PAGE2010年度東莞市首次社會工作服務綜合評估分析報告深圳市現(xiàn)代公益組織研究與評估中心2010年8月

目錄一、簡介………………1二、東莞市社會工作行業(yè)評估指標分析……………4三、參評機構綜合分析………………14四、東莞市社會工作發(fā)展綜合評價…………………28五、對東莞社會工作未來發(fā)展的建議………………32六、結束語……………35 PAGE35一、簡介為檢驗全市社會工作試點階段工作情況，進一步規(guī)范全市社工機構運作，提升社工服務水平，推動東莞社會工作行業(yè)健康發(fā)展，受東莞市社會工作領導小組辦公室（東莞市民政局）委托，深圳市現(xiàn)代公益組織研究與評估中心（以下簡稱評估中心）于2010年7月至8月組織進行了“2010年東莞市首次社會工作服務綜合評估”。此次評估工作所用標準由評估中心負責研發(fā)，分別對社會工作機構、社會工作者以及社會工作服務三方面進行綜合評估。標準分為三大部分、14個大項、64個小項，共涉及123個評分項，滿分為1000分（詳見表1.1東莞市社會工作服務綜合評估表）。評估采用多方綜合打分的形式，評分主體包括評估中心、用人單位、香港督導、機構社工及服務對象。各方所占權重分別為評估中心58.4%、用人單位12%、香港督導12.6%、機構社工5.5%、服務對象11.5%。本項目由評估中心理事長、主任徐永祥教授任項目總監(jiān)，趙環(huán)副主任主管項目，另有5名評估專員參與此項工作。評估組全體成員于7月12日抵達東莞，在市社工辦的支持和配合下逐步展開工作。評估組首先設計并印制了社工滿意度問卷、各主體評分表、服務對象訪談提綱等。實地評估于7月13日開始，評估組每天走訪一家社工機構，通過查閱相關資料和現(xiàn)場考察的方式對社工機構進行評分；通過問卷調查的方式，進行機構社工滿意度的測量；根據(jù)機構所提供的社工花名冊隨機抽取一定比例的社工，調閱其工作記錄，并結合其工作匯報對其進行業(yè)務能力測評。此外，根據(jù)機構提交的服務對象編號，對接受受評機構服務的部分服務對象進行了隨機抽樣和電話訪問。至7月24日，評估組完成了在莞的主要工作，返回深圳。至8月1日，各項資料的錄入、分析工作基本完成，并于8月15日正式向相關部門出具評估報告。

表1.1東莞市社會工作服務綜合評估表大項指標小項指標第一部分對社會工作機構的評估基礎設施（42.5分）1.1硬件設施(10)1.2輔助設施(25)1.3網(wǎng)站設置(7.5)人力資源管理（102.5分）2.1管理人員配置及資歷(15)2.2勞動合同(20)2.3工資社保(35)2.4員工績效考核(17.5)2.5機構組織的員工培訓(15)員工滿意度（55分）3.1管理體制與現(xiàn)狀(10)3.2培訓效果(10)3.3理念與文化認同(5)3.4機構對社工的支持(10)3.5對機構創(chuàng)辦人的認同(5)3.6服務成效評價(5)3.7薪酬福利(10)制度建設與業(yè)務管理（110分）4.1組織建構與運作(12.5)4.2日常管理(20)4.3工作計劃與總結(15)4.4檔案管理(10)4.5督導制度(17.5)4.6服務研究(10)4.7利用社會資源(25)5、用人單位對社工機構的評價（40分）5.1機構與用人單位溝通(10)5.2機構對社工監(jiān)管(20)5.3對社工機構的總體評價(10)第二部分對社會工作者的評估社工配置及資歷（90分）1.1在職社工學歷(50)1.2職業(yè)資格證比例(25)1.3具有心理咨詢師職業(yè)資格人數(shù)(5)1.4研究成果(10)用人單位對社工的滿意度（30分）2.1對工作態(tài)度的滿意度(15)2.2對工作能力的滿意度(15)對社工個體的評價（180分）3.1個人素養(yǎng)(16)3.2工作態(tài)度(16)3.3理論水平(12)3.4綜合能力(20)3.5工作紀律(20)3.6對機構及行業(yè)的理解(16)3.7與用人單位關系(12)3.8業(yè)務能力(68)第三部分對社會工作服務的評估服務政策（45分）1.1服務政策程序制定(5)1.2服務政策程序執(zhí)行(7.5)1.3保密制度(5)1.4服務記錄(15)1.5服務記錄的檔案管理(10)1.6意見收集及投訴處理機制(2.5)服務過程（75分）2.1接案、預估及計劃期工作記錄(10)2.2對預估及計劃期工作記錄的評價(15)2.3介入期的過程記錄(10)2.4對介入期工作記錄的評價(15)2.5結案、評估記錄(10)2.6對結案期工作記錄的評價(15)機構內部服務成效測評（50分）3.1服務成效測量工具(15)3.2內部監(jiān)察機制(10)3.3專業(yè)工作服務量完成情況(25)媒體報道（15分）4.1公共媒體對于專業(yè)服務的報道和評價(15)5、來自用人單位的成效評價（50分）5.1協(xié)議工作完成情況(15)5.2其他工作完成情況(10)5.3社工工作開展提升單位服務形象(10)5.4社工工作開展對服務對象的成效(15)6、來自服務對象的成效評價（115分）6.1服務對象對社工服務滿意度(45)6.2服務對象對社工行業(yè)的認同度(15)6.3服務對象對社會工作者的認可度(20)6.4服務對象反映的服務效果(25)6.5服務對象對社工服務的總體評價(10)

二、東莞市社會工作行業(yè)評估指標分析（一）對社會工作機構的評估結果分析1、基礎設施此大項滿分為42.5分，四家機構平均得分41分。其中在硬件設施、網(wǎng)站設置兩個部分，四家機構得分均為滿分。各家機構均有獨立的辦公場所，辦公設備齊全；均設立了獨立的網(wǎng)站，網(wǎng)站內容豐富，更新及時，能夠利用網(wǎng)絡平臺促進機構內部社工交流，但有的機構網(wǎng)站某些板塊雖有設置，卻鮮有內容。輔助設施方面，四家機構在培訓設施和專業(yè)工作室兩項中均表現(xiàn)出較高水平。其培訓設施完備、均設有個案和小組工作室，并且符合專業(yè)使用要求。此外，大眾社會工作服務中心還設立了家庭輔導室，根據(jù)兒童的特點及工作需要進行了功能分區(qū)，別具匠心。在橫瀝鎮(zhèn)隔坑社區(qū)服務中心，個案和小組工作室利用率較高且頗具特色，其中兒童活動室的墻上繪有小朋友自行創(chuàng)作的圖畫作品，不僅給活動室增添了色彩，更能夠起到調動和吸引小服務對象的作用；個案工作室配有一把搖椅，據(jù)機構負責人介紹，這是專門為緩解案主情緒而設置的，顯出其關注細節(jié)、人性化服務的一面。在圖書資料方面，其中橫瀝鎮(zhèn)隔坑社區(qū)服務中心與正陽社會工作服務中心圖書資料室的書籍總量較多，購買、登記、借閱制度也較為規(guī)范，但社會工作專業(yè)領域的書籍較少，利用率也有待提升。星揚社會工作服務社與大眾社會工作服務中心，圖書資料較少，購買和借閱的登記及借閱制度方面有待改善。評估組認為，東莞社會工作服務機構在成立之初，市社會工作主管部門的規(guī)定和指引起到了相當重要的規(guī)范作用。另外，機構本身的高度重視，也使得基礎設施方面的建設相當完備。2、人力資源該大項分為管理人員配置及資歷、勞動合同、工資社保、員工績效考核、機構組織的員工培訓五個小項，滿分102.5分。四家機構在該大項的平均得分為87.625分。其中，管理人員配置及資歷一項滿分為15分，四家機構平均得分14分。各機構均按一定比例配有專職管理人員，且大部分管理人員具有本科及以上學歷，其中星揚有2名管理人員具有碩士學位。