PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴受理制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴受理工作，維護(hù)培訓(xùn)學(xué)員及相關(guān)方的合法權(quán)益，提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)健康、有序發(fā)展，特制定本投訴受理制度。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)服務(wù)過程中，學(xué)員、家長或其他相關(guān)方對(duì)培訓(xùn)課程、教學(xué)質(zhì)量、師資水平、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)退費(fèi)等方面提出的投訴。3.投訴受理原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)處理投訴事項(xiàng)。公正公平原則：對(duì)待投訴雙方一視同仁，客觀公正地調(diào)查處理投訴，不偏袒任何一方。及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快做出響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理，提高投訴處理效率。服務(wù)至上原則：以解決問題、滿足學(xué)員需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保投訴得到妥善解決。二、投訴受理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.投訴受理部門設(shè)立專門的投訴受理辦公室，作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴受理的日常工作部門。投訴受理辦公室設(shè)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行政辦公區(qū)域，對(duì)外公布投訴受理電話、郵箱等聯(lián)系方式。2.投訴受理專員選拔具有良好溝通能力、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉培訓(xùn)業(yè)務(wù)的員工擔(dān)任投訴受理專員。投訴受理專員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，了解投訴處理流程和相關(guān)法律法規(guī)。投訴受理專員負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收投訴郵件、接待來訪投訴人員，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)。3.投訴處理小組由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理層、教學(xué)部門負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員組成投訴處理小組。投訴處理小組負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行研究決策，協(xié)調(diào)各部門開展調(diào)查處理工作。投訴處理小組職責(zé)：制定投訴處理策略，審核投訴處理報(bào)告，監(jiān)督投訴處理過程，確保投訴得到妥善解決。三、投訴受理流程1.投訴受理投訴受理專員接到投訴后，應(yīng)立即向投訴人表示歡迎和感謝，并耐心傾聽投訴內(nèi)容。在傾聽過程中，不得打斷投訴人，確保投訴人能夠完整地表達(dá)訴求。投訴受理專員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，能夠反映投訴的全貌。對(duì)于通過電話投訴的，投訴受理專員應(yīng)在通話結(jié)束前，向投訴人確認(rèn)記錄內(nèi)容是否準(zhǔn)確，并告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于通過郵件投訴的，投訴受理專員應(yīng)及時(shí)回復(fù)郵件，確認(rèn)已收到投訴，并告知投訴處理流程和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。對(duì)于來訪投訴的，投訴受理專員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)投訴人填寫投訴登記表，并安排專人陪同投訴人等待處理。2.投訴分類投訴受理專員將收到的投訴按照投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，主要分為教學(xué)質(zhì)量投訴、師資水平投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、收費(fèi)退費(fèi)投訴等類別。對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，投訴受理專員應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合分析，確定投訴的核心問題和主要訴求，以便更有針對(duì)性地開展調(diào)查處理工作。3.調(diào)查核實(shí)根據(jù)投訴分類，投訴受理專員將投訴事項(xiàng)分配給相應(yīng)的部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱培訓(xùn)記錄、教學(xué)資料、與相關(guān)教師和學(xué)員溝通等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如培訓(xùn)合同、授課記錄、學(xué)員作業(yè)、學(xué)員評(píng)價(jià)等，以便為投訴處理提供依據(jù)。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人保持溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況，并聽取投訴人的意見和建議。對(duì)于投訴人提出的新問題或新證據(jù)，調(diào)查人員應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。4.投訴處理調(diào)查部門完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫投訴調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、事實(shí)依據(jù)、處理建議等內(nèi)容。投訴調(diào)查報(bào)告應(yīng)提交給投訴處理小組進(jìn)行審核。投訴處理小組根據(jù)投訴調(diào)查報(bào)告，召開會(huì)議進(jìn)行討論研究，做出投訴處理決定。投訴處理決定應(yīng)明確、具體，具有可操作性。投訴受理專員負(fù)責(zé)將投訴處理決定及時(shí)反饋給投訴人。反饋方式可以是電話、郵件或書面回復(fù)等。在反饋投訴處理決定時(shí)，應(yīng)向投訴人詳細(xì)說明處理依據(jù)和處理結(jié)果，并告知投訴人如有異議，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。5.投訴處理結(jié)果跟蹤投訴受理專員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。對(duì)于需要整改的事項(xiàng)，應(yīng)督促相關(guān)部門按時(shí)完成整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。在投訴處理結(jié)果跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或存在新的問題，投訴受理專員應(yīng)及時(shí)將情況反饋給投訴處理小組，重新組織調(diào)查處理，確保投訴得到徹底解決。四、投訴處理方式1.協(xié)商解決對(duì)于一些簡單的投訴事項(xiàng)，投訴受理專員可以組織投訴雙方進(jìn)行協(xié)商溝通，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。在協(xié)商過程中，應(yīng)遵循平等、自愿、合法的原則，充分聽取雙方的意見和訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解解決對(duì)于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，可以由投訴處理小組組織調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)邀請中立的第三方參與，如行業(yè)專家、律師等，為調(diào)解提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。調(diào)解應(yīng)在公平、公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行，尊重雙方的合法權(quán)益，通過耐心細(xì)致的工作，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.按照合同約定處理對(duì)于涉及培訓(xùn)合同糾紛的投訴事項(xiàng)，應(yīng)按照培訓(xùn)合同的約定進(jìn)行處理。如合同中有明確的條款規(guī)定了雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，應(yīng)依據(jù)合同條款進(jìn)行判斷和處理。在處理過程中，應(yīng)確保合同的合法性和有效性，維護(hù)合同雙方的合法權(quán)益。4.依法依規(guī)處理對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。如涉及欺詐、虛假宣傳、違規(guī)收費(fèi)等違法行為，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。同時(shí)，應(yīng)采取措施保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，如退還學(xué)費(fèi)、賠償損失等。五、投訴處理期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)或需要多方協(xié)調(diào)的投訴事項(xiàng)，處理期限可以適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。在延長處理期限前，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明原因，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.對(duì)于投訴人提出的緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)做出初步響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理。六、投訴處理記錄與檔案管理1.投訴受理專員應(yīng)建立投訴處理記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一個(gè)投訴事項(xiàng)的受理時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、投訴人反饋等信息。投訴處理記錄臺(tái)賬應(yīng)妥善保存，以備查閱。2.投訴處理過程中形成的相關(guān)文件資料，如投訴登記表、投訴調(diào)查報(bào)告、投訴處理決定、調(diào)解協(xié)議、培訓(xùn)合同等，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理歸檔。檔案應(yīng)分類存放，便于查找和使用。3.投訴處理記錄和檔案資料的保存期限為[X]年。保存期限屆滿后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，確保檔案資料的安全銷毀。七、投訴處理監(jiān)督與考核1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督部門應(yīng)隨機(jī)抽取投訴處理案例，對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行審查，確保投訴處理工作符合本制度的要求。2.投訴處理工作納入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各部門的績效考核體系。對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理不當(dāng)或引發(fā)不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并按照績效考核制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.定期對(duì)投訴處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)投訴反映出的問題，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程設(shè)置