第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息安全事件應急響應與通報預案一、總則1、適用范圍本預案適用于公司內部發(fā)生的信息安全事件應急響應與通報工作，涵蓋數據泄露、系統(tǒng)癱瘓、勒索軟件攻擊、網絡釣魚、惡意代碼植入等安全事件。事件涉及范圍包括但不限于核心業(yè)務系統(tǒng)、生產控制系統(tǒng)、客戶數據存儲、通信網絡等關鍵資產。針對突發(fā)信息安全事件，預案明確響應流程、處置措施和通報機制，確保事件在可控范圍內快速恢復，最大限度降低對業(yè)務連續(xù)性的影響。例如，某次第三方系統(tǒng)遭受DDoS攻擊導致服務不可用，通過分級響應機制在2小時內啟動二級響應，協(xié)調技術團隊與運營商共同處置，最終在4小時內恢復服務，此案例驗證了預案在實戰(zhàn)中的有效性。2、響應分級根據事件危害程度、影響范圍和控制能力，將應急響應分為三級：（1）一級響應適用于重大事件，指造成核心系統(tǒng)完全癱瘓、敏感數據大量泄露或影響超過1000名用戶的事件。例如，核心數據庫遭SQL注入導致全量數據損毀，或遭受國家級APT攻擊導致關鍵業(yè)務中斷，此類事件需立即上報至集團安全委員會，啟動跨部門協(xié)同處置。（2）二級響應適用于較大事件，指部分業(yè)務系統(tǒng)受限、少量數據泄露或影響5001000名用戶的事件。例如，財務系統(tǒng)遭受勒索軟件攻擊，通過備份數據恢復可控制在24小時內完成業(yè)務恢復，但需通報至行業(yè)監(jiān)管機構。（3）三級響應適用于一般事件，指單個系統(tǒng)故障、零星數據誤操作或影響低于500名用戶的事件。例如，辦公郵箱出現釣魚郵件，通過安全培訓與系統(tǒng)隔離可在8小時內解決，通報內容僅限于內部技術團隊。分級原則以事件造成的直接經濟損失、業(yè)務中斷時長、數據敏感度等指標量化評估，確保響應資源與事件等級匹配，避免過度反應或處置不足。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位公司成立信息安全應急領導小組，由主管信息安全的副總裁擔任組長，成員包括IT部、網絡安全部、法務合規(guī)部、公關部、人力資源部及受影響業(yè)務部門負責人。領導小組下設技術處置組、業(yè)務保障組、外部協(xié)調組、輿情管控組四個常設工作組，日常由IT部負責牽頭，確保應急資源隨時可用。構成單位明確分工：IT部負責技術檢測與修復，網絡安全部執(zhí)行阻斷與溯源，法務合規(guī)部處理法律事務，公關部負責信息發(fā)布，人力資源部協(xié)調人員，業(yè)務部門提供業(yè)務影響評估。2、應急處置職責（1）技術處置組：由IT部與網絡安全部組成，負責事件研判、惡意代碼清除、系統(tǒng)加固與漏洞修補，需在2小時內完成初步分析并制定處置方案。例如，遭遇勒索軟件時，立即隔離受感染終端，并行推補丁修復，同時與安全廠商協(xié)作獲取解密工具。（2）業(yè)務保障組：由受影響業(yè)務部門與IT部構成，負責評估業(yè)務中斷范圍，優(yōu)先恢復關鍵交易流程，需在4小時內提交恢復計劃。比如訂單系統(tǒng)遭攻擊時，優(yōu)先保障支付鏈路暢通，通過臨時接口對接完成訂單處理。（3）外部協(xié)調組：由法務合規(guī)部與IT部組成，負責聯(lián)絡公安機關、安全廠商與監(jiān)管機構，需在24小時內完成通報。例如數據泄露事件中，按監(jiān)管要求撰寫報告并配合調查，同時評估民事賠償風險。（4）輿情管控組：由公關部與法務合規(guī)部組成，負責監(jiān)測社交媒體與行業(yè)媒體，需在12小時內發(fā)布官方聲明。例如系統(tǒng)故障時，通過官方微博發(fā)布影響說明與恢復時間，避免用戶恐慌。