各機構管理人員中均有獲得國家社會工作職業(yè)資格的人員。雖然此項各家機構均表現(xiàn)良好，但在管理人員學歷及持證率方面，管理人員的整體水平均低于一線社工。圖2-1機構社工與管理人員學歷及持證率比較圖參評的四家機構在勞動合同、員工績效考核以及員工培訓方面均表現(xiàn)十分出色，獲得滿分。各機構均能按照勞動合同法嚴格、規(guī)范地與社工簽訂勞動合同，并建立了相應的招聘和辭退員工的制度。在招聘制度方面，根據(jù)社工崗位的要求，設置了完整的招聘程序。四家機構均能嚴格遵循“1+8”文件的規(guī)定，在每個月的上中旬及時發(fā)放上月工資，未出現(xiàn)過拖欠工資現(xiàn)象。各機構按相同的水平（95元）為社工交納社保。在晉升和工資增長機制方面，各機構均有相關的制度，其中大眾和隔坑兩家機構相關制度更為詳盡、規(guī)范；星揚為社工規(guī)劃了有針對性的“成長計劃”。員工績效考核方面，各機構均設立了員工工作績效考核體系，考核體系的可操作性也較強。雖由于機構運營時間較短，目前尚未進行完整的績效考核，但至評估組實地考察時，四家機構對社工的中期考核已在籌備或實施中。機構組織的員工培訓一項滿分15分，四家機構平均得分13.25分。各機構較為注重對社工進行崗前及在職等培訓，其培訓內容豐富，形式多樣，并多撰有培訓計劃，兼具一定的專業(yè)性和規(guī)劃性。但在培訓設計方面，系統(tǒng)性普遍不足；在實施方面，有的機構存在培訓記錄粗略，缺失的情況。3、員工滿意度評估采用問卷調查的形式對員工滿意度進行調查，在評估組進行實地調查的過程中，向各機構全體參評社工發(fā)放調查問卷163份，回收率和有效率均達100％，問卷填答質量高。表2.1社工滿意度調查結果匯總表管理制度培訓成效服務理念文化認同機構對社工的支持對創(chuàng)辦人的認同專業(yè)服務成效評價薪酬福利待遇評價總分大眾8.537.844.538.434.594.358.9847.25星揚9.159.164.918.984.614.659.0850.54正陽8.978.234.438.794.184.518.8247.93隔坑9.049.34.919.654.834.749.3951.86由圖2-2可見，社工對機構創(chuàng)辦人，服務理念及文化，機構服務成效的認同度較高；對機構提供的薪資福利等也較為滿意。但社工對機構制度建設及支持方面評分相對較低，尤其是機構培訓一項，得分率僅為86.33%。圖2-2社工滿意度調查結果4、制度建設與業(yè)務管理該大項分為組織架構與運作、日常管理、工作計劃與總結、檔案管理、督導制度、服務研究、社會資源利用七個小項，滿分110分，此次參評機構平均得分100.25分。在組織架構與運作、日常管理、檔案管理三項，機構得分均為滿分。各機構均建立了完善、合理的組織架構，各職能部門分工清晰、明確。在機構的日常管理方面，各機構都有規(guī)定社工出勤、請假、調換、辭退、離職、參加督導、接受培訓等方面的規(guī)章制度，并能嚴格執(zhí)行，有完整清晰的執(zhí)行記錄。檔案管理方面，各機構都建立了檔案管理制度，各方面檔案歸檔完好，保管妥善，記錄清晰、完整。工作計劃與總結一項，滿分15分，各機構平均得分為12.5分。在制定（半）年度工作計劃方面，機構之間存在較大差異。隔坑和星揚的工作計劃較為詳盡，能夠為未來工作規(guī)劃方向。其他兩家機構的工作計劃操作性不強，對日后工作的指導性較弱。（半）年度工作總結方面，相較于工作計劃，各機構在工作總結方面做得更好，都有完整、分領域的工作總結。在隔坑社區(qū)服務中心的工作總結中，還能夠依據(jù)總結尋找存在問題并對未來工作發(fā)展提出建議，對未來工作的指導意義較大。督導制度一項得分較高。各機構都重視香港督導的工作，能夠了解香港督導的工作需求并積極配合香港督導工作，并在此項中均獲滿分。各機構都明確規(guī)定了香港督導和受督導社工的職責權限，但是相關內容有待豐富和完善。在內部督導人才的培養(yǎng)方面，三家機構都制定了內部督導人才培養(yǎng)計劃，唯有隔坑社區(qū)服務中心的內部督導人才培養(yǎng)計劃和方案還在草擬中。服務研究一項，滿分10分，機構平均得分7.5分。在研究機制一項，正陽制定了鼓勵項目研發(fā)的政策；大眾和星揚分別成立了項目組和項目研發(fā)部門，鼓勵同工開發(fā)項目。在項目研發(fā)方面，隔坑社區(qū)服務中心及大眾社會工作服務中心目前均已有數(shù)個自主項目通過自籌經費正在運作中。星揚和正陽也都有研發(fā)的項目，但尚未正式運作。各機構均有較強的社會資源整合意識，尤其在獲取學術資源、社會支持及社區(qū)資源方面表現(xiàn)較好。機構均與高校等學術研究團體建立交流、合作關系。義工資源的調用也是東莞社會工作發(fā)展的特點及優(yōu)勢之一，其中隔坑社區(qū)服務中心在組織義工的工作開展方面最為規(guī)范成熟，已建立了十二支義工服務隊，義工數(shù)量達400余人。（二）對社會工作者的評估結果分析1、社工配置及資歷此大項滿分90分，四家機構平均得分84.75分。90％以上的一線社工是社工專業(yè)全日制本科畢業(yè)，持證上崗比例也達到了90％以上，這是東莞市在規(guī)范社工管理、嚴格執(zhí)行準入制度方面取得的突出成就。為提升服務質量，各機構也重視一線社工專業(yè)能力的提升，其中三個機構都有社工取得了國家心理咨詢師職業(yè)資格。在此大項中，僅有研究成果一項，各家機構得分較低。雖然各家都鼓勵社工對一線工作經驗進行總結和反思，并將相關文章進行了內部分享，或在內部刊物上發(fā)表，但尚未在國家級或省部級的刊物上公開發(fā)表的相關論文與案例分享。為了鼓勵一線社工積極總結經驗，對實務工作進行持續(xù)反思，促進社工之間的交流，同時也為擴大對東莞社工經驗的宣傳，提高公眾對社工的認識，評估組認為機構在不斷提升社工業(yè)務修養(yǎng)的同時，可以考慮設立鼓勵社工發(fā)表研究報告、論文等著作的激勵措施。如對在公開刊物上發(fā)表論文的社工，給予版面費補貼和獎勵，并在員工績效考核中給予適當加分。2、對社會工作者個體的評價在對社會工作者個體的評估方面，評估組根據(jù)各機構所提供的社工花名冊，按照一定比例進行隨機等距抽樣，對產生的樣本進行考核?？己酥饕譃樵u估中心評分及香港督導評分：評估中心通過調閱被抽中社工的服務資料，結合其工作匯報及理論、實務問答情況給予評分，占該項權重的30%；香港督導結合社工平時的工作、學習以及接受督導情況等方面進行綜合打分，占該項權重的70%。兩部分分數(shù)相加，作為社工最終得分。鑒于東莞督導配置現(xiàn)狀，即市級所購買的崗位社工配有香港督導，鎮(zhèn)街社工無香港督導的情況，評估計分方法因此略作調整。對于有督導的社工評分仍遵循原標準；對于沒有督導的社工，則以評估中心評分結果為準。同時，由于每個機構均有2名被抽中的社工未配有香港督導，故對評分的最終結果影響不大。