PAGE培訓機構(gòu)學員流失制度一、總則（一）目的為了有效管理培訓機構(gòu)學員流失情況，保障機構(gòu)的穩(wěn)定運營和可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范學員流失管理流程，明確各部門職責，降低學員流失率，提高培訓服務(wù)質(zhì)量和機構(gòu)效益。（二）適用范圍本制度適用于本培訓機構(gòu)全體學員、教職員工以及與學員流失管理相關(guān)的各項工作和活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標準，確保學員流失管理工作合法合規(guī)。2.預防為主原則注重對學員流失風險的提前識別和預防，通過優(yōu)化培訓服務(wù)、加強溝通管理等措施，減少學員流失的可能性。3.全面管理原則涵蓋學員從報名到結(jié)業(yè)的全過程，對學員流失的各個環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)控和管理，確保責任明確、措施有效。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則充分利用學員信息數(shù)據(jù)，進行分析和評估，為學員流失管理決策提供科學依據(jù)，不斷優(yōu)化管理策略。二、學員流失定義及分類（一）學員流失定義學員流失是指在培訓機構(gòu)報名后，未完成全部培訓課程而終止培訓關(guān)系的情況。（二）學員流失分類1.主動流失退學：學員因自身原因主動提出退學申請，要求終止培訓關(guān)系。轉(zhuǎn)學：學員因其他原因轉(zhuǎn)至其他培訓機構(gòu)繼續(xù)學習，導致本機構(gòu)學員流失。2.被動流失欠費流失：學員未按時繳納培訓費用，經(jīng)多次催繳仍未支付，達到規(guī)定期限后視為因欠費導致流失。違規(guī)違紀流失：學員在培訓期間違反培訓機構(gòu)的規(guī)章制度，經(jīng)教育仍不改正，被培訓機構(gòu)按照規(guī)定予以退學處理。不可抗力流失：因自然災(zāi)害、政策調(diào)整、突發(fā)疾病等不可抗力因素導致學員無法繼續(xù)參加培訓，造成學員流失。三、學員流失管理職責分工（一）市場部門1.負責在招生宣傳過程中，準確、清晰地向潛在學員介紹培訓課程內(nèi)容、教學方式、收費標準、退費政策等關(guān)鍵信息，避免因信息誤導導致學員入學后產(chǎn)生不滿而流失。2.收集市場反饋信息，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為優(yōu)化招生策略提供數(shù)據(jù)支持，以吸引更多優(yōu)質(zhì)學員報名，降低潛在流失風險。（二）銷售部門1.與潛在學員進行深入溝通，了解其培訓需求和期望，為其提供專業(yè)的課程咨詢和建議，確保學員選擇適合自己的課程。2.在銷售過程中，如實告知學員培訓相關(guān)的各項事宜，包括課程安排、師資情況、學習周期等，避免過度承諾或虛假宣傳。3.負責跟進學員報名流程，確保報名信息準確無誤，及時將報名學員信息傳遞給教學部門和客服部門，做好交接工作。（三）教學部門1.制定科學合理的教學計劃和課程大綱，確保教學內(nèi)容豐富、實用，教學方法靈活多樣，能夠滿足學員的學習需求，提高學員的學習興趣和效果。2.安排優(yōu)秀的師資團隊進行授課，定期對教師教學質(zhì)量進行評估和反饋，督促教師不斷改進教學方法，提升教學水平，減少因教學質(zhì)量問題導致的學員流失。3.建立學員學習檔案，跟蹤學員學習進度，及時發(fā)現(xiàn)學員在學習過程中遇到的問題和困難，與學員進行溝通并提供幫助和支持，確保學員能夠順利完成學業(yè)。（四）客服部門1.在學員報名前后，保持與學員的密切溝通，解答學員關(guān)于培訓的各種疑問，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增強學員對培訓機構(gòu)的信任和滿意度。2.定期回訪學員，了解學員學習情況和滿意度，收集學員反饋意見，及時將問題反饋給相關(guān)部門并跟進處理結(jié)果，形成閉環(huán)管理，提高學員忠誠度。3.對于有流失傾向的學員，及時介入溝通，了解原因并協(xié)助相關(guān)部門采取措施進行挽留。（五）財務(wù)部門1.負責制定合理的收費標準和退費政策，明確收費方式、退費條件、退費流程等相關(guān)規(guī)定，并向?qū)W員進行清晰告知。