酒店服務(wù)人員崗位操作規(guī)程一、總則為規(guī)范酒店服務(wù)人員崗位操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客體驗，保障酒店運(yùn)營有序開展，依據(jù)國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店管理制度，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于酒店各服務(wù)崗位人員（含前臺、客房、餐飲、禮賓等），全體服務(wù)人員須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。二、前臺接待崗位操作規(guī)程（一）崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：按酒店標(biāo)準(zhǔn)著制服、佩工牌，妝容/發(fā)型符合職業(yè)規(guī)范，檢查個人衛(wèi)生（指甲修剪、無異味等）。2.環(huán)境準(zhǔn)備：清理前臺區(qū)域衛(wèi)生，檢查電腦、打印機(jī)、房卡機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，補(bǔ)充房卡、發(fā)票、登記表單等物料。3.信息準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)日房態(tài)（可售、預(yù)訂、維修房等）、VIP/團(tuán)隊賓客信息、酒店促銷活動及最新通知。（二）接待流程1.迎賓與入住辦理賓客走近時，起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有預(yù)訂嗎？”），語氣親切、眼神關(guān)注。有預(yù)訂賓客：詢問姓名，查詢預(yù)訂信息，核對身份信息（證件類型、號碼，注意隱私保護(hù)），錄入系統(tǒng)后確認(rèn)房型、房價、入住天數(shù)，解釋房價包含服務(wù)（如早餐、WiFi等）。無預(yù)訂賓客：了解房型偏好、入住天數(shù)、預(yù)算，推薦合適房型并說明價格/優(yōu)惠，后續(xù)流程同有預(yù)訂賓客。押金收?。赫f明政策，提供現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式，開具押金單并核對金額；制作房卡后，告知房號、樓層、電梯使用及早餐時間（如“早餐時間為早七點至十點，地點在一樓餐廳”），雙手遞交房卡及單據(jù)。2.特殊情況處理預(yù)訂變更：賓客要求修改日期/房型時，查詢房態(tài)后協(xié)助調(diào)整，重新確認(rèn)信息并更新系統(tǒng)。投訴處理：如賓客對房型、價格存異議，耐心傾聽訴求，及時上報主管，提出解決方案（如升級房型、贈送果盤），全程保持禮貌溝通。（三）退房流程1.見到退房賓客，微笑問候（“您好，請問您是退房嗎？”），接過房卡與單據(jù)。2.通知客房部查房，確認(rèn)房間設(shè)施、物品完好性及迷你吧消費(fèi)，系統(tǒng)核對賬務(wù)后打印賬單，向賓客解釋費(fèi)用明細(xì)，辦理押金退還或額外消費(fèi)結(jié)算，按需提供發(fā)票。3.雙手遞還證件、發(fā)票等，感謝賓客入住并送別（“感謝您的光臨，歡迎再次選擇我們酒店！”），目送賓客離開。（四）崗后工作1.分類整理入住、退房單據(jù)，錄入系統(tǒng)或提交財務(wù)；清理前臺桌面，歸位物料，關(guān)閉非必要設(shè)備電源。2.向下一班次交接未完成事項（如待處理投訴、設(shè)備故障）、特殊賓客信息，填寫《交接班記錄表》。三、客房服務(wù)員崗位操作規(guī)程（一）崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：著客房制服、佩工牌，頭發(fā)束起，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾品。2.工具準(zhǔn)備：檢查清潔車（布草、清潔劑、抹布、拖把等），確保用品充足、工具完好；領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)表（住客、退房、空房、維修房）。3.信息準(zhǔn)備：了解VIP房、特殊需求房（如無煙、兒童用品）信息，熟悉當(dāng)日需重點清潔的房間。（二）清潔流程1.退房清潔（走房）敲門確認(rèn)：按規(guī)范敲門（如“您好，客房服務(wù)，請問可以打掃嗎？”），無人應(yīng)答則聯(lián)系前臺確認(rèn)退房后進(jìn)入。撤換布草：移除臟布草（放入清潔車臟布草袋），更換新床單、被套、枕套，確保床品平整無褶皺。物品整理：整理書桌、衣柜、床頭柜等區(qū)域，補(bǔ)充洗漱用品、礦泉水、茶葉等消耗品，檢查迷你吧。衛(wèi)生清潔：衛(wèi)生間：消毒馬桶、清潔浴缸/面盆，擦拭鏡面、臺面，更換毛巾，清理垃圾桶，檢查下水通暢性。