餐飲店員工崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在餐飲行業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中，員工的崗位職責(zé)劃分與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行直接影響門店的口碑、效率與盈利能力。清晰的職責(zé)定位能讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作更流暢，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)則是塑造品牌形象、留住客源的核心抓手。本文將從核心崗位職責(zé)與通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩方面，為餐飲從業(yè)者提供可落地的實(shí)操指南。一、核心崗位職責(zé)明細(xì)（一）店長(zhǎng)：門店運(yùn)營(yíng)的“總舵手”店長(zhǎng)需統(tǒng)籌門店日常運(yùn)轉(zhuǎn)的全流程：從人員管理角度，要根據(jù)客流規(guī)律排班，定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)，處理員工績(jī)效與糾紛；運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌上，需監(jiān)控營(yíng)收數(shù)據(jù)，分析菜品銷量與成本占比，優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)；客戶體驗(yàn)維度，要親自處理重大客訴，收集顧客反饋并推動(dòng)改進(jìn)，同時(shí)維護(hù)與周邊商圈、供應(yīng)商的合作關(guān)系；合規(guī)管理方面，需確保門店衛(wèi)生、消防、食品經(jīng)營(yíng)許可等資質(zhì)合規(guī)，定期組織安全演練。（二）收銀員：精準(zhǔn)高效的“財(cái)務(wù)窗口”收銀員是顧客離店前的“最后觸點(diǎn)”，職責(zé)聚焦于收銀準(zhǔn)確性：熟練操作收銀系統(tǒng)，核對(duì)訂單與支付金額，處理現(xiàn)金、電子支付等多種結(jié)算方式，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后完成賬目核對(duì)與現(xiàn)金繳存；服務(wù)銜接上，需熱情接待顧客，核對(duì)訂單明細(xì)，解答會(huì)員權(quán)益、發(fā)票開具等疑問，同時(shí)協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座、傳遞簡(jiǎn)單需求；設(shè)備管理方面，要每日檢查收銀設(shè)備、打印機(jī)、掃碼槍的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保支付環(huán)節(jié)無卡頓。（三）服務(wù)員：顧客體驗(yàn)的“直接塑造者”服務(wù)員的工作貫穿顧客用餐全周期：餐前服務(wù)需在顧客到店30秒內(nèi)上前迎接，根據(jù)人數(shù)安排合適餐位，遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹特色菜品；餐中服務(wù)要及時(shí)響應(yīng)點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄菜品（含忌口、特殊要求），上菜時(shí)報(bào)菜名、提醒餐具使用，關(guān)注餐桌用水、菜品續(xù)點(diǎn)等細(xì)節(jié)，處理小范圍客訴（如菜品口味調(diào)整）；餐后服務(wù)需快速收拾餐具，引導(dǎo)顧客掃碼評(píng)價(jià)，整理餐桌為下一批顧客做準(zhǔn)備，同時(shí)參與用餐區(qū)的衛(wèi)生清潔（如地面垃圾、桌面油污）。（四）廚師：品質(zhì)把控的“幕后核心”廚師的職責(zé)圍繞菜品交付展開：標(biāo)準(zhǔn)化制作上，嚴(yán)格遵循菜譜的配料比例、火候時(shí)長(zhǎng)，確保每道菜品的口味、賣相統(tǒng)一；食材管理需每日驗(yàn)收食材新鮮度，合理儲(chǔ)存（如生鮮冷藏、干貨防潮），統(tǒng)計(jì)食材損耗并反饋給店長(zhǎng)優(yōu)化采購(gòu)；衛(wèi)生安全方面，要執(zhí)行“明廚亮灶”規(guī)范，操作前洗手消毒，生熟食材分開處理，定期清潔灶臺(tái)、烤箱等設(shè)備，處理過期或變質(zhì)食材；創(chuàng)新迭代上，需結(jié)合季節(jié)、顧客反饋研發(fā)新菜品，參與菜單更新的口味測(cè)試。（五）保潔員：環(huán)境整潔的“守護(hù)者”保潔員的工作決定門店的“第一印象”：區(qū)域清潔需定時(shí)清掃用餐區(qū)地面（含邊角垃圾、水漬），擦拭餐桌、椅面、門窗玻璃，確保無油污、無灰塵；設(shè)備維護(hù)要每日清潔消毒柜、飲水機(jī)、垃圾桶（內(nèi)外壁消毒），檢查衛(wèi)生間的洗手液、紙巾補(bǔ)給；垃圾處理需按類分裝廚余垃圾與其他垃圾，及時(shí)清運(yùn)避免異味，營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)垃圾桶、清潔工具進(jìn)行消毒；消毒工作在旺季或特殊時(shí)期，需增加用餐區(qū)、衛(wèi)生間的消毒頻次，記錄消毒時(shí)間與區(qū)域。