2026年智能客服系統(tǒng)開發(fā)合同協(xié)議甲方（委托方）：[公司全稱]法定代表人：[姓名]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]地址：[注冊(cè)/經(jīng)營地址]聯(lián)系人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話/郵箱]乙方（開發(fā)方）：[公司全稱]法定代表人：[姓名]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]地址：[注冊(cè)/經(jīng)營地址]聯(lián)系人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話/郵箱]鑒于：1.甲方為提升客戶服務(wù)效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，擬委托乙方開發(fā)“2026年智能客服系統(tǒng)”（以下簡稱“本系統(tǒng)”），該系統(tǒng)需具備多渠道接入、自然語言處理、智能分流、工單管理及數(shù)據(jù)分析等功能。2.乙方為具備人工智能技術(shù)開發(fā)能力的企業(yè)，擁有智能客服系統(tǒng)開發(fā)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)儲(chǔ)備，同意承接本系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目。3.雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，本著平等自愿、誠實(shí)信用原則，就本系統(tǒng)開發(fā)事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條項(xiàng)目內(nèi)容與技術(shù)要求1.1系統(tǒng)定義與目標(biāo)本系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)，面向甲方業(yè)務(wù)場景的智能客服解決方案，需實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：-支持多渠道（網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、小程序、電話）客戶接入；-通過自然語言處理（NLP）技術(shù)實(shí)現(xiàn)語義識(shí)別、智能問答及意圖理解；-實(shí)現(xiàn)客戶問題智能分流至人工客服或自助解決；-提供工單創(chuàng)建、分配、跟蹤、閉環(huán)管理功能；-具備客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析能力，生成多維度報(bào)表（如響應(yīng)時(shí)長、解決率、滿意度等）；-確保系統(tǒng)高可用性（可用率≥99.5%）、數(shù)據(jù)安全性及可擴(kuò)展性。1.2核心功能模塊（1）多渠道接入模塊：支持Web端、移動(dòng)端APP、微信公眾號(hào)、小程序、電話（IVR集成）等渠道的客戶咨詢接入；統(tǒng)一消息隊(duì)列，實(shí)現(xiàn)跨渠道消息同步與歷史記錄查詢。（2）自然語言處理（NLP）模塊：意圖識(shí)別準(zhǔn)確率≥95%；實(shí)體識(shí)別準(zhǔn)確率≥90%；智能問答支持FAQ管理、問題優(yōu)先級(jí)排序；情感分析識(shí)別客戶情緒（積極/中性/消極），為人工客服提供情緒提示。（3）工單管理模塊：支持人工創(chuàng)建、智能轉(zhuǎn)單；按技能組、負(fù)載均衡規(guī)則自動(dòng)分配工單，支持人工干預(yù)；實(shí)時(shí)查看工單狀態(tài)（待處理、處理中、待回復(fù)、已關(guān)閉），支持催辦、轉(zhuǎn)交、升級(jí)；按時(shí)間、類型、處理人等維度統(tǒng)計(jì)工單量及處理效率。（4）數(shù)據(jù)分析與報(bào)表模塊：實(shí)時(shí)監(jiān)控在線客服數(shù)、并發(fā)咨詢量、響應(yīng)時(shí)長、排隊(duì)人數(shù)等數(shù)據(jù)；生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，分析客戶問題類型分布、滿意度、重復(fù)咨詢率等；支持報(bào)表數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel、PDF格式，自定義報(bào)表模板。（5）人機(jī)協(xié)同模塊：人工客服處理咨詢時(shí)，實(shí)時(shí)推送知識(shí)庫答案、客戶歷史記錄及相似問題；支持客戶一鍵轉(zhuǎn)人工，保留上下文信息。1.3技術(shù)要求（1）開發(fā)語言與框架：后端采用Java/Python（SpringBoot/Django框架）；前端采用Vue.js/React框架；數(shù)據(jù)庫采用MySQL（主庫）+Redis（緩存）+Elasticsearch（搜索引擎）。（2）接口規(guī)范：提供RESTfulAPI接口，支持JSON數(shù)據(jù)格式；接口包含身份認(rèn)證（OAuth2.0）、參數(shù)校驗(yàn)、錯(cuò)誤碼說明；接口響應(yīng)時(shí)間≤500ms（95%請(qǐng)求）。（3）安全要求：數(shù)據(jù)傳輸采用HTTPS加密，敏感數(shù)據(jù)脫敏存儲(chǔ)；基于角色的訪問控制（RBAC），支持角色權(quán)限自定義；每日全量備份+實(shí)時(shí)增量備份，備份數(shù)據(jù)保留30天。（4）兼容性：支持主流瀏覽器（Chrome、Firefox、Edge、Safari，版本近3年）；移動(dòng)端支持iOS（≥13.0）、Android（≥10.0）系統(tǒng)。