銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范銀行零售業(yè)務(wù)全流程風(fēng)險(xiǎn)管控行為，明確風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，適用于銀行零售條線各崗位人員（含個(gè)人信貸、銀行卡、零售理財(cái)、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)領(lǐng)域），為業(yè)務(wù)開展與風(fēng)險(xiǎn)防控提供操作指引與決策參考。二、零售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)類型及特征（一）信用風(fēng)險(xiǎn)零售業(yè)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為客戶違約可能性，涵蓋個(gè)人貸款（房貸、消費(fèi)貸、經(jīng)營(yíng)貸）、信用卡透支、分期付款等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。風(fēng)險(xiǎn)來源包括客戶資質(zhì)造假（如虛假收入證明、偽造資產(chǎn)證明）、還款能力動(dòng)態(tài)變化（如失業(yè)、經(jīng)營(yíng)虧損）、惡意欺詐（如團(tuán)伙騙貸、信用卡套現(xiàn)）。該風(fēng)險(xiǎn)具有“單筆金額小、分散度高、長(zhǎng)尾效應(yīng)顯著”的特點(diǎn)，需通過批量識(shí)別與動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)降低違約損失。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)源于內(nèi)部流程缺陷、員工履職偏差或系統(tǒng)故障，典型場(chǎng)景包括柜面業(yè)務(wù)操作失誤（如賬戶開立信息錯(cuò)誤）、客戶經(jīng)理違規(guī)操作（如代客理財(cái)、虛假營(yíng)銷）、系統(tǒng)漏洞（如支付清算故障、數(shù)據(jù)泄露）。此類風(fēng)險(xiǎn)具有“人為因素占比高、隱蔽性強(qiáng)、易引發(fā)連鎖反應(yīng)”的特征，需通過流程優(yōu)化與行為管控防范。（三）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與宏觀經(jīng)濟(jì)、利率政策、資本市場(chǎng)波動(dòng)相關(guān)，如房貸利率調(diào)整影響客戶還款意愿、理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)引發(fā)客戶投訴、匯率波動(dòng)影響跨境零售業(yè)務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為“產(chǎn)品收益偏離預(yù)期、客戶流失、負(fù)債成本上升”，需通過市場(chǎng)預(yù)判與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)對(duì)。（四）合規(guī)與監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)伴隨金融監(jiān)管趨嚴(yán)，零售業(yè)務(wù)面臨消保合規(guī)（如適當(dāng)性管理、信息披露）、反洗錢（如客戶身份識(shí)別、可疑交易監(jiān)測(cè)）、監(jiān)管政策更新（如個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施）等合規(guī)壓力。風(fēng)險(xiǎn)后果包括“監(jiān)管處罰、業(yè)務(wù)受限、聲譽(yù)受損”，需建立政策跟蹤與合規(guī)審查機(jī)制。（五）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)客戶負(fù)面體驗(yàn)（如服務(wù)態(tài)度差、糾紛處理不當(dāng)）、產(chǎn)品負(fù)面輿情（如理財(cái)虧損傳聞、信用卡盜刷事件）易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。該風(fēng)險(xiǎn)具有“傳播速度快、影響范圍廣、修復(fù)成本高”的特點(diǎn)，需通過前端服務(wù)優(yōu)化與后端輿情管控化解。三、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估方法（一）信用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.客戶準(zhǔn)入層：建立“多維度核驗(yàn)體系”，整合央行征信、公安身份核驗(yàn)、社保/公積金數(shù)據(jù)、工商信息（針對(duì)經(jīng)營(yíng)貸客戶），通過交叉驗(yàn)證識(shí)別資質(zhì)造假；設(shè)置“負(fù)面清單”，拒絕涉訴、失信被執(zhí)行人等高風(fēng)險(xiǎn)客戶。2.