餓了么外賣配送規(guī)章制度守則人員管理規(guī)定1.招聘標(biāo)準(zhǔn)招聘配送人員時，需對應(yīng)聘者進行全面綜合考察。應(yīng)聘者年齡應(yīng)在1850周歲之間，確保具備足夠的體力和精力完成配送任務(wù)。身體健康是基礎(chǔ)，要求應(yīng)聘者提供近期的健康證明，無傳染性疾病、嚴(yán)重心臟病、高血壓等可能影響工作的病癥。具備良好的溝通能力至關(guān)重要，因為配送人員需要與商家、顧客進行有效的交流。通過面試環(huán)節(jié)，觀察應(yīng)聘者的語言表達是否清晰、流暢，能否準(zhǔn)確理解他人意圖并清晰傳達信息。同時，要求應(yīng)聘者具備基本的服務(wù)意識，能夠以熱情、耐心的態(tài)度對待工作。此外，應(yīng)聘者需持有有效的身份證件和駕駛證（如配送工具為機動車），確保身份合法且具備操作相應(yīng)配送工具的資格。通過背景調(diào)查，了解應(yīng)聘者有無犯罪記錄、不良信用記錄等情況，保證團隊成員的品質(zhì)和信譽。2.入職培訓(xùn)新入職的配送人員必須參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司文化、配送流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識等多個方面。在公司文化培訓(xùn)中，向新員工介紹餓了么的發(fā)展歷程、企業(yè)價值觀和使命，讓他們了解公司的愿景和目標(biāo)，增強對公司的認(rèn)同感和歸屬感。配送流程培訓(xùn)是重點內(nèi)容之一。詳細講解從接單、取餐到送餐的每一個環(huán)節(jié)，包括如何正確使用配送平臺接單、與商家溝通取餐、確認(rèn)訂單信息、規(guī)劃配送路線以及將餐品準(zhǔn)確無誤地送到顧客手中等。通過實際案例分析和模擬操作，讓新員工熟悉整個配送流程，提高操作的熟練度和準(zhǔn)確性。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)主要強調(diào)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。教導(dǎo)配送人員要以顧客為中心，注重言行舉止，使用文明用語，尊重顧客的需求和意見。遇到問題時要冷靜處理，及時與顧客溝通協(xié)商，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的滿意。安全知識培訓(xùn)包括交通安全和食品安全兩個方面。對于使用機動車配送的人員，培訓(xùn)交通法規(guī)、安全駕駛技巧和應(yīng)急處理方法，要求他們嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴好安全防護裝備。在食品安全方面，講解餐品的保存、運輸要求，確保餐品在配送過程中不受污染、不變質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，進行嚴(yán)格的考核，考核合格者方可正式上崗。3.考勤管理配送人員需嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。采用電子考勤系統(tǒng)，配送人員每天需在規(guī)定的上班時間前進行打卡簽到，下班時打卡簽退。正常工作時間為[具體工作時間段]，如有特殊情況需要請假，必須提前[X]小時向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請，并說明請假原因和預(yù)計請假時長。請假申請需經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。對于遲到、早退和曠工行為，制定明確的處罰措施。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，給予口頭警告；遲到或早退[X]分鐘以上[X]分鐘以內(nèi)，扣除當(dāng)天部分績效獎金；遲到或早退超過[X]分鐘或曠工一天，扣除當(dāng)天全部績效獎金，并進行書面警告。累計曠工達到[X]天以上的，視為嚴(yán)重違反公司制度，予以辭退處理。同時，鼓勵配送人員全勤工作，對于全勤的員工給予一定的獎勵，如發(fā)放全勤獎金或提供其他福利。4.離職管理配送人員離職需提前[X]天以書面形式向公司提出申請，說明離職原因和離職時間。在離職申請得到批準(zhǔn)后，按照公司的離職流程辦理相關(guān)手續(xù)。離職手續(xù)包括交還公司發(fā)放的工作設(shè)備，如配送工具、工作服、工作證件等；清理個人工作賬號和信息；與公司進行工作交接，將未完成的訂單和相關(guān)工作事項交接給接替人員。在完成離職手續(xù)后，公司將按照規(guī)定結(jié)算員工的工資和績效獎金。對于在離職過程中違反規(guī)定或給公司造成損失的員工，公司有權(quán)追究其相應(yīng)的責(zé)任。訂單處理規(guī)則1.接單要求配送人員在工作期間需保持配送平臺處于在線狀態(tài)，確保能夠及時接收訂單。當(dāng)收到訂單提醒時，應(yīng)在[X]秒內(nèi)做出響應(yīng)，確認(rèn)是否接單。接單時要仔細查看訂單信息，包括訂單的取餐地址、送餐地址、餐品數(shù)量、顧客備注等內(nèi)容。