2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.根據(jù)《2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，以下哪項(xiàng)不屬于乘客服務(wù)的基本要求？（A）A.對(duì)乘客進(jìn)行過(guò)度推銷B.保持車廂整潔C.及時(shí)響應(yīng)乘客求助D.使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2.在乘客投訴處理中，若乘客反映車廂內(nèi)溫度過(guò)高，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（C）A.直接拒絕乘客要求B.告知乘客這是系統(tǒng)問(wèn)題C.調(diào)整車廂空調(diào)并記錄反饋D.引導(dǎo)乘客前往其他車廂3.根據(jù)《上海地鐵乘客行為規(guī)范》，以下哪種行為屬于禁止行為？（B）A.在車廂內(nèi)輕聲交談B.在站臺(tái)區(qū)域追逐打鬧C.幫助老人提行李D.在車廂內(nèi)閱讀書籍4.在突發(fā)事件處置中，地鐵工作人員應(yīng)遵循的優(yōu)先原則是？（A）A.保障乘客安全B.維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序C.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)D.盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)5.申通地鐵《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》中，關(guān)于車廂衛(wèi)生的要求，以下哪項(xiàng)描述不準(zhǔn)確？（D）A.地面無(wú)污漬、無(wú)積水B.垃圾箱及時(shí)清理C.窗戶保持清潔D.允許乘客在車廂內(nèi)飲食6.在服務(wù)過(guò)程中，若乘客提出不合理要求，工作人員應(yīng)采取哪種溝通方式？（C）A.直接拒絕B.無(wú)視乘客C.解釋規(guī)定并引導(dǎo)合理訴求D.引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)7.根據(jù)《2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，客服中心的投訴處理時(shí)限要求是？（B）A.30分鐘內(nèi)響應(yīng)B.15分鐘內(nèi)響應(yīng)C.1小時(shí)內(nèi)解決D.24小時(shí)內(nèi)反饋8.在高峰時(shí)段，若乘客反映擁擠，工作人員應(yīng)采取哪種措施？（A）A.引導(dǎo)乘客有序乘車B.告知乘客擁擠是正常現(xiàn)象C.拒絕協(xié)助D.讓乘客自行排隊(duì)9.《上海地鐵文明乘車宣傳手冊(cè)》中，強(qiáng)調(diào)的“禮讓”行為不包括？（D）A.為老弱病殘?jiān)凶屪鵅.不占用應(yīng)急通道C.排隊(duì)等候D.在車廂內(nèi)播放音樂(lè)10.在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段，若乘客反映遺失物品，工作人員應(yīng)？（C）A.直接告知無(wú)法找回B.要求乘客提供詳細(xì)身份信息C.協(xié)助乘客通過(guò)監(jiān)控查找D.拒絕處理二、多選題（共10題，每題3分，合計(jì)30分）1.申通地鐵《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》中，關(guān)于工作人員儀容儀表的要求包括？（ABCD）A.衣著整潔B.統(tǒng)一制服C.佩戴工牌D.保持良好精神面貌2.在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（ABD）A.耐心傾聽B.確認(rèn)問(wèn)題并記錄C.言語(yǔ)強(qiáng)硬D.提供解決方案3.《上海地鐵乘客行為規(guī)范》中，禁止的行為包括？（ACD）A.吸煙B.隨意丟棄垃圾C.在車廂內(nèi)追逐打鬧D.攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）4.在突發(fā)事件處置中，地鐵工作人員應(yīng)具備的能力包括？（ABC）A.應(yīng)急疏散B.醫(yī)療急救基礎(chǔ)C.溝通協(xié)調(diào)D.調(diào)整票價(jià)5.關(guān)于車廂衛(wèi)生管理，以下哪些措施符合《2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》？（ABD）A.定時(shí)清潔地面B.及時(shí)清理垃圾桶C.允許乘客在車廂內(nèi)飲食D.定期消毒扶手6.在高峰時(shí)段，工作人員應(yīng)采取哪些措施緩解擁擠？（ABD）A.引導(dǎo)乘客往空曠車廂B.協(xié)助老弱病殘?jiān)袃?yōu)先上車C.禁止乘客站立D.宣傳有序乘車7.《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》中，關(guān)于客服中心的功能，以下哪些屬于？（ABC）A.受理投訴B.提供運(yùn)營(yíng)信息C.協(xié)助乘客換乘D.決定票價(jià)調(diào)整8.在服務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)避免哪些行為？（BCD）A.