第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁零售店鋪商品失竊搶劫應急預案一、總則1適用范圍本預案適用于本零售店鋪內發(fā)生的商品失竊搶劫事件，涵蓋從發(fā)現(xiàn)失竊搶劫行為到事件處置完畢后的恢復階段。事件類型包括但不限于持械搶劫、盜竊未遂或已遂引發(fā)的暴力沖突。預案明確了內部應急響應流程，確保員工在遭遇此類突發(fā)事件時能迅速、有序地采取行動，減少人員傷亡和財產損失。例如，某大型連鎖超市曾因未制定標準化應急程序，導致一次搶劫事件中員工誤判形勢，延誤報警時機，最終造成超過10萬元商品失竊，此案例凸顯了應急預案的必要性。適用范圍覆蓋店鋪所有員工，包括管理人員、收銀員、保安及促銷人員，并強調跨部門協(xié)作，如財務部需配合進行損失評估，信息技術部負責監(jiān)控設備維護。2響應分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍及店鋪控制事態(tài)的能力，將應急響應分為三級。1級（一般響應）：指單店發(fā)生的輕微失竊事件，如無暴力威脅、涉案金額低于5萬元，且能由店鋪內部力量獨立處置。例如，員工發(fā)現(xiàn)少量商品被顧客悄悄放入包中，通過口頭警告和監(jiān)控錄像核實后完成調解，無需外部增援。響應原則是快速控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，同時記錄事件詳情供后續(xù)分析。2級（擴大響應）：涉及持械威脅、多人參與或金額超過10萬元的搶劫案，單店無法獨立控制。此時需立即啟動跨部門聯(lián)動，如報警、醫(yī)療急救（若有人受傷），并通知區(qū)域總部協(xié)調資源。某次事件中，一名歹徒持刀搶奪柜臺現(xiàn)金，店鋪保安啟動2級響應，3分鐘內完成報警并疏散顧客，警方5分鐘后到場控制局面，體現(xiàn)了分級響應的效率。3級（應急狀態(tài)）：指出現(xiàn)嚴重暴力沖突、店鋪被完全控制或引發(fā)連鎖反應（如鄰近店鋪受波及）。響應需動用外部大量資源，包括公安特警、消防（若涉縱火）及應急通訊保障。例如，某店鋪遭遇持槍搶劫，歹徒挾持員工，此時必須以人員安全為首要目標，同時啟動最高級別響應，確保在專業(yè)力量介入前維持基本秩序。分級原則強調“可控即自主，失控即升級”，避免資源浪費，同時確保每級響應措施匹配事態(tài)發(fā)展。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位應急組織采用“統(tǒng)一指揮、分級負責”的矩陣式架構，由店鋪經(jīng)理擔任總指揮，下設四個核心工作小組，各小組既獨立運作又協(xié)同配合。構成單位涵蓋店鋪內部所有部門，確保應急響應全覆蓋?？傊笓]直接對最高管理層負責，并擁有跨部門調動資源的權限。2應急處置職責1總指揮（店鋪經(jīng)理）職責負責應急狀態(tài)下的全盤調度，包括啟動預案、資源調配、與外部機構溝通及事后總結。總指揮需具備現(xiàn)場決策能力，例如在歹徒持械威脅時，需第一時間判斷是否棄財保人，并授權安保組執(zhí)行。2應急處置組（安保部牽頭）職責構成單位：保安、店員骨干。核心任務是現(xiàn)場控制，包括設置警戒線、疏散無關人員、根據(jù)歹徒行為決定是否使用防暴器械。例如，遭遇盜竊時，處置組需在2分鐘內確認嫌疑人特征并追蹤至出口，若涉暴力則立即鳴警示警。