對于距離過遠、交通狀況復(fù)雜或可能導(dǎo)致超時配送的訂單，配送人員可以根據(jù)實際情況選擇拒絕接單，但拒絕接單的次數(shù)需控制在一定范圍內(nèi)，避免影響接單率。如果配送人員連續(xù)多次無正當(dāng)理由拒絕接單，公司將對其進行警告處分，并根據(jù)情節(jié)輕重扣除相應(yīng)的績效獎金。2.取餐流程接到訂單后，配送人員應(yīng)盡快前往商家取餐。到達商家后，首先要與商家核對訂單信息，確認(rèn)餐品的種類、數(shù)量和包裝是否完整。如果發(fā)現(xiàn)餐品有遺漏、錯誤或包裝損壞等問題，應(yīng)及時與商家溝通解決。等待取餐的過程中，配送人員要遵守商家的秩序，不得隨意插隊或影響商家的正常經(jīng)營。取到餐品后，要再次確認(rèn)訂單信息，確保餐品與訂單一致。同時，要注意餐品的保存和運輸，將餐品放置在合適的保溫設(shè)備中，避免餐品在運輸過程中受到損壞或變質(zhì)。如果商家出餐延遲，導(dǎo)致可能影響配送時間，配送人員要及時與顧客溝通，說明情況并告知預(yù)計送達時間，爭取顧客的理解。3.送餐規(guī)范在送餐過程中，配送人員要嚴(yán)格按照規(guī)劃的路線行駛，確保餐品能夠按時送達。如果遇到交通堵塞、道路施工等突發(fā)情況，導(dǎo)致無法按照原路線行駛，應(yīng)及時調(diào)整路線，并通過配送平臺向公司和顧客反饋情況。配送人員要注意保持餐品的溫度和衛(wèi)生，避免餐品灑漏或受到污染。到達顧客指定的送餐地址后，要提前與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客是否方便接收餐品。如果顧客要求將餐品放置在指定地點，配送人員要按照顧客的要求妥善放置，并拍照留存證據(jù)，確保餐品的安全。將餐品交給顧客時，要使用文明用語，如“您好，這是您的餐，請查收”等。同時，要提醒顧客檢查餐品的數(shù)量和質(zhì)量，如有問題可以隨時聯(lián)系。如果顧客對餐品有任何不滿或意見，配送人員要耐心傾聽，及時記錄并反饋給公司，以便公司及時處理。4.訂單異常處理在訂單處理過程中，可能會遇到各種異常情況，如顧客取消訂單、餐品丟失、損壞等。當(dāng)遇到顧客取消訂單的情況時，配送人員要及時與公司和商家溝通，按照公司的規(guī)定處理。如果訂單已經(jīng)取餐，要將餐品帶回商家，并協(xié)助商家辦理退款手續(xù)。如果餐品在運輸過程中丟失或損壞，配送人員要第一時間向公司報告，并說明情況。公司將根據(jù)具體情況進行調(diào)查處理，如果是配送人員的責(zé)任，將要求配送人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時，要及時與顧客溝通，向顧客道歉并說明解決方案，如重新配送餐品或給予一定的補償，以盡量減少對顧客的影響。配送工具管理1.車輛要求對于使用機動車配送的人員，車輛必須符合國家相關(guān)規(guī)定，具備合法的行駛證和牌照。車輛的性能要良好，定期進行保養(yǎng)和維護，確保剎車、輪胎、燈光等關(guān)鍵部件正常運行。配送車輛要保持整潔衛(wèi)生，定期進行清洗和消毒，避免車內(nèi)有異味或雜物。同時，要在車輛上張貼餓了么的相關(guān)標(biāo)識，提高品牌辨識度。對于使用非機動車配送的人員，如電動車，要求電動車的電池容量充足，能夠滿足當(dāng)天的配送需求。電動車的剎車、車鈴等安全裝置要完好有效，不得私自改裝電動車，確保騎行安全。2.車輛維護配送人員要定期對配送車輛進行維護保養(yǎng)。機動車每周至少進行一次常規(guī)檢查，包括檢查機油、輪胎氣壓、剎車油等，每月進行一次全面保養(yǎng)。非機動車每周要檢查剎車、車鈴、電池等部件，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。如果車輛出現(xiàn)故障或損壞，配送人員要及時報告公司，并將車輛送到指定的維修地點進行維修。在維修期間，配送人員要服從公司的安排，使用備用車輛繼續(xù)完成配送任務(wù)。3.車輛使用規(guī)范配送人員在使用配送車輛時，要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得闖紅燈、逆行、超速等。佩戴好安全防護裝備，如頭盔、護膝等，確保自身安全。不得將配送車輛轉(zhuǎn)借他人使用，嚴(yán)禁酒后駕駛配送車輛。如果違反車輛使用規(guī)范，導(dǎo)致發(fā)生交通事故或其他安全事故，配送人員要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度配送人員要始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度。與商家和顧客溝通時，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等。不得與商家或顧客發(fā)生爭吵、沖突等行為，遇到問題要冷靜處理，以平和的心態(tài)解決問題。對于顧客的詢問和要求，要及時回應(yīng)，盡力滿足顧客的合理需求。如果無法滿足顧客的要求，要向顧客說明原因，并提出合理的建議和解決方案。2.配送時效嚴(yán)格按照訂單要求的送達時間進行配送，確保餐品能夠按時送達。