保險(xiǎn)客戶經(jīng)理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《保險(xiǎn)銷售行為可回溯視聽資料管理規(guī)定》等相關(guān)國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管準(zhǔn)則及本公司《內(nèi)部控制管理辦法》等集團(tuán)母公司規(guī)定制定，旨在規(guī)范保險(xiǎn)客戶經(jīng)理行為，防控銷售誤導(dǎo)、信息泄露、操作風(fēng)險(xiǎn)等專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)合規(guī)性，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司穩(wěn)健發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)、產(chǎn)品推薦、合同訂立、售后服務(wù)等全流程業(yè)務(wù)場景，以及涉及客戶信息管理、銷售行為監(jiān)控、合規(guī)檢查等專項(xiàng)管理活動(dòng)。第三條本制度下列術(shù)語的含義：（一）“保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理”指公司為規(guī)范保險(xiǎn)客戶經(jīng)理行為、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶權(quán)益而建立的全流程管理體系，包括組織架構(gòu)、職責(zé)分工、操作標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核問責(zé)等制度安排。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指保險(xiǎn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)活動(dòng)中可能引發(fā)客戶利益損害、公司聲譽(yù)損失或監(jiān)管處罰的潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于銷售誤導(dǎo)、信息泄露、操作差錯(cuò)、利益輸送等。（三）“合規(guī)管理”指公司為履行法律法規(guī)及監(jiān)管要求，通過制度約束、流程控制、行為監(jiān)督、責(zé)任追究等手段，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)的管理活動(dòng)。第四條保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理要求覆蓋所有業(yè)務(wù)場景和崗位層級，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門的專項(xiàng)管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識別、評估與管控。（四）持續(xù)改進(jìn)：動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制，適應(yīng)監(jiān)管變化與業(yè)務(wù)發(fā)展。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、監(jiān)督考核及異常事件處置。第六條設(shè)立保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督考核各部門履職情況，確保管理要求落地見效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議專項(xiàng)管理制度及重大調(diào)整方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門專項(xiàng)管理協(xié)同，解決業(yè)務(wù)爭議；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案及問責(zé)決定；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評估管理成效。第八條牽頭部門（如合規(guī)管理部）承擔(dān)專項(xiàng)管理的組織協(xié)調(diào)職責(zé)，負(fù)責(zé)：（一）牽頭制定、修訂專項(xiàng)管理制度，組織宣貫培訓(xùn)；（二）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，定期發(fā)布預(yù)警；（三）監(jiān)督考核各部門專項(xiàng)管理履職情況，提出改進(jìn)建議；（四）協(xié)調(diào)處理跨部門業(yè)務(wù)爭議，維護(hù)管理權(quán)威性。第九條專責(zé)部門（如風(fēng)險(xiǎn)管理部、信息技術(shù)部）承擔(dān)專項(xiàng)領(lǐng)域的專業(yè)管控職責(zé)，負(fù)責(zé)：（一）風(fēng)險(xiǎn)管理部：審核業(yè)務(wù)流程合規(guī)性，參與重大風(fēng)險(xiǎn)處置，出具合規(guī)評估意見；（二）信息技術(shù)部：保障客戶信息系統(tǒng)安全，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)訪問行為，配合開展數(shù)據(jù)泄露調(diào)查；（三）其他相關(guān)部門：根據(jù)職責(zé)分工，協(xié)同落實(shí)專項(xiàng)管理要求。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位承擔(dān)專項(xiàng)管理屬地化落實(shí)職責(zé)，負(fù)責(zé)：（一）組織本領(lǐng)域員工學(xué)習(xí)專項(xiàng)管理制度，開展崗位合規(guī)培訓(xùn)；（二）執(zhí)行客戶信息保護(hù)、銷售行為規(guī)范等操作標(biāo)準(zhǔn)，記錄關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；（三）開展日常自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)隱患；（四）配合開展專項(xiàng)檢查，落實(shí)整改要求。第十一條基層執(zhí)行崗（如保險(xiǎn)客戶經(jīng)理）承擔(dān)合規(guī)操作主體責(zé)任，履行：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人行為底線；（二）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范，拒絕執(zhí)行違規(guī)指令；（三）主動(dòng)上報(bào)異常情況，配合調(diào)查處置；（四）定期參與合規(guī)培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)識別能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條客戶信息管理：保險(xiǎn)客戶經(jīng)理須依法收集、使用、存儲(chǔ)客戶信息，禁止泄露或非法交易客戶數(shù)據(jù)，確保信息存儲(chǔ)符合加密、脫敏要求，定期開展數(shù)據(jù)安全自查。第十三條銷售行為規(guī)范：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶開發(fā)需遵循“以客戶為中心”原則，嚴(yán)禁虛構(gòu)客戶需求；2.產(chǎn)品推薦需基于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，禁止夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)；3.合同訂立前須完成客戶身份識別，確保客戶真實(shí)授權(quán)；4.售后服務(wù)須及時(shí)響應(yīng)，禁止推諉或拒絕處理客戶投訴。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶購買非必要產(chǎn)品或超額投保；2.嚴(yán)禁偽造客戶簽名或篡改銷售記錄；3.嚴(yán)禁以不正當(dāng)利益換取客戶資源或業(yè)績指標(biāo)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.客戶身份識別環(huán)節(jié)需防止身份冒用風(fēng)險(xiǎn)；2.銷售話術(shù)需經(jīng)合規(guī)審核，避免誤導(dǎo)性陳述。第十四條客戶權(quán)益保護(hù)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶投訴須7個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；2.簽訂合同前須向客戶說明法律效力，禁止代簽或脅迫簽字；3.退保、理賠等環(huán)節(jié)需依法保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁拖延理賠或設(shè)置不合理?xiàng)l件；2.嚴(yán)禁私自修改客戶保單信息；3.嚴(yán)禁利用客戶信息開展不正當(dāng)競爭。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.