使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)B.言語(yǔ)冷漠C.與乘客爭(zhēng)執(zhí)D.透露運(yùn)營(yíng)機(jī)密9.《上海地鐵文明乘車宣傳手冊(cè)》中，強(qiáng)調(diào)的“禮讓”行為包括？（ABD）A.為老弱病殘?jiān)凶屪鵅.不占用應(yīng)急通道C.乘坐扶梯靠右站立D.排隊(duì)等候10.在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段，工作人員應(yīng)如何處理乘客遺失物品？（ABD）A.協(xié)助乘客通過(guò)監(jiān)控查找B.提供失物招領(lǐng)服務(wù)C.要求乘客支付保管費(fèi)D.記錄信息并上報(bào)三、判斷題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.根據(jù)《2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，工作人員應(yīng)主動(dòng)向乘客推銷地鐵周邊商品。（×）2.在突發(fā)事件中，地鐵工作人員應(yīng)優(yōu)先疏散乘客，再處理其他事務(wù)。（√）3.《上海地鐵乘客行為規(guī)范》允許乘客在車廂內(nèi)飲食。（×）4.客服中心的投訴處理時(shí)限要求是15分鐘內(nèi)響應(yīng)。（√）5.在高峰時(shí)段，工作人員可以拒絕協(xié)助乘客排隊(duì)。（×）6.《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》中，車廂衛(wèi)生要求地面無(wú)污漬、無(wú)積水。（√）7.在服務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（√）8.《上海地鐵文明乘車宣傳手冊(cè)》中，強(qiáng)調(diào)的“禮讓”行為不包括為老弱病殘?jiān)凶屪?。（×?.在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段，工作人員應(yīng)拒絕處理乘客遺失物品的請(qǐng)求。（×）10.地鐵工作人員應(yīng)具備應(yīng)急疏散和醫(yī)療急救基礎(chǔ)能力。（√）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，合計(jì)30分）1.簡(jiǎn)述申通地鐵《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》中，關(guān)于工作人員儀容儀表的主要要求。2.在處理乘客投訴時(shí)，工作人員應(yīng)遵循哪些原則？3.根據(jù)《上海地鐵乘客行為規(guī)范》，列舉三種禁止行為。4.在突發(fā)事件處置中，地鐵工作人員應(yīng)如何安撫乘客情緒？5.簡(jiǎn)述客服中心的主要功能及其在提升服務(wù)質(zhì)量中的作用。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合《2026年申通地鐵服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，論述地鐵工作人員應(yīng)如何提升乘客滿意度，并舉例說(shuō)明具體措施。答案與解析一、單選題答案1.A2.C3.B4.A5.D6.C7.B8.A9.D10.C解析：1.A項(xiàng)違反服務(wù)規(guī)范，過(guò)度推銷不屬于合理服務(wù)范疇。6.C項(xiàng)體現(xiàn)同理心和溝通技巧，有助于化解矛盾。9.D項(xiàng)不屬于禮讓行為，播放音樂(lè)可能干擾他人。二、多選題答案1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABC5.ABD6.ABD7.ABC8.BCD9.ABD10.ABD解析：4.D項(xiàng)與票價(jià)調(diào)整無(wú)關(guān)，應(yīng)排除。9.B項(xiàng)“乘坐扶梯靠右站立”屬于文明乘車規(guī)范，但未在題干中強(qiáng)調(diào)。三、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.√解析：3.飲食行為違反車廂管理規(guī)定。8.“禮讓”行為包括為特殊乘客讓座。四、簡(jiǎn)答題答案1.儀容儀表要求：穿著整潔、統(tǒng)一制服、佩戴工牌、保持良好精神面貌、不得佩戴夸張飾品或涂指甲油等。2.投訴處理原則：耐心傾聽、確認(rèn)問(wèn)題、記錄反饋、提供解決方案、保持禮貌。3.禁止行為：吸煙、攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）、追逐打鬧、在車廂內(nèi)飲食。4.安撫乘客情緒：保持冷靜、主動(dòng)溝通、解釋情況、提供幫助、必要時(shí)疏散人群。5.客服中心功能：受理投訴、提供運(yùn)營(yíng)信息、協(xié)助換乘、失物招領(lǐng)、提升乘客體驗(yàn)。五、論述題答案提升乘客滿意度的措施：1.優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化購(gòu)票、換乘流程，增設(shè)自助設(shè)備，減少排隊(duì)時(shí)間。2.加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)：定期開展突發(fā)事件演練，提升疏散和急救能力。3.完善投訴機(jī)制：縮短處理時(shí)限，提供多