第二條開發(fā)周期與進(jìn)度安排2.1項(xiàng)目啟動(dòng)階段（2026年1月1日-2026年1月15日）：乙方組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提交《項(xiàng)目計(jì)劃書》；雙方召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確需求細(xì)節(jié)及溝通機(jī)制。2.2需求分析與設(shè)計(jì)階段（2026年1月16日-2026年2月15日）：乙方進(jìn)行需求調(diào)研，輸出《需求規(guī)格說明書》；甲方確認(rèn)需求規(guī)格說明書；乙方完成系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、UI/UX原型設(shè)計(jì)，輸出《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》《原型設(shè)計(jì)圖》。2.3系統(tǒng)開發(fā)階段（2026年2月16日-2026年5月15日）：乙方按設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行模塊開發(fā)，每周提交《開發(fā)進(jìn)度報(bào)告》；甲方指定專人每周審閱開發(fā)進(jìn)度，提出修改意見。2.4測試優(yōu)化階段（2026年5月16日-2026年6月15日）：乙方進(jìn)行單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試，輸出《測試報(bào)告》；甲方參與UAT測試，乙方限期整改；乙方根據(jù)測試結(jié)果優(yōu)化系統(tǒng)性能及功能。2.5上線部署階段（2026年6月16日-2026年6月30日）：乙方完成系統(tǒng)部署、數(shù)據(jù)遷移；甲方組織上線驗(yàn)收，簽署《系統(tǒng)上線確認(rèn)書》。2.6運(yùn)維支持階段（2026年7月1日起）：乙方提供1年免費(fèi)運(yùn)維支持；響應(yīng)時(shí)間：7×24小時(shí)，一般問題≤4小時(shí)響應(yīng)，≤24小時(shí)解決；重大問題≤2小時(shí)響應(yīng)，≤72小時(shí)解決。第三條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與流程3.1驗(yàn)收依據(jù)（1）本合同第一條約定的“項(xiàng)目內(nèi)容與技術(shù)要求”；（2）雙方確認(rèn)的《需求規(guī)格說明書》《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》《原型設(shè)計(jì)圖》；（3）國家及行業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如《GB/T25000.51-2016》）。3.2驗(yàn)收流程（1）內(nèi)部測試：乙方完成開發(fā)后，先進(jìn)行內(nèi)部測試，確保系統(tǒng)功能完整、性能達(dá)標(biāo)。（2）用戶驗(yàn)收測試（UAT）：甲方組織業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門進(jìn)行UAT，測試周期不超過10個(gè)工作日。（3）問題整改：UAT中發(fā)現(xiàn)的缺陷，乙方需在3個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，甲方確認(rèn)后限期整改（一般缺陷≤3天，重大缺陷≤7天）。（4）最終驗(yàn)收：UAT通過后，甲方出具《系統(tǒng)驗(yàn)收合格報(bào)告》，雙方簽字蓋章確認(rèn)，視為系統(tǒng)驗(yàn)收合格。3.3驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1）功能完整性：系統(tǒng)功能模塊、業(yè)務(wù)流程符合《需求規(guī)格說明書》要求，無缺失功能；（2）性能指標(biāo)：并發(fā)用戶數(shù)≥500人；頁面加載≤2秒，API接口響應(yīng)≤500ms；系統(tǒng)可用率≥99.5%（按月統(tǒng)計(jì)）；（3）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：知識(shí)庫問答準(zhǔn)確率≥95%，工單數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)一致；（4）安全性：通過第三方安全檢測（如OWASPTOP10），無高危漏洞；（5）文檔完整性：乙方提供《用戶手冊(cè)》《管理員手冊(cè)》《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》《測試報(bào)告》等技術(shù)文檔。第四條費(fèi)用及支付方式4.1合同總價(jià)本合同總價(jià)為人民幣[大寫]元整（￥[小寫]），含系統(tǒng)開發(fā)、部署、培訓(xùn)、1年免費(fèi)運(yùn)維及稅費(fèi)。4.2費(fèi)用構(gòu)成（1）需求分析與設(shè)計(jì)費(fèi)：含調(diào)研、文檔編寫、原型設(shè)計(jì)；（2）系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)：含模塊開發(fā)、接口聯(lián)調(diào)；（3）測試與優(yōu)化費(fèi)：含測試用例編寫、缺陷修復(fù)；（4）部署與數(shù)據(jù)遷移費(fèi)：含服務(wù)器部署、數(shù)據(jù)遷移；（5）培訓(xùn)費(fèi)：含管理員、操作員培訓(xùn)；（6）1年免費(fèi)運(yùn)維支持費(fèi)：含bug修復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)。