酒店前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店前臺(tái)服務(wù)全流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平，確保賓客獲得高效、貼心的入住體驗(yàn)。適用于酒店前臺(tái)崗位全體員工，涵蓋日常接待、入住/退房辦理、客訴處理、特殊場景應(yīng)對(duì)等核心工作場景。二、接待服務(wù)規(guī)范（一）迎賓服務(wù)客人到店時(shí)，前臺(tái)人員需主動(dòng)起身問候（距離客人1.5米內(nèi)），保持微笑與眼神交流，使用規(guī)范話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”或“您好，請(qǐng)問需要幫您辦理入住/咨詢嗎？”。若為熟客或會(huì)員，可稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨！”），增強(qiáng)親切感。站姿規(guī)范：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于身前，不可倚靠前臺(tái)、抱臂或插兜。環(huán)境維護(hù)：前臺(tái)區(qū)域需時(shí)刻保持整潔，單據(jù)、房卡、宣傳冊等物品分類擺放，避免雜亂。（二）問詢與指引服務(wù)示例話術(shù)：“您想去的XX商場步行約10分鐘，出酒店左轉(zhuǎn)直行至紅綠燈，再右轉(zhuǎn)就能看到啦，需要我?guī)湍熊噯?？”特殊場景：外賓咨詢時(shí)，優(yōu)先使用英語溝通，確保詞匯準(zhǔn)確、語法簡潔，避免使用復(fù)雜句式。三、入住辦理全流程（一）預(yù)抵客人核查班前會(huì)或接班后，需通過PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）核查預(yù)抵訂單：1.確認(rèn)房型、房價(jià)、入住天數(shù)、特殊要求（如房型偏好、接送服務(wù)）；2.聯(lián)系未到的預(yù)訂客人（距到店時(shí)間超2小時(shí)未聯(lián)系），確認(rèn)行程（話術(shù)：“您好，這里是XX酒店，您預(yù)訂了今日的房間，請(qǐng)問大概幾點(diǎn)到店？我們?yōu)槟Ａ舴块g?！保?；3.提前準(zhǔn)備房卡、早餐券、歡迎信等物料，特殊需求（如嬰兒床、加濕器）需協(xié)調(diào)客房部提前布置。（二）登記辦理操作1.身份核驗(yàn)請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），掃描/錄入系統(tǒng)，核對(duì)姓名、證件號(hào)、照片一致性，重點(diǎn)檢查證件有效期（境外客人需確認(rèn)簽證/護(hù)照有效期）。按當(dāng)?shù)毓惨?，及時(shí)上傳身份信息至治安管理系統(tǒng)。2.房型房價(jià)確認(rèn)向客人復(fù)述核心信息：“您預(yù)訂的是XX房型，房價(jià)XX元/晚，含雙早，入住X晚，退房時(shí)間為次日12:00前（延遲退房可咨詢前臺(tái)）?！比艨腿爽F(xiàn)場升級(jí)房型，需重新確認(rèn)房價(jià)、押金并修改系統(tǒng)信息。3.押金收取與交付押金金額：一般為房費(fèi)的1-2倍（或按酒店政策），支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付（如微信/支付寶）；單據(jù)開具：填寫押金單，注明金額、支付方式、退房退還方式，與房卡（或電子房卡）、早餐券一并雙手遞給客人；溫馨提示：“這是您的房卡和押金單，房卡可開門、取電，如有任何需求請(qǐng)撥打前臺(tái)電話，祝您入住愉快！”（三）特殊情況處理1.無房（超售/房間未準(zhǔn)備好）立即道歉：“非常抱歉，您的房間暫時(shí)未準(zhǔn)備好/因特殊情況需調(diào)整，我們?yōu)槟赓M(fèi)升級(jí)房型/提供大堂吧飲品/延遲退房至14:00，您看可以嗎？”備選方案：若升級(jí)/延遲無法滿足，聯(lián)系合作酒店安置，全程陪同客人轉(zhuǎn)移，確保情緒穩(wěn)定。2.證件問題（過期/忘帶）溫和提醒：“您的證件已過期/未攜帶，根據(jù)規(guī)定無法辦理入住，您可讓家人發(fā)送證件照片，或到附近派出所開具臨時(shí)身份證明?！眳f(xié)助指引：提供派出所地址、路線，或幫忙聯(lián)系家人（需客人同意）。四、退房服務(wù)流程（一）退房受理客人到店后，微笑問候并詢問房號(hào)（話術(shù)：“您好，請(qǐng)問是XX房間退房嗎？