2.嚴格按照財務(wù)制度進行收費管理，及時準確記錄學員繳費情況，對欠費學員進行催繳，并定期向相關(guān)部門提供欠費學員名單。3.在處理學員退費事宜時，按照規(guī)定流程進行操作，確保退費金額計算準確、手續(xù)齊全，避免因財務(wù)問題引發(fā)學員不滿而導致流失。（六）管理層1.全面負責學員流失管理制度的確立、完善和監(jiān)督執(zhí)行，確保制度的有效實施。2.定期召開學員流失管理工作會議，分析學員流失數(shù)據(jù)和原因，制定針對性的改進措施和策略，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，共同做好學員流失管理工作。3.根據(jù)學員流失情況和機構(gòu)運營狀況，對機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、培訓產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場需求，提高機構(gòu)競爭力，減少學員流失。四、學員流失預防措施（一）招生環(huán)節(jié)1.精準定位目標客戶群體，通過市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等手段，了解潛在學員的需求特點和消費習慣，制定針對性的招生策略，提高招生的精準度，確保招收的學員與培訓課程匹配度高，降低因課程不適合而導致的流失風險。2.加強招生宣傳資料的審核和管理，確保宣傳內(nèi)容真實、準確、完整，避免夸大宣傳或虛假承諾。同時，優(yōu)化宣傳方式，采用多樣化的宣傳渠道，如線上線下相結(jié)合、舉辦試聽活動、學員口碑傳播等，提高宣傳效果，吸引更多優(yōu)質(zhì)學員報名。（二）入學環(huán)節(jié)1.完善入學手續(xù)辦理流程，確保學員信息準確錄入系統(tǒng)，建立詳細的學員檔案。在入學時，安排專人與學員進行深入溝通，再次確認學員的培訓需求和期望，為學員提供個性化的學習建議和指導，幫助學員更好地適應(yīng)培訓生活。2.組織入學教育活動，向?qū)W員介紹培訓機構(gòu)的規(guī)章制度、教學安排、學習方法等內(nèi)容，讓學員盡快熟悉培訓環(huán)境和要求，增強學員的歸屬感和認同感。（三）教學環(huán)節(jié)1.不斷優(yōu)化教學內(nèi)容和課程體系，根據(jù)市場需求和學員反饋，及時更新和調(diào)整教學大綱，確保教學內(nèi)容與時俱進、實用性強。同時，注重教學方法的創(chuàng)新和多樣化，采用案例教學、實踐操作、小組討論等多種教學方式，提高學員的學習積極性和參與度。2.加強師資隊伍建設(shè)，定期組織教師培訓和進修，提高教師的專業(yè)素養(yǎng)和教學能力。建立教師考核評價機制，將學員滿意度作為教師考核的重要指標之一，激勵教師不斷提升教學質(zhì)量，為學員提供優(yōu)質(zhì)的教學服務(wù)。3.關(guān)注學員學習進度和學習效果，建立學習跟蹤機制。教師定期與學員進行溝通交流，了解學員的學習困難和問題，及時給予幫助和指導。同時，根據(jù)學員的學習情況，適時調(diào)整教學進度和方法，確保每個學員都能跟上教學節(jié)奏，取得良好的學習效果。（四）服務(wù)環(huán)節(jié)1.強化客戶服務(wù)意識，客服人員要熱情、耐心、專業(yè)地解答學員的各種疑問，及時處理學員的投訴和建議。建立客戶服務(wù)反饋機制，對學員提出的問題要及時跟進處理，并將處理結(jié)果及時反饋給學員，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，提高學員的滿意度。2.定期開展學員滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、面對面交流等方式，廣泛收集學員對培訓課程、教學質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果進行深入分析，找出存在的問題和不足，并制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升學員的忠誠度。3.舉辦豐富多彩的學員活動，如學習交流研討會、戶外拓展活動、節(jié)日慶祝活動等，增強學員之間的互動和交流，營造良好的學習氛圍和團隊文化。