2026年跨境電商公司跨境電商店鋪運(yùn)營管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司跨境電商店鋪的運(yùn)營管理工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的店鋪運(yùn)營體系，提升店鋪運(yùn)營效率與核心競爭力，有效防控跨境運(yùn)營合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障店鋪穩(wěn)定運(yùn)營與業(yè)務(wù)持續(xù)增長，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國海關(guān)法》《中華人民共和國知識產(chǎn)權(quán)法》及各跨境電商平臺規(guī)則、目標(biāo)市場相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有跨境電商店鋪（含綜合類跨境電商平臺店鋪、垂直類跨境電商平臺店鋪、社交電商店鋪及獨(dú)立站等）的入駐、搭建、日常運(yùn)營、合規(guī)管控、數(shù)據(jù)管理及監(jiān)督考核等全流程工作。公司各相關(guān)部門（含運(yùn)營部、業(yè)務(wù)部、法務(wù)部、物流部、財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部等）及所有參與跨境電商店鋪運(yùn)營的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）合規(guī)優(yōu)先原則。嚴(yán)格遵守各跨境電商平臺規(guī)則及目標(biāo)市場法律法規(guī)，將合規(guī)管理貫穿店鋪運(yùn)營全流程，堅(jiān)決杜絕違規(guī)運(yùn)營行為。（二）精準(zhǔn)運(yùn)營原則。結(jié)合不同平臺特性、目標(biāo)市場需求及產(chǎn)品定位，制定差異化運(yùn)營策略，提升運(yùn)營精準(zhǔn)度與效果。（三）協(xié)同高效原則。強(qiáng)化各部門在店鋪運(yùn)營中的協(xié)同配合，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保運(yùn)營環(huán)節(jié)順暢銜接、問題及時(shí)解決。（四）數(shù)據(jù)驅(qū)動原則。依托店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)開展分析研判，優(yōu)化產(chǎn)品選型、營銷推廣等運(yùn)營策略，提升運(yùn)營決策科學(xué)性。（五）動態(tài)優(yōu)化原則。定期跟蹤平臺規(guī)則變化、市場環(huán)境動態(tài)及店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略與管理措施，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。第二章組織職責(zé)第四條運(yùn)營部作為跨境電商店鋪運(yùn)營的牽頭部門，主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌推進(jìn)店鋪運(yùn)營管理體系建設(shè)，制定完善店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核機(jī)制；牽頭開展店鋪入駐、搭建及日常運(yùn)營管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門落實(shí)運(yùn)營任務(wù)；負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品上架、營銷推廣、數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析等核心運(yùn)營工作；定期組織運(yùn)營復(fù)盤，提出運(yùn)營優(yōu)化建議；組織開展運(yùn)營技能與合規(guī)知識培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)運(yùn)營能力。第五條業(yè)務(wù)部作為店鋪運(yùn)營的業(yè)務(wù)支撐部門，主要職責(zé)包括：結(jié)合市場需求與店鋪定位，開展產(chǎn)品選型與供應(yīng)鏈對接工作，保障店鋪產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定；協(xié)助運(yùn)營部優(yōu)化產(chǎn)品Listing，提供產(chǎn)品核心賣點(diǎn)、參數(shù)等相關(guān)信息；跟蹤產(chǎn)品市場反饋，及時(shí)向運(yùn)營部提出產(chǎn)品調(diào)整建議；配合開展店鋪營銷活動的產(chǎn)品籌備工作。第六條法務(wù)部負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的合規(guī)監(jiān)督工作，主要職責(zé)包括：審核店鋪運(yùn)營方案、營銷活動規(guī)則的合規(guī)性，出具合規(guī)意見；解讀平臺規(guī)則及目標(biāo)市場相關(guān)法律法規(guī)，提供合規(guī)咨詢支持；協(xié)助處理店鋪違規(guī)處罰、知識產(chǎn)權(quán)糾紛等合規(guī)問題；定期梳理運(yùn)營合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，更新合規(guī)管理要求。第七條物流部負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的物流保障工作，主要職責(zé)包括：根據(jù)店鋪運(yùn)營需求與目標(biāo)市場特性，制定差異化物流解決方案；保障店鋪訂單貨物的倉儲、分揀、運(yùn)輸及通關(guān)效率，確保物流時(shí)效；及時(shí)跟蹤物流狀態(tài)，主動向運(yùn)營部及客戶反饋物流信息；快速處理物流異常問題，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。第八條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的財(cái)務(wù)管控工作，主要職責(zé)包括：制定店鋪運(yùn)營財(cái)務(wù)預(yù)算，規(guī)范運(yùn)營費(fèi)用支出管理；審核店鋪營銷推廣、物流等費(fèi)用支出，保障資金使用合規(guī)高效；核算店鋪運(yùn)營效益，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支撐；監(jiān)督店鋪支付結(jié)算流程的合規(guī)性，確保符合外匯管理及反洗錢相關(guān)規(guī)定。