表2.2社會工作者個體評價得分表個人素養(yǎng)工作態(tài)度理論水平綜合能力工作紀律對機構行業(yè)的理解與用人單位的關系業(yè)務能力總分大眾15.3315.8310.3316.3314.6713.1710.1756.67152.50146.5513.5013.759.0017.0017.2512.509.0050.25142.25星揚15.1715.1710.3315.8315.6712.8310.0054.67149.67140.6812.5012.507.0014.2515.759.008.7548.25128.00正陽15.2015.409.6016.0015.4012.0010.0056.00149.60133.2210.6710.007.6712.6714.008.677.0041.67112.33隔坑14.7514.759.7514.7515.2512.759.2553.75145.00138.8611.0011.007.0015.5015.0011.008.5047.50126.50注：各機構首行數(shù)據(jù)為評估中心評分，次行為香港督導評分。由于是多方評分，故評分主體對標準的理解和把握存在一定的差異性，對評分結果亦有一定的影響。首先是評估組與香港督導評分差異，香港督導對自己所督導的社工了解較深入全面，評分是對其半年來工作的一個總結和評價；評估組則通過查閱社工服務記錄，綜合其問答情況進行評分，主要通過觀察其臨場發(fā)揮情況，側重對其應變能力、專業(yè)素養(yǎng)進行評判。其次，多方評分主體，對標準理解、尺度把握不同。評估組方面，各評估員就一至兩個項目評分，尺度較為統(tǒng)一，各機構平均分為149.57，標準差為6.21；而香港督導方面，平均分128.54，標準差為17.01，差異較大。香港督導所評社工的平均分最高為154分，最低平均分僅為107.5，分差較大。督導對評分尺度的掌握不同，致使結果出現(xiàn)一定差異，今后在修訂評估標準和操作程序時需做出相應的調整。圖2-3社會工作者個體評價得分率圖結合上圖可見，社工在工作態(tài)度、個人素養(yǎng)方面有較好的表現(xiàn)，大多能認同社工行業(yè)、工作態(tài)度認真，并能通過不斷學習提升自身能力，態(tài)度積極向上，但是在其他方面較顯薄弱。目前，一線社工主要由有較少實務經驗的畢業(yè)生組成，其理論結合實際、資源整合等能力有待提高。此時，特別需要督導者正確引導和及時指導，除了專業(yè)上的支持，對于剛走上工作崗位的新社工，亦需要促使其學習如何處理與用人單位的關系、明確自身角色定位等議題。因此，培養(yǎng)、提高社工業(yè)務能力與自身素質，需要社工、香港督導、機構以及相關部門共同關注和努力。（三）對社會工作服務的評估結果分析1、服務政策服務政策大項包括六個小項，滿分45分，四家機構各項得分均為滿分。各機構都制定了完備的服務政策程序，并嚴格執(zhí)行，能及時有效運用于申請或退出服務的實務工作中，且記錄保存比較完整。各機構均制定有保密制度，意見收集及投訴處理機制等，且執(zhí)行較好，同時機構社工能夠根據(jù)要求填寫服務表單。2、媒體報道各機構均注重對現(xiàn)有成績的總結，并能夠利用媒體進行宣傳，這與東莞市社會工作主管部門高度重視并著力引導，機構對于借助媒體優(yōu)勢、提高公眾認同認識到位、措施得力有著緊密的聯(lián)系。隔坑和正陽具有較強的媒體公關意識，獲得國內外相關媒體較廣泛的報道，此項得分為滿分。3、服務過程該大項分為社會工作服務接案、預估及計劃階段，介入階段，結案階段的記錄及評價三個方面六個小項，滿分75分，四家機構平均得分52分。標準從服務表單設計規(guī)范性、記錄的完整性及專業(yè)性對服務各階段進行評估。由上表可見，因東莞市對機構各服務表單定有統(tǒng)一的模板，故各機構在記錄表單方面得分較為一致。表單內容涉及接案記錄、計劃方案、服務記錄、結案記錄及服務對象滿意度測量等，但通過評估發(fā)現(xiàn)，服務表單的設計與使用中尚存一些問題，如較少涉及對服務對象的需求和優(yōu)勢、能力預估；結案記錄中有服務對象滿意度評估表，但少有問題與服務對象狀況改善、問題解決程度的評估，難以確切反映實際服務成效等。表2.3服務過程得分表接案、預估及計劃期介入期結案、評估期記錄表單記錄情況記錄表單記錄情況記錄表單記錄情況大眾5101012510星揚5111012510正陽5101010510隔坑5121013511此外，雖然使用了統(tǒng)一表單，但各機構在表單的使用、服務記錄的完整性、專業(yè)性等方面存在一定差異。多數(shù)機構服務記錄較為清晰，完整，有的機構還能夠結合實際需求自行修繕記錄表單。在此方面隔坑社區(qū)服務中心表現(xiàn)尤為出色，其服務記錄情況均高于全市平均水平，該機構注重評估服務對象的特點和需求，并運用了“前后測”等評估方式，服務提供更具針對性，成效評估更具規(guī)范和操作性。評估中亦發(fā)現(xiàn)，有的機構服務記錄存檔較少，記錄粗略欠豐富。圖2-4服務記錄得分率明細圖上圖為對不同服務階段的縱向比較結果，可見在服務提供的主要階段中，介入期相對較為規(guī)范，而對接案、結案的關注度和規(guī)范化有待加強。介入階段固然是服務提供的主體和重點，但缺少了前期的準備和鋪墊，以及后期對服務成效的總結和反思，便缺少了指引，難以為服務對象提供適切的服務，并評估目標達成情況，故需在此兩個階段多給予關注。4、機構內部的服務成效測評該大項分為服務成效測量工具、內部監(jiān)察機制和專業(yè)工作服務量完成情況三個小項，滿分50分。各機構在服務成效測量工具及內部監(jiān)察機制方面無差別。服務成效測量工具方面，前文已提及，各機構均有統(tǒng)一的服務滿意度測量表等，但從實際運用來看，對實際服務效果的反映度有限，內容欠詳實，操作性不強。內部監(jiān)察機制方面，在實地考察中，評估組了解到各機構普遍有較強的對服務成效進行內部監(jiān)察的意識，也設立了相應的機制，但在實際的運作中服務監(jiān)察主要進行行政統(tǒng)計監(jiān)察，監(jiān)察主體僅限于機構內部管理層，未將服務對象納入服務成效的評估主體。各機構在專業(yè)工作服務量完成情況方面存在較大的差距，平均得分17.5分，其中隔坑完成情況較好，完成工作量占協(xié)議工作量的100％以上，而正陽工作量完成協(xié)議工作量低于80％。就總體而言，因為在試點階段用人單位對社工的具體工作尚不了解，在協(xié)議中較難對具體工作量做出嚴格的量化要求。另外，在實際的服務提供過程中，因崗位工作的差異，在服務量完成情況方面，不同領域之間存在較大的差別。5、來自服務對象的服務成效評價在本大項的評估中，評估組采取對隨機抽取的服務對象進行電話訪談的形式，從五個方面對來自服務對象的服務成效評價進行打分，得分情況如下：表2.4服務對象評分表服務滿意度行業(yè)認同度社工認可度服務效果總體評價總分大眾38.2210.2219.2119.789.0696.49星揚3711.7818.8919.338.2895.28正陽39.2512.3818.4421.259.38100.7隔坑411318.9821.839.83104.64平均分38.8711.8518.8820.559.1499.28由上表可見，其中得分率最高的是對社會工作者的認同度，對社會工作總體評價也較高。服務對象對社工的工作態(tài)度普遍很滿意，社工與服務對象建立了較好的專業(yè)關系，并能盡自己最大努力調用相關資源，真誠地幫助其解決問題，提供服務。但服務效果和服務滿意度得分相對稍低，說明社工雖然能積極投入工作，但由于經驗和服務技巧方面的局限，在服務效果方面與服務對象的期待還存在差距。有服務對象反映，其困境涉及政策性問題，雖然社工有幫助其解決的意愿但難以觸及根本問題，服務成效不大。