3醫(yī)療救護組（人事部牽頭）職責構成單位：醫(yī)護人員（若有）、急救培訓員工。負責傷員處理，如配備AED應對心臟驟停，或對輕微傷口進行消毒包扎。某次演練中，救護組通過快速判斷傷情優(yōu)先級，使2名受驚嚇員工避免心理創(chuàng)傷惡化。4后勤保障組（財務部、行政部牽頭）職責構成單位：財務人員、IT支持。任務包括保護賬目數(shù)據(jù)、提供應急通訊設備（如對講機）、協(xié)調保險理賠申請。例如，搶劫后需立即封存監(jiān)控錄像原始數(shù)據(jù)，由IT組備份至異地服務器，避免數(shù)據(jù)被篡改。3工作小組具體構成及任務1應急處置組構成：保安隊長、5名持證上崗的安保員、隨機抽調的10名店員組成后備力量。任務：啟動時15分鐘內完成“三道防線”布置入口處攔截、店鋪中央設卡、出口封鎖。使用防暴裝備需經(jīng)總指揮授權，并對峙時保持戰(zhàn)術隊形，避免無謂沖突。2醫(yī)療救護組構成：1名持有急救證書的行政人員、1名合作醫(yī)院駐店醫(yī)生（每月輪換）。任務：設立臨時醫(yī)療點于店鋪后門，配備鎮(zhèn)定劑和外傷包。演練時要求在5分鐘內完成全員心理狀態(tài)評估，對極度恐慌者進行一對一疏導。3后勤保障組構成：出納1名、會計1名、網(wǎng)絡管理員1名。任務：搶劫解除后30分鐘內完成庫存盤點，使用防偽標簽掃描系統(tǒng)核對差異。IT組需確保監(jiān)控系統(tǒng)在事件中未遭破壞，并恢復網(wǎng)絡連接供外部調閱錄像。4信息聯(lián)絡組（市場部兼任）職責構成：公關專員、前臺接待。任務：統(tǒng)一發(fā)布信息，初期僅向總部通報核心數(shù)據(jù)，后期根據(jù)總指揮指令決定是否向媒體說明情況。例如，某次事件中，聯(lián)絡組通過短信模板標準化安撫顧客，減少謠言傳播。三、信息接報1應急值守電話設立24小時應急值守熱線（內線代碼：96325），由保安部專人輪班值守，接聽電話需記錄來電時間、事件簡述及報告人信息。電話同時作為總指揮臨時聯(lián)絡方式，確保極端情況下指令暢通。2事故信息接收、內部通報程序接報流程遵循“即時核實、逐級傳遞”原則。任何員工發(fā)現(xiàn)異常情況，需在1分鐘內口頭向就近的安保人員報告，安保人員通過內部通訊系統(tǒng)（如對講機頻道3）向經(jīng)理室同步，經(jīng)理室確認后10分鐘內通過短信矩陣式下發(fā)至各部門主管手機。例如，收銀員發(fā)現(xiàn)柜臺被撬，需立即按下柜臺下方的緊急按鈕，同時通知相鄰崗位同事，信息傳遞時間控制在3分鐘內。3報告事故信息的流程、內容、時限和責任人1向上級主管部門、上級單位報告流程：總指揮在確認事件等級后30分鐘內，通過加密郵件或專用APP提交標準化報告模板，包含事件性質、時間、地點、初步損失、已采取措施。涉及人員傷亡時，需同步抄送急救中心號碼。內容：必須包含事件性質（如“持械搶劫”）、涉事人員特征（體貌、衣著）、財物損失概算、現(xiàn)場處置措施及潛在風險。時限：一般響應報告2小時內送達，擴大響應即時報告，應急狀態(tài)每30分鐘更新處置進展。責任人：總指揮為第一責任人，市場部負責人協(xié)助完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計。