通過這些活動，讓學員感受到培訓機構(gòu)的關(guān)懷和溫暖，提高學員的歸屬感和凝聚力，減少學員流失。五、學員流失監(jiān)控與預警（一）建立學員流失監(jiān)控指標體系1.流失率計算公式為：流失學員人數(shù)÷總報名學員人數(shù)×100%。定期統(tǒng)計不同時間段的學員流失率，分析流失率的變化趨勢，評估學員流失情況的嚴重程度。2.主動流失率包括退學率和轉(zhuǎn)學率，分別計算退學學員人數(shù)和轉(zhuǎn)學學員人數(shù)占總報名學員人數(shù)的比例。通過分析主動流失率，了解學員因自身原因主動放棄培訓的情況，以便針對性地采取措施進行挽留。3.被動流失率涵蓋欠費流失率、違規(guī)違紀流失率和不可抗力流失率。分別統(tǒng)計因欠費、違規(guī)違紀和不可抗力因素導致流失的學員人數(shù)占總報名學員人數(shù)的比例，分析被動流失的原因和特點，為制定防范措施提供依據(jù)。4.不同課程階段流失率按照培訓課程的不同階段，如基礎(chǔ)課程階段、進階課程階段、結(jié)業(yè)階段等，統(tǒng)計各階段的學員流失人數(shù)和流失率。通過分析不同課程階段的流失情況，找出學員在哪個階段容易出現(xiàn)流失，以便在相應(yīng)階段加強管理和服務(wù)。（二）數(shù)據(jù)收集與分析1.各部門按照職責分工，定期收集與學員流失相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。市場部門收集招生數(shù)據(jù)、潛在學員咨詢信息等；銷售部門提供報名學員信息、銷售跟進記錄等；教學部門反饋學員學習情況、考勤記錄等；客服部門整理學員溝通記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等；財務(wù)部門提供學員繳費數(shù)據(jù)、欠費情況等。2.設(shè)立專門的數(shù)據(jù)管理崗位或由專人負責對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、匯總和分析。運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的原因和規(guī)律，如學員流失與課程內(nèi)容、教學質(zhì)量、服務(wù)水平、收費標準、時間因素等之間的關(guān)系，為學員流失管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）流失預警機制1.根據(jù)設(shè)定的學員流失監(jiān)控指標，確定預警閾值。當某項指標達到或超過預警閾值時，觸發(fā)預警信號。例如，當流失率連續(xù)兩周超過[X]%，或某一課程階段流失率突然上升超過[X]%等情況，啟動預警機制。2.一旦發(fā)出預警信號，相關(guān)部門要及時進行調(diào)查和分析，找出導致學員流失的原因?？头块T負責與有流失傾向的學員進行溝通，了解其想法和需求；教學部門評估教學過程是否存在問題；市場部門分析招生環(huán)節(jié)是否存在不足；銷售部門檢查銷售溝通是否到位；財務(wù)部門核實收費情況等。各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，共同制定針對性的挽留措施，并及時實施。六、學員流失處理流程（一）主動流失處理流程1.退學申請學員提出退學申請時，需填寫退學申請表，注明退學原因、退學時間等信息，并提交給客服部門。2.受理與審核客服部門收到退學申請后，進行初步受理。核實學員身份和報名信息，確認申請的真實性。然后將退學申請轉(zhuǎn)交給財務(wù)部門審核學員繳費情況，如是否存在欠費等。財務(wù)部門審核通過后，將申請轉(zhuǎn)交給管理層審批。3.審批與通知管理層根據(jù)退學申請情況進行審批，審批通過后，客服部門通知學員退學申請已批準，并告知學員退學手續(xù)辦理流程和相關(guān)注意事項。同時，將退學申請信息反饋給各相關(guān)部門，如教學部門停止為該學員安排后續(xù)教學活動，市場部門更新學員狀態(tài)等。4.退學手續(xù)辦理學員按照客服部門告知的流程，前往財務(wù)部門辦理退費手續(xù)。財務(wù)部門根據(jù)學員實際繳費情況和退費政策，計算應(yīng)退費用，并辦理退費手續(xù)。退費完成后，學員到教學部門辦理學習資料交接等相關(guān)手續(xù)，教學部門將學員學習檔案封存歸檔。