要切實有效地協(xié)助服務對象解決其所遇問題，則需要社工在不斷提升專業(yè)能力的同時，完善自身知識結構，加強相關領域政策法規(guī)的學習，注重資源整合。圖2-5服務對象服務成效得分率圖各項中，服務對象對社工行業(yè)的認同得分最低，這與社工機構設立的時間較短有一定關系。不少服務對象雖然接受了社工服務，認為有設立此助人職業(yè)的需要，但普遍反映對社工行業(yè)、社工機構的了解還不夠。因此，東莞的社工發(fā)展，在提高服務的水平、擴大服務范圍的同時，也要注意做好面向大眾的社會工作行業(yè)宣傳。（四）用人單位評分結果分析用人單位對社工機構及一線社工的評價情況通過問卷調查的方式進行，包括了用人單位對社會工作機構的評價、對各機構社工的滿意度評價、對社會工作服務成效的評價三方面。各機構的得分情況如下表所示?？傮w來看，機構之間的差異不大，用人單位對各機構的評價大致保持在同一水平。表2.5用人單位評分表對機構評價對社工評價對服務成效評價總分溝通情況監(jiān)管情況總體評價工作態(tài)度工作能力協(xié)議完成情況其他工作情況提升單位形象服務成效大眾8.2717.188.2713.6413.2312.278.508.8012.00102.16隔坑8.5017.458.2313.2711.4112.328.368.2910.5598.38星揚8.4717.408.3313.1711.1012.338.938.1011.6799.50正陽8.4917.228.3513.3211.5812.308.728.2811.1299.38從用人單位對社工機構、社會工作者及服務成效三個方面的評價情況來看，對社工機構的評價得分率最高，對社會工作者的評價次之，但差異不大，而對社會工作服務成效的評價則相對較低。可見，在未來社會工作的發(fā)展中，為獲得用人單位的認可和支持，社會工作應著重提高服務成效，提升服務水平。下圖對九個小項得分率的分析可看出，社會工作者工作態(tài)度一項得分最高，而服務效果一項得分最低。在用人單位對社工的評價方面，對工作態(tài)度和工作能力評價的差異非常明顯，社工的工作態(tài)度得到了用人單位的高度評價，但對其工作能力的評價相對較低，在服務效果方面的評價也相對較低。圖2-6用人單位評分得分率圖

三、參評機構綜合分析（一）東莞市大眾社會工作服務中心東莞市大眾社會工作服務中心成立于2009年3月，是首家由東莞本土人士創(chuàng)辦的社會工作專業(yè)服務機構，經過一年多的發(fā)展，現(xiàn)已成為具有一定規(guī)模和實力的專業(yè)機構。該機構擁有獨立、寬敞的辦公場所，除設有行政辦公室及會議室外，還配有家庭會談室，個案工作室和小組工作室等多個功能活動室，并備有較齊全的硬件設施。機構內的家庭會談室頗具特色，設計結合了孩子的特點，被分為座談區(qū)和供孩子玩耍的活動區(qū)，提供了舒適溫馨的服務空間。該機構除具有比較完備的硬件設施為日常工作的開展提供保證外，還能夠充分利用網(wǎng)絡平臺加強機構內部團隊建設，宣傳和樹立正面的機構形象。機構網(wǎng)站內容豐富，更新及時，利用率較高；機構內部BBS是社工相互聯(lián)絡、相互分享的重要途徑；社工工作的及時簡報對服務宣傳和提高社工行業(yè)的知曉率有較大的促進作用。該中心已建有較為完善的組織架構，各部門職責明確，人員分工合理。機構社工資質較高，96%為全日制本科或以上學歷，并100%通過國家社工資格考試。機構各項制度較為完善，且記錄清晰詳實，檔案的管理尤為出色，每個檔案盒都附有清晰的資料明細，便于查找和取閱。經過近一年半的發(fā)展，該機構已取得了相當喜人的成績，但尚存在一些不足：1、與社工100%持證率相比，管理人員資質略顯薄弱，僅有一位獲得全國助理社工師資格。在未來發(fā)展中，管理人員社工專業(yè)素養(yǎng)和資質還有待提高。2、機構建有完整的組織架構，但所設部門有些尚未充分運作，如項目研究與開發(fā)部門。希望隨著機構的不斷發(fā)展、壯大，以及工作和業(yè)務需求的增加，能夠確實落實各個部門建制，充分發(fā)揮其職能。3、機構各項制度齊全，較為完善，但某些章程過于簡略，應隨著機構運營中所遇到的問題及需要，及時補充和修訂。4、服務記錄運用統(tǒng)一量表，較為完整；個案、小組、活動均備有相應記錄表以及服務對象意見表。但一線社工的服務流程記錄略顯簡略，不利于督導工作的開展，也不便于社工自身工作的總結和反思。其次，服務記錄多缺少“評估”，預估及中期評估內容甚少，結果評估多以服務對象意見表形式進行。我們認為，評估過程在服務提供的不同時期均起著不可或缺的作用，它是界定問題，跟進服務，測評服務效果的重要依據(jù)，建議在以后的服務記錄中增設相應的評估量表。5、機構撰有工作計劃和總結，但其前瞻性和指導性不足。工作計劃和總結不僅是工作反思的途徑和方法，也是對未來發(fā)展的指引，應更加重視，以期能總結經驗和得失，結合自身發(fā)展現(xiàn)狀和需求，做出更具專業(yè)性和前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃。

東莞市大眾社會工作服務中心得分表大項指標小項指標得分第一部分對社會工作機構的評估1、基礎設施（42.5分）1.1硬件設施(10)1040.51.2輔助設施(25)231.3網(wǎng)站設置(7.5)7.52、人力資源管理（102.5分）2.1管理人員配置及資歷(15)13932.2勞動合同(20)202.3工資社保(35)302.4員工績效考核(17.5)152.5機構組織的員工培訓(15)153、員工滿意度（55分）3.1管理體制與現(xiàn)狀(10)8.5347.253.2培訓效果(10)7.843.3理念與文化認同(5)4.533.4機構對社工的支持(10)8.433.5對機構創(chuàng)辦人的認同(5)4.593.6服務成效評價(5)4.353.7薪酬福利(10)8.984、制度建設與業(yè)務管理（110分）4.1組織建構與運作(12.5)12.599.54.2日常管理(20)204.3工作計劃與總結(15)11.54.4檔案管理(10)104.5督導制度(17.5)154.6服務研究(10)7.54.7利用社會資源(25)235、用人單位對社工機構的評價（40分）5.1機構與用人單位溝通(10)8.2733.725.2機構對社工監(jiān)管(20)17.185.3對社工機構的總體評價(10)8.27第二部分對社會工作者的評估1、社工配置及資歷（90分）1.1在職社工學歷(50)50861.2職業(yè)資格證比例(25)251.3具有心理咨詢師職業(yè)資格人數(shù)(5)51.4研究成果(10)62、用人單位對社工的滿意度（30分）2.1對工作態(tài)度的滿意度(15)13.6426.872.2對工作能力的滿意度(15)13.233、對社工個體的評價（180分）3.1個人素養(yǎng)(16)14.28146.553.2工作態(tài)度(16)14.93.3理論水平(12)9.633.4綜合能力(20)16.573.5工作紀律(20)15.63.6對機構及行業(yè)的理解(16)12.823.7與用人單位關系(12)9.233.8業(yè)務能力(68)53.52第三部分對社會工作服務的評估1、服務政策（45分）1.1服務政策程序制定(5)5451.2服務政策程序執(zhí)行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服務記錄(15)