2向本單位以外的有關部門或單位通報流程：報警后由應急處置組負責人通過110平臺補充提供監(jiān)控錄像鏈接、現(xiàn)場方位圖及嫌疑人逃逸方向。涉及消防隱患時，同步聯(lián)系119。方法：官方渠道優(yōu)先，如遇部門無回應，可由信息聯(lián)絡組通過114查詢應急聯(lián)系人。責任人：安保部經(jīng)理負責協(xié)調外部通報，確保無關鍵信息遺漏。例如，某次搶劫案中，因及時向轄區(qū)派出所提供清晰監(jiān)控截圖，警方3小時后抓獲嫌疑人。四、信息處置與研判1響應啟動的程序和方式響應啟動分為“指令驅動”和“條件觸發(fā)”兩種模式。指令驅動模式下，由總指揮依據(jù)應急領導小組研判結果，通過內部廣播或應急指令系統(tǒng)發(fā)布啟動令。例如，遭遇持械威脅時，總指揮宣布啟動2級響應，同步鳴響警報，所有員工按預案著裝（如佩戴反光袖標）。條件觸發(fā)模式下，當事件信息達到預設閾值自動觸發(fā)響應。例如，監(jiān)控中心AI系統(tǒng)識別到暴力行為并報警，系統(tǒng)自動將信息推送給總指揮終端，同時啟動應急照明和外部報警器，無需人工確認。該模式適用于店鋪內安裝有高級別監(jiān)控分析設備的情況。2應急領導小組決策與預警啟動應急領導小組由總指揮、各部門主管組成，在信息接收后的5分鐘內完成初步研判。若事件未達分級標準，但可能升級（如歹徒多次騷擾），領導小組可決定預警啟動。預警狀態(tài)下，應急處置組檢查消防通道是否暢通，醫(yī)療救護組準備急救箱，信息聯(lián)絡組向員工發(fā)布風險提示，但不調動外部資源。例如，某次發(fā)現(xiàn)可疑人員徘徊，雖未直接沖突，但預警啟動后迅速發(fā)現(xiàn)一處消防栓閥門未鎖緊，避免了潛在風險。3響應級別的動態(tài)調整響應啟動后，總指揮每30分鐘組織研判一次，評估標準包括：人員傷亡變化、財物損失擴大、外部支援抵達時間。若初期判斷為一般響應，后發(fā)現(xiàn)歹徒持有爆炸物，應立即升級至應急狀態(tài)，并通知反恐部門。調整依據(jù)需記錄在案，如“監(jiān)控顯示嫌疑人從背包取出金屬管，符合升級條件”。級別調整需通過同一渠道發(fā)布，確保指令鏈完整。反之，若2級響應中歹徒被控制，可降級至一般響應，精簡后續(xù)處置流程。動態(tài)調整的核心是匹配資源投入與事態(tài)實際規(guī)模，避免保安部10人圍堵需特警支援的場面。五、預警1預警啟動當事件未達到正式響應條件，但存在顯著風險時，由總指揮授權信息聯(lián)絡組發(fā)布預警。預警信息通過店鋪內所有員工手機接收的短信模板，內容簡潔如：“注意：暫未發(fā)生搶劫，但請注意保持警惕，鎖好個人財物，如有可疑情況立即報告?！蓖瑫r，全店廣播循環(huán)播放提示音（非警報），并點亮門口及主要通道的黃色警示燈。發(fā)布方式采用加密通道，防止信息被截獲。2響應準備預警啟動后，各小組立即進入待命狀態(tài)，準備內容包括：隊伍方面：應急處置組著作訓服，佩戴對講機至頻道4；醫(yī)療救護組檢查急救箱藥品有效期；后勤保障組確認備用金、通訊設備充電；安保部經(jīng)理組織一次快速演練，測試消防通道是否通暢。物資裝備方面：檢查防暴叉、辣椒水等裝備是否在位；確保監(jiān)控錄像存儲未滿；備用電源箱充滿電。后勤保障：財務室鎖好所有門窗，收銀臺補充防割手套；行政部檢查應急照明是否正常。通信方面：建立核心成員微信群，實時共享信息；測試備用對講機電池。