各組職責分工以矩陣式管理，確保技術問題與業(yè)務影響同步處理，行動任務覆蓋從檢測到恢復的全流程，避免部門各自為戰(zhàn)。三、信息接報1、應急值守與信息接收設立24小時信息安全應急值守電話（號碼保密），由IT部值班人員負責接聽。電話接到報告后，值班人員需在1分鐘內確認報告人身份，并在3分鐘內完成事件初步信息（類型、發(fā)生時間、影響范圍）記錄，隨即通知應急領導小組組長或指定成員。接收渠道包括電話、安全監(jiān)控平臺告警、員工郵件報告及第三方安全廠商通知，確保無遺漏。2、內部通報程序內部通報采用分級推送機制。值班人員接報后立即向IT部主管同步，同時通過公司內部即時通訊群組（如企業(yè)微信、釘釘）@相關業(yè)務部門負責人。重大事件（一級響應）在15分鐘內同步至公關部、法務合規(guī)部，通過內部郵件系統(tǒng)發(fā)送正式通報，標題明確事件級別與責任部門。一般事件（三級響應）由IT部在2小時內通過郵件同步至各部門IT接口人。責任人：IT部值班人員首接責任人，IT部主管為信息核實責任人，各部門負責人為業(yè)務影響確認責任人。3、向上級報告流程根據事件等級確定上報路徑與時限。重大事件（一級）發(fā)生2小時內，由應急領導小組組長通過加密郵件向公司管理層及集團總部匯報，同時抄送法務合規(guī)部。內容包含事件概述、已采取措施、潛在影響及下一步計劃。集團總部要求在6小時內補充詳細技術報告時，由網絡安全部補充溯源分析。二級事件在12小時內完成首次匯報，內容精簡但需包含影響用戶數。三級事件原則上不單獨上報，但若引發(fā)監(jiān)管關注則由法務合規(guī)部補充說明。責任人：應急領導小組組長為總匯報責任人，IT部與網絡安全部為技術報告責任人。4、外部通報方法外部通報遵循最小必要原則。數據泄露事件（一級）在48小時內向當地公安機關報案，由法務合規(guī)部撰寫報告，IT部提供技術細節(jié)支持。涉及敏感個人信息泄露時，在72小時內通過官方渠道（如官網公告、合作方通知）告知用戶，內容包含事件描述、影響范圍及防護措施。通報方式優(yōu)先選擇官方網站公告，次選郵件或短信，電話僅用于重要用戶溝通。責任人：法務合規(guī)部為對外通報總責任人，網絡安全部提供技術驗證支持，公關部負責媒體溝通。四、信息處置與研判1、響應啟動程序響應啟動分為手動觸發(fā)與自動觸發(fā)兩種模式。手動觸發(fā)適用于所有三級及部分二級事件，由應急領導小組組長根據接報信息及現場初步評估決定。程序上，值班人員接報后3分鐘內提交《事件初步報告》至組長，組長在10分鐘內組織核心成員會商，通過應急指揮平臺下達啟動指令，并同步至各工作組。自動觸發(fā)適用于達到一級響應條件的特定事件，如核心數據庫完全損毀、生產控制系統(tǒng)被篡改等，安全監(jiān)控平臺自動觸發(fā)警報并推送至領導小組，系統(tǒng)生成啟動預案自動執(zhí)行。2、啟動決策與宣布應急領導小組決策基于《事件初始評估表》，表中量化指標包括受影響系統(tǒng)數量、用戶數、數據敏感度（按PII/PHI分類）、業(yè)務中斷時長預估等。一級響應需組長全權授權，宣布內容包含“啟動一級應急響應，各工作組按預案執(zhí)行”，通過公司廣播系統(tǒng)與內部公告欄同步。二級響應由組長或副組長授權，宣布時明確“啟動二級應急響應，重點保障XX業(yè)務”，通過即時通訊群組發(fā)布。預警啟動由組長基于趨勢分析決定，宣布內容為“發(fā)布預警信息，進入三級響應準備狀態(tài)”，技術團隊上線監(jiān)控腳本，每日匯報進展。3、響應級別調整機制響應啟動后建立動態(tài)評估機制。技術處置組每4小時提交《事態(tài)發(fā)展報告》，包含當前影響范圍、處置進展、新增風險點等。領導小組在會商中結合報告與業(yè)務部門反饋，判斷是否需要調整級別。