一般情況下，訂單的送達時間誤差不得超過[X]分鐘。如果因不可抗力因素導(dǎo)致無法按時送達，配送人員要及時與顧客溝通，說明情況并爭取顧客的理解。公司將對配送人員的配送時效進行考核，對于配送時效較高的人員給予獎勵，對于經(jīng)常出現(xiàn)超時配送情況的人員進行批評教育和處罰。3.餐品完好率在配送過程中，要確保餐品的完好無損。餐品的包裝要完整，不得有灑漏、變形等情況。如果餐品在配送過程中出現(xiàn)損壞，配送人員要及時與顧客溝通，并按照公司的規(guī)定進行處理。公司將定期對餐品的完好率進行統(tǒng)計和分析，對于餐品完好率較高的配送人員給予獎勵，對于餐品損壞率較高的人員進行培訓(xùn)和改進。4.顧客評價顧客評價是衡量配送人員服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。配送人員要努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，爭取獲得顧客的好評。公司將根據(jù)顧客的評價情況對配送人員進行考核和獎懲。對于獲得顧客好評較多的配送人員，給予一定的獎勵，如發(fā)放獎金、晉升機會等。對于收到顧客差評較多的配送人員，進行調(diào)查分析，找出問題所在，并進行針對性的培訓(xùn)和改進。如果差評情況嚴(yán)重且經(jīng)多次教育仍無改善，公司將予以辭退處理。獎懲制度1.獎勵措施設(shè)立多種獎勵項目，鼓勵配送人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（1）全勤獎：對于一個月內(nèi)無遲到、早退、曠工記錄的配送人員，給予[X]元的全勤獎金。（2）優(yōu)秀配送員獎：根據(jù)配送人員的配送時效、餐品完好率、顧客評價等綜合指標(biāo)進行評選，每月評選出一定數(shù)量的優(yōu)秀配送員，給予[X]元的獎金和榮譽證書。（3）創(chuàng)新獎：對于在工作中提出創(chuàng)新建議或方法，有效提高工作效率或降低成本的配送人員，給予[X]元的獎勵。（4）特殊貢獻獎：對于在應(yīng)對突發(fā)情況、解決重大問題等方面做出突出貢獻的配送人員，給予[X]元以上的獎勵。2.處罰措施對于違反公司規(guī)章制度的配送人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（1）警告處分：對于首次違反輕微規(guī)章制度的配送人員，給予口頭警告或書面警告處分。（2）罰款：對于違反配送流程、服務(wù)規(guī)范等行為，根據(jù)具體情況扣除一定的績效獎金，罰款金額為[X][X]元。（3）停職：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或造成重大損失的配送人員，給予停職處理，停職期間停發(fā)工資。（4）辭退：對于多次違反公司規(guī)章制度且拒不改正、造成嚴(yán)重后果或給公司聲譽帶來嚴(yán)重影響的配送人員，予以辭退處理。安全管理1.交通安全定期組織配送人員參加交通安全培訓(xùn)，提高他們的交通安全意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛技巧、應(yīng)急處理方法等。要求配送人員嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴好安全防護裝備。在騎行或駕駛過程中，保持注意力集中，不得使用手機等可能分散注意力的設(shè)備。公司將對配送人員的交通安全情況進行監(jiān)督和考核，對于遵守交通規(guī)則、無交通事故記錄的人員給予獎勵，對于發(fā)生交通事故的人員根據(jù)事故責(zé)任進行相應(yīng)的處理。2.食品安全加強對配送人員的食品安全教育，讓他們了解食品安全的重要性和相關(guān)知識。要求配送人員在取餐和送餐過程中，注意餐品的保存和運輸，避免餐品受到污染。配送車輛要定期進行清洗和消毒，保持車內(nèi)的清潔衛(wèi)生。餐品的保溫設(shè)備要定期檢查和維護，確保餐品在運輸過程中的溫度符合要求。如果因配送人員的原因?qū)е虏推烦霈F(xiàn)食品安全問題，配送人員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并配合公司進行調(diào)查和處理。3.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如交通事故、自然災(zāi)害、惡劣天氣等。當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時，配送人員要及時向公司報告，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行處理。公司要為配送人員提供必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如急救包、防滑鏈等。同時，要定期組織應(yīng)急演練，提高配送人員的應(yīng)急處理能力。投訴與建議處理1.投訴渠道為顧客和配送人員提供多種投訴渠道，方便他們反映問題。顧客可以通過配送平臺、客服電話、在線客服等方式進行投訴，配送人員可以向主管領(lǐng)導(dǎo)或公司的投訴處理部門進行投訴。2.投訴處理流程接到投訴后，公司的投訴處理部