第九條信息技術(shù)部負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的技術(shù)支撐工作，主要職責(zé)包括：搭建并維護(hù)店鋪運(yùn)營所需的技術(shù)系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；對接各平臺API接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步與共享；落實(shí)數(shù)據(jù)安全防護(hù)措施，保障店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)安全；協(xié)助運(yùn)營部開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提供技術(shù)支持；及時(shí)處理運(yùn)營過程中的技術(shù)問題。第十條其他相關(guān)部門人力資源部負(fù)責(zé)配置專業(yè)運(yùn)營人員，將運(yùn)營成效納入績效考核；行政部負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營相關(guān)物資的采購與管理，保障運(yùn)營工作順利開展。第三章店鋪運(yùn)營核心規(guī)范第十一條店鋪入駐與搭建規(guī)范店鋪入駐前，運(yùn)營部需聯(lián)合法務(wù)部全面調(diào)研平臺規(guī)則、入駐要求及目標(biāo)市場合規(guī)要求，準(zhǔn)備完整的入駐資質(zhì)材料，經(jīng)法務(wù)部審核通過后提交入駐申請。入駐申請通過后，運(yùn)營部按照平臺規(guī)則及品牌定位開展店鋪搭建工作，規(guī)范設(shè)置店鋪名稱、Logo、Banner等視覺元素，完善店鋪簡介、售后服務(wù)政策等基礎(chǔ)信息。店鋪搭建完成后，需經(jīng)運(yùn)營部、法務(wù)部聯(lián)合審核，確保符合合規(guī)要求與品牌形象定位后方可正式運(yùn)營。第十二條產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)范產(chǎn)品選型需結(jié)合平臺特性、目標(biāo)市場需求及公司供應(yīng)鏈優(yōu)勢，由業(yè)務(wù)部聯(lián)合運(yùn)營部開展市場調(diào)研后確定，確保產(chǎn)品符合目標(biāo)市場合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與平臺品類要求。產(chǎn)品上架前，運(yùn)營部需對產(chǎn)品信息進(jìn)行合規(guī)審核，確保產(chǎn)品名稱、描述、參數(shù)、圖片等內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，無虛假宣傳、侵權(quán)等違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；嚴(yán)格按照平臺規(guī)則優(yōu)化產(chǎn)品Listing，提升產(chǎn)品搜索曝光率。建立產(chǎn)品庫存動態(tài)管理機(jī)制，運(yùn)營部聯(lián)合物流部定期核查庫存數(shù)據(jù)，及時(shí)補(bǔ)貨，避免缺貨或積壓；對滯銷產(chǎn)品及時(shí)分析原因，制定清庫存策略。第十三條營銷推廣規(guī)范營銷推廣需嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則，嚴(yán)禁開展虛假宣傳、惡意競爭等違規(guī)推廣行為。運(yùn)營部需結(jié)合店鋪運(yùn)營目標(biāo)與產(chǎn)品特性，制定差異化營銷推廣方案，合理配置推廣預(yù)算。推廣渠道可選擇平臺官方營銷工具、社交媒體推廣、達(dá)人合作等，推廣內(nèi)容需符合目標(biāo)市場文化習(xí)俗與合規(guī)要求。定期跟蹤推廣數(shù)據(jù)，分析推廣效果，及時(shí)優(yōu)化推廣策略與內(nèi)容，提升推廣投入產(chǎn)出比。開展?fàn)I銷活動前，需經(jīng)法務(wù)部審核活動規(guī)則的合規(guī)性，確?；顒庸焦o違規(guī)條款。第十四條訂單處理規(guī)范運(yùn)營部需實(shí)時(shí)監(jiān)測店鋪訂單信息，確保訂單接收及時(shí)、處理高效。接到訂單后，1個(gè)工作日內(nèi)完成訂單審核，確認(rèn)訂單信息（如收貨地址、產(chǎn)品型號、數(shù)量等）準(zhǔn)確無誤后，同步至物流部。物流部需在2個(gè)工作日內(nèi)完成訂單貨物的分揀、打包與發(fā)貨，確保物流單號及時(shí)上傳至平臺系統(tǒng)。運(yùn)營部需跟蹤訂單物流狀態(tài)，及時(shí)向客戶反饋物流信息；對訂單異常情況（如地址不詳、客戶取消訂單等），及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，保障客戶權(quán)益。第十五條客戶服務(wù)規(guī)范建立高效的客戶服務(wù)體系，保障客戶咨詢、投訴等問題及時(shí)響應(yīng)與解決。客戶咨詢需在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題需明確告知客戶處理時(shí)限并跟蹤落實(shí)。對客戶投訴，需第一時(shí)間受理并登記，協(xié)調(diào)相關(guān)部門排查原因，制定解決方案，一般投訴3個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜投訴7個(gè)工作日內(nèi)解決，解決后及時(shí)回訪客戶，提升客戶滿意度。規(guī)范客戶溝通語言，尊重目標(biāo)市場文化習(xí)俗與客戶習(xí)慣，嚴(yán)禁出現(xiàn)態(tài)度惡劣、推諉扯皮等行為。建立客戶反饋記錄機(jī)制，定期匯總分析客戶反饋，提出產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)化建議。第十六條合規(guī)運(yùn)營規(guī)范嚴(yán)格遵守知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，確保店鋪產(chǎn)品、宣傳內(nèi)容等無商標(biāo)、專利、著作權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)；運(yùn)營部聯(lián)合法務(wù)部定期開展知識產(chǎn)權(quán)自查，及時(shí)整改風(fēng)險(xiǎn)隱患。規(guī)范稅務(wù)合規(guī)管理，按照目標(biāo)市場稅務(wù)政策要求，及時(shí)完成稅務(wù)申報(bào)與繳納工作，財(cái)務(wù)部聯(lián)合法務(wù)部做好稅務(wù)合規(guī)審核。落實(shí)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)要求，規(guī)范客戶信息收集、存儲、使用流程，嚴(yán)禁泄露客戶個(gè)人信息。