2026年口腔醫(yī)療管理公司忠誠患者維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范本公司忠誠患者維護(hù)管理工作，構(gòu)建長期穩(wěn)定的醫(yī)患信任關(guān)系，提升患者滿意度與忠誠度，增強(qiáng)公司核心競爭力與品牌影響力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營管理規(guī)定，結(jié)合口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特性與公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及下屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各機(jī)構(gòu)”）的所有忠誠患者識別、維護(hù)、服務(wù)及關(guān)系管理相關(guān)工作，涵蓋忠誠患者界定、維護(hù)機(jī)制建立、專屬服務(wù)實(shí)施、關(guān)系提升、監(jiān)督評估等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。公司各部門、各崗位人員在開展忠誠患者維護(hù)相關(guān)工作時，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）精準(zhǔn)維護(hù)原則。建立科學(xué)的忠誠患者識別標(biāo)準(zhǔn)，針對不同類型忠誠患者的需求特點(diǎn)，制定差異化的維護(hù)策略，提升維護(hù)工作的針對性與有效性。（二）長期穩(wěn)定原則。以長期維系醫(yī)患關(guān)系為核心，注重服務(wù)的連續(xù)性與一致性，通過持續(xù)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)與人文關(guān)懷，增強(qiáng)患者的歸屬感與信任度。（三）價值共生原則。尊重患者的合法權(quán)益，兼顧患者需求與公司發(fā)展，通過優(yōu)質(zhì)的患者維護(hù)工作實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，提升公司品牌口碑與市場競爭力。（四）合規(guī)誠信原則。所有維護(hù)工作均需嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及診療規(guī)范，秉持誠信經(jīng)營理念，杜絕虛假承諾、違規(guī)操作等行為，保障醫(yī)療服務(wù)安全。第二章忠誠患者界定標(biāo)準(zhǔn)第四條界定維度本公司忠誠患者的界定主要依據(jù)以下四個核心維度，綜合評估患者的就診行為、消費(fèi)特征、服務(wù)反饋及關(guān)系粘性：（一）就診頻次維度：患者在一定周期內(nèi)的累計就診次數(shù)及就診規(guī)律性；（二）消費(fèi)穩(wěn)定維度：患者在一定周期內(nèi)的累計消費(fèi)金額及消費(fèi)連續(xù)性；（三）服務(wù)評價維度：患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、診療效果的評價情況；（四）關(guān)系粘性維度：患者是否主動推薦他人就診、是否積極參與公司組織的健康活動等。第五條具體界定標(biāo)準(zhǔn)同時滿足以下條件的患者，可界定為公司忠誠患者：（一）連續(xù)12個月內(nèi)在本公司下屬任一機(jī)構(gòu)累計就診次數(shù)達(dá)到3次及以上，且至少有1次為非急診的常規(guī)診療或健康檢查；（二）連續(xù)12個月內(nèi)在本公司下屬任一機(jī)構(gòu)累計消費(fèi)金額達(dá)到3000元及以上，或近6個月內(nèi)有穩(wěn)定的消費(fèi)記錄（至少2次消費(fèi)間隔不超過3個月）；（三）近12個月內(nèi)的服務(wù)評價均為滿意及以上（如問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋、線上評價等），無重大服務(wù)投訴或糾紛記錄；（四）近12個月內(nèi)至少有1次主動推薦親友到本公司下屬機(jī)構(gòu)就診，或積極參與公司組織的口腔健康沙龍、義診等公益/增值活動。第六條動態(tài)管理機(jī)制忠誠患者實(shí)行動態(tài)管理，各機(jī)構(gòu)每月對患者的就診、消費(fèi)、評價及推薦情況進(jìn)行匯總審核，對符合界定標(biāo)準(zhǔn)的患者納入忠誠患者管理名單；對連續(xù)12個月不再滿足界定標(biāo)準(zhǔn)的患者，移出忠誠患者管理名單，轉(zhuǎn)為普通患者管理。