道路客運(yùn)站務(wù)員崗前基礎(chǔ)晉升考核試卷含答案道路客運(yùn)站務(wù)員崗前基礎(chǔ)晉升考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)道路客運(yùn)站務(wù)員崗位基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，包括服務(wù)意識(shí)、客運(yùn)業(yè)務(wù)處理、安全管理及應(yīng)急處置等方面，以評(píng)估其是否具備晉升崗位的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員的主要職責(zé)不包括（）。

A.車站安全檢查

B.車票發(fā)售

C.貨物托運(yùn)

D.客車駕駛

2.客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)該（）。

A.忽略不計(jì)

B.立即解決

C.拖延處理

D.拒絕溝通

3.下列哪種行為不屬于客運(yùn)站務(wù)員的職業(yè)道德規(guī)范（）。

A.愛崗敬業(yè)

B.誠實(shí)守信

C.搏擊報(bào)復(fù)

D.服務(wù)熱情

4.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)保持（）。

A.穩(wěn)定車速

B.隨意變道

C.長時(shí)間超車

D.避免急剎車

5.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.私自處理

B.及時(shí)上報(bào)

C.拒不歸還

D.留待旅客自行尋找

6.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.行李安全

B.行李數(shù)量

C.行李價(jià)值

D.行李重量

7.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車

B.繼續(xù)行駛

C.隨意變道

D.駕駛員自行判斷

8.下列哪種情況不屬于客運(yùn)站務(wù)員的安全責(zé)任（）。

A.確保旅客人身安全

B.確保車輛運(yùn)行安全

C.確保車站設(shè)施安全

D.管理車站環(huán)境衛(wèi)生

9.客運(yùn)站務(wù)員在售票時(shí)應(yīng)（）。

A.優(yōu)先售票

B.隨機(jī)售票

C.按順序售票

D.按票價(jià)高低售票

10.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.立即救治

C.立即通知家屬

D.立即通知旅行社

11.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守（）。

A.交通信號(hào)

B.隨意行駛

C.擅自超車

D.隨意停車

12.下列哪種情況不屬于客運(yùn)站務(wù)員的應(yīng)急處置范圍（）。

A.旅客投訴

B.車輛故障

C.火災(zāi)事故

D.雨雪天氣

13.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，應(yīng)（）。

A.仔細(xì)檢查

B.隨意堆放

C.隨意搬運(yùn)

D.隨意丟棄

14.旅客在客運(yùn)站內(nèi)購買車票，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.仔細(xì)核對(duì)信息

B.隨意填寫

C.隨意修改

D.隨意撕毀

15.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)保持（）。

A.穩(wěn)定車速

B.隨意變道

C.長時(shí)間超車

D.避免急剎車

16.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.私自處理

B.及時(shí)上報(bào)

C.拒不歸還

D.留待旅客自行尋找

17.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.行李安全

B.行李數(shù)量

C.行李價(jià)值

D.行李重量

18.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車

B.繼續(xù)行駛

C.隨意變道

D.駕駛員自行判斷

19.下列哪種情況不屬于客運(yùn)站務(wù)員的安全責(zé)任（）。

A.確保旅客人身安全

B.確保車輛運(yùn)行安全

C.確保車站設(shè)施安全

D.管理車站環(huán)境衛(wèi)生

20.客運(yùn)站務(wù)員在售票時(shí)應(yīng)（）。

A.優(yōu)先售票

B.隨機(jī)售票

C.按順序售票

D.按票價(jià)高低售票

21.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.立即救治

C.立即通知家屬

D.立即通知旅行社

22.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守（）。

A.交通信號(hào)

B.隨意行駛

C.擅自超車

D.隨意停車

23.下列哪種情況不屬于客運(yùn)站務(wù)員的應(yīng)急處置范圍（）。

A.旅客投訴

B.車輛故障

C.火災(zāi)事故

D.雨雪天氣

24.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，應(yīng)（）。

A.仔細(xì)檢查

B.隨意堆放

C.隨意搬運(yùn)

D.隨意丟棄

25.旅客在客運(yùn)站內(nèi)購買車票，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.仔細(xì)核對(duì)信息

B.隨意填寫

C.隨意修改

D.隨意撕毀

26.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)保持（）。

A.穩(wěn)定車速

B.隨意變道

C.長時(shí)間超車

D.避免急剎車

27.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.私自處理

B.及時(shí)上報(bào)

