餐飲業(yè)員工培訓(xùn)與崗位職責(zé)手冊一、前言本手冊旨在明確餐飲企業(yè)各崗位的職責(zé)邊界與能力要求，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)體系幫助員工快速成長，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營精細(xì)化、團(tuán)隊專業(yè)化的目標(biāo)。手冊適用于企業(yè)旗下各門店全體員工（含管理、服務(wù)、后廚、后勤崗位），是員工開展工作、企業(yè)實(shí)施管理的核心依據(jù)。二、崗位職責(zé)體系（一）管理崗位1.店長（門店經(jīng)理）運(yùn)營統(tǒng)籌：制定門店年度/月度經(jīng)營目標(biāo)（營收、成本、顧客滿意度），通過優(yōu)化動線、調(diào)整菜單、策劃營銷活動提升業(yè)績；每日監(jiān)控營業(yè)數(shù)據(jù)（翻臺率、客單價、食材損耗），及時糾偏運(yùn)營問題。團(tuán)隊賦能：主導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)與績效考核，為骨干員工設(shè)計“管理+技能”雙通道發(fā)展路徑；每周組織團(tuán)隊例會，復(fù)盤服務(wù)/出品問題，推動流程優(yōu)化。風(fēng)險管控：落實(shí)食品安全、消防、勞動合規(guī)管理，每月開展安全巡檢；處理重大客訴（如食物中毒、服務(wù)糾紛），牽頭制定應(yīng)急預(yù)案并演練。資源整合：維護(hù)供應(yīng)商、社區(qū)、異業(yè)合作資源，拓展會員體系與私域流量，提升門店品牌影響力。2.前廳經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：制定《前廳服務(wù)SOP》（含接待、點(diǎn)單、傳菜、結(jié)賬全流程），通過“神秘顧客”暗訪、顧客評價分析優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；每日抽查服務(wù)員禮儀規(guī)范（微笑、用語、手勢）。現(xiàn)場調(diào)度：高峰時段統(tǒng)籌桌位分配、客流疏導(dǎo)，協(xié)調(diào)后廚出餐節(jié)奏；處理突發(fā)問題（如菜品延誤、設(shè)備故障），確保前廳秩序與顧客體驗。團(tuán)隊成長：每周組織服務(wù)案例復(fù)盤會（如“如何應(yīng)對醉酒顧客”“兒童餐需求處理”），每月開展服務(wù)技能競賽（如點(diǎn)單推薦話術(shù)PK），提升團(tuán)隊?wèi)?yīng)變能力。（二）服務(wù)崗位1.服務(wù)員全流程服務(wù)：接待：微笑迎候顧客，引導(dǎo)入座時詢問“是否需要兒童椅/寶寶餐具”，遞菜單時同步介紹“今日鮮品/優(yōu)惠活動”；點(diǎn)單：重復(fù)顧客所點(diǎn)菜品（含口味偏好、過敏規(guī)避），標(biāo)注特殊需求（如“少鹽”“分餐”）并傳遞至后廚；用餐：每15分鐘巡臺一次，主動添茶、換骨碟，觀察顧客用餐進(jìn)度（如菜品剩余1/3時詢問“是否需要加菜/打包”）；收尾：引導(dǎo)顧客掃碼/線下結(jié)賬，送別時贈送“餐后小食/優(yōu)惠券”，3分鐘內(nèi)完成餐桌清潔（含地面殘渣清理、餐具分類歸位）。衛(wèi)生協(xié)作：每日營業(yè)前參與前廳消毒（餐桌、門把手、衛(wèi)生間），營業(yè)后配合保潔員完成地毯吸塵、玻璃擦拭。