請(qǐng)稍等，我們馬上查房。”），同步通知客房部查房（或通過系統(tǒng)查看查房狀態(tài)），提醒客人是否有未結(jié)算消費(fèi)（如迷你吧、洗衣服務(wù)）。（二）賬務(wù)核對(duì)與結(jié)算1.打印賬單，逐項(xiàng)核對(duì)房費(fèi)、雜費(fèi)（如飲品、電話費(fèi)），向客人解釋每一項(xiàng)費(fèi)用（示例：“這是您的房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總計(jì)XX元?！保?.客人確認(rèn)后，辦理結(jié)賬：押金退還：現(xiàn)金需唱收唱付（“這是退還的押金XX元，請(qǐng)您核對(duì)?！保?，移動(dòng)支付原路退回，銀行卡退還需客人簽字確認(rèn)退款單；發(fā)票開具：核對(duì)抬頭、稅號(hào)（企業(yè)客人），確保金額與賬單一致，加蓋發(fā)票章后雙手遞給客人（話術(shù)：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)妥善保管，歡迎再次光臨！”）。（三）離店關(guān)懷感謝客人入住，可贈(zèng)送小禮品（如定制書簽、優(yōu)惠券），詢問入住體驗(yàn)（“請(qǐng)問對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？有任何建議都可以告訴我們?！保?，引導(dǎo)客人至出口，如需叫車，幫忙聯(lián)系并告知車牌號(hào)、等候位置。五、客訴處理規(guī)范（一）投訴受理客人投訴時(shí)，需立即停下手中工作，專注傾聽（不可打斷），眼神關(guān)注，記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、事件、客人需求），語氣誠懇道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您放心?！保ǘ﹩栴}解決與反饋1.分類處理：前臺(tái)職責(zé)內(nèi)（如換房、補(bǔ)開發(fā)票）：立即行動(dòng)，10分鐘內(nèi)解決；跨部門協(xié)作（如房間設(shè)施故障、衛(wèi)生問題）：聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人（如客房部、工程部），明確解決時(shí)限（如“工程師傅15分鐘內(nèi)到房間檢修”），每30分鐘向客人反饋進(jìn)度。2.情緒安撫：全程保持耐心，避免使用“這不是我的錯(cuò)”“我們規(guī)定如此”等忌語，可適當(dāng)共情（“我完全理解您的感受，如果是我遇到這種情況也會(huì)很困擾。”）。（三）投訴跟進(jìn)問題解決后，再次道歉并感謝客人反饋（“感謝您的包容，我們會(huì)優(yōu)化服務(wù)流程，期待您再次體驗(yàn)?！保?zèng)送小禮物或折扣券。記錄投訴原因、處理過程、客人滿意度，提交給上級(jí)，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。六、特殊場景應(yīng)對(duì)（一）凌晨到店客人保持精神狀態(tài)，服務(wù)流程不變，語氣輕柔但清晰，快速辦理入住，提醒客人休息（“您旅途辛苦了，房間已準(zhǔn)備好，祝您好好休息，有需要隨時(shí)聯(lián)系我們?！保?，避免大聲喧嘩打擾其他客人。（二）團(tuán)隊(duì)客人接待1.提前溝通：與旅行社/領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)到店時(shí)間、房型、人數(shù)、結(jié)算方式（團(tuán)隊(duì)/散客）；2.批量辦理：準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)房卡、早餐券，設(shè)置團(tuán)隊(duì)賬務(wù)（統(tǒng)一結(jié)算/個(gè)人自理），快速分發(fā)房卡，提醒集合時(shí)間、叫醒服務(wù)等；3.特殊需求：如行李搬運(yùn)、會(huì)議室使用，提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保服務(wù)銜接順暢。（三）失物招領(lǐng)客人遺落物品時(shí)，前臺(tái)需：1.登記信息：物品名稱、特征、房號(hào)、客人姓名、聯(lián)系方式；2.妥善保管：分類存放（如衣物、電子產(chǎn)品、證件），避免損壞或丟失；3.