151.5服務記錄的檔案管理(10)101.6意見收集及投訴處理機制(2.5)2.52、服務過程（75分）2.1接案、預估及計劃期工作記錄(10)5522.2對預估及計劃期工作記錄的評價(15)102.3介入期的過程記錄(10)102.4對介入期工作記錄的評價(15)122.5結案、評估記錄(10)52.6對結案期工作記錄的評價(15)103、機構內部服務成效測評（50分）3.1服務成效測量工具(15)10353.2內部監(jiān)察機制(10)53.3專業(yè)工作服務量完成情況(25)204、媒體報道（15分）4.1公共媒體對于專業(yè)服務的報道和評價(15)14145、來自用人單位的成效評價（50分）5.1協(xié)議工作完成情況(15)12.2741.575.2其他工作完成情況(10)8.55.3社工工作開展提升單位服務形象(10)8.85.4社工工作開展對服務對象的成效(15)126、來自服務對象的成效評價（115分）6.1服務對象對社工服務滿意度(45)38.2296.496.2服務對象對社工行業(yè)的認同度(15)10.226.3服務對象對社會工作者的認可度(20)19.216.4服務對象反映的服務效果(25)19.786.5服務對象對社工服務的總體評價(10)9.06總得分857.45

（二）東莞市星揚社會工作服務社東莞市星揚社會工作服務社成立于2009年7月，是東莞市民政局培育扶持、民間組織管理局注冊批準的第二家社會工作專業(yè)服務機構。機構主要創(chuàng)辦人也曾創(chuàng)辦深圳市鵬星社工服務社。深圳市鵬星社工服務社是深圳市首家為政府和社會提供社會工作服務的機構，通過汲取鵬星社工服務社的成功經驗，結合東莞市的實際情況，該機構以走專業(yè)化道路為目標，并在專業(yè)服務的提供中取得了較好的成績。該機構在各種硬件設施和各類軟件制度設置方面均居于較高水平，擁有獨立的辦公場所，并配有辦公及培訓所需的各種設施，個案及小組工作室齊全，設置合理、符合要求。機構各項制度較為完善，有詳細規(guī)范的工作制度和清晰明確的日常管理記錄；建有嚴格的檔案管理制度，且歸檔有序。在“社工滿意度調查”中，社工對機構行政和服務等制度的建立及執(zhí)行均表示滿意，對現(xiàn)有管理體制的認可度較高。在人員資歷方面，該機構一線社工通過國家社會工作者職業(yè)資格考試者占95.1%；管理人員資質較高，專職管理人員4人，其中兩名具有碩士學位，助理社工師持證率達到50%。管理者具有扎實的專業(yè)功底，通過發(fā)揮其在實務操作中的督導作用，對機構社工專業(yè)能力的提升以及機構專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展起著重要作用。星揚社會工作服務社尤為注重培訓，為剛上崗及在崗的社工提供系統(tǒng)培訓，培訓內容豐富，形式多樣。同時，充分調用資源開展了朋輩培訓，邀請建立合作的高校專家進行專題講座，組織外派學習等。培訓記錄完整，收效明顯。機構社工大多認為培訓對其理論學習及實務能力的提升有較大的幫助。星揚社會工作服務社為員工設立了“員工成長規(guī)劃”，其中激勵措施包括職稱晉升、行政晉升、專業(yè)晉升等。為了使社工能夠不斷成長和發(fā)展，根據(jù)其能力、成長意愿等，或提供學習機會，或提供實戰(zhàn)訓練，這種因人施教的培養(yǎng)模式有比較鮮明的特色?？傊壳霸摍C構的運營較為規(guī)范和成熟，但尚存在一些不足：1、社工通過國家職業(yè)資格考試的比例仍待提高。2、在服務記錄方面，機構根據(jù)東莞市要求備有統(tǒng)一的服務記錄表，但在操作中發(fā)現(xiàn)了一些問題，如行為量表有時不適用，操作性不強等。希望機構能夠發(fā)揮自身專業(yè)特長，改進并設計更符合自身情況的表單和工具。3、該機構非常注重發(fā)展專業(yè)化的實務能力，但在對外宣傳方面相對不足。我們認為，結合媒體等進行對外宣傳，能夠擴大機構的知名度和影響力，也是機構尋求不斷壯大、發(fā)展的必須，更是使社會大眾接觸、了解和認同社工行業(yè)的有效途徑。

東莞市星揚社會工作服務社得分表大項指標小項指標得分第一部分對社會工作機構的評估1、基礎設施（42.5分）1.1硬件設施(10)1040.51.2輔助設施(25)23網(wǎng)站設置(7.5)7.52、人力資源管理（102.5分）2.1管理人員配置及資歷(15)15952.2勞動合同(20)202.3工資社保(35)302.4員工績效考核(17.5)152.5機構組織的員工培訓(15)153、員工滿意度（55分）3.1管理體制與現(xiàn)狀(10)9.1550.543.2培訓效果(10)9.163.3理念與文化認同(5)4.913.4機構對社工的支持(10)8.983.5對機構創(chuàng)辦人的認同(5)4.613.6服務成效評價(5)4.65薪酬福利(10)9.084、制度建設與業(yè)務管理（110分）4.1組織建構與運作(12.5)12.5103.54.2日常管理(20)204.3工作計劃與總結(15)144.4檔案管理(10)104.5督導制度(17.5)17.54.6服務研究(10)7.54.7利用社會資源(25)225、用人單位對社工機構的評價（40分）5.1機構與用人單位溝通(10)8.4734.25.2機構對社工監(jiān)管(20)17.45.3對社工機構的總體評價(10)8.33第二部分對社會工作者的評估1、社工配置及資歷（90分）1.1在職社工學歷(50)50811.2職業(yè)資格證比例(25)251.3具有心理咨詢師職業(yè)資格人數(shù)(5)0研究成果(10)62、用人單位對社工的滿意度（30分）2.1對工作態(tài)度的滿意度(15)13.1724.27對工作能力的滿意度(15)11.13、對社工個體的評價（180分）3.1個人素養(yǎng)(16)14140.683.2工作態(tài)度(16)13.883.3理論水平(12)8.823.4綜合能力(20)15.133.5工作紀律(20)15.673.6對機構及行業(yè)的理解(16)11.23.7與用人單位關系(12)9.533.8業(yè)務能力(68)52.45第三部分對社會工作服務的評估1、服務政策（45分）1.1服務政策程序制定(5)5451.2服務政策程序執(zhí)行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服務記錄(15)151.5服務記錄的檔案管理(10)101.6意見收集及投訴處理機制(2.5)2.52、服務過程（75分）2.1接案、預估及計劃期工作記錄(10)5532.2對預估及計劃期工作記錄的評價(15)112.3介入期的過程記錄(10)102.4對介入期工作記錄的評價(15)122.5結案、評估記錄(10)52.6對結案期工作記錄的評價(15)103、機構內部服務成效測評（50分）3.1服務成效測量工具(15)10303.2內部監(jiān)察機制(10)5專業(yè)工作服務量完成情況(25)154、媒體報道（15分）4.1公共媒體對于專業(yè)服務的報道和評價(15)12125、來自用人單位的成效評價（50分）5.1協(xié)議工作完成情況(15)12.3341.035.2其他工作完成情況(10)8.935.3社工工作開展提升單位服務形象(10)8.15.4社工工作開展對服務對象的成效(15)11.676、來自服務對象的成效評價（115分）6.1服務對象對社工服務滿意度(45)3795.286.2服務對象對社工行業(yè)的認同度(15)11.786.3服務對象對社會工作者的認可度(20)18.896.4服務對象反映的服務效果(25)19.336.5服務對象對社工服務的總體評價(10)8.28總得分846.00