嚴(yán)格遵守平臺禁售品規(guī)定、價(jià)格管控規(guī)則等，杜絕違規(guī)運(yùn)營行為。第四章數(shù)據(jù)管理與安全第十七條數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)運(yùn)營部負(fù)責(zé)收集店鋪運(yùn)營全流程數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品上架數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、營銷推廣數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集需真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，明確數(shù)據(jù)收集范圍與統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，確保數(shù)據(jù)可追溯。信息技術(shù)部提供數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)的技術(shù)支撐，搭建數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理與便捷查詢。第十八條數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用運(yùn)營部定期開展店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)分析產(chǎn)品銷量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、推廣效果、客戶滿意度等核心指標(biāo)，挖掘運(yùn)營問題與優(yōu)化空間，提出運(yùn)營策略調(diào)整建議。數(shù)據(jù)分析結(jié)果需形成《店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，提交至公司管理層及相關(guān)部門，為運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。各相關(guān)部門需配合運(yùn)營部開展數(shù)據(jù)分析工作，提供必要的數(shù)據(jù)支持。第十九條數(shù)據(jù)安全保障信息技術(shù)部牽頭落實(shí)數(shù)據(jù)安全防護(hù)措施，對店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲，建立訪問權(quán)限管控體系，明確各崗位數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，嚴(yán)禁超權(quán)限訪問數(shù)據(jù)。建立數(shù)據(jù)定期備份制度，采用本地備份與異地備份相結(jié)合的方式，確保數(shù)據(jù)發(fā)生丟失、損壞時(shí)可快速恢復(fù)。定期開展數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)修復(fù)安全漏洞，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)禁任何部門或個(gè)人擅自泄露、出售店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息。第五章監(jiān)督考核與獎懲第二十條監(jiān)督檢查運(yùn)營部牽頭建立店鋪運(yùn)營監(jiān)督檢查機(jī)制，每月開展一次常規(guī)檢查，每季度開展一次全面檢查，重點(diǎn)檢查店鋪運(yùn)營合規(guī)性、運(yùn)營流程規(guī)范性、數(shù)據(jù)真實(shí)性、客戶服務(wù)質(zhì)量等。檢查方式包括數(shù)據(jù)核查、現(xiàn)場檢查、客戶回訪等，對發(fā)現(xiàn)的問題下達(dá)《整改通知書》，明確整改內(nèi)容、時(shí)限與責(zé)任主體，跟蹤督促整改到位。法務(wù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門配合開展監(jiān)督檢查工作。第二十一條考核評價(jià)公司建立跨境電商店鋪運(yùn)營考核評價(jià)體系，考核對象包括運(yùn)營部、業(yè)務(wù)部及相關(guān)運(yùn)營人員。核心考核指標(biāo)包括：店鋪營收、利潤率、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度、合規(guī)達(dá)標(biāo)率、推廣投入產(chǎn)出比、客戶流失率等。考核實(shí)行月度考核與年度總評相結(jié)合的方式，考核結(jié)果與部門績效、員工薪酬、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十二條獎懲措施（一）獎勵。對符合以下條件的部門或人員，公司予以表彰獎勵：店鋪運(yùn)營成效顯著，超額完成營收、利潤等核心目標(biāo)的；嚴(yán)格落實(shí)合規(guī)運(yùn)營要求，全年無違規(guī)記錄的；營銷推廣策略創(chuàng)新有效，顯著提升店鋪銷量與品牌影響力的；及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)并有效處置，避免公司損失的；提出運(yùn)營優(yōu)化建議并被采納，取得明顯效益的。獎勵方式包括通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎金、授予榮譽(yù)稱號等。（二）懲處。對違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一的，公司視情節(jié)輕重予以懲處：違規(guī)運(yùn)營店鋪，引發(fā)平臺處罰、品牌受損或經(jīng)濟(jì)損失的；產(chǎn)品信息虛假、侵權(quán)，導(dǎo)致客戶投訴或法律糾紛的；營銷推廣違規(guī)，造成不良影響的；訂單處理、客戶服務(wù)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶滿意度低或客戶流失的；數(shù)據(jù)管理不當(dāng)，造成數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失的；拒絕配合監(jiān)督檢查或整改工作的。責(zé)任追究方式包括批評教育、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等；情節(jié)嚴(yán)重，給公司造成重大損失或構(gòu)成違法犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。第六章附則第二十三條制度解釋權(quán)本制