2026年跨境電商公司不合格物資與商品處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司跨境電商業(yè)務(wù)中不合格物資與商品的管理流程，明確不合格判定標(biāo)準(zhǔn)、處理權(quán)限及責(zé)任分工，防范不合格物資與商品流入市場(chǎng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》及跨境電商行業(yè)相關(guān)管理規(guī)范，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司跨境電商業(yè)務(wù)全流程中涉及的各類不合格物資與商品，包括但不限于采購環(huán)節(jié)的不合格商品、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)的變質(zhì)/損壞/過期物資、物流環(huán)節(jié)的破損商品、售后環(huán)節(jié)的退回不合格商品及檢驗(yàn)檢測(cè)過程中判定的不合格物資。公司各部門（含采購部、倉儲(chǔ)部、物流部、質(zhì)控部、運(yùn)營(yíng)部、客服部等）及全體員工在涉及不合格物資與商品的識(shí)別、判定、隔離、處置等相關(guān)工作中，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條不合格物資與商品處理工作堅(jiān)持“及時(shí)識(shí)別、嚴(yán)格隔離、科學(xué)判定、規(guī)范處置、全程追溯”的原則，確保處理過程合法合規(guī)、可追溯，最大限度降低對(duì)公司經(jīng)營(yíng)及品牌形象的影響。第四條公司質(zhì)控部為不合格物資與商品處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定并更新不合格判定標(biāo)準(zhǔn)，組織開展不合格判定、評(píng)審及處置監(jiān)督工作；各業(yè)務(wù)部門依據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)不合格物資與商品的初步識(shí)別、隔離、上報(bào)及配合處置工作：采購部負(fù)責(zé)采購環(huán)節(jié)不合格商品的對(duì)接退換貨工作；倉儲(chǔ)部負(fù)責(zé)不合格物資與商品的隔離存放、標(biāo)識(shí)管理及配合處置實(shí)施；物流部負(fù)責(zé)物流環(huán)節(jié)破損商品的收集、上報(bào)及配合處理；運(yùn)營(yíng)部、客服部負(fù)責(zé)售后退回不合格商品的匯總、反饋及配合追溯工作。第二章不合格物資與商品的判定標(biāo)準(zhǔn)第五條采購環(huán)節(jié)不合格商品判定標(biāo)準(zhǔn)：（一）商品質(zhì)量不符合采購合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格型號(hào)與訂單要求不一致的；（二）商品外觀存在破損、變形、污漬、殘缺等影響正常銷售或使用的；（三）商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范，缺失必要信息（如商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、警示標(biāo)識(shí)、目標(biāo)市場(chǎng)合規(guī)認(rèn)證標(biāo)識(shí)等）的；（四）商品資質(zhì)文件不完整或無效的（如缺失檢驗(yàn)報(bào)告、合規(guī)認(rèn)證證書，或證書超過有效期、與商品信息不匹配等）；（五）商品內(nèi)在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，經(jīng)檢驗(yàn)檢測(cè)（含公司自檢或第三方檢測(cè)）不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)合規(guī)要求的（如成分超標(biāo)、性能不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等）；（六）商品包裝不符合跨境運(yùn)輸及存儲(chǔ)要求，存在破損、滲漏、密封不嚴(yán)等問題的。第六條倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)不合格物資與商品判定標(biāo)準(zhǔn)：（一）存儲(chǔ)過程中因保管不當(dāng)導(dǎo)致商品破損、變形、受潮、發(fā)霉、變質(zhì)的；（二）商品超過保質(zhì)期或臨近保質(zhì)期且無法通過正常銷售渠道處置的；（三）存儲(chǔ)環(huán)境未達(dá)到要求（如溫濕度失控）導(dǎo)致商品質(zhì)量下降、性能改變的；（四）物資（含包裝材料、輔助耗材等）存在質(zhì)量問題，無法滿足使用要求的（如包裝材料強(qiáng)度不足、輔助耗材性能不達(dá)標(biāo)等）；（五）長(zhǎng)期積壓未銷售且出現(xiàn)質(zhì)量衰減、功能失效的商品。第七條物流環(huán)節(jié)不合格商品判定標(biāo)準(zhǔn)：（一）跨境運(yùn)輸過程中因運(yùn)輸不當(dāng)導(dǎo)致商品破損、變形、滲漏、污染的；（二）物流包裝破損、密封失效，導(dǎo)致商品受損或存在安全隱患的；（三）運(yùn)輸過程中因溫濕度控制不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е律唐纷冑|(zhì)、性能改變的。