2026年跨境電商公司跨境客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理制度第一章總則第一條為精準(zhǔn)匹配跨境客戶(hù)需求與公司服務(wù)資源，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度，優(yōu)化服務(wù)資源配置效率，增強(qiáng)核心客戶(hù)粘性與忠誠(chéng)度，助力公司跨境電商業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合跨境電商業(yè)務(wù)特性與市場(chǎng)發(fā)展需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有跨境業(yè)務(wù)相關(guān)客戶(hù)的分級(jí)評(píng)定、服務(wù)對(duì)接、關(guān)系維護(hù)、等級(jí)調(diào)整等全流程管理工作，覆蓋跨境電商平臺(tái)客戶(hù)、獨(dú)立站客戶(hù)、線下合作客戶(hù)等各類(lèi)跨境客戶(hù)。公司客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)及崗位開(kāi)展客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理工作，均需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定。第三條本制度所指客戶(hù)分級(jí)，是指基于客戶(hù)的交易規(guī)模、合作周期、信用狀況、發(fā)展?jié)摿Φ群诵闹笜?biāo)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)并劃分等級(jí)；客戶(hù)服務(wù)管理，是指針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的精準(zhǔn)投放與高效利用。第四條客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理核心原則：客觀公正原則：分級(jí)指標(biāo)明確、評(píng)定流程規(guī)范，以真實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)，確保分級(jí)結(jié)果公平、公正、可追溯；差異適配原則：針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的需求特點(diǎn)與價(jià)值貢獻(xiàn)，制定差異化的服務(wù)策略與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、潛力客戶(hù)重點(diǎn)培育”；動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：定期對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行復(fù)核與調(diào)整，根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)合作情況、需求變化等因素實(shí)時(shí)更新等級(jí)，確保分級(jí)結(jié)果與客戶(hù)實(shí)際情況匹配；價(jià)值導(dǎo)向原則：以客戶(hù)價(jià)值為核心，優(yōu)先保障核心客戶(hù)的服務(wù)需求，同時(shí)兼顧潛力客戶(hù)的培育，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與公司效益的協(xié)同提升；合規(guī)保密原則：嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全與客戶(hù)隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，妥善保管客戶(hù)分級(jí)數(shù)據(jù)與信息，杜絕信息泄露。第二章組織架構(gòu)與核心職責(zé)第五條公司建立層級(jí)化的客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理體系，明確各部門(mén)及崗位的核心職責(zé)，形成“客戶(hù)服務(wù)部牽頭、多部門(mén)協(xié)同、全流程管控”的管理機(jī)制。第六條客戶(hù)服務(wù)部核心職責(zé)：作為客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)制定并優(yōu)化客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)體系與評(píng)定流程；牽頭組織客戶(hù)等級(jí)的初評(píng)、復(fù)核與調(diào)整工作，建立并維護(hù)客戶(hù)分級(jí)管理檔案；制定差異化的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，組織開(kāi)展日?？蛻?hù)服務(wù)對(duì)接工作；跟蹤客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行情況，收集客戶(hù)服務(wù)反饋，定期評(píng)估服務(wù)效果，提出服務(wù)優(yōu)化建議；協(xié)調(diào)解決客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，保障服務(wù)流程順暢。第七條市場(chǎng)部核心職責(zé)：配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)的調(diào)研與優(yōu)化工作，提供市場(chǎng)競(jìng)品客戶(hù)管理參考依據(jù)；針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)推廣策略，配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展核心客戶(hù)與潛力客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作；收集市場(chǎng)客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，為客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)支持。