最后，客服部門對退學學員進行回訪，了解退學后的情況，并做好記錄。（二）轉(zhuǎn)學處理流程1.轉(zhuǎn)學申請學員提出轉(zhuǎn)學申請時，需向客服部門提交轉(zhuǎn)學申請表，說明轉(zhuǎn)學原因及擬轉(zhuǎn)入的培訓機構(gòu)名稱等信息。2.受理與審核客服部門受理轉(zhuǎn)學申請后，核實學員身份和報名信息。同時，與擬轉(zhuǎn)入的培訓機構(gòu)進行溝通，確認該機構(gòu)是否接收該學員轉(zhuǎn)學。然后將轉(zhuǎn)學申請轉(zhuǎn)交給財務(wù)部門審核學員繳費情況，財務(wù)部門審核通過后，將申請轉(zhuǎn)交給管理層審批。3.審批與通知管理層審批通過后，客服部門通知學員轉(zhuǎn)學申請已批準，并告知學員轉(zhuǎn)學手續(xù)相關(guān)事宜。同時，協(xié)調(diào)教學部門為學員開具學習證明等相關(guān)材料，協(xié)助學員辦理轉(zhuǎn)學手續(xù)。教學部門將學員在本機構(gòu)的學習情況和成績等信息提供給學員，以便其轉(zhuǎn)至新機構(gòu)后能順利銜接學習。4.后續(xù)跟蹤客服部門對轉(zhuǎn)學學員進行定期跟蹤回訪，了解其在新機構(gòu)的學習情況，保持與學員的聯(lián)系。同時，將轉(zhuǎn)學學員的相關(guān)信息進行整理歸檔，以便后續(xù)分析和總結(jié)學員轉(zhuǎn)學情況。（三）被動流失處理流程1.欠費流失處理催繳通知：財務(wù)部門定期梳理欠費學員名單，將欠費信息反饋給客服部門?？头块T通過電話、短信、郵件等方式向欠費學員發(fā)送催繳通知，明確告知欠費金額、繳費期限和逾期后果等。多次催繳：對于逾期仍未繳費的學員，客服部門進行多次催繳，了解學員未繳費的原因，并根據(jù)具體情況提供解決方案，如分期付款、優(yōu)惠政策等。同時，向?qū)W員強調(diào)不按時繳費可能導致的退學后果。退學處理：若學員在規(guī)定期限內(nèi)仍未繳納欠費，達到退學條件，財務(wù)部門將欠費情況提交給管理層審批。管理層審批通過后，客服部門按照主動流失退學處理流程通知學員辦理退學手續(xù)，教學部門停止為其提供教學服務(wù)，財務(wù)部門辦理退費結(jié)算（扣除欠費金額）等相關(guān)事宜。2.違規(guī)違紀流失處理違規(guī)發(fā)現(xiàn)與記錄：教師或其他工作人員發(fā)現(xiàn)學員存在違規(guī)違紀行為時，應(yīng)及時記錄相關(guān)情況，包括違規(guī)時間、地點、行為內(nèi)容等，并提交給教學部門。教育與溝通：教學部門針對學員的違規(guī)行為，與學員進行溝通教育，明確指出違規(guī)行為的性質(zhì)和后果，要求學員認識錯誤并承諾改正。同時，將違規(guī)情況告知客服部門和家長（如有）。退學審批：若學員經(jīng)教育后仍不改正違規(guī)行為，教學部門根據(jù)培訓機構(gòu)的規(guī)章制度，提出退學處理意見，并提交給管理層審批。退學執(zhí)行：管理層審批通過后，按照主動流失退學處理流程辦理退學手續(xù)，財務(wù)部門處理退費事宜，教學部門封存學員學習檔案等。3.不可抗力流失處理情況核實：學員因不可抗力因素提出退學申請時，需提供相關(guān)證明材料，如醫(yī)院診斷證明、政府部門文件等?？头块T對證明材料進行核實，確認情況屬實后，將申請轉(zhuǎn)交給管理層。審批與處理：管理層根據(jù)實際情況進行審批，如同意退學，按照主動流失退學處理流程辦理相關(guān)手續(xù)。對于因不可抗力導致學員無法繼續(xù)學習的情況，培訓機構(gòu)可根據(jù)實際情況提供一些人性化的幫助，如為學員保留學習資料、提供后續(xù)復學優(yōu)惠政策等，以維護學員和機構(gòu)的良好關(guān)系。七、學員流失后的總結(jié)與改進（一）流失原因分析總結(jié)1.在每季度末或每年末，對學員流失情況進行全面總結(jié)分析。各部門根據(jù)本部門在學員流失管理過程中收集到的數(shù)據(jù)和信息，撰寫詳細的分析報告，闡述本季度或本年度學員流失的總體情況、各類流失原因的占比及典型案例等。2.召開學員流失分析總結(jié)會議，由管理層主持，各部門負責人參加。會上，各部門匯報分析報告內(nèi)容，共同討論學員流失的深層次原因，如培訓課程設(shè)置不合理、教學方法不當、服務(wù)質(zhì)量不高、招生宣傳誤導、收費政策不清晰等。通