催收人員的管理制度(第三方銀行信用卡委外催收)公司員工管理辦法一、總則1.目的為加強公司第三方銀行信用卡委外催收業(yè)務的管理，規(guī)范催收人員的行為，提高催收效率和質量，保護銀行、客戶的合法權益，特制定本管理辦法。2.適用范圍本辦法適用于公司所有從事第三方銀行信用卡委外催收業(yè)務的員工。3.管理原則（1）合法合規(guī)原則。催收人員的所有催收活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定和銀行的相關要求。（2）誠信務實原則。催收人員應秉持誠信、負責的態(tài)度與客戶溝通，真實、準確地傳達相關信息。（3）效率效益原則。在保證合法合規(guī)和客戶權益的前提下，追求催收效率和效果，實現(xiàn)公司效益最大化。二、人員招聘與培訓1.招聘要求（1）基本條件應聘催收人員應具備良好的道德品質和職業(yè)素養(yǎng)，無違法犯罪記錄。具有大專及以上學歷，專業(yè)不限，但金融、法律、市場營銷等相關專業(yè)優(yōu)先。年齡在2035周歲之間，身體健康。（2）能力要求具備較強的溝通能力和語言表達能力，能夠清晰、準確地與客戶進行交流。具有良好的心理素質和抗壓能力，能夠應對催收工作中的各種挑戰(zhàn)和壓力。熟練掌握辦公軟件的使用，具備一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力。2.招聘流程（1）發(fā)布招聘信息。通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確崗位職責、招聘要求和報名方式。（2）簡歷篩選。對收到的簡歷進行初步篩選，篩選出符合基本條件的候選人進入面試環(huán)節(jié)。（3）面試。采用結構化面試、情景模擬等方式對候選人進行面試，了解候選人的專業(yè)知識、溝通能力、應變能力等。（4）背景調查。對面試合格的候選人進行背景調查，核實其身份信息、工作經(jīng)歷、有無違法犯罪記錄等。（5）錄用。根據(jù)面試和背景調查結果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。3.培訓體系（1）入職培訓新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓。培訓內容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、催收業(yè)務基礎知識等。培訓結束后，需進行考核，考核合格后方可進入試用期。（2）業(yè)務培訓定期組織業(yè)務培訓，包括法律法規(guī)培訓（如《中華人民共和國民法典》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》等與信用卡催收相關的法律法規(guī)）、銀行業(yè)務知識培訓（了解銀行信用卡產(chǎn)品特點、業(yè)務流程等）、催收技巧培訓（溝通技巧、談判技巧、客戶心理分析等）。培訓方式可采用內部培訓、外部專家授課、案例分析等多種形式。（3）實戰(zhàn)培訓安排新員工跟隨資深催收人員進行實戰(zhàn)學習，通過協(xié)助處理實際催收案件，積累工作經(jīng)驗。在實戰(zhàn)培訓期間，資深催收人員應給予新員工指導和幫助，并對其工作表現(xiàn)進行評估。（4）持續(xù)培訓隨著金融市場的變化和法律法規(guī)的更新，定期開展持續(xù)培訓，使催收人員及時了解行業(yè)動態(tài)和最新政策要求，不斷提升業(yè)務能力和綜合素質。三、崗位職責與工作規(guī)范1.崗位職責（1）客戶信息收集與分析催收人員應及時收集、整理和分析信用卡逾期客戶的相關信息，包括個人基本信息、聯(lián)系方式、消費記錄、還款能力等，為催收工作提供依據(jù)。（2）電話催收通過電話與逾期客戶進行溝通，了解客戶逾期原因，督促客戶盡快還款。在電話溝通中，應注意語言文明、態(tài)度誠懇，準確傳達銀行的相關政策和要求。（3）信函催收對于電話催收效果不佳的客戶，可通過信函的方式向客戶發(fā)送催收通知，告知客戶逾期情況和后果，要求客戶限期還款。