貸中/用信層：運(yùn)用“大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶消費(fèi)行為（如異常大額消費(fèi)、頻繁套現(xiàn)）、還款行為（如逾期次數(shù)、還款金額波動(dòng)），結(jié)合外部數(shù)據(jù)（如失業(yè)預(yù)警、行業(yè)景氣度）預(yù)判違約概率。3.貸后管理層：通過“智能催收系統(tǒng)”分級(jí)處置：M1（逾期1-30天）客戶以短信/智能語音提醒為主，M2（31-90天）客戶人工介入?yún)f(xié)商，M3+（90天以上）客戶啟動(dòng)法律程序或資產(chǎn)處置。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.流程審計(jì)：定期開展“業(yè)務(wù)流程穿行測(cè)試”，模擬客戶辦理場(chǎng)景（如開戶、貸款申請(qǐng)、理財(cái)購買），檢查流程節(jié)點(diǎn)的合規(guī)性（如授權(quán)簽字、資料歸檔）與效率，識(shí)別“重復(fù)操作、冗余環(huán)節(jié)、權(quán)限越界”等問題。3.系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：每季度開展“系統(tǒng)壓力測(cè)試”，模擬極端場(chǎng)景（如并發(fā)量超峰值、網(wǎng)絡(luò)攻擊），測(cè)試系統(tǒng)穩(wěn)定性；通過“漏洞掃描工具”定期排查系統(tǒng)安全隱患，確保數(shù)據(jù)加密、訪問控制合規(guī)。（三）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.利率風(fēng)險(xiǎn)：建立“利率敏感性分析模型”，測(cè)算零售負(fù)債（如儲(chǔ)蓄存款、信用卡分期）與資產(chǎn)（如房貸、經(jīng)營(yíng)性貸款）的久期缺口，預(yù)判利率波動(dòng)對(duì)凈息差的影響；設(shè)置“利率風(fēng)險(xiǎn)限額”，動(dòng)態(tài)調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)策略（如房貸利率加點(diǎn)幅度）。2.理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)用“情景分析”工具，模擬股市暴跌、債市調(diào)整等場(chǎng)景下的產(chǎn)品凈值變化，評(píng)估客戶贖回壓力；針對(duì)凈值型產(chǎn)品，要求投資經(jīng)理“穿透底層資產(chǎn)”，定期披露持倉結(jié)構(gòu)與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（四）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.政策跟蹤：設(shè)立“合規(guī)政策庫”，由專人每日跟蹤監(jiān)管動(dòng)態(tài)（如銀保監(jiān)會(huì)、央行發(fā)文），標(biāo)注政策對(duì)零售業(yè)務(wù)的影響（如“個(gè)人養(yǎng)老金賬戶”新規(guī)對(duì)開戶流程的要求），并更新操作指引。2.合規(guī)檢查：每半年開展“消保專項(xiàng)檢查”，重點(diǎn)核查理財(cái)產(chǎn)品適當(dāng)性匹配（風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是否一致）、營(yíng)銷話術(shù)合規(guī)性（是否存在保本承諾、收益夸大）、投訴處理時(shí)效（是否超15個(gè)工作日辦結(jié)）。（五）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.輿情監(jiān)測(cè)：通過“輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”實(shí)時(shí)抓取社交媒體、財(cái)經(jīng)論壇、客戶投訴平臺(tái)的負(fù)面信息，設(shè)置關(guān)鍵詞（如“銀行理財(cái)虧損”“信用卡盜刷”），自動(dòng)預(yù)警高風(fēng)險(xiǎn)輿情。2.客戶反饋分析：每周分析“____投訴、內(nèi)部客服工單”數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問題（如“貸款審批慢”“理財(cái)收益未達(dá)標(biāo)”），追溯業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)漏洞（如審批流程繁瑣、產(chǎn)品信息披露不足）。四、風(fēng)險(xiǎn)控制措施與操作指引（一）信用風(fēng)險(xiǎn)控制1.授信模型優(yōu)化：個(gè)人消費(fèi)貸：引入“央行征信+第三方數(shù)據(jù)”，構(gòu)建“還款能力+還款意愿+行為偏好”三維評(píng)分模型，將評(píng)分低于60分的客戶列為“謹(jǐn)慎準(zhǔn)入”。信用卡業(yè)務(wù)：針對(duì)新戶采用“階梯式額度管理”，首年額度不超過月收入的2倍，次年根據(jù)用卡行為動(dòng)態(tài)調(diào)整，避免過度授信。2.貸后管理強(qiáng)化：建立“客戶風(fēng)險(xiǎn)畫像動(dòng)態(tài)更新機(jī)制”，每月整合稅務(wù)、法院、社保數(shù)據(jù)，標(biāo)記“失業(yè)、涉訴、經(jīng)營(yíng)異?！笨蛻?