例如，二級事件因攻擊者升級攻擊載荷導致影響擴大，需在8小時內升為一級響應，同步增加公關部為緊急聯(lián)絡人。反之，一級事件在24小時內通過技術手段成功遏制，且無次生風險時，可降為二級響應以節(jié)約資源。調整需組長簽署《響應變更令》，通過應急指揮平臺同步至所有成員。五、預警1、預警啟動預警啟動適用于初步判明可能發(fā)生信息安全事件，或事件已發(fā)生但尚未達到響應啟動條件的情況。預警信息通過公司內部公告系統(tǒng)、應急指揮平臺、各部門負責人郵件及安全意識培訓群組等渠道發(fā)布。發(fā)布方式采用分級推送，由應急領導小組組長或其授權成員簽發(fā)《預警通知單》，內容需包含潛在風險描述（如“檢測到XX區(qū)域網絡異常流量激增，疑似外部掃描”）、影響范圍初步評估、建議防范措施（如“加強訪問控制，檢查弱口令”）及預警有效期。例如，在DDoS攻擊防御期間，通過安全監(jiān)控系統(tǒng)自動識別異常流量模式，觸發(fā)預警，并在5分鐘內完成通知發(fā)布。2、響應準備預警啟動后，應急領導小組立即組織響應準備工作，確保在事態(tài)升級時能迅速啟動。準備工作包括：隊伍方面，技術處置組進入24小時待命狀態(tài)，抽調網絡安全部資深工程師支援；物資方面，確保備用電源、網絡設備、安全工具（如態(tài)勢感知平臺賬號）可用，關鍵數據備份可調?。谎b備方面，啟用應急通信車（若配備）或衛(wèi)星電話，保障極端情況下聯(lián)絡暢通；后勤方面，協(xié)調應急會議室、臨時辦公區(qū)域及必要防護物資；通信方面，建立核心成員單線聯(lián)絡機制，避免信息過載。IT部每日更新《應急資源清單》，確保信息準確。3、預警解除預警解除的基本條件為：發(fā)布預警的原因消除（如外部攻擊源被清除、漏洞已修復），或安全監(jiān)控系統(tǒng)連續(xù)4小時未檢測到異常信號，且初步偵察未發(fā)現實際事件。預警解除需由原發(fā)布人或其授權成員在《預警解除通知單》中確認，內容需說明解除依據，并提示保持警惕期限。例如，網絡異常流量恢復正常后，網絡安全部提交《事件分析報告》，組長審核通過后發(fā)布解除通知，同時要求監(jiān)控團隊延長觀察周期。責任人：原發(fā)布人或其授權成員為解除責任人，技術處置組提供解除依據支持。六、應急響應1、響應啟動響應啟動程序遵循分級負責原則。接報評估后，由應急領導小組組長根據事件初始評估結果直接確定響應級別，或授權副組長在授權范圍內決定。啟動后立即開展以下工作：在15分鐘內召開首次應急會議，成員包含各工作組負責人及受影響業(yè)務關鍵用戶，明確分工；同步事件信息至公司管理層及上級單位（若適用），內容需簡明扼要；協(xié)調內部資源，IT部申請備用服務器，法務合規(guī)部準備法律文書；根據需要，由公關部制定初步對外口徑，但不提前發(fā)布；后勤保障組確保應急人員餐飲、住宿，財務部準備應急經費。所有工作需記錄在案，形成《應急響應日志》。2、應急處置事故現場處置需分情況執(zhí)行：對于網絡攻擊，立即隔離受感染網絡區(qū)域，疏散相關系統(tǒng)用戶至備用環(huán)境，對涉事人員進行醫(yī)療篩查（若有接觸有害物質可能），部署監(jiān)測工具實時追蹤攻擊路徑，技術支持團隊在線修復漏洞，工程搶險隊更換受損設備，并按環(huán)保要求處置廢棄硬件。人員防護方面，要求所有現場處置人員必須佩戴防靜電手環(huán)、防護眼鏡，必要時使用空氣凈化器，并定期更換防護用品。例如，遭受勒索軟件攻擊時，需在隔離區(qū)穿戴防護服進行數據恢復操作。3、應急支援當內部資源不足以控制事態(tài)時，啟動外部支援程序。向公安機關請求支援需在事件發(fā)生后2小時內通過官方渠道提交《警情通報函》，內容詳述事件性質、影響及已采取措施。