3預警解除預警解除由總指揮根據(jù)事態(tài)評估決定?；緱l件包括：1潛在威脅完全消除：如騷擾顧客離開店鋪范圍，或監(jiān)控顯示風險區(qū)域恢復平靜超過15分鐘。2內部已做充分準備：所有員工完成應急培訓，關鍵物資檢查無誤。解除要求：通過同預警發(fā)布相同的渠道發(fā)布解除信息，如“預警解除，恢復正常營業(yè)，請繼續(xù)保持警惕?！毙畔⒅行杳鞔_后續(xù)是否需要復盤，由總指揮在解除信息中注明。責任人為主管以上管理人員，需確保信息傳達到最后一名員工。例如，某次預警解除后，經(jīng)理要求當天所有員工填寫簡短反饋表，確認收到解除指令。六、應急響應1響應啟動響應啟動由總指揮根據(jù)事件信息及現(xiàn)場情況，在接報后10分鐘內完成級別判定。判定依據(jù)為《應急組織機構及職責》中明確的分級標準。啟動后，程序性工作同步開展：應急會議：總指揮召集核心小組在經(jīng)理室召開啟動會，明確分工，會議記錄由行政部整理存檔。信息上報：2級響應立即向區(qū)域總部及上級單位書面報告，時間限制為啟動后30分鐘。資源協(xié)調：由后勤保障組啟動內部資源調度，如調取鄰近分店備用手持擴音器。信息公開：信息聯(lián)絡組準備對外口徑，但需總指揮授權后方可發(fā)布，初期僅向員工通報“正在處置突發(fā)事件”。后勤及財力保障：財務部準備應急資金，確保贖金（若有）或賠償金及時到位；行政部確保應急車輛油量充足。2應急處置事故現(xiàn)場處置措施需分區(qū)展開：警戒疏散：應急處置組在入口處設置警戒帶，口頭引導顧客從安全出口撤離，禁止回頭拍攝。對阻攔疏散者，視情況強制帶離。人員搜救：若有被困人員，由2名受過訓練的員工協(xié)同安保員，佩戴防護裝備進入危險區(qū)域救援，優(yōu)先救老人與兒童。醫(yī)療救治：醫(yī)療救護組在店鋪相對隱蔽區(qū)域設立臨時救治點，對流血者進行壓迫止血，并聯(lián)系120準備接收重傷員。現(xiàn)場監(jiān)測：監(jiān)控中心持續(xù)追蹤嫌疑人動向，記錄其逃跑路線及使用的交通工具。技術支持：IT支持確保監(jiān)控錄像未被篡改，并準備電腦供警方調閱。工程搶險：若發(fā)生破壞，工程組檢查貨架穩(wěn)定性，防止二次倒塌。環(huán)境保護：處置完畢后，檢查是否有潑灑化學品，安排專人清理。人員防護：所有進入現(xiàn)場的人員必須穿戴反光背心，使用防刺背心，應急處置組佩戴防割手套，必要時使用呼吸器。3應急支援當內部力量無法控制事態(tài)時，由總指揮通過加密電話向110請求支援。程序要求：提供準確位置、事件性質、已采取措施、傷亡情況及聯(lián)系方式。聯(lián)動程序為：總指揮與外部指揮官通過現(xiàn)場協(xié)調員建立溝通，初期以外部指揮官為主，我方提供本地信息支持。外部力量到達后，由總指揮向其介紹現(xiàn)場情況及內部部署，形成臨時聯(lián)合指揮體系，以最快速度完成清場或救援任務。4響應終止響應終止由總指揮評估決定，基本條件為：現(xiàn)場無威脅、所有傷員得到救治、財物損失不再擴大。終止要求：宣布終止指令后，組織人員清理現(xiàn)場，收集證據(jù)（如監(jiān)控錄像、目擊者信息），并召開總結會。責任人包括總指揮（負責最終決策）、各小組負責人（負責區(qū)域清理）。終止后30天內需提交完整報告，分析事件原因及改進點。