第八條業(yè)務(wù)部核心職責(zé)：提供所對(duì)接客戶(hù)的交易數(shù)據(jù)、合作情況、需求信息等核心資料，配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)等級(jí)評(píng)定工作；參與核心客戶(hù)與潛力客戶(hù)的服務(wù)對(duì)接工作，協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部落實(shí)差異化服務(wù)措施；跟蹤客戶(hù)業(yè)務(wù)合作進(jìn)展，及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部反饋客戶(hù)需求變化與等級(jí)調(diào)整建議。第九條財(cái)務(wù)部核心職責(zé)：提供客戶(hù)交易金額、付款及時(shí)性、信用狀況等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶(hù)分級(jí)評(píng)定提供數(shù)據(jù)支撐；配合開(kāi)展核心客戶(hù)的信用額度評(píng)估與調(diào)整工作。第十條管理層核心職責(zé)：審批客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等核心文件；監(jiān)督客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理工作的有效開(kāi)展，協(xié)調(diào)解決管理過(guò)程中的重大問(wèn)題；審批核心客戶(hù)的重大服務(wù)資源配置與等級(jí)調(diào)整事項(xiàng)。第三章客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定流程第十一條客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)體系：公司將客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)分為核心指標(biāo)與輔助指標(biāo)，核心指標(biāo)權(quán)重占比不低于70%，輔助指標(biāo)作為補(bǔ)充參考依據(jù)。核心指標(biāo)包括：近12個(gè)月累計(jì)交易金額、月均交易頻次、合作周期、付款及時(shí)性（無(wú)逾期付款記錄占比）；輔助指標(biāo)包括：客戶(hù)所在市場(chǎng)潛力、業(yè)務(wù)拓展意愿、合作配合度、歷史服務(wù)反饋滿(mǎn)意度、是否存在違規(guī)違約記錄。第十二條客戶(hù)等級(jí)劃分：根據(jù)分級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)分結(jié)果，將客戶(hù)劃分為四個(gè)等級(jí)，從高到低依次為：鉆石級(jí)客戶(hù)、黃金級(jí)客戶(hù)、白銀級(jí)客戶(hù)、普通級(jí)客戶(hù)。各等級(jí)評(píng)分閾值由客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際制定，報(bào)管理層審批后執(zhí)行。鉆石級(jí)客戶(hù)：核心指標(biāo)綜合評(píng)分排名前5%，合作周期長(zhǎng)、交易規(guī)模大、付款及時(shí)、信用狀況優(yōu)良，且具有較高的市場(chǎng)潛力與長(zhǎng)期合作意愿；黃金級(jí)客戶(hù)：核心指標(biāo)綜合評(píng)分排名前6%-20%，合作穩(wěn)定、交易規(guī)模較大、付款及時(shí)，無(wú)違規(guī)違約記錄，具有一定的發(fā)展?jié)摿?；白銀級(jí)客戶(hù)：核心指標(biāo)綜合評(píng)分排名前21%-50%，合作情況良好、交易規(guī)模中等，付款基本及時(shí)，無(wú)重大違規(guī)違約記錄；普通級(jí)客戶(hù)：核心指標(biāo)綜合評(píng)分排名50%以后，交易規(guī)模較小或合作初期，需進(jìn)一步培育與引導(dǎo)。第十三條客戶(hù)分級(jí)評(píng)定流程：數(shù)據(jù)收集：客戶(hù)服務(wù)部牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)，收集客戶(hù)的交易數(shù)據(jù)、合作資料、財(cái)務(wù)信息、服務(wù)反饋等相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確；初步評(píng)分：客戶(hù)服務(wù)部依據(jù)分級(jí)指標(biāo)體系，對(duì)收集的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化評(píng)分，形成初步分級(jí)結(jié)果；部門(mén)復(fù)核：將初步分級(jí)結(jié)果同步至業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)核，核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與評(píng)分合理性，提出復(fù)核意見(jiàn)；等級(jí)確認(rèn)：客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合復(fù)核意見(jiàn)，調(diào)整優(yōu)化分級(jí)結(jié)果，形成最終客戶(hù)分級(jí)名單，報(bào)管理層審批；結(jié)果公示與備案：審批通過(guò)后，客戶(hù)分級(jí)結(jié)果在公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)公示，公示無(wú)異議后，由客戶(hù)服務(wù)部建立客戶(hù)分級(jí)管理檔案，歸檔相關(guān)評(píng)定資料。