請求第三方安全廠商支援時，由網絡安全部選擇合作單位，簽訂應急支援協(xié)議，并同步技術參數與授權。聯(lián)動程序上，與外部力量對接前，由領導小組指定聯(lián)絡人統(tǒng)一協(xié)調，明確各自職責邊界。外部力量到達后，由應急領導小組組長統(tǒng)一指揮，必要時設立聯(lián)合指揮中心，確保指令暢通。4、響應終止響應終止需滿足三個基本條件：事件危害已徹底消除，受影響系統(tǒng)恢復正常運行72小時且無復現風險，次生事件風險已有效管控。滿足條件后，由技術處置組提交《事件處置報告》，包含根本原因分析、改進措施，并經領導小組審議通過。審議通過后，由組長簽發(fā)《應急終止令》，宣布響應結束，并通報各工作組。責任人：技術處置組負首要責任，應急領導小組負最終決策責任。七、后期處置1、污染物處理此處“污染物”指事件處置過程中產生的廢棄材料或記錄信息。例如，若因系統(tǒng)損壞需更換硬件，則廢棄設備需由IT部統(tǒng)一收集，交由有資質的回收商處理，確保敏感信息銷毀符合《信息安全技術磁介質信息破壞性處理指南》要求。對于遭受惡意軟件攻擊后清理的存儲介質，需物理銷毀或多次覆寫。處理過程需記錄處置時間、負責人及處置方式，形成《污染物處置清單》存檔，法務合規(guī)部負責監(jiān)督執(zhí)行。2、生產秩序恢復生產秩序恢復遵循“先核心后一般”原則。技術處置組完成系統(tǒng)修復后，優(yōu)先恢復生產控制系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)，并持續(xù)監(jiān)控性能指標，確保穩(wěn)定運行24小時無異常后，再逐步恢復輔助系統(tǒng)。業(yè)務部門負責梳理流程中斷情況，優(yōu)化后重新上線?；謴瓦^程中，通過內部通訊工具發(fā)布分階段恢復計劃，保持員工信息同步。例如，訂單系統(tǒng)恢復后，需先與庫存系統(tǒng)聯(lián)調，確認數據一致性，方可開放給銷售渠道。3、人員安置事件影響人員安置側重心理疏導與工作調整。若事件導致員工數據泄露，由人力資源部配合法務合規(guī)部進行隱私影響評估，并根據情況提供法律咨詢或心理援助服務。若因系統(tǒng)癱瘓導致員工工作受影響，由各部門負責人調整工作任務分配，人力資源部協(xié)調提供必要培訓或工具支持。例如，客服系統(tǒng)故障期間，可臨時調整坐席分配，增派人員處理線上渠道咨詢。所有安置措施需記錄在《受影響人員安置記錄》中，確保過程透明。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總協(xié)調人，由IT部網絡負責人擔任，負責維護24小時暢通的內外部通信渠道。核心聯(lián)系方式包括：設立應急指揮專用電話（號碼保密），配備多部衛(wèi)星電話作為備用；建立包含所有成員手機號、緊急聯(lián)系人及外部協(xié)作單位（公安、網信辦、合作廠商）的《應急通訊錄》，定期更新并分發(fā)給各工作組負責人及關鍵崗位人員；啟用加密即時通訊群組作為日常聯(lián)絡與緊急情況下的信息發(fā)布平臺。備用方案包括：在核心交換機故障時，切換至備份鏈路；在公共通信網絡中斷時，啟動應急通信車或衛(wèi)星基站。保障責任人：IT部網絡負責人為總責任人，各工作組聯(lián)絡員為具體落實人，需確保信息渠道在應急狀態(tài)下始終有效。2、應急隊伍保障應急人力資源構成包括：內部專家?guī)?，由網絡安全、數據恢復、法律合規(guī)領域資深員工組成，平時參與培訓演練，緊急時提供技術支持；專兼職應急救援隊伍，IT部運維團隊為專職骨干，各業(yè)務部門指定12名兼職人員，負責本部門系統(tǒng)初步排查與用戶安撫；協(xié)議應急救援隊伍，與3家不同技術背景的安全廠商簽訂應急響應協(xié)議，明確服務范圍、響應時效與費用標準。