各機(jī)構(gòu)需建立忠誠患者管理臺賬，詳細(xì)記錄患者的基本信息、就診記錄、消費(fèi)記錄、評價情況、推薦記錄等，及時更新患者狀態(tài)，并通過短信、電話等渠道告知患者身份變動情況（納入或移出忠誠患者名單）。第三章忠誠患者維護(hù)核心機(jī)制第七條個性化健康管理機(jī)制各機(jī)構(gòu)為每位忠誠患者建立專屬的個性化健康管理檔案，在基礎(chǔ)口腔健康檔案的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充記錄患者的健康偏好、診療禁忌、生活習(xí)慣、既往病史等信息，由專屬醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)檔案信息制定個性化的口腔健康維護(hù)方案。專屬醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)需每季度至少1次主動聯(lián)系忠誠患者，了解其口腔健康狀況，提醒定期復(fù)查、日常護(hù)理注意事項(xiàng)，根據(jù)患者健康變化及時調(diào)整健康維護(hù)方案。對于患有慢性口腔疾?。ㄈ缪乐苎住x齒高發(fā)等）的忠誠患者，需每月跟進(jìn)健康狀況，提供針對性的護(hù)理指導(dǎo)。第八條專屬服務(wù)保障機(jī)制為忠誠患者提供以下專屬服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)：（一）優(yōu)先診療服務(wù)。忠誠患者可享受全年無限制的優(yōu)先預(yù)約掛號服務(wù)，就診時可優(yōu)先安排接診，高峰時段（如節(jié)假日、工作日上午9-11點(diǎn)）可享受專屬就診通道，減少等待時間；（二）專屬診療團(tuán)隊(duì)服務(wù)。為每位忠誠患者配備專屬診療醫(yī)師及護(hù)理人員，診療醫(yī)師需熟悉患者的健康狀況及診療歷史，提供全程連貫的診療服務(wù)；如需轉(zhuǎn)診至其他科室或其他機(jī)構(gòu)，由專屬醫(yī)師全程協(xié)助對接；（三）診療費(fèi)用優(yōu)惠服務(wù)。忠誠患者在本公司下屬機(jī)構(gòu)就診時，可享受診療項(xiàng)目9折優(yōu)惠（特價項(xiàng)目、耗材費(fèi)用除外），每年可享受1次免費(fèi)的口腔基礎(chǔ)檢查（含口腔內(nèi)窺鏡、牙周檢查）及1次半價口腔護(hù)理服務(wù)（如超聲波潔牙）；（四）健康福利回饋服務(wù)。每年為忠誠患者贈送口腔健康福利包（含牙膏、牙刷、牙線等護(hù)理用品），生日當(dāng)月可享受額外的生日福利（如免費(fèi)口腔健康評估、診療費(fèi)用額外8.5折優(yōu)惠等）。第九條情感維系與互動機(jī)制建立多元化的情感維系渠道，增強(qiáng)與忠誠患者的情感連接：（一）節(jié)日與生日關(guān)懷。在春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)日及患者生日當(dāng)天，通過短信、電話或手寫賀卡等方式發(fā)送祝福，同步推送口腔健康節(jié)日護(hù)理小貼士；（二）健康主題互動活動。每季度至少組織1次忠誠患者專屬健康活動，如口腔健康知識講座、專家面對面咨詢、口腔護(hù)理實(shí)操培訓(xùn)等，邀請忠誠患者及家屬免費(fèi)參與；（三）個性化溝通服務(wù)。專屬醫(yī)護(hù)人員需定期與忠誠患者進(jìn)行個性化溝通，除健康跟進(jìn)外，主動傾聽患者的服務(wù)需求與建議，及時回應(yīng)患者的疑問，增強(qiáng)患者的被重視感；（四）推薦激勵回饋。對于主動推薦親友就診的忠誠患者，被推薦人成功就診后，為推薦患者提供額外的獎勵（如免費(fèi)口腔護(hù)理服務(wù)、診療費(fèi)用抵扣券等），并通過短信或電話告知感謝。第十條服務(wù)反饋與快速響應(yīng)機(jī)制為忠誠患者設(shè)立專屬服務(wù)反饋通道，包括專屬服務(wù)熱線、線上專屬反饋入口、線下意見箱等，確?；颊叩男枨笈c建議能夠快速傳遞；對于忠誠患者的反饋信息，各機(jī)構(gòu)需實(shí)行“24小時響應(yīng)、7個工作日辦結(jié)”制度：服務(wù)人員在接到反饋后24小時內(nèi)與患者取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況；對于能夠當(dāng)場解決的問題，立即處理并回復(fù)患者；對于需要協(xié)調(diào)多個部門解決的問題，明確責(zé)任部門與辦結(jié)時限，跟蹤整改進(jìn)度，確保7個工作日內(nèi)完成處理并向患者反饋結(jié)果；建立忠誠患者反饋臺賬，詳細(xì)記錄反饋內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果及患者滿意度，定期對反饋信息進(jìn)行匯總分析，針對性優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量。