，對(duì)其貸款/信用卡額度實(shí)施“臨時(shí)凍結(jié)或下調(diào)”。開展“逾期客戶分層催收”：M1客戶發(fā)送個(gè)性化提醒短信，M2客戶安排專屬客戶經(jīng)理協(xié)商“分期還款方案”，M3+客戶委托律所啟動(dòng)“資產(chǎn)保全程序”。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)控制1.流程優(yōu)化：柜面業(yè)務(wù)：推行“無紙化+自動(dòng)化”流程，通過OCR識(shí)別客戶證件、人臉識(shí)別驗(yàn)證身份，減少人工錄入錯(cuò)誤；設(shè)置“雙人復(fù)核”機(jī)制（如大額取現(xiàn)、賬戶解凍需主管授權(quán)），防范單人操作風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)銷售：開發(fā)“智能雙錄系統(tǒng)”，自動(dòng)抓取銷售場(chǎng)景（如產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶簽字確認(rèn)），生成不可篡改的視頻檔案；禁止客戶經(jīng)理“代客操作”，通過系統(tǒng)權(quán)限管控實(shí)現(xiàn)“操作留痕、責(zé)任到人”。2.員工管理：開展“情景化合規(guī)培訓(xùn)”，通過案例教學(xué)（如“客戶經(jīng)理代客理財(cái)導(dǎo)致客戶虧損”）強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；每月發(fā)布“操作風(fēng)險(xiǎn)警示榜”，通報(bào)典型違規(guī)案例及處罰結(jié)果。建立“員工異常行為排查清單”，針對(duì)“頻繁請(qǐng)假、收入與崗位不匹配、對(duì)外擔(dān)?！钡刃袨?，啟動(dòng)“家訪+背景調(diào)查”，必要時(shí)調(diào)整崗位或停職調(diào)查。（三）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制1.利率風(fēng)險(xiǎn)管理：房貸業(yè)務(wù)：針對(duì)浮動(dòng)利率房貸客戶，每季度推送“利率變動(dòng)對(duì)月供的影響測(cè)算表”，提示客戶選擇“固定利率轉(zhuǎn)換”或“提前還款”；當(dāng)LPR連續(xù)下降時(shí)，啟動(dòng)“利率風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案”，調(diào)整新增房貸的加點(diǎn)幅度。存款業(yè)務(wù)：設(shè)計(jì)“差異化利率產(chǎn)品”，對(duì)短期存款采用“掛鉤市場(chǎng)利率”的浮動(dòng)定價(jià)，對(duì)長(zhǎng)期存款設(shè)置“階梯利率”，平衡負(fù)債成本與客戶粘性。2.理財(cái)產(chǎn)品管理：凈值型理財(cái)：要求投資經(jīng)理“每季度召開產(chǎn)品說明會(huì)”，向客戶披露“底層資產(chǎn)持倉、市場(chǎng)波動(dòng)應(yīng)對(duì)策略”；設(shè)置“大額贖回門檻”，防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)構(gòu)性存款：在產(chǎn)品說明書中明確“掛鉤標(biāo)的、收益計(jì)算方式”，禁止使用“保本保收益”等誤導(dǎo)性表述；銷售前開展“投資者教育”，通過動(dòng)畫演示“極端行情下的收益波動(dòng)”。（四）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制1.消保合規(guī)：產(chǎn)品銷售：開發(fā)“適當(dāng)性匹配系統(tǒng)”，客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果為“保守型”時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽“中高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品”的購買入口；要求客戶經(jīng)理“雙錄時(shí)逐項(xiàng)朗讀風(fēng)險(xiǎn)提示”，并留存視頻證據(jù)?？蛻粜畔⒈Ｗo(hù)：建立“數(shù)據(jù)訪問白名單”，僅允許合規(guī)部門、風(fēng)控部門在“經(jīng)審批+脫敏處理”后訪問客戶敏感信息；與第三方合作時(shí)，簽訂“數(shù)據(jù)保密協(xié)議”，明確違約責(zé)任。2.反洗錢合規(guī)：客戶身份識(shí)別：對(duì)“新開賬戶、大額交易、跨境匯款”客戶，實(shí)施“強(qiáng)化盡職調(diào)查”，要求提供“資金來源證明、受益人信息”；運(yùn)用“區(qū)塊鏈技術(shù)”核驗(yàn)客戶身份信息的真實(shí)性?？梢山灰妆O(jiān)測(cè)：建立“異常交易模型”，識(shí)別“短期內(nèi)多筆小額轉(zhuǎn)入、集中大額轉(zhuǎn)出”等行為，自動(dòng)生成可疑交易報(bào)告，提交反洗錢部門核查。（五）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制1.