二、通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）禮儀規(guī)范：細(xì)節(jié)中傳遞專業(yè)感儀容儀表：全員需著干凈整潔的工作服（廚師戴工作帽、口罩），指甲修剪整齊（服務(wù)員、收銀員不涂夸張指甲油），頭發(fā)不外露（長(zhǎng)發(fā)需束起），保持口腔無異味，不佩戴夸張首飾。禮貌用語：接待顧客用“您好，歡迎光臨”，回應(yīng)需求說“請(qǐng)稍等，馬上為您處理”，送別顧客講“感謝光臨，期待您再次惠顧”，語氣需溫和、眼神專注，避免敷衍式應(yīng)答。溝通技巧：面對(duì)顧客疑問要耐心傾聽，用“我理解您的顧慮，這道菜的特點(diǎn)是……”替代生硬解釋；處理投訴時(shí)先道歉安撫情緒，再提出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤），避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)。（二）操作標(biāo)準(zhǔn)：流程化保障體驗(yàn)一致性點(diǎn)單流程：服務(wù)員需在顧客入座后2分鐘內(nèi)遞菜單，點(diǎn)單時(shí)重復(fù)菜品名稱與特殊要求（如“您點(diǎn)了微辣的水煮魚和不加蔥的蛋花湯，對(duì)嗎？”），確認(rèn)后立即輸入系統(tǒng)，避免漏單、錯(cuò)單。上菜規(guī)范：熱菜需提醒“小心燙口”，湯品、酒水輕放桌面，菜品擺放遵循“色面朝上、方便食用”原則，同一桌菜品需在15分鐘內(nèi)上齊（特殊菜品除外），若超時(shí)需主動(dòng)說明原因并致歉。收銀流程：收銀員需清晰報(bào)出“您的消費(fèi)總額是XX，收您XX，找零XX”，遞出找零與小票時(shí)雙手呈上，若顧客需要發(fā)票，需告知“發(fā)票將在XX時(shí)間內(nèi)開具，您可到前臺(tái)領(lǐng)取或留郵箱接收電子票”。（三）應(yīng)急處理：靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況客戶投訴：無論責(zé)任歸屬，先道歉安撫，將顧客帶至安靜區(qū)域溝通，記錄問題后3分鐘內(nèi)反饋給店長(zhǎng)或?qū)?yīng)崗位（如菜品問題找廚師長(zhǎng)），10分鐘內(nèi)給出解決方案，事后跟蹤顧客滿意度。設(shè)備故障：收銀系統(tǒng)崩潰時(shí)，收銀員需立即啟動(dòng)手工記賬，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員，告知顧客“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，我們會(huì)盡快處理，賬單稍后核對(duì)后為您送單”；菜品售罄時(shí)，服務(wù)員需在點(diǎn)單前告知，若已點(diǎn)單則推薦相似菜品或申請(qǐng)折扣補(bǔ)償。安全事件：遇顧客突發(fā)身體不適，服務(wù)員需立即聯(lián)系附近醫(yī)院或撥打急救電話，同時(shí)疏散圍觀人群，保留現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；若發(fā)生火災(zāi)、漏電等事故，需引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，配合消防人員救援。（四）衛(wèi)生安全：底線原則不可逾越個(gè)人衛(wèi)生：全員上崗前需洗手消毒，廚師、服務(wù)員操作時(shí)需戴口罩（特殊時(shí)期或處理生鮮時(shí)），若有感冒、腹瀉等癥狀需主動(dòng)報(bào)備休假，避免帶病上崗。廚房衛(wèi)生：食材儲(chǔ)存需“先進(jìn)先出”，生熟砧板、刀具分開，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔灶臺(tái)、油煙機(jī)，每周深度清潔冷庫(kù)、調(diào)料架，確保無蟑螂、老鼠蹤跡。用餐區(qū)衛(wèi)生：餐桌需“一客一消毒”（用酒精濕巾或?qū)Ｓ们鍧崉?，地面每小時(shí)巡查清掃，垃圾桶需加蓋，營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)座椅、墻面進(jìn)行噴霧消毒，通風(fēng)30分鐘以上。三、執(zhí)行與優(yōu)化：讓標(biāo)準(zhǔn)落地生根職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值在于執(zhí)行。門店可通過崗前培訓(xùn)（新員工模擬實(shí)操、老員工案例分享）、日常巡檢（店長(zhǎng)每日抽查儀容儀表、衛(wèi)生死角）、獎(jiǎng)懲機(jī)制（服務(wù)好評(píng)獎(jiǎng)、投訴追責(zé)制）確保制度落地。同時(shí)，需每月收集員工反饋，結(jié)合顧客評(píng)價(jià)優(yōu)化流程（如高峰時(shí)段調(diào)整服務(wù)員分工、根據(jù)季節(jié)更新消毒頻次），讓職責(zé)與