養(yǎng)老機(jī)構(gòu)包保制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合公司養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，旨在規(guī)范服務(wù)包保管理行為，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)包保工作的全過(guò)程，包括包保責(zé)任劃分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)防控、績(jī)效考核及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）XX專(zhuān)項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)包保工作，建立健全的制度體系、風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制、服務(wù)評(píng)估及改進(jìn)流程，確保服務(wù)規(guī)范、安全、高效的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在服務(wù)包保過(guò)程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情風(fēng)險(xiǎn)等，可能導(dǎo)致服務(wù)中斷、財(cái)產(chǎn)損失或聲譽(yù)損害的不利情形。（三）XX合規(guī)：指服務(wù)包保各項(xiàng)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保運(yùn)營(yíng)合法、合理、合規(guī)。第四條XX專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)包保管理覆蓋機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)所有環(huán)節(jié)，不留死角；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門(mén)及個(gè)人的包保責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)評(píng)估優(yōu)化、技術(shù)賦能等方式，不斷提升包保管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為XX專(zhuān)項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)包保工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)防控的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，具體統(tǒng)籌制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)處置及考核監(jiān)督。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、人力資源、財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，主要職能如下：（一）統(tǒng)籌XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，決策審批重大包保管理事項(xiàng)；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)包保工作，解決管理中的重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)包保管理成效，定期向決策層報(bào)告。第七條明確以下三類(lèi)主體的包保管理職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)：養(yǎng)老服務(wù)部1.負(fù)責(zé)XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度制定、修訂及解釋?zhuān)?.組織開(kāi)展包保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)；3.監(jiān)督檢查包保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，開(kāi)展飛行檢查；4.統(tǒng)籌包保人員培訓(xùn)、考核及績(jī)效激勵(lì)；5.負(fù)責(zé)包保管理信息化系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)：風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)部1.審核包保業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性，出具合規(guī)意見(jiàn)；2.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)流程再造，降低操作風(fēng)險(xiǎn)；3.處理包保領(lǐng)域的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，制定應(yīng)急預(yù)案；4.定期發(fā)布合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示，組織案例警示教育。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1.落實(shí)XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度，細(xì)化包保操作細(xì)則；2.開(kāi)展日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立隱患臺(tái)賬；3.組織本機(jī)構(gòu)包保人員培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地；4.定期向牽頭部門(mén)報(bào)送包保工作報(bào)告及問(wèn)題清單。第八條基層執(zhí)行崗位（如護(hù)理員、康復(fù)師、社工等）承擔(dān)以下合規(guī)責(zé)任：（一）嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展包保工作，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確違規(guī)后果；（三）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或異常情況，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處置；（四）參與服務(wù)技能及合規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條人員包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.嚴(yán)格執(zhí)行老年人評(píng)估制度，按需求匹配包保等級(jí)；2.履行服務(wù)前告知義務(wù)，確保服務(wù)對(duì)象知情同意；3.嚴(yán)禁服務(wù)過(guò)程中使用侮辱性語(yǔ)言或?qū)嵤┎划?dāng)行為。禁止性行為：1.嚴(yán)禁因利益輸送選擇性提供服務(wù)；2.嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私或誘導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)非必要產(chǎn)品。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.服務(wù)對(duì)象投訴風(fēng)險(xiǎn)，需建立快速響應(yīng)機(jī)制；2.特殊人群（如失智、失能老人）的監(jiān)護(hù)責(zé)任落實(shí)。第十條健康包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.按照醫(yī)囑執(zhí)行健康監(jiān)測(cè)，記錄生命體征變化；2.定期開(kāi)展健康評(píng)估，及時(shí)反饋異常情況；3.嚴(yán)格執(zhí)行用藥管理，確保藥品安全規(guī)范。禁止性行為：1.嚴(yán)禁違規(guī)代購(gòu)或推薦商業(yè)保健品；2.嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)擅自調(diào)整治療方案。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.院內(nèi)感染防控，需加強(qiáng)環(huán)境消殺與人員培訓(xùn)；2.老年人突發(fā)疾病應(yīng)急處置的流程規(guī)范。第十一條安全包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每日巡查居住區(qū)、活動(dòng)區(qū)及公共設(shè)施安全隱患；2.組織季度消防演練，確保消防通道暢通；3.限制高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)（如高空作業(yè)）的包保監(jiān)督。禁止性行為：1.嚴(yán)禁因成本控制減少安全巡查頻次；2.嚴(yán)禁違規(guī)存放易燃易爆物品。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.防跌倒措施落實(shí)，需在床邊、衛(wèi)生間等區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；2.食品安全監(jiān)管，從采購(gòu)到留樣全流程追溯。第十二條心理包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每周開(kāi)展至少一次心理疏導(dǎo)，記錄情緒變化；2.組織社交活動(dòng)，避免老年人長(zhǎng)期孤獨(dú)；3.