前端服務(wù)優(yōu)化：建立“首問負(fù)責(zé)制”，要求員工“對(duì)客戶問題全程跟進(jìn)”，避免“踢皮球”；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“智能客服終端”，提供“24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理”服務(wù)，縮短客戶等待時(shí)間。開展“服務(wù)滿意度考核”，將“客戶投訴率、工單解決率”與員工績(jī)效掛鉤；每月評(píng)選“服務(wù)明星”，推廣優(yōu)秀服務(wù)案例。2.后端輿情管控：成立“輿情應(yīng)急小組”，成員包括公關(guān)、風(fēng)控、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，明確“輿情響應(yīng)時(shí)效（1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案）、信息發(fā)布口徑（統(tǒng)一由公關(guān)部對(duì)外回應(yīng)）”；針對(duì)負(fù)面輿情，第一時(shí)間發(fā)布“情況說明+解決方案”。定期開展“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演練”，模擬“理財(cái)虧損輿情爆發(fā)”“員工違規(guī)被曝光”等場(chǎng)景，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的“輿情研判、回應(yīng)策略、客戶安撫”能力。五、風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制與保障體系（一）組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.風(fēng)控委員會(huì)：由行領(lǐng)導(dǎo)、零售部、風(fēng)控部、合規(guī)部負(fù)責(zé)人組成，每月召開“風(fēng)險(xiǎn)研判會(huì)”，審議零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)政策（如授信模型調(diào)整、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變更），審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案。2.一線崗位職責(zé)：客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)“客戶風(fēng)險(xiǎn)初篩、貸后信息收集”，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)線索需“24小時(shí)內(nèi)上報(bào)風(fēng)控部”。風(fēng)控專員：運(yùn)用“風(fēng)控系統(tǒng)”開展“批量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、模型迭代優(yōu)化”，向委員會(huì)提交“風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告”。合規(guī)專員：跟蹤監(jiān)管政策，開展“合規(guī)培訓(xùn)、檢查”，對(duì)“高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)”出具“合規(guī)審查意見”。（二）制度與流程建設(shè)1.風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系：制定《零售業(yè)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》《操作風(fēng)險(xiǎn)防控指引》《理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)銷售細(xì)則》，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、控制措施、責(zé)任主體”。建立“風(fēng)險(xiǎn)事件臺(tái)賬”，記錄風(fēng)險(xiǎn)事件的“發(fā)生時(shí)間、涉及業(yè)務(wù)、損失金額、處置結(jié)果”，每季度開展“復(fù)盤分析”，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.流程優(yōu)化機(jī)制：推行“流程owner制”，由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任“流程owner”，每半年?duì)款^“流程優(yōu)化項(xiàng)目”（如“簡(jiǎn)化房貸審批流程”），并接受風(fēng)控部的“流程有效性評(píng)估”。（三）技術(shù)與數(shù)據(jù)支持1.風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)：搭建“零售風(fēng)控中臺(tái)”，整合“征信數(shù)據(jù)、行內(nèi)交易數(shù)據(jù)、外部輿情數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)“客戶風(fēng)險(xiǎn)畫像實(shí)時(shí)更新、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)推送、處置方案智能推薦”。