隊伍建設要求：定期組織技能培訓和聯(lián)合演練，確保人員熟悉流程；建立《應急隊伍花名冊》，標注人員技能特長與聯(lián)系方式。責任人：人力資源部負責隊伍日常管理，IT部與各業(yè)務部門負責人負責人員選拔與培訓。3、物資裝備保障應急物資和裝備清單如下：應急發(fā)電機組（2套，容量滿足核心機房供電），備用服務器（10臺，涵蓋數據庫、應用服務器），移動網絡接入設備（5套，含4G/5GCPE），網絡安全工具箱（包含漏洞掃描器、防火墻、IDS/IPS設備各2套），數據備份介質（磁帶庫1套，容量100TB，光盤500片），個人防護裝備（防靜電手環(huán)、防護眼鏡、N95口罩、消毒液），應急照明、醫(yī)療箱等。存放位置：發(fā)電機置于專用機房，備用服務器與工具箱存放在IT部庫房，數據備份介質異地存儲。運輸及使用條件：需緊急調動時，由后勤保障組協(xié)調車輛，特殊裝備使用前需由專業(yè)人員檢查。更新及補充時限：每半年檢查一次發(fā)電機、電池組，每年檢測備份數據可用性，每兩年更新安全工具箱設備。管理責任人：IT部庫房管理員為日常管理責任人，聯(lián)系方式登記在《應急物資裝備臺賬》中，定期向領導小組匯報庫存與狀態(tài)。九、其他保障1、能源保障確保應急期間電力供應穩(wěn)定。核心機房配備200KVA備用發(fā)電機，確保UPS持續(xù)供電4小時以上。建立備用電源引入方案，與電網運營商協(xié)商應急供電協(xié)議。定期測試發(fā)電機啟動及并網功能，確保在市電中斷時能自動切換。責任人為IT部與設施管理部聯(lián)合負責。2、經費保障設立應急專項經費賬戶，年度預算包含應急響應、物資購置、外部服務采購等費用。重大事件超出預算時，由法務合規(guī)部審核，領導小組組長批準追加。費用使用嚴格按財務制度報銷，建立《應急經費使用記錄》。責任人為財務部與法務合規(guī)部。3、交通運輸保障確保應急人員及物資運輸暢通。指定3輛公司車輛作為應急運輸保障，配備GPS定位。與周邊出租車公司、物流公司建立合作清單。極端天氣或交通管制時，由后勤保障組協(xié)調運輸方案。責任人為后勤保障組與設施管理部。4、治安保障維護應急現場秩序。涉及敏感數據或重要系統(tǒng)時，由安保部門派員到場警戒，設立臨時隔離區(qū)。配合公安機關進行現場勘查時，安排專人引導與信息核對。責任人為安保部與公安機關聯(lián)絡人。5、技術保障提供專業(yè)技術支撐。與國家級、行業(yè)級安全實驗室建立技術交流機制，獲取威脅情報與漏洞庫。保持與安全廠商的技術通道暢通，用于獲取最新防護工具與解密支持。責任人為網絡安全部與IT部。6、醫(yī)療保障應對可能的人員傷害。應急指揮中心附近設置臨時醫(yī)療點，配備常用藥品、急救設備。與就近醫(yī)院建立綠色通道，明確緊急情況聯(lián)系方式。責任人為人力資源部與醫(yī)務室聯(lián)絡人。7、后勤保障提供綜合支持服務。準備應急期間人員餐飲、住宿條件。協(xié)調辦公場所，確保必要時人員能集中工作。提供心理疏導服務，安排專業(yè)人員對受影響員工進行安撫。責任人為后勤保障組與人力資源部。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容覆蓋應急預案全流程，包括應急組織架構、響應分級標準、各工作組職責、信息接報與通報流程、應急處置技術要點、警戒疏散與人員防護要求、外部支援協(xié)調機制、后期處置措施、以及相關法律法規(guī)與公司規(guī)章制度的解讀。針對不同崗位，增加側重內容，如技術人員的漏洞分析與工具使用，業(yè)務人員的業(yè)務影響評估，管理人員的決策流程等。2、識別關鍵培訓人員關鍵培訓人員指應急領導小組全體成員、各工作組負責人及核心成員、各部門IT接口人、受