房間：吸塵地面（含床底、角落），擦拭家具、電器（電視、空調(diào)、燈具），開窗通風(fēng)（或操作新風(fēng)系統(tǒng)）。設(shè)施檢查：確認(rèn)電器、衛(wèi)浴設(shè)施正常，如有損壞及時上報；填寫查房記錄（設(shè)施狀態(tài)、消費(fèi)、異常情況）。2.住客清潔（續(xù)住房）敲門問候：征得賓客同意后進(jìn)入，詢問是否需整理物品或避開時間；如需等待，禮貌告知“我稍后再來為您打掃”?？焖僬恚焊鼡Q毛巾、補(bǔ)充消耗品，整理床鋪，清理垃圾，簡單擦拭家具，吸塵地面，衛(wèi)生間快速清潔（馬桶消毒、面盆擦拭）。注意事項：不隨意翻動賓客物品，如需移動需放回原位；賓客在房時輕聲操作，避免打擾休息。（三）特殊服務(wù)與應(yīng)急處理1.賓客需求響應(yīng)：接到送物品、維修、額外清潔等需求，記錄信息后及時處理或上報，反饋處理結(jié)果（如“您需要的充電器已送至房間，請注意查收”）。2.應(yīng)急處理：遇賓客突發(fā)疾病、房間漏水等情況，立即上報主管，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、工程部，保護(hù)現(xiàn)場并安撫賓客。（四）崗后工作1.清潔車清理歸位，臟布草送洗衣房，補(bǔ)充清潔用品；整理工作間，清潔公共區(qū)域（如走廊）。2.填寫《工作報表》（清潔房間數(shù)、異常情況、賓客需求），交接未完成事項（如待維修房間）。四、餐飲服務(wù)員崗位操作規(guī)程（一）崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：著餐飲制服、佩工牌，頭發(fā)盤起/束起，指甲干凈，淡妝，不戴夸張首飾（可戴小耳釘）。2.環(huán)境準(zhǔn)備：檢查餐廳衛(wèi)生（桌面、地面、餐具），擺放桌椅整齊；餐具消毒后按標(biāo)準(zhǔn)擺放（骨碟、湯碗、筷子、酒杯等），檢查燈光、空調(diào)、音響正常，備好菜單、點單本、筆。3.物品準(zhǔn)備：備好茶水（紅茶、綠茶等）、餐巾紙、調(diào)味品，檢查備餐間食材、餐具儲備，熟悉當(dāng)日特色菜、沽清菜品。（二）接待與服務(wù)流程1.迎賓領(lǐng)位見到賓客，微笑問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”），根據(jù)人數(shù)安排合適餐桌，拉椅讓座，遞上菜單。2.點單服務(wù)茶水服務(wù)：及時送上茶水，詢問茶品需求，續(xù)水及時（如“請問需要續(xù)杯嗎？”）。菜品介紹：推薦特色菜、時令菜，說明口味、食材，解答忌口、做法等疑問；記錄點單內(nèi)容（菜品、數(shù)量、特殊要求），重復(fù)確認(rèn)（如“您點了一份宮保雞丁、兩碗米飯，對嗎？”）。下單傳遞：將點單信息準(zhǔn)確傳遞至廚房，特殊菜品（如過敏提示）標(biāo)注清楚。3.上菜與席間服務(wù)上菜順序：按冷菜、熱菜、湯、主食、甜品順序上菜，報菜名（如“這是您點的清蒸鱸魚，請慢用”），擺放美觀（遵循餐桌禮儀）。特殊處理：如菜品變質(zhì)、錯上，立即道歉并撤換，重新制作或推薦其他菜品，上報主管。席間關(guān)注：及時添水、換骨碟（骨碟有三分之一殘渣時更換），清理桌面雜物，詢問用餐感受（如“菜品口味還滿意嗎？”）。（三）結(jié)賬與送別1.核對點單與上菜記錄，確認(rèn)消費(fèi)金額后打印賬單，檢查無誤后雙手遞上，詢問支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付）。2.收款后唱收唱付（如“您消費(fèi)XX元，收您XX元，找零XX元”），按需開具發(fā)票，感謝賓客用餐。3.拉椅送客，微笑道別（“感謝您的光臨，歡迎再次來用餐！”），目送賓客離開。（四）崗后工作1.撤下餐具（分類清洗或送洗碗間），清理桌面、地面，歸位桌椅；清潔備餐間，消毒餐具，補(bǔ)充茶水、餐巾紙、調(diào)味品。2.填寫《工作報表》（接待人數(shù)、菜品反饋、投訴處理），交接未完成事項（如次日預(yù)訂信息）。五、禮賓員崗位操作規(guī)程（一）崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：著禮賓制服、佩工牌，帽子、手套整潔，皮鞋光亮，站姿端正（挺胸收腹、雙手自然下垂）。2.工具準(zhǔn)備：檢查行李車、雨傘架、輪椅（如需）完好性，備好歡迎水、行李牌。3.信息準(zhǔn)備：了解當(dāng)日VIP、團(tuán)隊賓客信息，熟悉酒店周邊交通、景點、餐飲信息，牢記酒店各區(qū)域位置。（二）迎送與服務(wù)流程1.迎賓服務(wù)車輛接待：賓客車輛到達(dá)時，主動開車門、護(hù)頂（SUV等無車頂車型除外），問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！”），詢問是否需要搬運(yùn)行李（輕拿輕放）。行李登記：將行李放至行李車，掛行李牌（注明房號、件數(shù)），與賓客確認(rèn)行李數(shù)量。