第八條售后環(huán)節(jié)不合格商品判定標(biāo)準(zhǔn)：（一）客戶反饋商品存在質(zhì)量瑕疵、功能故障、規(guī)格不符等問題，經(jīng)質(zhì)控部復(fù)核確認(rèn)屬實(shí)的；（二）客戶退回商品存在使用后損壞、污染，且無法修復(fù)或重新銷售的；（三）售后退回商品經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在潛在質(zhì)量安全隱患，不符合銷售要求的。第九條其他不合格物資與商品判定：凡不符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、跨境電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司管理制度及目標(biāo)市場(chǎng)合規(guī)要求，或無法滿足正常經(jīng)營(yíng)使用需求的物資與商品，均判定為不合格。第三章不合格物資與商品的處理流程第十條發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：各部門在業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)現(xiàn)疑似不合格物資與商品時(shí)，需立即停止相關(guān)操作（如停止采購入庫、停止出庫銷售、停止使用等），并在2個(gè)工作日內(nèi)填寫《不合格物資與商品上報(bào)單》，詳細(xì)說明不合格物資與商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批次、發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)、問題描述及相關(guān)證據(jù)（如照片、檢驗(yàn)記錄等），提交至質(zhì)控部。第十一條隔離與標(biāo)識(shí)：發(fā)現(xiàn)疑似不合格物資與商品后，所在部門需立即將其隔離存放至指定的不合格品隔離區(qū)，嚴(yán)禁與合格物資及商品混放。同時(shí)，在隔離物資與商品上粘貼統(tǒng)一的“不合格”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)內(nèi)容需包含商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批次、發(fā)現(xiàn)日期、上報(bào)人等信息，防止不合格品被誤使用或誤銷售。第十二條判定與評(píng)審：質(zhì)控部收到《不合格物資與商品上報(bào)單》后，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門開展不合格判定工作。對(duì)于簡(jiǎn)單直觀的不合格問題，可通過現(xiàn)場(chǎng)核查、外觀檢驗(yàn)等方式直接判定；對(duì)于復(fù)雜的內(nèi)在質(zhì)量問題，需組織開展檢驗(yàn)檢測(cè)（必要時(shí)委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)），依據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行判定。判定完成后，質(zhì)控部出具《不合格物資與商品判定報(bào)告》，明確判定結(jié)論及依據(jù)。對(duì)于批量較大、涉及金額較高或處置難度較大的不合格物資與商品，質(zhì)控部需組織采購部、倉儲(chǔ)部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)部門開展評(píng)審會(huì)議，分析不合格原因、評(píng)估處置風(fēng)險(xiǎn)及損失，確定具體處置方案（如退換貨、銷毀、返工修復(fù)、折價(jià)處理、報(bào)廢等），評(píng)審結(jié)果需形成書面記錄，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。第十三條處置實(shí)施：（一）退換貨處置：適用于采購環(huán)節(jié)因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致的不合格商品及物流環(huán)節(jié)因物流服務(wù)商責(zé)任導(dǎo)致的不合格商品。由采購部或物流部依據(jù)判定報(bào)告及相關(guān)合同約定，在5個(gè)工作日內(nèi)與供應(yīng)商或物流服務(wù)商對(duì)接退換貨事宜，明確退換貨時(shí)限及責(zé)任劃分，跟進(jìn)退換貨進(jìn)度，完成后將結(jié)果反饋至質(zhì)控部及倉儲(chǔ)部，及時(shí)更新商品狀態(tài)。（二）銷毀處置：適用于存在嚴(yán)重質(zhì)量安全隱患、無法修復(fù)且不能流入市場(chǎng)的不合格商品（如變質(zhì)食品、過期化妝品、存在安全隱患的電子產(chǎn)品等）、無利用價(jià)值的破損物資及經(jīng)評(píng)審確認(rèn)無法通過其他方式處置的不合格品。由倉儲(chǔ)部依據(jù)審批后的處置方案，在質(zhì)控部監(jiān)督下組織銷毀工作，銷毀方式需符合國(guó)家環(huán)保相關(guān)規(guī)定及目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)要求（如委托具備資質(zhì)的專業(yè)銷毀機(jī)構(gòu)處置、自行銷毀等），銷毀過程需做好全程記錄（含現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、銷毀清單等），確保不合格品徹底銷毀，不流入市場(chǎng)。（三）返工修復(fù)處置：適用于經(jīng)修復(fù)后可達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)且不影響使用及銷售的不合格商品（如輕微外觀瑕疵可修復(fù)、包裝破損可重新封裝等）。