例如，某次搶劫案中，嫌疑人被控制后，總指揮確認無其他威脅，宣布終止響應，并安排員工檢查被破壞的收銀臺。七、后期處置1污染物處理若事件中產生血液、體液泄漏或化學品潑灑，由醫(yī)療救護組率先使用應急吸附棉和消毒劑進行處理。應急處置組隨后檢查受污染區(qū)域，對地面、柜臺等進行全面清潔消毒，特別是高接觸表面，如收銀臺、門把手。完成后由行政部聯(lián)系專業(yè)消殺公司進行二次驗證，確保符合衛(wèi)生標準后方可恢復營業(yè)。處理過程需拍照記錄，作為保險理賠及后續(xù)調查的依據(jù)。2生產秩序恢復生產秩序恢復遵循“先內后外、先核心后輔助”原則。應急狀態(tài)解除后24小時內，總指揮組織評估商品損失情況，財務部同步核對賬目，明確需要補貨或調整陳列的區(qū)域。物流部優(yōu)先保障暢銷品貨源，同時維修部門修復損壞設施，如貨架、監(jiān)控攝像頭。信息聯(lián)絡組在此期間向員工發(fā)布穩(wěn)定人心的信息，如“店鋪正在加緊修復，預計X日內恢復正?！薄；謴瓦^程中，加強巡查頻次，避免再次發(fā)生類似事件。3人員安置人員安置分為短期關懷與長期心理支持。短期方面，行政部統(tǒng)計受事件影響的員工名單，提供必要的心理疏導，如安排資深同事進行一對一談話。對于在事件中表現(xiàn)突出的員工，給予物質獎勵或口頭表揚。若出現(xiàn)人員傷亡，由人事部負責家屬安撫，協(xié)助辦理相關手續(xù)。長期方面，合作心理咨詢機構可提供免費咨詢服務，定期組織團建活動，幫助員工恢復信心。同時，更新應急預案中的不足，如增加隱蔽報警裝置，減少員工單獨工作時段。例如，某次事件后，通過建立員工互助基金，有效緩解了部分員工的焦慮情緒。八、應急保障1通信與信息保障通信保障是應急響應的生命線，相關單位及人員聯(lián)系方式需制作成《應急通訊錄》，存放在總指揮辦公室、安保部及各關鍵崗位。主要聯(lián)系方式包括：內部通信：總指揮專線（內線96325）、各小組負責人對講機頻道分配表、內部廣播系統(tǒng)操作規(guī)程。外部通信：公安報警（110）、急救中心（120）、消防（119）直撥電話，上級主管部門及合作醫(yī)院緊急聯(lián)系人手機號。方法上，優(yōu)先使用加密通訊手段，如指定APP或衛(wèi)星電話，防止信息泄露。備用方案包括：主網(wǎng)絡中斷時，啟動便攜式基站；電力故障時，使用自備發(fā)電機及對講機短波模式。保障責任人由行政部經(jīng)理擔任，負責每月測試所有通信設備，確保電量充足、線路暢通，并更新通訊錄內容。2應急隊伍保障應急人力資源構成多元化，滿足不同響應需求：專家支持：與本地反搶劫專家、法醫(yī)建立合作關系，遇重大事件可通過電話或遠程視頻提供指導。專兼職應急救援隊伍：專職隊伍：由5名全職安保人員組成，負責日常巡邏和突發(fā)事件處置。兼職隊伍：從符合條件的員工中選拔10名兼職隊員，需完成防暴器械使用培訓，在專職人員不足時補充力量。協(xié)議應急救援隊伍：與附近派出所建立聯(lián)動機制，約定重大事件時由派出所支援力量協(xié)同處置；與消防隊簽訂合作協(xié)議，定期進行聯(lián)合演練。各隊伍均需建立檔案，記錄培訓次數(shù)和考核結果。3物資裝備保障應急物資和裝備按類型分類存放，建立電子臺賬，實時更新。臺賬內容包括：類型：防暴裝備（防暴叉、辣椒水、電擊器）、醫(yī)療急救（急救箱、AED、鎮(zhèn)定劑）、通訊設備（對講機、備用電源）、防護用品（防刺背心、反光背心）、破拆工具（剪線鉗、撬棍）。