PAGE教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)續(xù)單制度總則1.目的本續(xù)單制度旨在規(guī)范教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的續(xù)單流程，提高續(xù)單率，確保機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展和學(xué)員的持續(xù)學(xué)習(xí)。通過明確續(xù)單工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和責(zé)任，加強(qiáng)與學(xué)員及家長的溝通與合作，為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)與學(xué)員的雙贏。2.適用范圍本制度適用于本教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)所有涉及續(xù)單工作的部門、崗位及相關(guān)工作人員。包括但不限于教學(xué)部門、市場部門、咨詢部門、客服部門等。3.基本原則以學(xué)員為中心：充分關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)需求和體驗(yàn)，提供個(gè)性化的續(xù)單服務(wù)，確保學(xué)員能夠在機(jī)構(gòu)持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的教育資源和良好的學(xué)習(xí)效果。合規(guī)合法：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在續(xù)單過程中不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)等違規(guī)行為。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各部門之間要密切配合，形成合力，共同推進(jìn)續(xù)單工作的順利開展。教學(xué)部門提供教學(xué)質(zhì)量保障，市場部門負(fù)責(zé)市場推廣與宣傳，咨詢部門做好學(xué)員及家長的溝通與引導(dǎo)，客服部門提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：建立完善的續(xù)單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析體系，通過對(duì)數(shù)據(jù)的深入挖掘，了解學(xué)員續(xù)單意向和需求，為續(xù)單工作提供科學(xué)依據(jù)和決策支持。續(xù)單流程1.續(xù)單準(zhǔn)備階段數(shù)據(jù)整理客服部門定期收集學(xué)員信息，包括學(xué)習(xí)進(jìn)度、課程滿意度、家長反饋等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和整理。教學(xué)部門提供學(xué)員的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)表現(xiàn)等相關(guān)數(shù)據(jù)，以便全面了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。市場部門分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，為續(xù)單策略的制定提供參考。學(xué)員分類根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、續(xù)單意向、家庭經(jīng)濟(jì)狀況等因素，對(duì)學(xué)員進(jìn)行分類。分為高意向續(xù)單學(xué)員、中意向續(xù)單學(xué)員、低意向續(xù)單學(xué)員和無續(xù)單意向?qū)W員。針對(duì)不同類型的學(xué)員，制定相應(yīng)的跟進(jìn)策略。制定續(xù)單計(jì)劃咨詢部門根據(jù)學(xué)員分類情況，制定詳細(xì)的續(xù)單計(jì)劃。明確每個(gè)學(xué)員的跟進(jìn)責(zé)任人、跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和跟進(jìn)方式。續(xù)單計(jì)劃應(yīng)包括續(xù)單目標(biāo)、續(xù)單策略、溝通話術(shù)等內(nèi)容，并確保各部門工作人員熟悉續(xù)單計(jì)劃，以便協(xié)同工作。2.溝通跟進(jìn)階段首次溝通咨詢顧問在課程即將結(jié)束前，主動(dòng)與學(xué)員及家長進(jìn)行首次溝通。了解學(xué)員對(duì)課程的滿意度，解答家長關(guān)于課程后續(xù)安排的疑問。溝通內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)的教學(xué)優(yōu)勢、師資力量、課程體系的連貫性以及對(duì)學(xué)員未來學(xué)習(xí)的幫助。同時(shí)，向家長介紹續(xù)單優(yōu)惠政策，如學(xué)費(fèi)折扣、贈(zèng)送課程等。定期回訪客服部門在首次溝通后，按照續(xù)單計(jì)劃定期對(duì)學(xué)員及家長進(jìn)行回訪。了解學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和家長的想法，及時(shí)解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題?；卦L過程中，要注重與學(xué)員及家長建立良好的信任關(guān)系，收集他們對(duì)機(jī)構(gòu)的意見和建議，為優(yōu)化續(xù)單工作提供依據(jù)。個(gè)性化溝通根據(jù)學(xué)員的不同情況，咨詢顧問進(jìn)行個(gè)性化溝通。