酒店前臺服務(wù)流程及話術(shù)手冊一、服務(wù)流程總覽與核心原則酒店前臺作為賓客接觸的第一窗口，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與話術(shù)的人性化結(jié)合，是提升賓客體驗(yàn)、塑造品牌形象的關(guān)鍵。核心原則需遵循“高效精準(zhǔn)+溫暖共情”：既通過規(guī)范流程保障服務(wù)效率，又以靈活話術(shù)傳遞人文關(guān)懷，讓賓客感受到專業(yè)與溫度的雙重體驗(yàn)。二、核心服務(wù)環(huán)節(jié)流程及話術(shù)實(shí)踐（一）預(yù)訂確認(rèn)與到店前溝通1.預(yù)訂信息二次確認(rèn)（電話/短信）流程：收到預(yù)訂后（OTA/直客），于到店前1天（或當(dāng)天上午）主動聯(lián)系賓客，核對房型、到店時間、特殊需求，同步酒店周邊信息（如停車場、景點(diǎn)指引）。話術(shù)示例（電話）：“您好，這里是XX酒店前臺，請問是XXX先生/女士嗎？您預(yù)訂的X月X日的景觀大床房，想和您確認(rèn)下預(yù)計到店時間是幾點(diǎn)呢？另外，我們酒店提供免費(fèi)停車場，步行5分鐘可達(dá)地鐵站，您需要我們提前幫您預(yù)留充電車位或兒童洗漱用品嗎？”話術(shù)示例（短信）：【XX酒店】尊敬的XXX，您預(yù)訂的X月X日客房已為您保留~到店前可隨時致電0XX-XXXX（前臺短號）溝通需求，我們備有免費(fèi)行李寄存、延遲退房（視房態(tài)）等服務(wù)，期待您的光臨！2.無預(yù)訂賓客接待流程：微笑迎接，快速判斷需求（商務(wù)/旅游/家庭），推薦匹配房型（結(jié)合時段、優(yōu)惠活動），引導(dǎo)至休息區(qū)辦理，避免讓賓客長時間站立等待。話術(shù)示例：“您好，歡迎光臨！目前我們有特惠的行政雙床房，含雙人早餐和行政酒廊權(quán)益，或者家庭主題房帶兒童滑梯，您更傾向哪種風(fēng)格呢？我?guī)瓤纯捶啃蛯?shí)景圖？”（二）入住辦理全流程1.身份核驗(yàn)與信息登記流程：雙手接遞證件，快速錄入系統(tǒng)，同步核對房型、到店時間、特殊需求（如“您備注的高樓層房型，我們已優(yōu)先為您安排”），確保信息準(zhǔn)確無誤。話術(shù)示例：“麻煩您出示一下身份證/護(hù)照，我?guī)湍怯?。您預(yù)訂的是含早的房型，早餐在一樓西餐廳，7:00-10:00供應(yīng)；電梯在您左手邊，房卡需要設(shè)置免打擾嗎？”2.押金收取與房卡交付流程：清晰說明押金規(guī)則（如“押金為房費(fèi)的1.5倍，支持微信/支付寶/信用卡預(yù)授權(quán)，退房無消費(fèi)將原路退回”），雙手遞交房卡與早餐券，同步指引電梯、安全通道位置。話術(shù)示例：“這是您的房卡，在18樓1808房，電梯需要刷房卡使用。押金我們會在退房時核對，您可以放心~如果需要送行李或額外毛巾，按房卡背面的快捷鍵就能聯(lián)系我們?！?.突發(fā)問題應(yīng)對（如房型不符）流程：立即致歉，同步查詢房態(tài)，提供升級房型（優(yōu)先）或免費(fèi)增值服務(wù)（如延遲退房、歡迎水果），避免推諉。話術(shù)示例：“非常抱歉！系統(tǒng)顯示您的房型暫時被工程維護(hù)占用了。我們?yōu)槟壛诵姓追?，帶?dú)立客廳和景觀陽臺，或者為您保留原房型并贈送雙人下午茶，您更喜歡哪種解決方案呢？”（三）客需響應(yīng)與日常服務(wù)1.客房需求處理（送物、維修等）流程：記錄需求（時間、物品、房間號），5分鐘內(nèi)派單，30分鐘內(nèi)跟進(jìn)進(jìn)度，完成后二次確認(rèn)。話術(shù)示例（接需求時）：“好的，您需要的充電器和拖鞋我們馬上安排，15分鐘內(nèi)送到您房間門口。如果中途需要調(diào)整，您可以隨時聯(lián)系我們~”話術(shù)示例（反饋時）：“先生您好，您的充電器已送達(dá)，測試后可以正常使用。房間的燈光維修也已完成，您可以放心使用了，有任何問題隨時說哦。”2.問詢與推薦服務(wù)（周邊、票務(wù)等）流程：提前熟悉周邊3公里生活圈（餐廳、景點(diǎn)、交通），結(jié)合賓客需求推薦個性化方案（如“您喜歡粵菜的話，步行10分鐘的‘粵味軒’是本地老牌餐廳，我可以幫您預(yù)約靠窗位”）。話術(shù)示例：“去博物館的話，建議您坐地鐵2號線直達(dá)，出站就是南門；如果趕時間，我們的禮賓部可以幫您叫車，預(yù)估費(fèi)用在25元左右，需要幫您預(yù)約嗎？”