認(rèn)領(lǐng)核對(duì)：客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，核對(duì)物品特征、入住信息，確認(rèn)無誤后歸還，無法聯(lián)系客人的，保留3個(gè)月后按酒店規(guī)定處理（捐贈(zèng)/報(bào)廢）。七、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表著裝：按酒店規(guī)定著工服，工牌佩戴于左胸，保持整潔無褶皺；妝容：女員工淡妝（口紅、眉形自然），男員工面部清爽，發(fā)型整潔（長發(fā)需束起，不染夸張發(fā)色）；配飾：不可佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈），指甲修剪整齊，保持手部清潔。（二）語言規(guī)范禮貌用語：高頻使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見”，接聽電話需3聲內(nèi)接起，自報(bào)家門（“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；忌語規(guī)避：避免“我不知道”“你自己看”“這沒辦法”等生硬表述，改用“我?guī)湍樵円幌隆薄拔覀儠?huì)盡力協(xié)調(diào)”；方言使用：方言地區(qū)可適當(dāng)使用方言（如粵語、川渝方言），但需確?？腿死斫?，外賓溝通優(yōu)先使用英語。（三）行為規(guī)范姿態(tài)：站姿端正，坐姿優(yōu)雅，與客人交流時(shí)身體前傾、眼神專注，遞接物品用雙手（如房卡、單據(jù)）；紀(jì)律：工作期間不可玩手機(jī)、與同事閑聊，前臺(tái)區(qū)域禁止進(jìn)食、吸煙，及時(shí)整理單據(jù)、物品，保持桌面整潔；隱私保護(hù)：客人信息（如房號(hào)、消費(fèi)記錄）嚴(yán)格保密，不可泄露給無關(guān)人員。八、系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)管理（一）PMS系統(tǒng)操作熟練掌握入住、退房、換房、續(xù)住、修改房價(jià)等核心操作，確保信息錄入準(zhǔn)確（姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式需與證件一致）。定期備份數(shù)據(jù)，避免操作失誤（如重復(fù)開房、錯(cuò)輸房價(jià)），發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)聯(lián)系IT部門，同步做好手工登記過渡。（二）報(bào)表管理每日編制營業(yè)日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)房費(fèi)、雜費(fèi)、押金、退房率等數(shù)據(jù)，核對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付金額，確保賬實(shí)相符。按時(shí)提交財(cái)務(wù)部門，妥善保管單據(jù)（至少保留1年），便于審計(jì)查詢。九、安全與應(yīng)急處理（一）安全管理設(shè)備維護(hù)：前臺(tái)配備監(jiān)控、報(bào)警裝置，員工熟悉應(yīng)急通道位置，定期參與消防、反恐培訓(xùn)；賓客提示：客人入住時(shí)提醒“貴重物品請(qǐng)寄存，門窗請(qǐng)鎖閉，夜間出行注意安全”；可疑處置：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如頻繁徘徊、詢問敏感信息），及時(shí)通知保安部，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。（二）應(yīng)急處理1.災(zāi)害應(yīng)對(duì)（火災(zāi)、地震）火災(zāi)：按應(yīng)急預(yù)案引導(dǎo)客人沿應(yīng)急通道疏散，使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（如安全），撥打119并報(bào)告酒店負(fù)責(zé)人；地震：引導(dǎo)客人躲在桌下、承重墻旁，震動(dòng)停止后有序疏散至空曠區(qū)域。2.突發(fā)疾病撥打120急救電話，聯(lián)系客人家屬（需客人同意），協(xié)助送醫(yī)，保留急救記錄、醫(yī)療單據(jù)；安撫同行人員：“請(qǐng)您別著急，我們已經(jīng)聯(lián)系了救護(hù)車，醫(yī)生會(huì)盡快趕到?！?.停電處理啟用應(yīng)急照明，安撫客人情緒（“電力故障正在搶修，我們