第四章維護(hù)工作實(shí)施流程第十一條忠誠患者識別與建檔流程（一）數(shù)據(jù)收集。各機(jī)構(gòu)每月5日前，由財務(wù)部門、服務(wù)部門、診療部門聯(lián)合收集上一個月患者的就診記錄、消費(fèi)記錄、評價記錄及推薦記錄；（二）初步篩選。服務(wù)部門根據(jù)忠誠患者界定標(biāo)準(zhǔn)，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，形成忠誠患者候選名單；（三）審核確認(rèn)。運(yùn)營管理部門對候選名單進(jìn)行審核，核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與界定標(biāo)準(zhǔn)的符合性，確認(rèn)無誤后形成正式的忠誠患者管理名單；（四）建檔備案。服務(wù)部門為每位忠誠患者建立專屬健康管理檔案及維護(hù)臺賬，錄入患者基本信息、健康信息、服務(wù)需求等，同步將名單備案至公司運(yùn)營管理部門。第十二條個性化維護(hù)方案制定與實(shí)施流程（一）需求評估。專屬醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)忠誠患者的健康檔案，結(jié)合患者的就診歷史與服務(wù)反饋，評估患者的健康需求與服務(wù)需求；（二）方案制定。根據(jù)需求評估結(jié)果，制定個性化的健康維護(hù)方案與服務(wù)計劃，明確維護(hù)頻率、維護(hù)內(nèi)容、責(zé)任人員等；（三）方案告知。將個性化維護(hù)方案與服務(wù)計劃向患者詳細(xì)說明，征求患者意見，根據(jù)患者反饋調(diào)整優(yōu)化后，確定最終方案；（四）實(shí)施跟蹤。專屬醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)按照方案開展維護(hù)工作，定期記錄維護(hù)情況，及時更新患者健康檔案；運(yùn)營管理部門定期抽查維護(hù)工作實(shí)施情況，確保方案落實(shí)到位。第十三條服務(wù)反饋處理流程（一）反饋接收。服務(wù)人員通過專屬反饋通道接收忠誠患者的反饋信息，立即登記至反饋臺賬；（二）信息核實(shí)。24小時內(nèi)與患者聯(lián)系，核實(shí)反饋信息的詳細(xì)情況，明確患者的核心需求；（三）問題處理。根據(jù)反饋問題的類型，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定處理措施，推進(jìn)問題解決；（四）結(jié)果反饋。問題解決后，及時將處理結(jié)果告知患者，詢問患者滿意度；（五）歸檔總結(jié)。將反饋處理全過程的相關(guān)資料歸檔，定期匯總分析反饋問題，形成改進(jìn)建議。第五章信息管理與隱私保護(hù)第十四條信息管理規(guī)范各機(jī)構(gòu)需建立健全忠誠患者信息管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)信息的收集、整理、更新、存儲等工作，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；忠誠患者信息包括基礎(chǔ)身份信息、健康檔案信息、就診記錄、消費(fèi)記錄、服務(wù)反饋信息、推薦記錄等，實(shí)行電子化與紙質(zhì)化雙重管理：電子信息存儲在公司專用加密服務(wù)器，設(shè)置分級訪問權(quán)限；紙質(zhì)信息整理歸檔后存放在專用檔案柜，妥善保管；各機(jī)構(gòu)需定期對忠誠患者信息進(jìn)行梳理更新，對患者變更聯(lián)系方式、健康狀況等信息的，及時更新檔案；對移出忠誠患者名單的患者信息，單獨(dú)分類歸檔保管，保存期限不少于3年。第十五條隱私保護(hù)規(guī)范各機(jī)構(gòu)及工作人員需嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對忠誠患者信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密責(zé)任，嚴(yán)禁泄露、出售、非法提供患者信息；（一）信息收集規(guī)范。收集患者信息時，需明確告知患者信息收集的目的、范圍、使用方式，獲得患者同意后再進(jìn)行收集，不得強(qiáng)制收集與服務(wù)無關(guān)的信息；（二）信息使用規(guī)范?；颊咝畔H用于忠誠患者維護(hù)、健康管理、服務(wù)優(yōu)化等工作，如需用于其他用途，需再次獲得患者書面同意；（三）訪問權(quán)限規(guī)范。