（四）退房結(jié)算與離店服務(wù)1.快速退房與賬單核對流程：提前5分鐘查詢消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣等），見到賓客主動問候，1分鐘內(nèi)完成賬單核對，避免讓賓客久等。話術(shù)示例：“您稍等，我?guī)湍藢ο沦~單……您的房費(fèi)是880元，迷你吧消費(fèi)了一瓶礦泉水，總計890元。押金將在1-3個工作日退回您的支付賬戶?！?.發(fā)票開具與離店關(guān)懷流程：確認(rèn)發(fā)票類型（普票/專票），快速開具并雙手遞交，同步詢問入住體驗(yàn)，邀請?jiān)u價。話術(shù)示例：“這是您的發(fā)票和水單，請收好。您這次入住還滿意嗎？如果有建議可以直接和我說，也歡迎在我們的公眾號‘XX酒店’留下評價，下次入住會為您升級房型哦~”3.遺留物品處理流程：發(fā)現(xiàn)遺留物品后，立即登記（物品、房間號、時間），聯(lián)系賓客確認(rèn)郵寄或暫存，郵寄費(fèi)用清晰說明。話術(shù)示例：“您好，您退房后我們在房間發(fā)現(xiàn)了一個黑色背包，里面有筆記本電腦和文件。您是需要我們郵寄到您的地址，還是您方便回來取呢？郵寄的話，到付費(fèi)用大概20元，我會為您保價處理。”三、特殊場景應(yīng)對話術(shù)與策略（一）賓客投訴處理1.情緒安撫與問題傾聽流程：立即起身迎接，引導(dǎo)至安靜區(qū)域，遞上溫水，用“共情式話術(shù)”穩(wěn)定情緒（如“我完全理解您的感受，如果我遇到這種情況也會很著急，您慢慢說，我一定幫您解決”）。話術(shù)示例：“先生，您先別生氣，坐下來喝口水緩一緩。您說的空調(diào)不制冷的問題，我們馬上安排工程師傅上門檢查，一定給您一個滿意的解決方案。”2.解決方案與跟進(jìn)反饋流程：現(xiàn)場提出2-3個可選方案（如“我們?yōu)槟鼡Q一間同類型的房間，或?yàn)槟壍綆е醒肟照{(diào)的行政房，同時贈送您雙人晚餐券，您覺得哪種更合適？”），1小時內(nèi)反饋處理進(jìn)度，24小時內(nèi)回訪滿意度。話術(shù)示例：“我們的方案是：為您升級到行政樓層的套房，空調(diào)系統(tǒng)全新調(diào)試過，現(xiàn)在工程師傅正在為您整理房間，預(yù)計20分鐘后可以入住。這是我們的道歉果盤和8折入住券，希望能彌補(bǔ)給您帶來的不便?！保ǘ┩话l(fā)應(yīng)急事件（停電、設(shè)備故障等）1.信息同步與安撫流程：第一時間通過廣播、微信群、電話通知賓客，說明情況（如“因市政檢修，酒店將臨時停電30分鐘，我們已啟動應(yīng)急電源，電梯和消防系統(tǒng)正常運(yùn)行，請您在房間稍作等待，我們會為受影響的賓客贈送晚安飲品”）。話術(shù)示例（電話通知）：“您好，這里是前臺，很抱歉通知您，酒店因突發(fā)故障臨時停電，預(yù)計30分鐘恢復(fù)。我們的應(yīng)急燈已開啟，電梯可正常使用，如有需要請撥打前臺電話，我們會為您送蠟燭和礦泉水到房間?！?.后續(xù)補(bǔ)償與預(yù)防流程：故障恢復(fù)后，為受影響賓客提供補(bǔ)償（如延遲退房、餐飲折扣），同步復(fù)盤故障原因，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。話術(shù)示例：“非常感謝您的理解！為彌補(bǔ)這次的不便，我們?yōu)槟暾埩舜稳?4:00的延遲退房，餐廳也為您準(zhǔn)備了免費(fèi)的早餐升級，希望您接下來的入住愉快。”四、服務(wù)優(yōu)化與培訓(xùn)建議（一）話術(shù)打磨與場景演練定期收集賓客高頻問題（如“Wi-Fi密碼”“發(fā)票開具”），整理成“話術(shù)應(yīng)答庫”，要求全員熟練掌握；每月開展場景模擬（如“醉酒賓客接待”“外賓溝通”），提升應(yīng)變能力。（二）工具與系統(tǒng)支持前臺配備“賓客偏好手冊”（記錄常客喜好、禁忌），結(jié)合PMS系統(tǒng)自動推送信息（如“張女士今日生日，房間布置氣球+長壽面”）；使用語音轉(zhuǎn)文字工具，快速記錄客需，避免遺漏。（三）復(fù)盤與改進(jìn)機(jī)制每日晨會分享“服務(wù)亮點(diǎn)”與“待改進(jìn)點(diǎn)”（如“今日X同事用方言安撫了思鄉(xiāng)的老年賓客，值得學(xué)習(xí)”）；每月分析賓客評價，針對差評點(diǎn)制定改進(jìn)措施（如“