C.拒不歸還

D.留待旅客自行尋找

28.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.行李安全

B.行李數(shù)量

C.行李價(jià)值

D.行李重量

29.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車

B.繼續(xù)行駛

C.隨意變道

D.駕駛員自行判斷

30.下列哪種情況不屬于客運(yùn)站務(wù)員的安全責(zé)任（）。

A.確保旅客人身安全

B.確保車輛運(yùn)行安全

C.確保車站設(shè)施安全

D.管理車站環(huán)境衛(wèi)生

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在接待旅客時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。

A.良好的溝通能力

B.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

C.愛崗敬業(yè)精神

D.優(yōu)秀的駕駛技能

E.良好的心理素質(zhì)

2.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.積極主動(dòng)

B.公正公平

C.真誠耐心

D.立即解決

E.拖延處理

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查內(nèi)容包括（）。

A.車輛外觀檢查

B.車輛制動(dòng)系統(tǒng)檢查

C.車輛燈光系統(tǒng)檢查

D.車輛發(fā)動(dòng)機(jī)檢查

E.車輛內(nèi)飾檢查

4.旅客在客運(yùn)站內(nèi)應(yīng)遵守的規(guī)章制度有（）。

A.保持車站衛(wèi)生

B.服從站務(wù)人員指揮

C.不攜帶危險(xiǎn)品

D.不亂扔垃圾

E.不隨意吸煙

5.客運(yùn)站務(wù)員在應(yīng)急處置時(shí)應(yīng)采取的措施包括（）。

A.立即報(bào)警

B.組織疏散

C.指導(dǎo)救援

D.保持冷靜

E.通知家屬

6.下列哪些屬于客運(yùn)站務(wù)員的日常工作（）。

A.售票

B.票務(wù)管理

C.行李托運(yùn)

D.車站清潔

E.旅客咨詢

7.道路客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)具備的條件包括（）。

A.持有駕駛證

B.熟悉線路

C.了解車輛性能

D.良好的駕駛習(xí)慣

E.良好的身體條件

8.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）。

A.行李安全

B.行李數(shù)量

C.行李價(jià)值

D.行李重量

E.行李種類

9.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即救治

B.立即報(bào)警

C.立即通知家屬

D.立即通知旅行社

E.立即通知車站管理人員

10.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則有（）。

A.交通信號(hào)

B.遵守限速規(guī)定

C.避免疲勞駕駛

D.嚴(yán)禁酒后駕駛

E.嚴(yán)禁超載

11.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的技巧有（）。

A.耐心傾聽

B.公正處理

C.言語禮貌

D.保密原則

E.事后跟蹤

12.旅客在客運(yùn)站內(nèi)購買車票時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.仔細(xì)核對(duì)信息

B.提供票務(wù)咨詢

C.確保票面信息準(zhǔn)確

D.告知乘車注意事項(xiàng)

E.收取票款

13.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)保持的車況有（）。

A.車輛外觀整潔

B.車輛制動(dòng)系統(tǒng)良好

C.車輛燈光系統(tǒng)正常

D.車輛內(nèi)飾完好

E.車輛發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)

14.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的禮儀有（）。

A.尊重旅客

B.仔細(xì)檢查

C.耐心解答

D.輕拿輕放

E.保護(hù)行李

15.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.及時(shí)上報(bào)

B.妥善保管

C.盡快歸還

D.通知失主

E.私自處理

16.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。

A.立即停車

B.保持冷靜

C.采取措施保證安全

D.及時(shí)通知站務(wù)人員

E.駕駛員自行判斷

17.下列哪些屬于客運(yùn)站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）。

A.良好的服務(wù)態(tài)度

B.熟練的業(yè)務(wù)技能

C.高效的服務(wù)效率

D.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)果

E.良好的溝通能力

18.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有（）。

A.注意語氣

B.注意態(tài)度

C.注意傾聽

D.注意記錄

E.注意后續(xù)處理

19.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即救治

B.立即報(bào)警

C.立即通知家屬

D.立即通知旅行社

E.立即通知車站管理人員

20.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則有（）。

A.交通信號(hào)

B.遵守限速規(guī)定

C.避免疲勞駕駛

D.嚴(yán)禁酒后駕駛

E.嚴(yán)禁超載

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員的工作職責(zé)包括_________、_________、_________等。

2.客運(yùn)站務(wù)員在售票時(shí)應(yīng)確保_________、_________、_________。

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查主要包括_________、_________、_________等方面。

4.旅客在客運(yùn)站內(nèi)應(yīng)遵守的規(guī)章制度包括_________、_________、_________等。

5.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有_________、_________、_________。