2.收銀員精準(zhǔn)結(jié)賬：核對賬單時關(guān)注“菜品數(shù)量、團(tuán)購核銷、儲值卡余額”，支持“現(xiàn)金+移動支付+第三方平臺”多渠道結(jié)賬；若顧客質(zhì)疑賬單，需5分鐘內(nèi)調(diào)取點(diǎn)單記錄、后廚出餐單核實(shí)。數(shù)據(jù)合規(guī)：每日下班前完成“營收對賬+發(fā)票登記”，將營業(yè)款存入指定賬戶；妥善保管POS機(jī)小票、發(fā)票存根，配合財務(wù)月度審計。（三）后廚崗位1.廚師長出品管控：研發(fā)：每季度主導(dǎo)1-2款新品研發(fā)（結(jié)合季節(jié)、顧客反饋），制定《標(biāo)準(zhǔn)化菜譜》（含食材配比、火候、擺盤圖示）；品控：每日抽查10%菜品（重點(diǎn)檢查“口味穩(wěn)定性、分量合規(guī)性”），對不合格菜品要求“重做/分析原因”；成本：每周分析食材損耗率（如“蔬菜損耗超3%需說明原因”），推動“邊角料利用”（如蘿卜皮腌菜、骨頭熬湯）。團(tuán)隊管理：實(shí)行“后廚崗位輪崗制”（切配→爐灶→涼菜），每季度組織“廚藝大比拼”，選拔骨干廚師參與區(qū)域賽事。2.爐灶廚師高效出餐：根據(jù)“前廳叫號系統(tǒng)”優(yōu)先級烹制菜品，確?！盁岵顺霾蜁r間≤15分鐘、招牌菜出餐時間≤20分鐘”；安全操作：每日檢查燃?xì)夤艿?、抽油煙機(jī)清潔度，每周深度清潔爐灶（含火眼、煙道），杜絕“油煙起火、燃?xì)庑孤彪[患。3.切配廚師標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理：嚴(yán)格按《切配手冊》處理食材（如“土豆絲≤0.3cm、肉片≤0.2cm”），生熟食材使用“不同色標(biāo)菜板/刀具”，切配后分類標(biāo)注“保質(zhì)期、使用崗位”。庫存聯(lián)動：每日下班前盤點(diǎn)食材余量，向廚師長提交“次日采購建議”（如“青菜剩余5斤，需補(bǔ)貨10斤”）。（四）后勤崗位1.保潔員分區(qū)清潔：早班：6:00前完成“大堂地面拖洗、衛(wèi)生間消毒（含馬桶、洗手臺）、垃圾桶清運(yùn)”；中班：每2小時巡檢公共區(qū)域，及時清理“桌面殘渣、地面水漬”；晚班：營業(yè)結(jié)束后深度清潔（地毯吸塵、玻璃擦拭、廚房通道油污清理）。物資管理：每周盤點(diǎn)清潔用品（如“洗潔精剩余1/3時提交申購”），按“先進(jìn)先出”原則領(lǐng)用。2.倉庫管理員智能倉儲：使用“色標(biāo)+分區(qū)”管理（如生食區(qū)用紅色、干貨區(qū)用藍(lán)色），食材入庫時掃描“溯源碼”登記保質(zhì)期，超期食材自動預(yù)警。出入庫合規(guī)：領(lǐng)料單需“廚師長簽字+倉庫員復(fù)核”，每日生成《庫存日報》（含“今日入庫、出庫、損耗”），確保賬實(shí)誤差≤1%。三、員工培訓(xùn)體系（一）入職培訓(xùn)（1-2周）1.文化與制度沉浸式體驗：新員工首日跟隨“店長/老員工”體驗全流程（從開門準(zhǔn)備到閉店清潔），次日開展“企業(yè)文化工作坊”，通過“品牌故事分享+員工心得交流”傳遞價值觀。合規(guī)考核：通過“案例闖關(guān)”形式考核（如“顧客投訴‘菜品有蟲’，你如何處理？”），確保員工掌握《食品安全法》《員工手冊》核心條款。2.