PAGE培訓學校課后回訪制度一、總則（一）目的為了加強培訓學校與學員及家長之間的溝通與聯(lián)系，及時了解學員的學習情況和需求，提高教學質(zhì)量和服務水平，特制定本課后回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于本校所有培訓課程的學員及家長。（三）基本原則1.及時反饋原則：回訪工作應在課后及時進行，確保信息的準確性和時效性。2.客觀公正原則：回訪人員應客觀、公正地記錄學員及家長的反饋意見，不偏袒、不隱瞞。3.解決問題原則：對于學員及家長提出的問題和建議，應及時整理并反饋給相關(guān)部門，督促盡快解決。4.持續(xù)改進原則：通過回訪工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進教學方法和服務質(zhì)量，促進學校持續(xù)發(fā)展。二、回訪內(nèi)容（一）學員學習情況1.課程內(nèi)容掌握程度：詢問學員對當次課程所學知識和技能的理解和掌握情況，是否存在疑問或困難。2.學習進度：了解學員的學習進度是否與教學計劃相符，是否能夠跟上班級整體節(jié)奏。3.學習態(tài)度：觀察學員在學習過程中的積極性、主動性和專注度，是否存在厭學、抵觸等情緒。（二）教學質(zhì)量評價1.教師教學水平：學員及家長對授課教師的教學方法、教學能力、專業(yè)素養(yǎng)等方面的評價。2.教學效果：詢問學員及家長對當次課程教學效果的滿意度，是否達到預期學習目標。3.教學反饋：收集學員及家長對教學內(nèi)容、教學進度、教學難度等方面的意見和建議。（三）學習環(huán)境與設施1.教室環(huán)境：了解教室的整潔程度、通風情況、溫度適宜度等是否符合學習要求。2.教學設備：檢查教學設備（如投影儀、電腦、音響等）是否正常運行，是否滿足教學需要。3.學習資源：詢問學員及家長對學校提供的學習資料、教材、在線學習平臺等學習資源的使用感受和需求。（四）服務滿意度1.報名與咨詢服務：學員及家長對報名流程、咨詢解答、入學手續(xù)辦理等服務環(huán)節(jié)的滿意度評價。2.教學管理服務：對教學安排、課程調(diào)整、考勤管理、作業(yè)批改等教學管理工作的反饋。3.課后服務：了解學校提供的課后輔導、學習指導、興趣活動等課后服務的質(zhì)量和效果。（五）學員及家長需求1.個性化需求：詢問學員及家長是否有特殊的學習需求或困難，學校應如何提供個性化的支持和幫助。2.課程改進建議：收集學員及家長對培訓課程設置、教學內(nèi)容更新、教學方法創(chuàng)新等方面的建設性意見。3.其他需求：了解學員及家長在學習過程中遇到的其他問題或需求，如學習時間安排、學習地點便利性等。三、回訪方式（一）電話回訪1.回訪時間：在每次課程結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)進行電話回訪，確保回訪的及時性。2.回訪人員：由經(jīng)過專業(yè)培訓的回訪專員負責電話回訪工作，回訪專員應具備良好的溝通能力和服務意識。3.回訪流程：確認身份：致電學員或家長，表明身份和來意，核實對方信息。說明目的：簡要介紹回訪的目的和內(nèi)容，爭取對方的配合。詢問反饋：按照回訪內(nèi)容逐一詢問學員及家長的意見和建議，認真記錄。解答疑問：對于學員及家長提出的問題，及時給予準確、詳細的解答；對于無法當場解決的問題，記錄下來并承諾及時反饋給相關(guān)部門處理。總結(jié)感謝：回訪結(jié)束時，對學員及家長的支持與配合表示感謝，并總結(jié)回訪內(nèi)容。（二）問卷調(diào)查1.問卷設計：根據(jù)回訪內(nèi)容設計詳細的問卷調(diào)查表，問卷應簡潔明了、易于理解，問題具有針對性和可操作性。2.發(fā)放方式：在課程結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，通過電子郵件、學校官網(wǎng)、微信公眾號等渠道向?qū)W員及家長發(fā)放問卷調(diào)查表。3.回收統(tǒng)計：定期收集問卷調(diào)查表，對回收的問卷進行整理和統(tǒng)計分析，提取有價值的信息和數(shù)據(jù)。（三）面對面回訪1.適用情況：對于重點學員或家長反饋問題較多的情況，可安排回訪人員進行面對面回訪。2.回訪地點：可選擇在學校辦公室、學員家中或其他合適的地點進行面對面回訪。3.回訪流程：提前預約：與學員及家長溝通確定面對面回訪的時間和地點，并提前做好準備工作。深入交流：在面對面回訪過程中，與學員及家長進行深入的交流，全面了解他們的需求和意見，認真記錄交流內(nèi)容。現(xiàn)場解答：對于學員及家長提出的問題，能夠現(xiàn)場解答的當場給予解答；對于需要進一步核實或協(xié)調(diào)解決的問題，明確告知處理時間和方式。總結(jié)反饋：回訪結(jié)束后，及時整理回訪情況，形成書面報告反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題的解決情況。四、回訪人員職責（一）回訪專員職責1.負責按照規(guī)定的回訪方式和流程進行課后回訪工作，確保回訪工作的順利開展。2.認真記錄學員及家長的反饋意見，保證記錄內(nèi)容真實、準確、完整。3.