2026年口腔醫(yī)療管理公司正畸診療服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下簡稱“各機(jī)構(gòu)”）正畸診療服務(wù)行為，保障正畸診療質(zhì)量與醫(yī)療安全，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《口腔正畸學(xué)臨床技術(shù)操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司正畸診療業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱正畸診療服務(wù)，是指各機(jī)構(gòu)針對(duì)各類牙頜畸形（如牙列擁擠、牙列稀疏、上頜前突、下頜后縮、咬合關(guān)系異常等）開展的診斷、治療方案設(shè)計(jì)、矯治器佩戴與調(diào)整、隨訪管理等一系列醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，涵蓋傳統(tǒng)金屬托槽正畸、陶瓷托槽正畸、隱形正畸等各類正畸技術(shù)。第三條本制度適用于本公司下屬所有開展正畸診療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涵蓋參與正畸診療服務(wù)全流程的所有部門及人員，包括醫(yī)務(wù)管理部門、正畸診療科室、醫(yī)技科室（放射、檢驗(yàn)、模型制作等）、護(hù)理部門、客服部門、后勤保障部門及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、客服人員等。第四條正畸診療服務(wù)堅(jiān)持“科學(xué)診斷、個(gè)性化方案、規(guī)范操作、全程管控、患者至上”的原則，嚴(yán)格遵循口腔正畸診療相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保診療過程安全、有效、可控。第五條各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)規(guī)范管理的第一責(zé)任人，對(duì)本機(jī)構(gòu)正畸診療質(zhì)量、醫(yī)療安全及服務(wù)水平負(fù)全面責(zé)任。公司建立健全正畸診療服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，將診療規(guī)范執(zhí)行情況、患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等指標(biāo)納入各機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員年度績效考核體系。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第六條公司設(shè)立正畸診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，成員包括醫(yī)務(wù)管理、質(zhì)量控制、正畸專業(yè)帶頭人、信息管理等部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)包括：（一）貫徹執(zhí)行國家及地方關(guān)于口腔正畸診療的相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定完善公司正畸診療服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)管理工作，對(duì)各機(jī)構(gòu)正畸診療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行定期監(jiān)督、檢查與考核；（三）組織開展公司內(nèi)部正畸診療專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流及技術(shù)研討活動(dòng)，提升各機(jī)構(gòu)正畸醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平及服務(wù)能力；（四）統(tǒng)籌推進(jìn)公司正畸診療信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)正畸診療全流程信息的規(guī)范錄入、匯總分析及共享應(yīng)用；（五）匯總整理各機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，分析診療過程中存在的共性問題，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，持續(xù)提升公司整體正畸診療服務(wù)質(zhì)量；（六）受理各機(jī)構(gòu)上報(bào)的正畸診療相關(guān)重大醫(yī)療糾紛、技術(shù)難題及安全隱患，協(xié)調(diào)推進(jìn)問題處置工作。第七條各機(jī)構(gòu)設(shè)立正畸診療服務(wù)管理小組，由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人任組長，成員包括醫(yī)務(wù)管理、正畸科室、醫(yī)技科室、護(hù)理、客服等部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司及本機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核要求，統(tǒng)籌推進(jìn)本機(jī)構(gòu)正畸診療全流程規(guī)范管理工作；（二）結(jié)合本機(jī)構(gòu)正畸診療業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化診療流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)實(shí)施細(xì)則；（三）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)正畸醫(yī)務(wù)人員的選拔、調(diào)配及崗位培訓(xùn)工作，明確各崗位人員職責(zé)，確保診療