對(duì)于高意向續(xù)單學(xué)員，進(jìn)一步確認(rèn)續(xù)單意向，協(xié)助家長辦理續(xù)單手續(xù)；對(duì)于中意向續(xù)單學(xué)員，深入了解其顧慮，針對(duì)性地進(jìn)行解答和引導(dǎo)；對(duì)于低意向續(xù)單學(xué)員，分析原因，提供解決方案，提升其續(xù)單意愿；對(duì)于無續(xù)單意向?qū)W員，保持關(guān)注，適時(shí)提供有吸引力的優(yōu)惠活動(dòng)或?qū)W習(xí)建議，為未來的合作留下機(jī)會(huì)。3.促成續(xù)單階段優(yōu)惠政策介紹當(dāng)學(xué)員及家長對(duì)續(xù)單表現(xiàn)出一定興趣時(shí)，咨詢顧問詳細(xì)介紹續(xù)單優(yōu)惠政策。包括學(xué)費(fèi)折扣幅度、贈(zèng)送課程的內(nèi)容和時(shí)長、學(xué)習(xí)資料的提供等。通過對(duì)比不同優(yōu)惠套餐的價(jià)值，幫助家長做出更合適的決策。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠政策的時(shí)效性，促使家長盡快確定續(xù)單。解決疑慮認(rèn)真傾聽家長的疑慮和擔(dān)憂，如教學(xué)質(zhì)量、課程安排、費(fèi)用支付等問題。咨詢顧問和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)給予專業(yè)、明確的解答。對(duì)于教學(xué)質(zhì)量問題，可以展示機(jī)構(gòu)的教學(xué)成果、師資培訓(xùn)情況等；對(duì)于課程安排問題，根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和需求，提供合理的課程規(guī)劃建議；對(duì)于費(fèi)用支付問題，介紹便捷的支付方式和相關(guān)保障措施。簽訂續(xù)單協(xié)議在家長消除疑慮并確定續(xù)單后，咨詢顧問協(xié)助家長簽訂續(xù)單協(xié)議。確保協(xié)議內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)議簽訂過程中，要向家長詳細(xì)說明續(xù)單后的服務(wù)內(nèi)容、教學(xué)安排、退費(fèi)政策等重要事項(xiàng)，讓家長清楚了解續(xù)單后的各項(xiàng)權(quán)益。續(xù)單激勵(lì)機(jī)制1.個(gè)人激勵(lì)續(xù)單提成根據(jù)員工促成的續(xù)單金額，給予一定比例的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。提成比例根據(jù)不同崗位和貢獻(xiàn)程度進(jìn)行設(shè)定，以激勵(lì)員工積極參與續(xù)單工作，提高續(xù)單業(yè)績。月度/季度優(yōu)秀續(xù)單員工評(píng)選每月或每季度評(píng)選出續(xù)單業(yè)績突出的員工，授予“優(yōu)秀續(xù)單員工”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。同時(shí)，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表彰，分享其續(xù)單經(jīng)驗(yàn)和成功案例，激勵(lì)更多員工提升續(xù)單能力。晉升機(jī)會(huì)將續(xù)單業(yè)績作為員工晉升的重要參考指標(biāo)之一。對(duì)于在續(xù)單工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮，為員工提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。2.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)續(xù)單目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)續(xù)單目標(biāo)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)整體完成續(xù)單目標(biāo)時(shí)，給予團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式可以包括團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作精神，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)共同努力實(shí)現(xiàn)續(xù)單目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競爭機(jī)制在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開展續(xù)單競賽活動(dòng)，對(duì)續(xù)單業(yè)績排名靠前的小組或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過競爭激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和創(chuàng)造力，形成良好的團(tuán)隊(duì)競爭氛圍，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的續(xù)單水平。續(xù)單監(jiān)督與評(píng)估1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的續(xù)單監(jiān)督小組，由機(jī)構(gòu)管理層、教學(xué)部門負(fù)責(zé)人、市場部門負(fù)責(zé)人等組成。定期對(duì)續(xù)單工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保續(xù)單流程的規(guī)范執(zhí)行。