及時解答學員及家長的疑問，對于無法當場解決的問題，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。4.定期對回訪數(shù)據(jù)進行整理和分析，撰寫回訪報告，為學校教學管理和服務改進提供依據(jù)。5.收集學員及家長的意見和建議，積極參與學校教學質(zhì)量和服務水平提升的相關(guān)工作。（二）相關(guān)部門職責1.教學部門：負責根據(jù)回訪反饋的教學問題，組織教師進行教學研討和改進，優(yōu)化教學內(nèi)容和方法。2.教師團隊：積極配合回訪工作，認真對待學員及家長提出的教學意見和建議，及時調(diào)整教學策略，提高教學質(zhì)量。3.管理部門：根據(jù)回訪報告，對學校的教學管理、服務質(zhì)量等方面存在的問題進行梳理和分析，制定改進措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4.后勤部門：負責根據(jù)回訪反饋的學習環(huán)境和設施問題，及時進行維修、更換或調(diào)整，確保為學員提供良好的學習條件。五、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄要求1.回訪專員應使用統(tǒng)一的回訪記錄表格進行記錄，記錄內(nèi)容包括回訪時間、回訪方式、學員姓名、家長姓名、聯(lián)系電話、回訪內(nèi)容、問題記錄、處理情況等。2.記錄應字跡清晰、語言簡潔、邏輯連貫，避免使用模糊、歧義或不確定的表述。3.對于學員及家長提出的重要問題和建議，應詳細記錄原話，并注明回訪人員的理解和判斷。（二）回訪檔案建立1.學校應建立課后回訪檔案，將每次回訪記錄按照學員姓名或課程類別進行分類歸檔。2.回訪檔案應包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案應裝訂成冊，電子檔案應存儲在學校指定的服務器或存儲設備上，并定期進行備份。3.回訪檔案應保存至少[X]年，以便隨時查閱和追溯回訪歷史數(shù)據(jù)。（三）回訪數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對回訪記錄進行數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計學員及家長對教學質(zhì)量、服務滿意度、學習需求等方面的反饋情況，形成數(shù)據(jù)分析報告。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析報告，找出學校教學和服務工作中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定改進措施和決策提供依據(jù)。3.利用回訪數(shù)據(jù)對教師教學質(zhì)量、服務部門工作績效等進行評估和考核，激勵教師和工作人員不斷提高教學水平和服務質(zhì)量。六,問題處理與反饋（一）問題分類與分級1.回訪人員對收集到的問題進行分類整理，可分為教學問題、服務問題、設施問題、其他問題等類別。2.根據(jù)問題的嚴重程度和影響范圍，對問題進行分級，如一級問題（嚴重影響教學質(zhì)量或服務滿意度，需立即解決）、二級問題（對教學或服務有一定影響，需在[X]個工作日內(nèi)解決）、三級問題（一般性問題，可在[X]個工作日內(nèi)逐步解決）。（二）問題處理流程1.對于一級問題，回訪專員應立即將問題反饋給相關(guān)部門負責人，并跟進處理進度，確保問題在最短時間內(nèi)得到解決。2.對于二級問題，相關(guān)部門負責人應在接到反饋后的[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并安排專人負責處理，回訪專員負責跟蹤處理結(jié)果。3.對于三級問題，相關(guān)部門應在[X]個工作日內(nèi)將處理計劃告知回訪專員，并按照計劃逐步解決問題，回訪專員定期對處理情況進行檢查和督促。（三）處理結(jié)果反饋1.問題處理完成后，相關(guān)部門應及時將處理結(jié)果反饋給回訪專員，回訪專員負責將處理結(jié)果告知學員及家長，并確認他們對處理結(jié)果的滿意度。2.對于學員及家長對處理結(jié)果不滿意的情況，回訪專員應再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并及時反饋處理進展，直至學員及家長滿意為止。3.將問題處理情況記錄在回訪檔案中，作為后續(xù)教學質(zhì)量和服務改進的參考依據(jù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.學校設立專門的回訪工作監(jiān)督小組，由管理部門負責人、教學部門負責人、家長代表等組成，負責對回訪工作的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對回訪記錄、問題處理情況等進行抽查，檢查回訪工作是否按照規(guī)定的流程和要求進行，問題處理是否及時、有效。3.收集學員及家長對回訪工作的意見和建議，對回訪工作中存在的問題及時提出整改要求，確?；卦L工作質(zhì)量。（二）考核辦法1.制定回訪工作考核指標，包括回訪及時率、回訪準確率、問題處理及時率、學員及家長滿意度等。2.對回訪專員的工作績效進行考核，考核結(jié)果與個人