（三）東莞市正陽社會工作服務中心東莞市正陽社會工作服務中心成立于2009年7月，三名發(fā)起人都具有豐富的義工服務和社工機構管理經驗，通過借鑒深圳市龍崗區(qū)正陽社工服務中心的運作經驗，在不斷的探索中形成了頗具正陽特色的工作理念和模式。該機構各種硬件配套設施完備；各項規(guī)定齊全，基本能夠按照規(guī)定執(zhí)行，并存有相應的記錄。5名管理人員中有2名通過全國助理社工師職業(yè)資格考試，社工持證率達到97%，另外獲得國家心理咨詢師資格的社工有4人。該機構能對工作開展情況進行及時總結，并于近期進行了“半年總結大會”，每位社工就自己半年來的工作進行了認真的總結，并以PPT的形式向同工及機構領導分享匯報。通過對所開展服務的回顧、服務完成量的總結以及服務成效達成情況的反思，給機構創(chuàng)造了一個深入了解和跟進一線社工工作的機會，同時也為社工提供了總結、反思工作經驗和教訓的途徑。東莞市正陽社會工作服務中心具有較強的外聯(lián)意識與社會資源整合能力，尤其注重“義工”與“社工”雙工聯(lián)動的工作模式，積極參與社會公益活動，并能從活動中發(fā)現(xiàn)新的服務方向，發(fā)展合作伙伴。迄今為止，該機構已與多所高校建立了合作關系，接待了多個地方考察團的來訪。該機構注重自身宣傳，其服務活動被中央電視臺、南方日報、南方都市報等多家媒體報道，提升了機構和社工行業(yè)的知名度?？傊?，該機構已成為較為成熟的社工機構，但尚存在一些不足：1、機構藏書量很大，涵蓋范圍較廣，但社會工作及相關專業(yè)書籍所占比重相對較少。望以后能擴充專業(yè)方面的書籍資料，方便社工借閱、參考和學習。2、社工服務記錄歸檔略顯混亂，且記錄過于簡單，難以完整呈現(xiàn)服務的開展情況，不利于開展督導和工作反思。3、雖撰有培訓計劃，但不夠詳實完整，其中多為崗前培訓，在職培訓較少，且培訓資料歸檔不甚完整，對于培訓本身的記錄以及之后的總結等方面?zhèn)浒赣邢?。我們認為，培訓是在職社工及管理人員學習和增能的機會，是提高服務質量，提升服務品質的重要環(huán)節(jié)。該機構有強大的顧問及專家團隊，應善于開發(fā)和利用資源，積極汲取和學習專業(yè)知識，壯大自身能力。4、機構設有統(tǒng)一的服務記錄表單，基本可以按照規(guī)定進行填寫，但在使用過程中呈現(xiàn)出稍為混亂的狀態(tài)。在訪談中發(fā)現(xiàn)，社工在填寫中存也在很多疑惑，機構應統(tǒng)一規(guī)范服務記錄表的填寫。此外，服務記錄中服務目標設定及接案預估等方面內容較為欠缺，現(xiàn)有量表在使用中也難以適用于所有領域。

東莞市正陽社會工作服務中心得分表大項指標小項指標得分第一部分對社會工作機構的評估1、基礎設施（42.5分）1.1硬件設施(10)1041.51.2輔助設施(25)241.3網(wǎng)站設置(7.5)7.52、人力資源管理（102.5分）2.1管理人員配置及資歷(15)1390.52.2勞動合同(20)202.3工資社保(35)302.4員工績效考核(17.5)152.5機構組織的員工培訓(15)12.53、員工滿意度（55分）3.1管理體制與現(xiàn)狀(10)8.9747.933.2培訓效果(10)8.233.3理念與文化認同(5)4.433.4機構對社工的支持(10)8.793.5對機構創(chuàng)辦人的認同(5)4.183.6服務成效評價(5)4.51薪酬福利(10)8.824、制度建設與業(yè)務管理（110分）4.1組織建構與運作(12.5)12.51014.2日常管理(20)204.3工作計劃與總結(15)10.54.4檔案管理(10)104.5督導制度(17.5)17.54.6服務研究(10)7.54.7利用社會資源(25)235、用人單位對社工機構的評價（40分）5.1機構與用人單位溝通(10)8.4934.065.2機構對社工監(jiān)管(20)17.225.3對社工機構的總體評價(10)8.35第二部分對社會工作者的評估1、社工配置及資歷（90分）1.1在職社工學歷(50)50861.2職業(yè)資格證比例(25)251.3具有心理咨詢師職業(yè)資格人數(shù)(5)51.4研究成果(10)62、用人單位對社工的滿意度（30分）2.1對工作態(tài)度的滿意度(15)13.3224.92.2對工作能力的滿意度(15)11.583、對社工個體的評價（180分）3.1個人素養(yǎng)(16)13.24133.223.2工作態(tài)度(16)13.163.3理論水平(12)8.763.4綜合能力(20)14.63.5工作紀律(20)14.843.6對機構及行業(yè)的理解(16)10.743.7與用人單位關系(12)8.63.8業(yè)務能力(68)49.28第三部分對社會工作服務的評估1、服務政策（45分）1.1服務政策程序制定(5)5451.2服務政策程序執(zhí)行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服務記錄(15)151.5服務記錄的檔案管理(10)101.6意見收集及投訴處理機制(2.5)2.52、服務過程（75分）2.1接案、預估及計劃期工作記錄(10)5502.2對預估及計劃期工作記錄的評價(15)102.3介入期的過程記錄(10)102.4對介入期工作記錄的評價(15)102.5結案、評估記錄(10)5對結案期工作記錄的評價(15)103、機構內部服務成效測評（50分）3.1服務成效測量工具(15)10303.2內部監(jiān)察機制(10)53.3專業(yè)工作服務量完成情況(25)154、媒體報道（15分）4.1公共媒體對于專業(yè)服務的報道和評價(15)15155、來自用人單位的成效評價（50分）5.1協(xié)議工作完成情況(15)12.340.425.2其他工作完成情況(10)8.725.3社工工作開展提升單位服務形象(10)8.285.4社工工作開展對服務對象的成效(15)11.126、來自服務對象的成效評價（115分）6.1服務對象對社工服務滿意度(45)39.25100.76.2服務對象對社工行業(yè)的認同度(15)12.386.3服務對象對社會工作者的認可度(20)18.446.4服務對象反映的服務效果(25)21.256.5服務對象對社工服務的總體評價(10)9.38總得分840.23