4.3支付方式（1）預(yù)付款：合同簽訂后7個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付合同總價(jià)的30%，即￥[小寫]元；（2）進(jìn)度款：需求規(guī)格說明書及原型設(shè)計(jì)確認(rèn)后7個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付合同總價(jià)的30%，即￥[小寫]元；（3）上線款：系統(tǒng)上線驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付合同總價(jià)的30%，即￥[小寫]元；（4）質(zhì)保金：合同總價(jià)的10%，即￥[小寫]元，質(zhì)保期滿后7個(gè)工作日內(nèi)無息支付。4.4支付賬戶乙方賬戶信息：開戶名：[公司全稱]；開戶行：[銀行名稱及支行]；賬號(hào)：[銀行賬號(hào)]。第五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1歸屬：乙方依據(jù)本合同開發(fā)的系統(tǒng)（包括源代碼、目標(biāo)代碼、技術(shù)文檔、數(shù)據(jù)庫等）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；乙方在開發(fā)過程中使用的自有技術(shù)、工具（非定制化部分）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸乙方所有，甲方在本合同范圍內(nèi)享有永久使用權(quán)。5.2保護(hù)：甲方有權(quán)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改、復(fù)制、升級(jí)、轉(zhuǎn)讓，不得侵犯乙方或第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；乙方保證其開發(fā)不侵犯任何第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如因乙方原因?qū)е录追奖坏谌剿髻r，乙方承擔(dān)全部法律責(zé)任并賠償甲方損失。5.3文檔交付：乙方需在驗(yàn)收合格后向甲方交付完整的技術(shù)文檔（含源代碼注釋、架構(gòu)設(shè)計(jì)說明、接口文檔等），甲方享有文檔的所有權(quán)。第六條保密條款6.1保密信息：指一方在合作過程中披露的、標(biāo)明“保密”或依性質(zhì)應(yīng)視為保密的信息，包括但不限于技術(shù)資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、本合同內(nèi)容及雙方商業(yè)秘密。6.2保密義務(wù)：雙方對(duì)保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)信息提供方書面同意，不得向任何第三方披露、使用或允許第三方使用；保密期限為本合同履行期間及終止后5年。6.3例外情形：法律法規(guī)要求披露、披露方已公開信息或接收方在披露前已合法獲得的信息，不視為違約。第七條違約責(zé)任7.1甲方違約：甲方逾期付款，每逾期1日，按應(yīng)付未付款項(xiàng)的0.05%向乙方支付違約金，累計(jì)不超過應(yīng)付未付款項(xiàng)的10%；逾期超過30日，乙方有權(quán)暫停開發(fā)，直至甲方付款；甲方無正當(dāng)理由拒絕驗(yàn)收，視為系統(tǒng)驗(yàn)收合格，甲方應(yīng)按合同約定支付剩余款項(xiàng)。7.2乙方違約：乙方逾期交付，每逾期1日，按合同總價(jià)的0.05%向甲方支付違約金，累計(jì)不超過合同總價(jià)的10%；逾期超過30日，甲方有權(quán)解除合同，乙方退還已收取款項(xiàng)并賠償甲方直接損失；系統(tǒng)驗(yàn)收不合格，乙方應(yīng)在甲方要求的期限內(nèi)整改，整改費(fèi)用由乙方承擔(dān)；經(jīng)2次整改仍不合格，甲方有權(quán)解除合同，乙方退還已收取款項(xiàng)并賠償甲方直接損失。7.3其他違約：任何一方違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保密條款，應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的全部損失（包括直接損失、間接損失及維權(quán)合理費(fèi)用，如律師費(fèi)、訴訟費(fèi)）。第八條不可抗力8.1不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（地震、洪水等）、戰(zhàn)爭、政府行為、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。8.2發(fā)生不可抗力后，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在15日內(nèi)提供不可抗力詳情及證明文件；雙方根據(jù)不可抗力影響，協(xié)商部分或全部免除責(zé)任，延期履行合同。8.3因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，任何一方有權(quán)解除合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任，甲方已支付的費(fèi)用，乙方扣除實(shí)際支出后退還剩余款項(xiàng)。第九條爭議解決9.1本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.2爭議解決期間，除爭議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同其他條款。第十條其他約定10.1合同變更：本合同變更需雙方協(xié)商一致并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議；未經(jīng)書面確認(rèn)，任何一方不