服務(wù)有序開展；（四）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)正畸診療質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，定期開展診療質(zhì)量自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題；（五）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)正畸診療相關(guān)信息的規(guī)范錄入、整理、歸檔及管理工作，建立健全患者診療檔案及管理臺(tái)賬，確保信息真實(shí)、完整、可追溯；（六）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析及上報(bào)工作，按要求向公司正畸診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組提交月度、季度及年度工作報(bào)告；（七）及時(shí)處置正畸診療服務(wù)過程中出現(xiàn)的患者投訴、糾紛及安全隱患，重大問題第一時(shí)間上報(bào)公司正畸診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組。第八條正畸診療醫(yī)師主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，開展正畸診療全流程工作，對(duì)診療質(zhì)量及醫(yī)療安全負(fù)責(zé)；（二）接診患者時(shí)，詳細(xì)詢問病史、進(jìn)行全面口腔檢查，結(jié)合必要的輔助檢查結(jié)果，做出準(zhǔn)確診斷，明確牙頜畸形的類型、程度及病因；（三）根據(jù)患者年齡、牙頜畸形情況、全身健康狀況、美觀需求及經(jīng)濟(jì)條件等，制定個(gè)性化正畸治療方案，向患者及家屬充分告知治療目標(biāo)、治療周期、治療步驟、矯治器類型及優(yōu)缺點(diǎn)、治療費(fèi)用、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥等信息，簽署治療知情同意書；（四）規(guī)范開展矯治器佩戴、調(diào)整等操作，詳細(xì)記錄操作過程、患者反應(yīng)及治療效果；（五）定期對(duì)患者進(jìn)行隨訪復(fù)查，及時(shí)調(diào)整治療方案，處理治療過程中出現(xiàn)的各類問題；（六）治療結(jié)束后，對(duì)患者治療效果進(jìn)行評(píng)估，制定保持期方案，指導(dǎo)患者正確佩戴保持器，做好后續(xù)隨訪管理工作；（七）及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫正畸診療記錄，確保診療記錄符合規(guī)范要求。第九條正畸護(hù)理人員主要職責(zé)包括：（一）協(xié)助正畸醫(yī)師開展診療前準(zhǔn)備、診療中配合及診療后護(hù)理工作；（二）負(fù)責(zé)向患者講解正畸治療相關(guān)注意事項(xiàng)、口腔衛(wèi)生維護(hù)方法、矯治器清潔與保養(yǎng)技巧等，提升患者治療依從性；（三）協(xié)助整理患者診療資料，規(guī)范錄入診療信息，維護(hù)診療環(huán)境整潔、有序；（四）密切觀察患者診療過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)告知醫(yī)師并協(xié)助處理；（五）負(fù)責(zé)診療器械、矯治器及相關(guān)物品的清潔、消毒、滅菌及管理工作，確保醫(yī)療安全。第十條醫(yī)技科室相關(guān)人員主要職責(zé)包括：（一）放射科人員：準(zhǔn)確開展口腔X光片、頭顱側(cè)位片、曲面斷層片等正畸相關(guān)影像學(xué)檢查，及時(shí)出具規(guī)范的檢查報(bào)告，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確、可靠；（二）模型制作人員：嚴(yán)格按照正畸醫(yī)師的要求，規(guī)范制作患者口腔模型，確保模型精度符合診療需求，及時(shí)交付使用并做好記錄；（三）檢驗(yàn)科室人員：根據(jù)診療需求開展相關(guān)實(shí)驗(yàn)室檢查，及時(shí)出具檢查報(bào)告，為正畸診療提供依據(jù)。第十一條客服人員主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)正畸診療患者的預(yù)約掛號(hào)、就診引導(dǎo)及信息核對(duì)工作；（二）協(xié)助醫(yī)師向患者及家屬解答診療相關(guān)疑問，收集患者意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門；（三）負(fù)責(zé)患者隨訪提醒工作，通過電話、短信、微信等方式提醒患者按時(shí)復(fù)診；（四）協(xié)助處理患者投訴及咨詢事宜，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。第三章正畸診療服務(wù)流程規(guī)范第十二條診療前準(zhǔn)備與評(píng)估：（一）患者就診時(shí)，客服人員需核對(duì)患者基本信息，引導(dǎo)患者至正畸診療診室，協(xié)助患者完成就診登記；（二）正畸醫(yī)師接診后，詳細(xì)詢問患者病史，包括既往口腔病史、全身病史、過敏史、家族遺傳病史等，了解患者治療需求及預(yù)期；（三）開展全面口腔檢查，包括牙列情況、咬合關(guān)系、口腔黏膜狀況、頜骨形態(tài)等；根據(jù)診療需要，安排患者進(jìn)行口腔影像學(xué)檢查（如曲面斷層片、頭顱側(cè)位片等）、口腔模型制作、面部及口腔照相記錄等輔助檢查；（四）醫(yī)師對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，明確診斷，確定牙頜畸形的類型、程度及治療難點(diǎn)，評(píng)估患者全身及口腔局部條件是否適合正畸治療。