（四）東莞市橫瀝鎮(zhèn)隔坑社區(qū)服務中心東莞市橫瀝鎮(zhèn)隔坑社區(qū)服務中心由香港資深社工徐祥齡夫婦于2004年創(chuàng)辦，為“新莞人”提供社區(qū)公益服務。隔坑社區(qū)中心是大陸首家為非戶籍人口服務的社區(qū)中心，迄今已為超過十萬人次的“新莞人”提供服務。自2009年以來，機構響應市委市政府的號召，承接了市級及橫瀝鎮(zhèn)等多個社工崗位服務。在機構創(chuàng)始人徐祥齡先生的帶領下，隔坑社區(qū)服務中心已建立起了完善的組織架構，發(fā)展成為兼具活力、能力和實力的較為成熟的社會服務機構。該機構主要辦公樓分為五層，其中一樓是主要的辦公區(qū)域，設有綜合大廳，工作人員辦公室，個案和小組工作室等，二至五樓分別設有補習空間、電腦室、圖書室、健身房、乒乓球室等，為社區(qū)居民提供可以學習、娛樂、活動的場所和設施，凸顯了“社區(qū)服務”的核心內涵，滿足了建設社區(qū)和服務群眾的需要。除了完備的硬件配套設施外，該機構各項規(guī)章制度也較為健全、完善，并能夠嚴格執(zhí)行，其中尤其值得一提的是其對檔案的管理。該機構根據(jù)不同服務領域對檔案進行分類并匯總到不同的檔案盒中，對檔案盒編號后列有明細目錄，便于管理和查找。工作記錄與其他機構相比也更為詳實。此外該機構在運用東莞市統(tǒng)一記錄量表的同時，結合服務實際需要，對量表等進行了有針對性的調整和修訂。隔坑社區(qū)服務中心在社會資源開發(fā)和社會資金籌集等方面的能力也非常突出。首先，該機構迄今已成立了12支義工隊伍，發(fā)掘義工資源，協(xié)助項目的開展和活動的推廣。其次，充分利用香港和內地的學術資源，提高機構的專業(yè)水平，現(xiàn)已和多所高校建立合作關系。第三，機構督導隊伍強大，得到多名香港資深專業(yè)督導的支持，為社工的成長和機構的長遠發(fā)展提供了有利條件。第四，機構善于自籌和募集資金。服務中心小到空調、電腦，大到圖書室、健身房均由善心人士捐贈。同時，透明的財務制度確保了機構穩(wěn)步有序的發(fā)展。該機構還與多家企業(yè)、基金會建立合作，募集資金開展了多個公益項目。這種針對目標群體的特點，通過自研自籌的方式，提供項目服務的模式，能夠切實滿足目標群體的特定需要。從運營方面來看，該機構并非完全依賴政府崗位購買的模式也值得學習和推廣。機構自籌資金和政府購買相結合，崗位購買和項目運行相結合，發(fā)揮了自有優(yōu)勢，形成機構特色，樹立專業(yè)品牌，這是社會服務機構未來發(fā)展的一個方向?？傊?，目前該機構的運營較為規(guī)范和成熟，但尚存在一些不足：1、機構利用香港資深社工等資源為提高社工服務水平進行了大量培訓和督導工作，對社工職業(yè)成長有較大幫助，但就培訓的系統(tǒng)性來說仍有所欠缺，培訓的計劃、記錄與總結也有待完善。2、機構制定有督導制度，明確了督導及被督導者的職責，但機構目前還沒有成文的內部督導計劃和內部督導文化。

東莞市橫瀝鎮(zhèn)隔坑村社區(qū)服務中心得分表大項指標小項指標得分第一部分對社會工作機構的評估1、基礎設施（42.5分）1.1硬件設施(10)1041.51.2輔助設施(25)241.3網(wǎng)站設置(7.5)7.52、人力資源管理（102.5分）2.1管理人員配置及資歷(15)1590.52.2勞動合同(20)202.3工資社保(35)302.4員工績效考核(17.5)152.5機構組織的員工培訓(15)10.53、員工滿意度（55分）3.1管理體制與現(xiàn)狀(10)9.0451.863.2培訓效果(10)9.33.3理念與文化認同(5)4.913.4機構對社工的支持(10)9.653.5對機構創(chuàng)辦人的認同(5)4.833.6服務成效評價(5)4.743.7薪酬福利(10)9.394、制度建設與業(yè)務管理（110分）4.1組織建構與運作(12.5)12.51024.2日常管理(20)204.3工作計劃與總結(15)144.4檔案管理(10)104.5督導制度(17.5)154.6服務研究(10)7.54.7利用社會資源(25)235、用人單位對社工機構的評價（40分）5.1機構與用人單位溝通(10)8.534.185.2機構對社工監(jiān)管(20)17.455.3對社工機構的總體評價(10)8.23第二部分對社會工作者的評估1、社工配置及資歷（90分）1.1在職社工學歷(50)50861.2職業(yè)資格證比例(25)251.3具有心理咨詢師職業(yè)資格人數(shù)(5)51.4研究成果(10)62、用人單位對社工的滿意度（30分）2.1對工作態(tài)度的滿意度(15)13.2724.682.2對工作能力的滿意度(15)11.413、對社工個體的評價（180分）3.1個人素養(yǎng)(16)13.53138.883.2工作態(tài)度(16)13.533.3理論水平(12)8.883.4綜合能力(20)15.283.5工作紀律(20)15.253.6對機構及行業(yè)的理解(16)12.053.7與用人單位關系(12)8.93.8業(yè)務能力(68)51.48第三部分對社會工作服務的評估1、服務政策（45分）1.1服務政策程序制定(5)5451.2服務政策程序執(zhí)行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服務記錄(15)151.5服務記錄的檔案管理(10)101.6意見收集及投訴處理機制(2.5)2.52、服務過程（75分）2.1接案、預估及計劃期工作記錄(10)5562.2對預估及計劃期工作記錄的評價(15)122.3介入期的過程記錄(10)102.4對介入期工作記錄的評價(15)132.5結案、評估記錄(10)52.6對結案期工作記錄的評價(15)113、機構內部服務成效測評（50分）3.1服務成效測量工具(15)10403.2內部監(jiān)察機制(10)53.3專業(yè)工作服務量完成情況(25)254、媒體報道（15分）4.1公共媒體對于專業(yè)服務的報道和評價(15)15155、來自用人單位的成效評價（50分）5.1協(xié)議工作完成情況(15)12.3239.525.2其他工作完成情況(10)8.365.3社工工作開展提升單位服務形象(10)8.295.4社工工作開展對服務對象的成效(15)10.556、來自服務對象的成效評價（115分）6.1服務對象對社工服務滿意度(45)41104.646.2服務對象對社工行業(yè)的認同度(15)136.3服務對象對社會工作者的認可度(20)18.986.4服務對象反映的服務效果(25)21.836.5服務對象對社工服務的總體評價(10)9.83總得分869.76

四、東莞市社會工作發(fā)展綜合評價（一）東莞市社會工作發(fā)展的經驗與優(yōu)勢東莞市社會工作的發(fā)展受到了市委市政府領導的高度重視，堅定不移地走“政府主導、民間運作”的道路，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，起點較高，社會工作行業(yè)起步穩(wěn)健、開局良好。在組織領導、制度建設、宣傳發(fā)動、經費保障，試點拓展、機構培育、人才引進、實務開展等方面循序漸進、成績斐然。在學習香港、深圳、上海等地社會工作發(fā)展經驗的基礎上更進一步，緊密結合東莞實際情況，正在逐步探索、形成適合東莞經濟、文化特點的社會工作模式，已經初步形成了具有東莞特色的社會工作發(fā)展局面。1、社會工作制度完善，嚴格執(zhí)行準入機制及對社工機構的監(jiān)管目前在國家和省級層面，社會工作相關法律制度和政策規(guī)范尚不完善的情況下，東莞市出于實踐的需要，充分考慮地區(qū)特點，堅持因地制宜、因時制宜，確保各項制度設計和具體做法切合地區(qū)實際，及時出臺了“1+8”東莞市社會工作制度體系，為社會工作的良好運作提供了堅實的制度和法律保障。在社會工作服務機構創(chuàng)辦過程中做到嚴把關，對已成立的社工機構，既能大力扶持、精心培育，同時又加強監(jiān)督、嚴格管理。