監(jiān)督小組通過查看續(xù)單記錄、回訪學(xué)員及家長、檢查續(xù)單協(xié)議簽訂情況等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)續(xù)單工作中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。外部監(jiān)督主動(dòng)接受學(xué)員及家長的監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如電話、郵箱、在線留言等。對(duì)于學(xué)員及家長反映的續(xù)單問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。關(guān)注教育行業(yè)監(jiān)管動(dòng)態(tài)，積極配合相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督工作，確保續(xù)單工作合法合規(guī)。2.評(píng)估指標(biāo)續(xù)單率續(xù)單率是衡量續(xù)單工作成效的核心指標(biāo)，計(jì)算公式為：續(xù)單率=續(xù)單學(xué)員人數(shù)/應(yīng)續(xù)單學(xué)員人數(shù)×100%。通過對(duì)續(xù)單率的定期統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估續(xù)單工作的整體效果。學(xué)員滿意度通過問卷調(diào)查、學(xué)員訪談等方式收集學(xué)員對(duì)續(xù)單過程和續(xù)單后服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。學(xué)員滿意度指標(biāo)包括對(duì)咨詢顧問服務(wù)態(tài)度、優(yōu)惠政策合理性、教學(xué)質(zhì)量保障等方面的評(píng)價(jià)，反映學(xué)員對(duì)續(xù)單工作的認(rèn)可程度。續(xù)單成本統(tǒng)計(jì)續(xù)單過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，如營銷費(fèi)用、溝通成本、優(yōu)惠成本等，計(jì)算續(xù)單成本率。續(xù)單成本率=續(xù)單總成本/續(xù)單總金額×100%。通過控制續(xù)單成本，提高續(xù)單工作的經(jīng)濟(jì)效益。3.評(píng)估周期每周對(duì)續(xù)單工作進(jìn)展情況進(jìn)行簡要總結(jié)和分析，及時(shí)調(diào)整續(xù)單策略和跟進(jìn)措施。每月對(duì)續(xù)單率及其他評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析，形成月度續(xù)單評(píng)估報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括本月續(xù)單工作的整體情況、存在的問題及改進(jìn)建議等。每季度進(jìn)行一次全面的續(xù)單工作評(píng)估，總結(jié)季度續(xù)單工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定下一季度的續(xù)單工作計(jì)劃和目標(biāo)。培訓(xùn)與支持1.續(xù)單培訓(xùn)定期組織續(xù)單培訓(xùn)課程由咨詢部門負(fù)責(zé)人或資深咨詢顧問擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期為全體員工開展續(xù)單培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括續(xù)單流程、溝通技巧、學(xué)員心理分析、優(yōu)惠政策解讀等方面。通過案例分析、模擬演練、小組討論等方式，提高員工的續(xù)單業(yè)務(wù)能力和溝通水平。個(gè)性化培訓(xùn)輔導(dǎo)根據(jù)員工在續(xù)單工作中存在的問題和不足，提供個(gè)性化的培訓(xùn)輔導(dǎo)。針對(duì)溝通能力較弱的員工，進(jìn)行一對(duì)一的溝通技巧訓(xùn)練；對(duì)于對(duì)優(yōu)惠政策理解不透徹的員工，進(jìn)行專項(xiàng)政策解讀培訓(xùn)，幫助員工提升續(xù)單工作能力。2.資料支持制作續(xù)單宣傳資料市場部門負(fù)責(zé)制作豐富多樣的續(xù)單宣傳資料，如續(xù)單手冊(cè)、宣傳海報(bào)、視頻介紹等。宣傳資料應(yīng)突出機(jī)構(gòu)的教學(xué)優(yōu)勢、課程特色、續(xù)單優(yōu)惠政策等內(nèi)容，為員工在續(xù)單溝通中提供有力的支持。提供學(xué)員學(xué)習(xí)資料教學(xué)部門整理和更新學(xué)員的學(xué)習(xí)資料，如課程講義、學(xué)習(xí)筆記、測試試卷等。這些資料可以作為續(xù)單溝通中的輔助工具，向?qū)W員及家長展示學(xué)員在機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)成果，增強(qiáng)家長對(duì)續(xù)單的信心。3.技術(shù)支持建立續(xù)單管理系統(tǒng)開發(fā)或引入專業(yè)的續(xù)單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)員信息的集中管理、續(xù)單流程的自動(dòng)化跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等功能。通過系統(tǒng)提高續(xù)單工作的效率和準(zhǔn)確性，為續(xù)單決策提供數(shù)據(jù)支持。提供在線溝通工具為員工配備便捷的在線溝通工具，如即時(shí)通訊軟件、電子郵件、在線客服平臺(tái)等。方