對(duì)有精神障礙傾向的老人實(shí)施專(zhuān)業(yè)包保。禁止性行為：1.嚴(yán)禁歧視或孤立有心理問(wèn)題的老人；2.嚴(yán)禁將心理問(wèn)題作為商業(yè)宣傳素材。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.自殺風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，需建立高危老人檔案；2.專(zhuān)業(yè)社工與志愿者的協(xié)作機(jī)制。第十三條家屬包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每月至少一次家屬溝通，反饋老人生活情況；2.舉辦家屬座談會(huì)，收集服務(wù)改進(jìn)建議；3.限制中介機(jī)構(gòu)介入，杜絕強(qiáng)制推銷(xiāo)。禁止性行為：1.嚴(yán)禁向家屬索要回扣或禮品；2.嚴(yán)禁泄露機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)或財(cái)務(wù)信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.家屬投訴的合理訴求響應(yīng)機(jī)制；2.跨部門(mén)協(xié)同處理家屬糾紛的流程。第十四條物資包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.按標(biāo)準(zhǔn)配置生活用品，定期更新；2.實(shí)行物資領(lǐng)用審批制，嚴(yán)禁私用公物；3.重要物資（如急救設(shè)備）需雙人核對(duì)。禁止性行為：1.嚴(yán)禁以次充好或虛報(bào)物資損耗；2.嚴(yán)禁未經(jīng)許可擅自處置閑置物資。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.物資賬實(shí)相符的核查機(jī)制；2.供應(yīng)商的履約評(píng)價(jià)體系。第十五條應(yīng)急包保管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.制定自然災(zāi)害、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案；2.每季度開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)響應(yīng)能力；3.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，確保及時(shí)調(diào)撥。禁止性行為：1.嚴(yán)禁在應(yīng)急時(shí)推諉責(zé)任或隱瞞信息；2.嚴(yán)禁未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明應(yīng)急措施。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.應(yīng)急隊(duì)伍的培訓(xùn)與考核；2.與外部救援力量的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第十六條合規(guī)審查管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.新員工入職需簽署《包保合規(guī)承諾書(shū)》；2.每半年開(kāi)展一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自查，形成報(bào)告；3.涉及重大決策（如擴(kuò)建項(xiàng)目）需提交合規(guī)審查。禁止性行為：1.嚴(yán)禁偽造服務(wù)記錄或干預(yù)審查結(jié)果；2.嚴(yán)禁以合規(guī)審查為由增加不合理收費(fèi)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.合規(guī)審查的獨(dú)立性，需由第三方部門(mén)實(shí)施；2.審查結(jié)果的閉環(huán)整改機(jī)制。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.每年1月組織制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整同步修訂；2.遇重大政策發(fā)布（如監(jiān)管要求升級(jí)），15個(gè)工作日內(nèi)完成制度對(duì)接；3.修訂后的制度需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)集體審議，由人力資源部發(fā)布實(shí)施。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度牽頭部門(mén)牽頭，聯(lián)合各機(jī)構(gòu)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)覆蓋服務(wù)、安全、財(cái)務(wù)等領(lǐng)域；2.風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：一般風(fēng)險(xiǎn)（影響局部）、重大風(fēng)險(xiǎn)（可能導(dǎo)致事故）；3.預(yù)警發(fā)布需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、處置建議及責(zé)任部門(mén)，通過(guò)信息化系統(tǒng)推送。第十九條合規(guī)審查機(jī)制1.關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審查：項(xiàng)目立項(xiàng)、合同簽訂、服務(wù)變更需經(jīng)合規(guī)部門(mén)審查；2.審查方式包括文件查閱、現(xiàn)場(chǎng)核查、人員訪(fǎng)談；3.未經(jīng)審查的包保事項(xiàng)一律不得實(shí)施，違者追究責(zé)任。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)由機(jī)構(gòu)自行處置，每月上報(bào)處置報(bào)告；2.重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急流程，牽頭部門(mén)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；3.風(fēng)險(xiǎn)處置需形成閉環(huán)，專(zhuān)責(zé)部門(mén)跟蹤整改效果。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：-輕微違規(guī)（如記錄疏漏）：通報(bào)批評(píng)、再培訓(xùn)；-嚴(yán)重違規(guī)（如泄露隱私）：降級(jí)或解聘，情節(jié)惡劣移送司法；2.處罰流程：調(diào)查取證→聽(tīng)證程序→決定執(zhí)行→申訴保障；3.聯(lián)動(dòng)考核，違規(guī)部門(mén)年度評(píng)分不得高于80分。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每年12月?tīng)款^部門(mén)組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展體系評(píng)估，出具改進(jìn)建議；2.評(píng)估內(nèi)容包括制度完整性、執(zhí)行有效性、風(fēng)險(xiǎn)防控能力；3.評(píng)估結(jié)果納入機(jī)構(gòu)年度考核，連續(xù)兩年不合格的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人降職。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取包保工作匯報(bào)；2.分管領(lǐng)導(dǎo)每月抽查機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)管理情況；3.牽頭部門(mén)配備3名專(zhuān)職包保管理員，專(zhuān)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)防控。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制1.將包保合規(guī)情況納入部門(mén)及個(gè)人年度考核，權(quán)重不低于15%；2.優(yōu)秀包保團(tuán)隊(duì)獲得專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，個(gè)人優(yōu)先晉升；3.違規(guī)行為實(shí)行一票否決制，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層：每半年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，考試合格后方可決策；2.一線(xiàn)員工：新員工需通過(guò)《包保操作手冊(cè)》考核，每年復(fù)訓(xùn)；3.通過(guò)宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)普及合規(guī)知識(shí)，每月更新案例。第二十六條信息化支撐1.建立XX專(zhuān)項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳；2.系統(tǒng)自動(dòng)生成包保報(bào)告，支持多維度數(shù)據(jù)查詢(xún)；3.通過(guò)智能預(yù)警功能，提前識(shí)別異常行為（如連續(xù)3天未記錄）。第二十七條文化建設(shè)1.編制《XX專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，配發(fā)所有員工；2.每年4月舉辦“包保服務(wù)月”活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型；3.全員簽署《合規(guī)承諾書(shū)》，明確法律責(zé)任。第二十八條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，一般