信函內容應規(guī)范、準確、清晰。（4）上門催收根據(jù)客戶情況和銀行要求，對部分逾期客戶進行上門催收。上門催收時，應兩人以上同時前往，遵守相關安全規(guī)定，維護公司和銀行的形象。（5）資料整理與歸檔催收人員應及時整理和歸檔催收過程中的相關資料，包括電話記錄、信函副本、還款協(xié)議等，確保資料的完整性和準確性。（6）與銀行溝通協(xié)調定期向銀行匯報催收工作進展情況，反饋客戶信息和問題，聽取銀行的意見和建議。積極協(xié)調與銀行的工作關系，共同推進催收工作的開展。2.工作規(guī)范（1）工作時間催收人員應嚴格遵守公司的工作時間安排，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司的請假制度辦理請假手續(xù)。（2）工作紀律催收人員應遵守公司的各項規(guī)章制度，保守公司和銀行的商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息。不得利用工作之便謀取私利，不得與客戶發(fā)生不正當?shù)慕?jīng)濟往來。（3）溝通規(guī)范在與客戶溝通時，應使用文明、規(guī)范的語言，不得使用侮辱、威脅、恐嚇等不當言辭。應尊重客戶的權利和尊嚴，不得對客戶進行人身攻擊。（4）催收方式規(guī)范催收人員應嚴格按照法律法規(guī)和銀行規(guī)定的催收方式進行催收，不得采取暴力、脅迫、欺詐等違法違規(guī)的催收手段。在催收過程中，應注重保護客戶的合法權益，避免對客戶的正常生活和工作造成不必要的影響。四、業(yè)務流程管理1.案件接收接到銀行委托的催收案件后，催收部門應及時安排專人對案件進行接收和登記，確保案件信息的準確和完整。對接收的案件進行分類整理，按照逾期時間、欠款金額等因素進行排序，為后續(xù)的催收工作做好準備。2.前期調查催收人員在開展催收工作前，應對客戶的基本信息進行進一步核實和完善。通過多種渠道查詢客戶的聯(lián)系方式、工作單位、家庭住址等信息，確保能夠與客戶取得有效聯(lián)系。分析客戶的逾期原因和還款能力，制定個性化的催收方案。3.催收實施（1）電話催收催收人員在撥打電話前，應充分準備相關資料，了解客戶的基本情況和逾期信息。電話溝通時，應清晰、準確地向客戶說明逾期情況和后果，告知客戶還款的方式和時間。記錄電話溝通內容，包括客戶的還款承諾、逾期原因等信息。如果客戶表示有還款困難，應與客戶協(xié)商制定合理的還款計劃。（2）信函催收制作規(guī)范的催收信函，信函內容應包括客戶的基本信息、逾期情況、欠款金額、還款要求等。按照客戶的收件地址準確寄送催收信函，并保留寄送憑證。在信函發(fā)出后的一定時間內，跟蹤信函的送達情況和客戶的反饋。（3）上門催收制定上門催收計劃，明確上門時間、人員安排和注意事項。在上門催收過程中，應向客戶出示相關證件和授權文件，表明身份和來意。與客戶進行面對面的溝通，了解客戶的實際情況，協(xié)商解決還款問題。如客戶同意還款，應現(xiàn)場簽訂還款協(xié)議，并要求客戶提供相應的擔保措施。上門催收結束后，及時向上級匯報催收情況，并整理相關資料。4.還款處理當客戶還款后，催收人員應及時與銀行進行核對，確認還款金額和時間。更新客戶的還款記錄，在系統(tǒng)中標注客戶的還款狀態(tài)。對于部分還款或分期還款的客戶，應按照還款計劃繼續(xù)跟蹤催收，確?？蛻舭磿r足額還款。5.案件結案當客戶還清全部欠款后，催收人員應及時辦理案件結案手續(xù)。對催收過程中的相關資料進行整理和歸檔，確保資料的完整性和可追溯性。對結案案件進行分析總結，從中吸取經(jīng)驗教訓，為后續(xù)的催收工作提供參考。五、績效考核與薪酬管理1.績效考核指標（1）催收業(yè)績指標包括當期回款金額、回款率、逾期賬戶減少率等。當期回款金額是指催收人員在一定時間內成功催收收回的欠款金額；回款率是指當期回款金額與當期應收欠款金額的比例；逾期賬戶減少率是指在一定時間內逾期賬戶數(shù)量的減少比例。（2）工作質量指標包括客戶投訴率、合規(guī)操作率等?？