數(shù)量：確保至少滿足一次小型應急響應需求，如防暴叉20支、急救箱5套。性能：定期檢查設備有效期，如防暴叉彈簧彈性、急救箱藥品保質期。存放位置：防暴裝備存放在安保室，急救箱分布于收銀區(qū)、倉庫；AED放置在前臺顯眼位置。運輸及使用條件：運輸時使用專用工具車，避免碰撞；使用前需經(jīng)培訓人員操作。更新及補充時限：防暴裝備每年檢測一次，急救藥品每半年更換一次，根據(jù)損耗情況及時補充。管理責任人：由安保部經(jīng)理兼任，負責每周清點庫存，確保物資完好可用，聯(lián)系方式需與通訊錄同步更新。例如，某次演練中發(fā)現(xiàn)應急手電筒電池失效，當場補充了新的電池包，體現(xiàn)了臺賬的實用價值。九、其他保障1能源保障確保應急狀態(tài)下的電力供應，應急發(fā)電機容量需滿足核心照明、通訊及監(jiān)控系統(tǒng)運行需求。定期檢查發(fā)電機組，每月進行一次滿負荷試運行，確保燃料（柴油或汽油）儲備充足。同時，關鍵區(qū)域配備應急照明燈，確保斷電后人員疏散和現(xiàn)場基本照明。行政部負責能源保障的具體落實。2經(jīng)費保障設立應急專項經(jīng)費賬戶，包含日常演練費、物資購置費及事件處置備用金。年度預算中明確應急費用比例，確保資金到位。發(fā)生事件時，財務部根據(jù)總指揮指令快速審批支出，用于贖金、賠償、物資補充等。保障責任人由財務部經(jīng)理承擔，需建立費用使用臺賬，定期向管理層匯報。3交通運輸保障確保應急車輛（如合作物流車的應急通道權限）及員工個人交通工具的可用性。行政部維護應急車輛清單，保持車況良好及油量充足。對于需要外部支援時，信息聯(lián)絡組提前規(guī)劃路線，確保救援車輛快速抵達。4治安保障與轄區(qū)派出所保持日常聯(lián)系，定期通報店鋪治安情況。應急狀態(tài)下，請求警方提供外圍警戒，防止無關人員進入或二次侵害。安保部負責與警方的對接協(xié)調。5技術保障IT部門負責保障應急通信網(wǎng)絡、監(jiān)控系統(tǒng)及財務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。建立備用服務器和線路，確保數(shù)據(jù)不丟失且能快速恢復。技術保障小組需24小時待命，應急期間由總指揮直接調度。6醫(yī)療保障除了現(xiàn)場配備的急救箱，與最近合作醫(yī)院建立綠色通道，確保重傷員能快速轉運。醫(yī)療救護組掌握基本急救技能，并定期參加專業(yè)培訓。行政部負責維護合作醫(yī)院的聯(lián)系方式及應急聯(lián)系人信息。7后勤保障行政部作為后勤總協(xié)調，負責應急期間的餐飲供應、臨時休息場所安排等。確保員工有必要的食物和水，避免因恐慌導致低血糖等情況。同時，為參與處置的員工家屬提供必要的安撫服務。十、應急預案培訓1培訓內容培訓內容覆蓋應急預案的各個環(huán)節(jié)，包括總則、組織架構、響應分級、信息接報流程、各工作小組職責、應急處置措施（特別是警戒疏散、人員搜救）、應急支援協(xié)調、個人防護要求、預警與響應終止標準、后期處置要點以及其他保障措施。同時，結合實際案例講解常見錯誤及改進方法，如某次演練中員工未正確使用滅火器的情況，需重點培訓消防器材的正確使用方法。2識別關鍵培訓人員關鍵培訓人員包括：總指揮及各