第十四條客戶(hù)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整：常規(guī)調(diào)整：客戶(hù)服務(wù)部每季度對(duì)所有客戶(hù)的等級(jí)進(jìn)行一次全面復(fù)核，根據(jù)客戶(hù)近3個(gè)月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、合作情況等，更新評(píng)分并調(diào)整等級(jí)；臨時(shí)調(diào)整：若客戶(hù)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)變化（如交易規(guī)模大幅提升/下降、出現(xiàn)嚴(yán)重逾期付款、發(fā)生違規(guī)違約行為等），客戶(hù)服務(wù)部可發(fā)起臨時(shí)等級(jí)調(diào)整流程，經(jīng)部門(mén)審核、管理層審批后，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)等級(jí)；調(diào)整公示：客戶(hù)等級(jí)調(diào)整后，客戶(hù)服務(wù)部需及時(shí)將調(diào)整結(jié)果同步至相關(guān)部門(mén)，并在客戶(hù)分級(jí)管理檔案中更新記錄，確保信息可追溯。第四章差異化客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十五條針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)，公司制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)渠道等核心要求，確保服務(wù)資源精準(zhǔn)匹配。第十六條鉆石級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)屬服務(wù)對(duì)接：配備專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，提供“一對(duì)一”全程服務(wù)對(duì)接，負(fù)責(zé)客戶(hù)需求響應(yīng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題解決等全流程工作；響應(yīng)時(shí)效保障：工作時(shí)間內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)10分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴及問(wèn)題反饋2小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，復(fù)雜問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)明確處理進(jìn)度與時(shí)限；定制化服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)需求提供定制化的產(chǎn)品推薦、營(yíng)銷(xiāo)方案、物流方案等服務(wù)；優(yōu)先保障客戶(hù)訂單生產(chǎn)與發(fā)貨優(yōu)先級(jí)；定期回訪與維護(hù)：每月至少開(kāi)展1次深度回訪，了解客戶(hù)需求與服務(wù)滿(mǎn)意度；每季度組織1次核心客戶(hù)溝通會(huì)，同步公司最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與優(yōu)惠政策；增值服務(wù)：提供免費(fèi)的產(chǎn)品使用培訓(xùn)、市場(chǎng)趨勢(shì)分析報(bào)告等增值服務(wù)；在重大節(jié)日、客戶(hù)合作紀(jì)念日提供專(zhuān)屬問(wèn)候與福利。第十七條黃金級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)對(duì)接：配備專(zhuān)項(xiàng)客服人員負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)接，確?？蛻?hù)需求得到快速響應(yīng)；響應(yīng)時(shí)效保障：工作時(shí)間內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)30分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴及問(wèn)題反饋4小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，復(fù)雜問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)明確處理進(jìn)度與時(shí)限；優(yōu)先服務(wù)：訂單處理與發(fā)貨享有優(yōu)先權(quán)限；優(yōu)先參與公司組織的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與新品試用；定期回訪：每2個(gè)月開(kāi)展1次回訪，了解客戶(hù)需求與服務(wù)滿(mǎn)意度；及時(shí)同步公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與優(yōu)惠政策；增值服務(wù)：提供免費(fèi)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)與市場(chǎng)信息推送服務(wù)。第十八條白銀級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)接：通過(guò)在線客服、電話(huà)等標(biāo)準(zhǔn)化渠道提供服務(wù)對(duì)接；響應(yīng)時(shí)效保障：工作時(shí)間內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，投訴及問(wèn)題反饋1個(gè)工作日內(nèi)給出初步解決方案；常規(guī)服務(wù)：提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單查詢(xún)、售后維權(quán)等服務(wù)；按正常流程處理訂單生產(chǎn)與發(fā)貨；定期回訪：每季度開(kāi)展1次回訪，了解客戶(hù)需求與服務(wù)滿(mǎn)意度；通過(guò)郵件、短信等渠道同步公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息。