蛻敉对V率是指客戶對催收人員的服務態(tài)度、催收方式等方面提出投訴的比例；合規(guī)操作率是指催收人員在催收過程中遵守法律法規(guī)和公司規(guī)定的操作比例。（3）工作效率指標包括電話撥打數(shù)量、有效溝通率等。電話撥打數(shù)量是指催收人員在一定時間內撥打的客戶電話數(shù)量；有效溝通率是指與客戶進行有效溝通（即客戶能夠正?；貞⒈磉_相關內容）的電話數(shù)量與撥打總電話數(shù)量的比例。2.績效考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要關注催收人員的當月工作表現(xiàn)和業(yè)績完成情況；季度考核是對季度內工作的綜合評估；年度考核則是對全年工作的全面評價。3.薪酬結構（1）基本工資根據(jù)催收人員的崗位級別、工作經(jīng)驗等因素確定基本工資?；竟べY應保證員工的基本生活需求，體現(xiàn)員工的崗位價值。（2）績效獎金績效獎金根據(jù)催收人員的績效考核結果發(fā)放?？冃Э己顺煽冊礁撸冃И劷鹪礁??？冃И劷鸬挠嬎惴绞脚c績效考核指標掛鉤，具體計算公式根據(jù)公司的實際情況確定。（3）其他福利公司為員工提供五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等基本福利。此外，還可根據(jù)公司的經(jīng)營狀況和員工的表現(xiàn)，提供員工培訓、職業(yè)發(fā)展機會等福利。六、風險管理與合規(guī)監(jiān)督1.風險識別與評估定期對催收業(yè)務進行風險識別和評估，分析可能存在的風險因素，如政策風險、法律風險、信用風險等。建立風險預警機制，對可能出現(xiàn)的風險及時發(fā)出預警信號，采取相應的措施進行防范和控制。2.合規(guī)監(jiān)督措施（1）內部審計定期開展內部審計工作，對催收業(yè)務的合規(guī)性進行檢查和評估。審計內容包括催收流程是否規(guī)范、客戶信息是否安全、是否存在違法違規(guī)行為等。對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改建議，并跟蹤整改情況。（2）合規(guī)培訓與教育加強對催收人員的合規(guī)培訓和教育，提高員工的法律意識和合規(guī)意識。定期組織合規(guī)培訓課程，學習相關法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。通過案例分析、模擬演練等方式，讓員工深刻理解合規(guī)操作的重要性。（3）客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。對客戶投訴的問題進行深入調查，查明原因，采取相應的措施進行處理。對存在問題的催收人員進行批評教育和處罰，同時對客戶進行回訪，確?？蛻魸M意度。3.應急處理機制制定應急預案，應對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如客戶暴力抗催、群體性事件等。建立應急處理小組，明確小組成員的職責和分工。在突發(fā)情況發(fā)生時，及時啟動應急預案，采取有效的措施進行處理，確保員工的人身安全和公司的正常運營。七、職業(yè)發(fā)展與激勵機制1.職業(yè)發(fā)展通道（1）設立不同的崗位級別，如初級催收專員、中級催收專員、高級催收專員、催收主管、催收經(jīng)理等。為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，員工可以根據(jù)自己的工作表現(xiàn)和能力水平逐步晉升。（2）為不同崗位級別的員工制定相應的崗位職責和標準，明確晉升的條件和要求。員工可以通過提高自己的業(yè)務能力、拓展客戶資源、提升績效表現(xiàn)等方式爭取晉升機會。2.激勵措施（1）物質激勵除了績效獎金外，公司還可以設立優(yōu)秀員工獎、催收冠軍獎等專項獎勵，對表現(xiàn)突出的員工給予額外的物質獎勵。對在催收工作中取得重大突破或為公司做出重要貢獻的員工，給予一次性獎金或其他物質獎勵。（2）精神激勵定期評選優(yōu)秀員工，在公司內部進行