6.道路客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)具備的條件包括_________、_________、_________等。

7.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

8.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有_________、_________、_________。

9.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害時(shí)，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

10.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則有_________、_________、_________。

11.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的技巧有_________、_________、_________。

12.旅客在客運(yùn)站內(nèi)購買車票時(shí)，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

13.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)保持的車況有_________、_________、_________。

14.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的禮儀有_________、_________、_________。

15.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

16.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)_________、_________、_________。

17.下列哪些屬于客運(yùn)站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（_________、_________、_________）。

18.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________、_________、_________。

19.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

20.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則有_________、_________、_________。

21.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有_________、_________、_________。

22.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員應(yīng)_________、_________、_________。

23.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)_________、_________、_________。

24.下列哪些屬于客運(yùn)站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（_________、_________、_________）。

25.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員可以隨意更改旅客的乘車信息。（）

2.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以不聽取旅客的意見。（）

3.道路客運(yùn)車輛的安全檢查可以只檢查車輛的外觀。（）

4.旅客在客運(yùn)站內(nèi)可以攜帶任何物品上車。（）

5.客運(yùn)站務(wù)員在售票時(shí)，可以不核對(duì)旅客的身份信息。（）

6.道路客運(yùn)車輛駕駛員在行駛中可以隨意變道。（）

7.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，可以不檢查行李的安全。（）

8.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員可以不立即報(bào)警。（）

9.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員可以不遵守交通信號(hào)。（）

10.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

11.旅客在客運(yùn)站內(nèi)購買車票時(shí)，站務(wù)員可以不告知乘車注意事項(xiàng)。（）

12.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員可以長時(shí)間超車。（）

13.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)，可以不尊重旅客的隱私。（）

14.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遺失物品，站務(wù)員可以不妥善保管。（）

15.道路客運(yùn)車輛在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員可以不采取緊急措施。（）

16.下列哪些屬于客運(yùn)站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、耐心服務(wù)）（）

17.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有（保持冷靜、傾聽、記錄）（）

18.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生意外傷害，站務(wù)員應(yīng)立即救治、報(bào)警、通知家屬。（）

19.道路客運(yùn)車輛在行駛中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則有遵守限速、避免疲勞駕駛、嚴(yán)禁酒后駕駛。（）

20.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有確保行李安全、尊重旅客、輕拿輕放。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在崗位工作中，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足旅客的需求？

2.針對(duì)道路客運(yùn)車輛的安全管理，請?zhí)岢鲋辽偃N有效的預(yù)防措施，并解釋其重要性。

3.在處理旅客投訴時(shí)，如何保持良好的溝通技巧，以確保問題得到妥善解決？

4.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)客運(yùn)站務(wù)員的安全意識(shí)教育，提高其應(yīng)急處置能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)站發(fā)生一起旅客行李丟失事件，旅客在下車后發(fā)現(xiàn)行李不見了。請分析該事件中客運(yùn)站務(wù)員可能存在的疏忽，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例背景：在春運(yùn)高峰期間，某道路客運(yùn)站出現(xiàn)旅客大量滯留的情況。請分析造成這種情況的原因，并提出有效的應(yīng)對(duì)策略，以緩解旅客的不滿情緒。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.A

5.B

6.A

7.A

8.D

9.C

10.B

11.A

12.A

13.B

14.A

15.A

16.B

17.C

18.B

19.D

20.C

21.B

22.A

23.E

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.車站安全檢查、車票發(fā)售、貨物托運(yùn)

2.仔細(xì)核對(duì)信息、提供票務(wù)咨詢、確保票面信息準(zhǔn)確

3.車輛外觀檢查、車輛制動(dòng)系統(tǒng)檢查、車輛燈光系統(tǒng)檢查

4.保持車站衛(wèi)生、服從站務(wù)人員指揮、不攜帶危險(xiǎn)品

5.積極主動(dòng)、公正公平、真誠耐心

6.持有駕駛證、熟悉線路、了解車輛性能

7.及時(shí)上報(bào)、妥善保管、盡快歸還

8.行李安全、行李數(shù)量、行李價(jià)值

9.立即救治、立即報(bào)警、立即通知家屬

10.交通信號(hào)、遵守限速規(guī)定、避免疲勞駕駛

11.耐心傾聽、公正處理、言語禮貌

12.仔細(xì)核對(duì)信息、提供票務(wù)咨詢、告知乘車注意事項(xiàng)

13.車輛外觀整潔、車輛制動(dòng)系統(tǒng)良好