引領(lǐng)入店：引導(dǎo)賓客至前臺，介紹前臺位置；如賓客需嬰兒車、輪椅，及時提供。2.送客服務(wù)行李準(zhǔn)備：接到退房通知后，提前到房間取行李（敲門確認(rèn)、征得同意后進(jìn)入，核對行李數(shù)量），送至大堂。車輛安排：協(xié)助賓客叫車（出租車、網(wǎng)約車），告知司機(jī)目的地，幫賓客放行李，道別（“祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！”）。（三）其他服務(wù)與應(yīng)急處理1.問詢服務(wù)：解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施（泳池、健身房時間）、周邊信息（公交、景點門票）的詢問，提供準(zhǔn)確信息；如不清楚，引導(dǎo)至相關(guān)部門或查詢后回復(fù)。2.特殊服務(wù)：物品轉(zhuǎn)交：為賓客轉(zhuǎn)交信件、包裹，登記信息（收件人、物品描述），通知賓客領(lǐng)取，核對身份后轉(zhuǎn)交。應(yīng)急協(xié)助：遇賓客摔倒、物品丟失等情況，立即上前協(xié)助，上報主管，聯(lián)系安保、醫(yī)務(wù)室等。（四）崗后工作1.清潔行李車，歸位雨傘、輪椅，補(bǔ)充歡迎水、行李牌；清理禮賓臺、門口區(qū)域衛(wèi)生。2.填寫《工作報表》（接待賓客數(shù)、行李數(shù)量、特殊服務(wù)），交接未完成事項（如待轉(zhuǎn)交物品）。六、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制（一）通用服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范：使用禮貌用語（“請、您好、謝謝、對不起、再見”），語氣溫和、語速適中，避免方言或生僻術(shù)語（除非賓客使用）。2.行為規(guī)范：站姿/坐姿端正，行走輕緩；遇賓客主動讓路、問候，雙手遞接物品；不扎堆聊天、玩手機(jī)，工作期間保持專注。3.隱私保護(hù)：不泄露賓客信息（房號、消費(fèi)、身份等），未經(jīng)允許不進(jìn)入賓客房間（客房服務(wù)員除外，需按流程操作）。（二）質(zhì)量控制1.自查自糾：崗位人員操作中自我檢查（如前臺核對信息、客房檢查設(shè)施、餐飲核對賬單），及時糾正錯誤。2.主管巡查：管理人員定時巡查各崗位，檢查服務(wù)流程、環(huán)境、設(shè)施，記錄問題并督促整改（如“前臺需優(yōu)化高峰期賓客排隊處理流程”）。3.賓客反饋：通過問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場詢問收集意見，分析改進(jìn)服務(wù)（如增設(shè)深夜餐食服務(wù)、優(yōu)化退房流程）。七、應(yīng)急處理流程（一）火災(zāi)應(yīng)急1.發(fā)現(xiàn)火情：立即呼救，使用附近滅火器撲救（初起火災(zāi)），撥打酒店內(nèi)部火警電話，報告位置、火勢。2.組織疏散：引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤離，禁止乘坐電梯；協(xié)助老弱病殘撤離，配合消防人員工作。（二）賓客突發(fā)疾病1.現(xiàn)場處置：立即上前查看，詢問病情，通知醫(yī)務(wù)室（或撥打急救電話），提供必要幫助（攙扶、遞水）。2.信息通報：聯(lián)系賓客家屬（如賓客意識清醒，詢問家屬聯(lián)系方式），上報主管，保護(hù)現(xiàn)場等待救援。（三）設(shè)施故障1.接到報修：記錄故障位置、情況，立即通知工程部，跟進(jìn)維修進(jìn)度，向賓客致歉并說明處理情況（如“房間空調(diào)故障，我們已安排維修，期間可為您提供風(fēng)扇”）。2.臨時措施：電梯故障時引導(dǎo)賓客走樓梯，設(shè)置警示標(biāo)識；水管漏水時關(guān)閉閥門、清理積水，安排賓客換房。八、培訓(xùn)與考核（一）崗前培訓(xùn)1.內(nèi)容：酒店文化、規(guī)章制度、崗位流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識；實操培訓(xùn)（如前臺系統(tǒng)操作、客房清潔流程）。2.考核：理論考試（制度、流程）+實操考核（模擬接待、清潔房間），合格后方可上崗。（二）在崗培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每月/季度組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)技巧（投訴處理、溝通技巧）、新政策（防疫要求、新菜品）、應(yīng)急演練。2.技能提升：鼓勵參加行業(yè)培訓(xùn)、技能競賽，提升專業(yè)水平；培訓(xùn)后進(jìn)行考核或?qū)嵅贆z驗（如“投訴處理情景模擬