引入“AI風(fēng)控模型”，如運(yùn)用“自然語言處理”分析客戶投訴工單，識(shí)別“高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”；運(yùn)用“計(jì)算機(jī)視覺”監(jiān)測(cè)柜員操作，識(shí)別“違規(guī)動(dòng)作”。2.數(shù)據(jù)治理：建立“數(shù)據(jù)質(zhì)量管控體系”，對(duì)客戶信息實(shí)施“源頭核驗(yàn)、定期更新”，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整；對(duì)敏感數(shù)據(jù)采用“加密存儲(chǔ)、脫敏使用”，符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。（四）考核與激勵(lì)機(jī)制1.風(fēng)控考核指標(biāo)：對(duì)零售部門設(shè)置“不良貸款率、合規(guī)投訴率、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)”等硬性指標(biāo)，與部門績(jī)效直接掛鉤。對(duì)客戶經(jīng)理設(shè)置“風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后收益（RAROC）”指標(biāo)，考核“業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)”與“風(fēng)險(xiǎn)成本控制”的平衡，避免“重規(guī)模、輕風(fēng)控”。2.激勵(lì)與約束：設(shè)立“風(fēng)控創(chuàng)新獎(jiǎng)”，對(duì)“優(yōu)化授信模型、開發(fā)智能風(fēng)控工具”的團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)金與晉升機(jī)會(huì)；對(duì)“風(fēng)控失職”的員工，實(shí)施“績(jī)效扣減、崗位調(diào)整、合規(guī)問責(zé)”。六、典型案例分析與經(jīng)驗(yàn)借鑒（一）案例1：信用卡團(tuán)伙欺詐事件背景：某銀行信用卡中心半年內(nèi)收到200余起“非本人辦卡、盜刷”投訴，涉及金額超千萬元。經(jīng)調(diào)查，犯罪團(tuán)伙通過“偽造身份證、收買銀行內(nèi)部人員”獲取客戶信息，批量申請(qǐng)信用卡并盜刷。改進(jìn)措施：1.升級(jí)身份核驗(yàn)系統(tǒng)，要求“辦卡時(shí)人臉識(shí)別需完成‘眨眼、搖頭’等活體動(dòng)作”，并與公安系統(tǒng)實(shí)時(shí)比對(duì)身份信息。2.開展“員工行為排查”，對(duì)信用卡審批、制卡環(huán)節(jié)員工進(jìn)行“背景調(diào)查+崗位輪換”，并安裝“屏幕錄制軟件”監(jiān)控操作。3.優(yōu)化盜刷預(yù)警模型，將“異地交易、凌晨交易、大額整數(shù)交易”列為高風(fēng)險(xiǎn)特征，觸發(fā)預(yù)警后自動(dòng)凍結(jié)賬戶并通知客戶。（二）案例2：理財(cái)銷售誤導(dǎo)糾紛背景：某支行客戶經(jīng)理向老年客戶推薦“股票型基金”，宣稱“保本保收益、收益比存款高3倍”，未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，導(dǎo)致客戶虧損后投訴至銀保監(jiān)會(huì)。改進(jìn)措施：1.強(qiáng)制要求“理財(cái)銷售前必須完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)”，系統(tǒng)自動(dòng)匹配產(chǎn)品，禁止人工干預(yù)。2.規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)，編制《合規(guī)話術(shù)手冊(cè)》，要求員工“逐項(xiàng)朗讀產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)”，并通過雙錄留存證據(jù)。3.優(yōu)化投訴處理流程，設(shè)立“投訴快速響應(yīng)通道”，對(duì)老年客戶、高凈值客戶的投訴，由“支行行長(zhǎng)+合規(guī)專員”聯(lián)合處理，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。（三）案例3：房貸斷供潮風(fēng)險(xiǎn)背景：某地區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)下行，房?jī)r(jià)跌幅超20%，導(dǎo)致部分房貸客戶“資不抵債”，選擇斷供，銀行不良貸款率攀升至3%。改進(jìn)措施：1.優(yōu)化房貸授信模型，引入“房?jī)r(jià)波動(dòng)系數(shù)”，當(dāng)當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)同比跌幅超10%時(shí)，自動(dòng)下調(diào)“抵押率”，避免過度授信。2.加強(qiáng)貸后監(jiān)測(cè)，每月跟蹤“當(dāng)