我們認為，社工機構作為提供服務的執(zhí)行主體，在實現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定、提高人民生活福祉方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。然而，在市場經濟條件下，政府購買服務的模式一方面充分調動了民間的力量，促進了機構發(fā)展，但另一方面也容易產生組織運作功利化的傾向。為了保證社會工作服務機構的公益服務本質、提高服務質量，政府相關部門的監(jiān)管成為了社會工作行業(yè)發(fā)展過程中必須加強的環(huán)節(jié)。嚴格執(zhí)行準入機制及對社工機構的監(jiān)管，是東莞市社會工作行業(yè)良好、穩(wěn)步發(fā)展的重要經驗。2、社工機構基本符合現(xiàn)代公益組織特性，內部管理有序此次參評的四家機構，創(chuàng)辦者背景雖有所差異，但是四家機構在內部業(yè)務管理和制度建設方面都達到了較高的水平。機構業(yè)務運行規(guī)范、有序，建立了較為完善的組織架構和服務政策，基本符合現(xiàn)代公益組織的特性。3、機構發(fā)展均衡、行業(yè)氛圍良好目前東莞各社工機構運作態(tài)勢良好，實力均衡、各有特色。在吸取其他地區(qū)經驗教訓的基礎上，東莞市社會工作主管部門從行業(yè)起步之初就著力于創(chuàng)設公正、公平的競爭環(huán)境，倡導并形成了現(xiàn)有機構之間平等競爭、友好協(xié)作的良好氛圍。4、保證了社會工作者隊伍的專業(yè)性社會工作作為一門助人的藝術，以專業(yè)化的手法協(xié)助社會弱勢人群走出困境，提升其社會適應能力。當前社會變遷加劇，社會問題復雜，案主需求多元，這對社會工作者的價值理念、專業(yè)知識和技術能力提出了更高的要求。東莞市社會工作在發(fā)展初期就非常重視社會工作者的專業(yè)資質，對從業(yè)人員設置了嚴格的準入條件，保證了人才隊伍較高的專業(yè)性。目前，在這支年輕而富有活力的社會工作者隊伍中，95％以上的從業(yè)人員畢業(yè)于全日制高校社會工作及相關專業(yè)，并已基本做到持證上崗。我們認為，較高水平的專業(yè)資歷為社會工作服務的開展提供了智力基石，也是行業(yè)未來良好發(fā)展的前提條件之一。5、重視人才，社會工作者滿意度高在問卷調查和員工的抽樣考察中，我們發(fā)現(xiàn)目前社會工作者普遍表現(xiàn)出對機構服務理念、文化及對機構創(chuàng)辦人的較高認同。在薪資福利方面，由于市委市政府的高度重視，目前東莞市社會工作者的薪酬和福利標準在全國處于較高水平并且率先納入財政體系，社會工作者在薪資方面的滿意度較高。從目前東莞市社會工作者隊伍中較低的離職率也可以反映出一線社工對機構、對行業(yè)較高的歸屬感和認同度。（二）評估工作中發(fā)現(xiàn)的幾個亟待解決的問題1、提高服務表單的適切性雖然參評的四家機構都采用了統(tǒng)一的專業(yè)表單，但實際的使用效果并不十分理想。實地訪談中，社工反映現(xiàn)有的表單在很多地方不切合實際工作的需要，填寫也往往流于形式。評估組認為，該套表單確有修訂的必要。特別在對案主生理、心理、社會系統(tǒng)三大維度的情況了解；對案主自身及環(huán)境中的優(yōu)勢、劣勢方面的分析，以及接案、預估、計劃、介入、結案、評估、跟進各階段的記錄及相應的工作反思方面都有待完善。2、制定督導評估標準，加強督導管理，培養(yǎng)本土督導針對本土社會工作發(fā)展經驗不足、督導人才匱乏的現(xiàn)狀，東莞投入大量資金聘請了一批實踐經驗豐富的香港督導，起到了重要作用。但在實地訪談中評估組發(fā)現(xiàn)，由于文化的差異，部分香港督導對本地的相關政策和實務開展狀況了解相對較少，所提出的部分建議在實務工作中的可行性受到一定限制。另一方面，由于地域交通的因素，部分香港督導與社工面談督導周期較長，限制了督導功能的有效發(fā)揮。此外，部分督導人員流動、更換頻繁，影響了工作的延續(xù)性。評估組建議，應加強對香港督導的規(guī)范管理，制定相應的評估指標，有計劃地進行績效評估，以提高督導成效。此外，必須注重培育本土督導人才。為培養(yǎng)有潛力的人才、選拔合適的人才、使用優(yōu)秀的人才，必須建立起科學的督導人才選拔、激勵、考核和評估體系。3、完善社工績效考核制度和服務成效評價制度對員工服務成效和工作績效方面的考核，一方面可以協(xié)助機構了解社工的工作狀況；另一方面有助于社工總結工作中的經驗和不足，同時也是機構管理、激勵員工，提升服務質素的有效途徑。目前，社工機構在員工績效考核方面還沒有形成完整、科學的績效考核體系，以及與考核結果相適應的獎懲和晉升制度。我們認為，績效考核制度和相應的晉升制度、工資增長機制的建立，是社工機構加強管理，調動社工的積極性和能動性的必要保證。4、加強對用人單位的管理，促進機構與用人單位的溝通用人單位是社工專業(yè)服務的輸出場所，用人單位領導及相關工作人員對社會工作的認可度和支持度，直接影響專業(yè)服務的開展。評估組在訪談中發(fā)現(xiàn)，目前社工隊伍相對年輕，大多工作經驗不足，在與用人單位的溝通方面容易遇到問題和阻礙。為了避免少數(shù)用人單位因對社會工作專業(yè)性認識不到位而不支持社工開展專業(yè)工作，或者因為崗位設置不夠科學而將社工“行政化”現(xiàn)象的發(fā)生，主管部門應切實加強對用人單位的指導和監(jiān)督；同時促進、加強社工機構與用人單位的溝通，從而為一線社工開展服務提供更為良好的工作環(huán)境。5、社工實務能力有待進一步提升國內社會工作發(fā)展的歷史尚短，缺乏本土的經驗，在社會工作教育方面，高校培養(yǎng)能力也略顯薄弱，造成了社會工作者就業(yè)初期專業(yè)知識和技能方面的一些不足。此外，社會工作者普遍年輕，工作經驗缺乏，這些都需要在實際工作中，通過不斷學習來彌補。在與服務對象的電話訪談中，我們發(fā)現(xiàn)，社會工作者的服務態(tài)度普遍得到認同和贊揚，然而在其工作能力方面的評價則相對較低。這一點在評估組對一線社工的業(yè)務能力抽查中也得到了證實。我們建議，在社會工作發(fā)展的初期，一方面堅持引入優(yōu)秀人才充實社工隊伍；另一方面應加大對在職社工的督導和培訓力度，鼓勵社工結合實際工作，學習與服務對象相關的生理、心理、社會福利政策等學科知識，促進其探索個性化服務模式，并且從事一定的社會工作實務研究。6、完善社會工作服務量考核指標在目前的服務量統(tǒng)計中，普遍采用了依據(jù)服務形式和社會工作手法進行分類的方式，對個案工作、小組工作和社區(qū)活動數(shù)量進行簡單累加。然而，在不同的服務領域和崗位，專業(yè)工作確實存在較大差異性。目前尚未對各領域、不同類型的崗位服務要求做出明確的界定，也造成了在服務量統(tǒng)計方面的困難。評估組建議，在與社工機構簽訂崗位服務協(xié)議時，不僅要考慮到不同領域的專業(yè)特性，設計服務量要求，還可結合“定量”、“定性”指標對服務質素進行考察，從而防止服務提供僅流于形式。同時，這也有利于激發(fā)社工機構和一線社工為達成服務成效，不斷探索專業(yè)服務路徑，提高專業(yè)服務技能，深入專業(yè)服務領域，擴大專業(yè)服務內容。

五、對東莞社會工作未來發(fā)展的建議東莞市