第十九條普通級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)接：通過(guò)在線客服、平臺(tái)留言等標(biāo)準(zhǔn)化渠道提供服務(wù)對(duì)接；響應(yīng)時(shí)效保障：工作時(shí)間內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，投訴及問(wèn)題反饋2個(gè)工作日內(nèi)給出初步解決方案；基礎(chǔ)服務(wù)：提供基礎(chǔ)的產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單查詢(xún)、售后維權(quán)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；按正常流程處理訂單；引導(dǎo)培育：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)信息推送、新品推薦等方式，引導(dǎo)客戶(hù)提升合作規(guī)模；收集客戶(hù)需求，為客戶(hù)升級(jí)提供支撐。第五章客戶(hù)分級(jí)管理與維護(hù)第二十條客戶(hù)服務(wù)部需建立完善的客戶(hù)分級(jí)管理檔案，詳細(xì)記錄客戶(hù)基本信息、分級(jí)評(píng)定資料、服務(wù)對(duì)接記錄、回訪記錄、等級(jí)調(diào)整記錄等內(nèi)容，確?？蛻?hù)信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新?？蛻?hù)分級(jí)管理檔案分為電子檔案與紙質(zhì)檔案，電子檔案定期備份，紙質(zhì)檔案保存期限不少于3年。第二十一條客戶(hù)服務(wù)部需建立客戶(hù)服務(wù)跟蹤機(jī)制，對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的服務(wù)對(duì)接情況、需求滿(mǎn)足情況、問(wèn)題解決情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，形成服務(wù)跟蹤記錄，作為服務(wù)效果評(píng)估與客戶(hù)等級(jí)調(diào)整的重要依據(jù)。第二十二條針對(duì)核心客戶(hù)（鉆石級(jí)、黃金級(jí)），客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)部制定專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)目標(biāo)、維護(hù)內(nèi)容與維護(hù)頻次，定期開(kāi)展深度溝通與關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，提升客戶(hù)粘性。第二十三條針對(duì)潛力客戶(hù)（白銀級(jí)），客戶(hù)服務(wù)部需加強(qiáng)需求挖掘與引導(dǎo)，提供針對(duì)性的服務(wù)與支持，助力客戶(hù)提升合作規(guī)模，推動(dòng)客戶(hù)等級(jí)升級(jí)。第二十四條嚴(yán)格遵守客戶(hù)隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，客戶(hù)分級(jí)管理過(guò)程中收集、使用客戶(hù)信息，需遵循合法、正當(dāng)、必要的原則；嚴(yán)禁向任何第三方泄露客戶(hù)分級(jí)數(shù)據(jù)與個(gè)人信息，確?？蛻?hù)信息安全。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第二十五條公司將客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理工作納入相關(guān)部門(mén)及崗位的績(jī)效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：分級(jí)準(zhǔn)確性：考核客戶(hù)分級(jí)結(jié)果與客戶(hù)實(shí)際情況的匹配程度，以部門(mén)復(fù)核與管理層抽查結(jié)果為依據(jù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率：考核不同等級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，包括響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)內(nèi)容完整性等；客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分，考核服務(wù)效果；核心客戶(hù)留存率：考核鉆石級(jí)、黃金級(jí)客戶(hù)的留存情況；檔案管理規(guī)范性：考核客戶(hù)分級(jí)管理檔案的完整性、準(zhǔn)確性與更新及時(shí)性。第二十六條考核周期與結(jié)果應(yīng)用：考核周期：采用“月度考核+季度考核+年度考核”相結(jié)合的方式，月度考核側(cè)重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率，季度考核側(cè)重分級(jí)準(zhǔn)確性與客戶(hù)滿(mǎn)意度，年度考核為全年綜合評(píng)價(jià)；結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與部門(mén)及個(gè)人的薪酬福利、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的部門(mén)及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，責(zé)令限期整改，整改不到位的，相應(yīng)扣減績(jī)效薪酬。第二十七條責(zé)任追究：對(duì)于在客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理過(guò)程中存在以下行為的部門(mén)及個(gè)人，公司將依據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)責(zé)任追究：未按規(guī)定開(kāi)展客戶(hù)分級(jí)評(píng)定，存在評(píng)分不公、數(shù)據(jù)造假等行為的；未落實(shí)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低下或客戶(hù)投訴的；客戶(hù)分級(jí)管理檔案不完整、不規(guī)范，或未及時(shí)更新客戶(hù)信息的；泄露客戶(hù)分級(jí)數(shù)據(jù)或個(gè)人信息，違反客戶(hù)隱私保護(hù)規(guī)定的；拒絕配合客戶(hù)分級(jí)與服務(wù)管理相關(guān)工作，或在工作中推諉扯