電子信息設(shè)置分級訪問權(quán)限，工作人員僅能訪問其工作所需的患者信息，嚴(yán)禁越權(quán)訪問；訪問患者信息需進(jìn)行日志記錄，日志保存期限不少于2年；（四）安全保障規(guī)范。公司定期對患者信息存儲系統(tǒng)進(jìn)行安全維護(hù)與升級，采取加密、防火墻等技術(shù)措施防范信息泄露、丟失、篡改；紙質(zhì)檔案實(shí)行專人保管，借閱需履行登記手續(xù)，嚴(yán)禁私自借閱、復(fù)制。如發(fā)生患者信息泄露事件，相關(guān)機(jī)構(gòu)需立即采取補(bǔ)救措施，及時向公司管理層報告，并根據(jù)情況告知患者及相關(guān)監(jiān)管部門。第六章監(jiān)督評估與改進(jìn)第十七條監(jiān)督機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督。公司運(yùn)營管理部門每月對各機(jī)構(gòu)的忠誠患者維護(hù)工作開展情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查維護(hù)方案落實(shí)情況、專屬服務(wù)實(shí)施情況、信息管理規(guī)范性、反饋處理及時性等，形成監(jiān)督報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求；（二）患者監(jiān)督。每季度通過短信、線上問卷等方式開展忠誠患者滿意度調(diào)查，了解患者對維護(hù)工作、專屬服務(wù)的滿意度，收集改進(jìn)建議；調(diào)查結(jié)果納入各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。第十八條評估機(jī)制公司每半年對忠誠患者維護(hù)工作效果進(jìn)行全面評估，評估指標(biāo)包括：忠誠患者數(shù)量增長率、忠誠患者留存率、忠誠患者推薦率、忠誠患者滿意度、因維護(hù)工作帶來的營收增長率等；評估工作由運(yùn)營管理部門牽頭，聯(lián)合財務(wù)部門、服務(wù)部門、診療部門開展，形成評估報告，分析維護(hù)工作中存在的問題與不足，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)。第十九條改進(jìn)機(jī)制（一）問題整改。針對監(jiān)督與評估中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營管理部門組織相關(guān)部門制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任主體、整改目標(biāo)與完成時限，跟蹤整改進(jìn)度，確保整改措施落地見效；（二）方案優(yōu)化。根據(jù)評估結(jié)果與患者反饋，定期優(yōu)化忠誠患者界定標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案、專屬服務(wù)內(nèi)容等，提升維護(hù)工作的針對性與有效性；（三）經(jīng)驗(yàn)推廣?？偨Y(jié)各機(jī)構(gòu)在忠誠患者維護(hù)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣，形成可復(fù)制的維護(hù)模式，提升公司整體維護(hù)工作水平。第七章責(zé)任追究對在忠誠患者維護(hù)管理工作中違反本制度規(guī)定的部門或個人，公司將根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重及造成的影響，追究相關(guān)人員的責(zé)任：（一）未按規(guī)定開展忠誠患者識別、建檔工作，導(dǎo)致患者信息錯誤、遺漏或維護(hù)工作滯后的，給予相關(guān)工作人員通報批評；造成患者投訴的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任；（二）未按要求落實(shí)個性化維護(hù)方案、專屬服務(wù)，或服務(wù)過程中存在態(tài)度惡劣、推諉扯皮等情況，引發(fā)忠誠患者不滿或投訴的，給予相關(guān)工作人員通報批評；情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；造成公司品牌損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任；（三）違反忠誠患者信息管理與隱私保護(hù)規(guī)定，泄露、出售、非法提供患者信息，或因管理不當(dāng)導(dǎo)致患者信息丟失、篡改的，給予相關(guān)工作人員紀(jì)律處分；造成患者損失或違反法律法規(guī)的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移交