基礎(chǔ)技能服務(wù)崗：采用“師徒制+情景模擬”，新服務(wù)員跟隨導(dǎo)師學(xué)習(xí)3天（觀察+協(xié)助），第4天獨(dú)立接待（導(dǎo)師全程督導(dǎo)），第7天通過“盲測考核”（隨機(jī)抽取3道菜品，準(zhǔn)確推薦搭配飲品/小食）。后廚崗：開展“刀工+爐灶”實(shí)操考核（如“10分鐘內(nèi)切出符合標(biāo)準(zhǔn)的土豆絲”“烹制一份‘魚香肉絲’并通過口味盲測”），考核通過后分配“基礎(chǔ)崗”（如打荷、涼菜助理）。（二）在崗培訓(xùn)（持續(xù)開展）1.技能進(jìn)階服務(wù)崗：每月開展“服務(wù)微創(chuàng)新”評選（如“發(fā)明‘兒童餐趣味擺盤’”“優(yōu)化‘醉酒顧客安撫流程’”），優(yōu)秀案例納入《服務(wù)手冊》并給予獎金。后廚崗：每季度邀請“星級酒店廚師”開展“分子料理/新派川菜”專題培訓(xùn)，鼓勵員工結(jié)合門店定位改良菜品（如“將傳統(tǒng)宮保雞丁升級為‘低油版’”）。2.應(yīng)急實(shí)訓(xùn)情景模擬：每半年組織“火災(zāi)逃生+食物中毒+顧客沖突”聯(lián)合演練，要求員工在3分鐘內(nèi)完成“報警+疏散+急救”流程，復(fù)盤時重點(diǎn)分析“溝通漏洞、協(xié)作盲區(qū)”。（三）專項培訓(xùn)（按需開展）1.食品安全實(shí)操強(qiáng)化：通過“微生物檢測實(shí)驗”（如“對比‘生熟砧板’的細(xì)菌數(shù)量”），讓員工直觀理解“交叉污染”危害；考核“紫外線消毒燈使用時長、餐具消毒溫度”等細(xì)節(jié)。2.設(shè)備運(yùn)維技術(shù)賦能：邀請“洗碗機(jī)/冷庫廠家工程師”駐店培訓(xùn)，要求員工掌握“設(shè)備故障代碼解讀、日常保養(yǎng)清單（如‘冷庫每周除霜’）”，考核通過后頒發(fā)《設(shè)備操作證書》。四、考核與晉升機(jī)制（一）績效考核1.多維評估服務(wù)崗：考核“顧客好評率（占比40%）+點(diǎn)單推薦成功率（占比30%）+團(tuán)隊協(xié)作（占比30%）”，每月由“顧客評價+同事互評+上級督導(dǎo)”綜合打分。后廚崗：考核“菜品合格率（占比50%）+出餐效率（占比30%）+成本控制（占比20%）”，通過“神秘顧客試吃+后廚損耗數(shù)據(jù)”評估。2.績效應(yīng)用獎金：月度績效前10%員工，發(fā)放“崗位津貼+榮譽(yù)勛章”；年度績效前3%員工，優(yōu)先獲得“晉升/調(diào)薪”機(jī)會。改進(jìn)：績效“待改進(jìn)”員工需制定《改進(jìn)計劃》（如“30天內(nèi)提升‘顧客好評率’10%”），由導(dǎo)師督導(dǎo)執(zhí)行。（二）晉升通道1.服務(wù)崗服務(wù)員→領(lǐng)班：需“連續(xù)3個月績效B+以上+團(tuán)隊管理培訓(xùn)考核通過”，晉升后負(fù)責(zé)“5人小組的服務(wù)調(diào)度+新人帶教”。領(lǐng)班→前廳經(jīng)理：需“年度績效A-以上+門店運(yùn)營方案答辯通過”，晉升后統(tǒng)籌“前廳全流程管理+營銷活動落地”。2.后廚崗廚師→廚師長助理：需“精通3道核心菜品+成本管理培訓(xùn)通過”，晉升后協(xié)助“菜品研發(fā)+后廚排班”。廚師長助理→廚師長：需“區(qū)域廚藝大賽前20%+門店盈利提升方案通過”，晉升后統(tǒng)籌“后廚全鏈路管理（采購、品控、團(tuán)隊）”。五、附則1.本手冊自2024