理賠時(shí)效需符合監(jiān)管要求，防止惡意拖延；2.客戶回訪記錄須完整存檔，確認(rèn)客戶理解合同內(nèi)容。第十五條風(fēng)險(xiǎn)評估與管控：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每季度開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；2.高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如復(fù)雜產(chǎn)品銷售）需經(jīng)雙人復(fù)核；3.風(fēng)險(xiǎn)事件須分級上報(bào)，一般風(fēng)險(xiǎn)由部門處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組決策。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁隱瞞或淡化風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果；2.嚴(yán)禁未評估即開展高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)；3.嚴(yán)禁偽造風(fēng)險(xiǎn)處置記錄。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.風(fēng)險(xiǎn)評估模型須定期更新，確保覆蓋監(jiān)管要求；2.風(fēng)險(xiǎn)處置方案需經(jīng)專責(zé)部門審核，防止責(zé)任不清。第十六條內(nèi)部控制協(xié)同：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)需嵌入內(nèi)部控制流程，如客戶信息變更需經(jīng)審批；2.授權(quán)審批權(quán)限須明確層級，禁止越權(quán)操作；3.內(nèi)部控制缺陷須及時(shí)整改，防止重復(fù)發(fā)生。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁繞過內(nèi)部控制流程；2.嚴(yán)禁篡改系統(tǒng)審批記錄；3.嚴(yán)禁以“走流程”形式規(guī)避管控要求。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.內(nèi)部控制測試須覆蓋所有業(yè)務(wù)場景，確保無死角；2.授權(quán)日志須實(shí)時(shí)監(jiān)控，異常行為需自動(dòng)報(bào)警。第十七條業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.跨部門協(xié)作需簽署工作交接單，明確責(zé)任分工；2.信息共享須符合授權(quán)范圍，禁止濫用數(shù)據(jù)權(quán)限；3.業(yè)務(wù)糾紛須通過正式渠道解決，禁止私下協(xié)商。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁惡意泄露協(xié)作信息；2.嚴(yán)禁拒絕配合跨部門檢查；3.嚴(yán)禁私自變更協(xié)作協(xié)議。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.協(xié)作流程須標(biāo)準(zhǔn)化，防止責(zé)任推諉；2.信息共享記錄須存檔，確?？勺匪?。第十八條系統(tǒng)安全管控：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶信息系統(tǒng)須定期漏洞掃描，及時(shí)修補(bǔ)安全缺陷；2.操作員權(quán)限須按需授予，定期輪換；3.重要數(shù)據(jù)傳輸需加密處理，防止攔截。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁使用非授權(quán)賬戶登錄系統(tǒng)；2.嚴(yán)禁擅自修改系統(tǒng)參數(shù)；3.嚴(yán)禁將敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在非安全設(shè)備中。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.系統(tǒng)日志須完整記錄操作行為，異常登錄需實(shí)時(shí)告警；2.數(shù)據(jù)備份須定期驗(yàn)證，確?？苫謴?fù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年評估制度適用性，根據(jù)監(jiān)管政策、業(yè)務(wù)變化及時(shí)修訂；（二）重大監(jiān)管政策發(fā)布后15個(gè)工作日內(nèi)完成制度對接，確保合規(guī)性；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每月組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單，按“低、中、高”分級；（二）高風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)須在3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布預(yù)警通知，明確管控要求；（三）風(fēng)險(xiǎn)清單須定期更新，納入績效考核指標(biāo)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，如客戶開發(fā)需經(jīng)合規(guī)審核方可簽約；（二）未經(jīng)審查的業(yè)務(wù)操作一律不得實(shí)施，禁止以“緊急”為由繞過審查；（三）審查記錄須存檔3年，作為考核依據(jù)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，48小時(shí)內(nèi)報(bào)告牽頭部門；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭處置，制定應(yīng)急方案，明確責(zé)任分工；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置須形成閉環(huán)，經(jīng)專責(zé)部門驗(yàn)收后方可銷號。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一般違規(guī)：通報(bào)批評，取消當(dāng)期績效；2.重大違規(guī)：解聘崗位，罰款X萬元，禁止從業(yè)；3.情節(jié)嚴(yán)重者：移交司法，追究法律責(zé)任。（二）處罰流程：由專責(zé)部門調(diào)查取證，領(lǐng)導(dǎo)小組審批，人力資源部執(zhí)行。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開展專項(xiàng)管理有效性評估，形成報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）評估內(nèi)容包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)處置率、員工培訓(xùn)率等；（三）評估結(jié)果作為次年制度優(yōu)化的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確年度目標(biāo)；（二）牽頭部門每月匯報(bào)管理進(jìn)展，確保責(zé)任落實(shí)；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件須由分管領(lǐng)導(dǎo)親自督辦。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%；（二）連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的部門，獎(jiǎng)勵(lì)X萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；（三）違規(guī)個(gè)人績效清零，取消評優(yōu)資格。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于X小時(shí)；（二）一線員工需通過線上系統(tǒng)完成操作規(guī)范測試，合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布合規(guī)案例集，強(qiáng)化警示教育。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)客戶行為監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)抓取違規(guī)線索；（二）建立自動(dòng)審批平臺，減少人工干預(yù)；（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用分布式架構(gòu)，確?？癸L(fēng)險(xiǎn)能力。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《保險(xiǎn)客戶經(jīng)理合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，置于工位醒目位置；（三）設(shè)立合規(guī)舉報(bào)熱線，鼓勵(lì)員工主動(dòng)監(jiān)督。第三十條報(bào)告制度：（一）