第十三條治療方案設(shè)計(jì)與知情同意：（一）正畸醫(yī)師根據(jù)診斷結(jié)果及患者具體情況，設(shè)計(jì)個(gè)性化正畸治療方案，方案需包括治療目標(biāo)、治療周期、矯治器類型選擇、治療步驟、預(yù)期效果等內(nèi)容；（二）醫(yī)師向患者及家屬詳細(xì)講解治療方案，重點(diǎn)說明不同矯治器的優(yōu)缺點(diǎn)、治療費(fèi)用、治療過程中可能出現(xiàn)的不適癥狀、風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥（如牙齒疼痛、松動(dòng)、黏膜潰瘍、牙根吸收等）、治療后保持期要求等信息；（三）耐心解答患者及家屬提出的疑問，根據(jù)患者意見對(duì)治療方案進(jìn)行合理調(diào)整，直至達(dá)成共識(shí)；（四）治療方案確定后，需與患者及家屬簽署《正畸治療知情同意書》，明確雙方權(quán)利義務(wù)，知情同意書需納入患者診療檔案管理。第十四條矯治器選擇與制作：（一）根據(jù)治療方案及患者選擇，確定矯治器類型（如傳統(tǒng)金屬托槽矯治器、陶瓷托槽矯治器、隱形矯治器等）；（二）如需制作個(gè)性化矯治器（如隱形矯治器、活動(dòng)矯治器等），醫(yī)師需準(zhǔn)確采集患者口腔數(shù)據(jù)，填寫矯治器制作訂單，明確制作要求及交付時(shí)間；（三）模型制作人員需嚴(yán)格按照醫(yī)師要求及規(guī)范流程制作口腔模型，確保模型精準(zhǔn)度；矯治器制作完成后，醫(yī)師需對(duì)矯治器進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確認(rèn)符合診療要求后方可使用。第十五條矯治器佩戴與初始調(diào)整：（一）佩戴矯治器前，醫(yī)師需再次確認(rèn)患者口腔狀況，確保口腔清潔，無炎癥、潰瘍等不適宜佩戴的情況；（二）規(guī)范佩戴矯治器，調(diào)整矯治器位置及力度，確保矯治器貼合牙齒，發(fā)揮矯治作用；佩戴過程中，向患者演示正確的佩戴方法及注意事項(xiàng)；（三）告知患者佩戴初期可能出現(xiàn)的不適癥狀（如牙齒酸脹、疼痛、黏膜摩擦不適等）及應(yīng)對(duì)方法，提醒患者避免食用過硬、過黏、過甜的食物，做好口腔衛(wèi)生維護(hù)；（四）詳細(xì)記錄矯治器佩戴時(shí)間、類型、初始調(diào)整情況及患者反應(yīng)，明確下次復(fù)診時(shí)間。第十六條隨訪復(fù)查與方案調(diào)整：（一）客服人員需在復(fù)診前1-2天通過電話、短信等方式提醒患者按時(shí)復(fù)診；（二）醫(yī)師接診復(fù)診患者時(shí)，詳細(xì)檢查矯治器佩戴情況、牙齒移動(dòng)情況及口腔衛(wèi)生狀況，評(píng)估治療效果；（三）根據(jù)牙齒移動(dòng)情況及治療進(jìn)展，對(duì)矯治器進(jìn)行調(diào)整，或更換新的矯治器，調(diào)整治療方案需記錄在案；（四）針對(duì)患者治療過程中出現(xiàn)的問題（如矯治器損壞、丟失、口腔炎癥等），及時(shí)采取相應(yīng)處理措施；（五）再次強(qiáng)調(diào)口腔衛(wèi)生維護(hù)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，明確下次復(fù)診時(shí)間，若患者未按時(shí)復(fù)診，需及時(shí)聯(lián)系了解原因，督促患者盡快復(fù)診。第十七條治療結(jié)束與保持期管理：（一）當(dāng)牙齒移動(dòng)達(dá)到預(yù)期治療目標(biāo)，咬合關(guān)系恢復(fù)正常后，醫(yī)師評(píng)估確認(rèn)治療結(jié)束，拆除矯治器；（二）治療結(jié)束后，為患者拍攝口腔影像學(xué)資料、制作最終口腔模型、拍攝面部及口腔照片，與治療前資料進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估治療效果；（三）根據(jù)患者具體情況，制定保持期方案，為患者佩戴保持器，明確保持器佩戴時(shí)間（如初期24小時(shí)佩戴、后期夜間佩戴）、佩戴期限及復(fù)查要求；（四）向患者詳細(xì)講解保持器的清潔、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)保持期佩戴的重要性，提升患者依從性；（五）建立保持期隨訪管理臺(tái)賬，定期提醒患者復(fù)查，檢查保持器佩戴情況及牙齒穩(wěn)定性，及時(shí)處理保持期出現(xiàn)的問題，保持期一般不少于2年，具體期限根據(jù)患者年齡、畸形類型等確定。第四章正畸診療質(zhì)量控制規(guī)范第十八條人員資質(zhì)與能力控制：（一）開展正畸診療工作的醫(yī)師需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)過系統(tǒng)的正畸專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握正畸診療相關(guān)理論知識(shí)及操作技能，具備獨(dú)立開展正畸診療工作的能力；（二）新入職正畸醫(yī)師需經(jīng)過崗前培訓(xùn)及考核，考核合格后方可獨(dú)立接診；各機(jī)構(gòu)需定期對(duì)正畸醫(yī)師進(jìn)行專業(yè)技能考核及繼續(xù)教育，提升醫(yī)師專業(yè)水平；（三）輔助診療人員（護(hù)理、醫(yī)技、客服等）需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉正畸診療流程及相關(guān)工作要求，考核合格后方可上崗。第十九條診療設(shè)備與材料管理：（一）各機(jī)構(gòu)需配備符合規(guī)范要求的正畸診療設(shè)備（如牙科綜合治療椅、X光機(jī)、模型制作設(shè)備等）及輔助工具，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)及校準(zhǔn)，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、運(yùn)行正常；（二）正畸治療使用的矯治器、托槽、帶環(huán)、弓絲等材料需采購自具備合法資質(zhì)的供應(yīng)商，產(chǎn)品需符合國家標(biāo)準(zhǔn)，具有產(chǎn)品合格證明文件，嚴(yán)禁使用假冒偽劣產(chǎn)品；（三）設(shè)備及材料需分類存放，建立管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄采購、驗(yàn)收、使用、報(bào)廢等信息，確保可追溯；（四）診療過程中需規(guī)范使用設(shè)備及材料，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免因設(shè)備故障或材料問題影響診療質(zhì)量。