酒店客房清潔管理規(guī)范為規(guī)范客房清潔作業(yè)流程、保障衛(wèi)生安全、提升賓客體驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本管理規(guī)范，適用于酒店客房部全體清潔服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。一、清潔作業(yè)流程規(guī)范（一）作業(yè)前準(zhǔn)備1.工具與物資籌備清潔人員需提前檢查清潔車配置：確保吸塵器、消毒噴霧、分類抹布（衛(wèi)生間、家具、鏡面專用）、玻璃刮、拖把等工具性能完好；清潔劑（中性清潔劑、除垢劑、消毒劑）按配比調(diào)配并分類存放，避免混用污染。同時(shí)根據(jù)客房數(shù)量備好布草（床單、枕套、毛巾等），要求折疊整齊、無破損污漬。2.任務(wù)分配與安全預(yù)檢管理人員根據(jù)客房狀態(tài)（退房、續(xù)住、待檢修等）分配任務(wù)，建議按“先退房后續(xù)住、先高層后低層”順序作業(yè)，減少賓客干擾。清潔人員敲門確認(rèn)無人應(yīng)答且門鏈未掛后，用工作鑰匙開門，檢查室內(nèi)是否有設(shè)備損壞、遺留物品或安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)。（二）客房區(qū)域清潔流程1.臥室清潔除塵整理：拉開窗簾通風(fēng)，用吸塵器（配不同吸頭）依次清潔地毯（重點(diǎn)床底、家具底部）、沙發(fā)、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口；再用微濕抹布從高到低擦拭家具（衣柜、書桌、床頭柜），鏡面、電視屏幕用干布或?qū)Ｓ脛┎潦?，確保光亮無指紋。床品更換：撤下臟布草時(shí)避免觸地，放入清潔車臟布草袋；新床單需平整無褶，被套開口朝床尾，枕頭飽滿，床品四角包緊床墊，造型美觀。垃圾處理：清空垃圾桶，更換新袋，檢查桶內(nèi)外清潔度，避免異味殘留。2.衛(wèi)生間清潔消毒除垢：消毒劑噴灑馬桶內(nèi)壁、座圈、水箱按鈕，靜置3-5分鐘后刷洗，確保無垢無異味；除垢劑清潔浴缸、面盆、水龍頭，重點(diǎn)處理水垢、皂漬，清水沖洗后擦干，避免水漬。鏡面墻面清潔：玻璃刮配中性劑擦鏡面，確保無水痕；專用抹布從左到右、從上到下清潔瓷磚，縫隙用牙刷輔助，保持瓷磚光亮。地面清潔：掃帚清掃毛發(fā)雜物，拖把（擰干）從里到外拖洗，地漏處重點(diǎn)清理防堵塞，清潔后地面干燥無積水。（三）特殊場(chǎng)景清潔要求退房客房：執(zhí)行“全面清潔”——更換全部布草、深度消毒衛(wèi)生間（如馬桶、浴缸下水口）、補(bǔ)充客耗品（洗漱用品、拖鞋、衛(wèi)生紙等），確?！翱闪⒓慈胱　?。續(xù)住客房：以“整理補(bǔ)充”為主——更換臟布草、補(bǔ)充客耗品、清理垃圾、簡(jiǎn)單除塵，避免過多打擾賓客，清潔后留言告知服務(wù)完成。故障/長(zhǎng)住房：故障房維修后優(yōu)先清潔；長(zhǎng)住房每周1-2次深度清潔（床墊除螨、窗簾吸塵、家具打蠟），確保衛(wèi)生不下降。二、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收（一）衛(wèi)生質(zhì)量指標(biāo)1.微生物標(biāo)準(zhǔn)：客房空氣細(xì)菌總數(shù)≤500CFU/m3，衛(wèi)生間物體表面細(xì)菌總數(shù)≤10CFU/cm2，馬桶內(nèi)壁不得檢出致病菌（大腸桿菌、金黃色葡萄球菌等）。2.視覺標(biāo)準(zhǔn)：客房無明顯灰塵、毛發(fā)、污漬；家具表面光亮無指紋；衛(wèi)生間鏡面、玻璃無水痕；地面干燥潔凈，布草平整無破損，客耗品擺放整齊（如洗漱用品logo朝向一致）。（二）驗(yàn)收流程1.自我檢查：清潔人員完成作業(yè)后，按“臥室→衛(wèi)生間→公共區(qū)域”復(fù)查，重點(diǎn)檢查床底、垃圾桶內(nèi)側(cè)、水龍頭縫隙等易遺漏處，確認(rèn)無誤后簽字。2.主管抽查：管理人員按≥20%比例抽查，用“白手套檢測(cè)法”查灰塵，紫外線燈檢測(cè)衛(wèi)生間消毒效果，發(fā)現(xiàn)問題立即返工，記錄問題點(diǎn)納入考核。三、人員管理與作業(yè)規(guī)范（一）培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)：新員工接受不少于40小時(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括清潔流程、清潔劑安全使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿稀釋比例、避免混合）、設(shè)備操作（吸塵器維護(hù)、拖把脫水）、服務(wù)禮儀（溝通話術(shù)、隱私保護(hù)）。2.技能考核：每月實(shí)操考核（模擬退房/續(xù)住清潔），考核效率與質(zhì)量；每季度理論考核（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范），成績(jī)與績(jī)效掛鉤。（二）作業(yè)行為規(guī)范1.服務(wù)禮儀：輕聲操作防擾民；遇賓客主動(dòng)問好、側(cè)身讓路；未經(jīng)允許不動(dòng)用賓客物品（移動(dòng)物品需原位復(fù)原）；發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上交。2.安全操作：使用清潔劑戴橡膠手套，避免皮膚接觸；高空作業(yè)（窗簾、天花板）用穩(wěn)固梯具，禁止站家具操作；下班前關(guān)閉設(shè)備電源，清理工具歸位，防火災(zāi)或設(shè)備損壞。四、清潔設(shè)備與物資管理（一）設(shè)備維護(hù)吸塵器每周清理塵袋、檢查吸頭，每月深度清潔電機(jī)濾網(wǎng)；拖把、抹布分類清洗（衛(wèi)生間抹布用消毒劑浸泡30分鐘后晾干），避免交叉污染；清潔車每日清潔，臟/凈布草分區(qū)域存放。（二）物資管控清潔劑“以舊換新”，空瓶回收后領(lǐng)新劑，避免浪費(fèi)；客耗品按需發(fā)放，每日統(tǒng)計(jì)用量；布草建臺(tái)賬，記錄收發(fā)、洗滌次數(shù)，超使用年限（如毛巾超12個(gè)月）強(qiáng)制報(bào)廢。五、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）檢查機(jī)制實(shí)行“三級(jí)檢查制”：清潔人員自查、領(lǐng)班抽查、經(jīng)理巡檢，每日匯總結(jié)果形成《客房清潔質(zhì)量日?qǐng)?bào)》，公示問題與整改情況。每月“衛(wèi)生突擊檢查”，邀請(qǐng)第三方檢測(cè)空氣質(zhì)量、微生物指標(biāo)，確保達(dá)標(biāo)率≥98%。（二）客戶反饋處理設(shè)意見箱、線上評(píng)價(jià)通道，及時(shí)收集衛(wèi)生反饋；投訴后30分鐘響應(yīng)，1小時(shí)復(fù)查整改，24小時(shí)回訪，記錄結(jié)果并分析原因。（三）持續(xù)優(yōu)化每季度召開“清潔流程優(yōu)化會(huì)”，結(jié)合員工建議、賓客反