由相關(guān)責(zé)任部門（如采購部對(duì)接供應(yīng)商修復(fù)、倉儲(chǔ)部組織內(nèi)部修復(fù)）制定修復(fù)方案，在質(zhì)控部監(jiān)督下實(shí)施修復(fù)，修復(fù)完成后需經(jīng)質(zhì)控部重新檢驗(yàn)，合格后方可納入合格商品管理，不合格則需重新制定處置方案。（四）折價(jià)處理處置：適用于質(zhì)量合格但存在輕微瑕疵（不影響使用安全）、臨近保質(zhì)期或包裝輕微破損但可正常使用的商品。由運(yùn)營(yíng)部制定折價(jià)銷售方案（明確折價(jià)比例、銷售渠道、警示說明等），報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，銷售過程中需向消費(fèi)者明確告知商品瑕疵情況，嚴(yán)禁隱瞞信息。（五）報(bào)廢處置：適用于無利用價(jià)值、無法修復(fù)且無法銷毀的不合格物資（如廢棄包裝材料、破損輔助設(shè)備等）。由相關(guān)部門提出報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)質(zhì)控部審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按公司資產(chǎn)報(bào)廢管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，處置過程需做好記錄，確保合規(guī)。第十四條記錄與追溯：各部門在不合格物資與商品處理全過程中，需做好完整記錄，包括《不合格物資與商品上報(bào)單》《不合格物資與商品判定報(bào)告》《評(píng)審會(huì)議記錄》《處置方案審批表》《處置實(shí)施記錄》《銷毀清單》等。所有記錄由質(zhì)控部統(tǒng)一歸檔管理，歸檔期限不低于3年。同時(shí)，質(zhì)控部需建立不合格物資與商品追溯機(jī)制，對(duì)不合格品的來源、流向、處置結(jié)果進(jìn)行全程追溯，分析不合格原因，形成追溯報(bào)告，為后續(xù)質(zhì)量管理改進(jìn)提供依據(jù)。第四章監(jiān)督與責(zé)任追究第十五條質(zhì)控部負(fù)責(zé)對(duì)不合格物資與商品處理全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：（一）不合格物資與商品的識(shí)別、上報(bào)是否及時(shí)；（二）隔離存放及標(biāo)識(shí)管理是否規(guī)范，是否存在不合格品混放、誤流風(fēng)險(xiǎn)；（三）判定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是否嚴(yán)格，判定結(jié)論是否準(zhǔn)確；（四）處置方案的審批及實(shí)施是否合規(guī)，處置過程是否符合要求；（五）相關(guān)記錄是否完整、規(guī)范，歸檔是否及時(shí)；（六）不合格原因分析及改進(jìn)措施是否落實(shí)到位。監(jiān)督檢查可采取日常巡查、專項(xiàng)檢查、不定期抽查等方式開展，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)《整改通知書》，督促相關(guān)部門限期整改，跟蹤整改落實(shí)情況。第十六條各部門負(fù)責(zé)人為本部門不合格物資與商品處理相關(guān)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本部門員工嚴(yán)格執(zhí)行本制度要求，確保相關(guān)工作有序開展。第十七條對(duì)在不合格物資與商品處理工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人（如及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大不合格問題、嚴(yán)格執(zhí)行隔離處置要求、有效防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等），公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本制度規(guī)定的部門及個(gè)人，按以下情形追究責(zé)任：（一）發(fā)現(xiàn)不合格物資與商品未及時(shí)上報(bào)、未按要求隔離標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致不合格品混放、誤使用或誤銷售的；（二）未嚴(yán)格執(zhí)行判定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致判定結(jié)論錯(cuò)誤，造成公司損失的；（三）擅自更改處置方案、違規(guī)處置不合格物資與商品，或處置過程未按要求做好記錄的；（四）拒絕配合質(zhì)控部監(jiān)督檢查、未按要求整改問題的；（五）因管理不善、操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)生大量不合格物資與商品，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失或品牌形象受損的。第十八條因違規(guī)處置不合格物資與商品導(dǎo)致違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、引發(fā)客戶投訴或監(jiān)管部門處罰的，相關(guān)部門及個(gè)人需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，