第二十條診療記錄書寫規(guī)范：（一）正畸診療記錄需嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》及本公司診療記錄書寫相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫，涵蓋診療全流程關(guān)鍵信息；（二）診療記錄內(nèi)容需包括患者基本信息、主訴、現(xiàn)病史、既往史、專科檢查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷結(jié)論、治療方案、矯治器類型、佩戴及調(diào)整記錄、復(fù)診情況、治療效果評(píng)估、保持期方案等；（三）診療記錄需使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語，書寫工整、字跡清晰（電子記錄錄入規(guī)范），簽名完整可辨，修改規(guī)范，嚴(yán)禁虛構(gòu)、篡改或隱匿診療記錄；（四）診療記錄需納入患者醫(yī)療檔案統(tǒng)一管理，保存期限不少于15年，涉及醫(yī)療糾紛的診療記錄保存期限需延長至糾紛處理完畢后5年。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)防控與并發(fā)癥處理：（一）各機(jī)構(gòu)需建立正畸診療風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，梳理診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對(duì)性防控措施；（二）醫(yī)師在診療過程中需嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，密切關(guān)注患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）若發(fā)生治療相關(guān)并發(fā)癥（如牙根吸收、牙齒松動(dòng)過度、黏膜潰瘍、矯治器損壞導(dǎo)致的牙齒損傷等），需立即停止相關(guān)治療操作，評(píng)估患者情況，制定針對(duì)性處理方案，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并向患者及家屬如實(shí)告知情況，做好溝通解釋工作，記錄處理過程及結(jié)果；（四）重大并發(fā)癥需立即上報(bào)本機(jī)構(gòu)正畸診療服務(wù)管理小組及公司正畸診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)專家進(jìn)行會(huì)診，推進(jìn)問題處置。第五章患者服務(wù)與溝通規(guī)范第二十二條各機(jī)構(gòu)需為正畸患者提供溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，診療區(qū)域需保持整潔、安靜、舒適，配備必要的候診設(shè)施及宣傳資料；第二十三條醫(yī)務(wù)人員及客服人員需使用文明、禮貌、專業(yè)的語言與患者溝通，態(tài)度熱情、耐心，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)及隱私權(quán)；第二十四條醫(yī)師在診療各環(huán)節(jié)需與患者及家屬充分溝通，詳細(xì)告知診療相關(guān)信息，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)糾紛；第二十五條各機(jī)構(gòu)需建立患者意見反饋機(jī)制，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)詢問、電話回訪等方式收集患者對(duì)診療服務(wù)的意見和建議，及時(shí)梳理分析，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；第二十六條嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不得隨意泄露患者個(gè)人信息、診療記錄及其他敏感信息，診療過程中需采取必要的隱私保護(hù)措施。第六章培訓(xùn)與教育第二十七條公司正畸診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組需定期組織開展正畸診療專業(yè)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、診療規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、最新技術(shù)進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)、溝通技巧等，培訓(xùn)頻率至少每半年1次；第二十八條各機(jī)構(gòu)需結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，開展常態(tài)化內(nèi)部培訓(xùn)及演練工作，通過案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、學(xué)術(shù)研討等方式，提升相關(guān)人員的專業(yè)技能及服務(wù)水平；第二十九條建立培訓(xùn)檔案管理制度，詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參訓(xùn)人員、考核結(jié)果等信息，培訓(xùn)檔案保存期限不少于3年；對(duì)考核不合格的人員，需進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，直至考核合格后方可上崗；第三十條各機(jī)構(gòu)需通過