酒店測評(píng)員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店賓客滿意度調(diào)查中最關(guān)鍵的是（）A.設(shè)計(jì)問卷B.選擇調(diào)查對(duì)象C.收集數(shù)據(jù)D.了解賓客真實(shí)意見2.酒店房間的布草一般在（）更換。A.每周B.每客一換C.每三天D.每五天3.酒店大堂的溫度一般控制在（）攝氏度比較適宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-264.酒店中餐廳通常營業(yè)時(shí)間較早，最早可能是（）A.5:00B.6:00C.7:00D.8:005.測評(píng)酒店游泳池時(shí)，首要關(guān)注的是（）A.水溫B.水質(zhì)C.池邊設(shè)施D.救生員配備6.酒店電梯內(nèi)的廣告更換周期一般是（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年7.以下哪種酒店服務(wù)不屬于增值服務(wù)（）A.免費(fèi)早餐B.收費(fèi)洗衣服務(wù)C.免費(fèi)接送機(jī)D.免費(fèi)健身房使用8.酒店測評(píng)中，對(duì)客房噪音的測評(píng)時(shí)間一般選在（）A.白天B.傍晚C.夜間D.中午9.酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)的時(shí)間一般不應(yīng)超過（）分鐘。A.2B.3C.5D.810.測評(píng)酒店餐廳時(shí)，菜品的口味一般占評(píng)分比重的（）A.20%B.30%C.40%D.50%答案：1.D2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店測評(píng)時(shí)需要關(guān)注的軟件方面有（）A.員工服務(wù)態(tài)度B.酒店管理制度C.酒店文化氛圍D.酒店裝修風(fēng)格2.酒店餐飲服務(wù)測評(píng)項(xiàng)目包括（）A.菜品質(zhì)量B.上菜速度C.餐廳環(huán)境D.服務(wù)員禮儀3.酒店客房設(shè)施測評(píng)包括（）A.床品舒適度B.衛(wèi)浴設(shè)備完好度C.家電運(yùn)行狀況D.窗戶密封性4.以下屬于酒店公共區(qū)域的有（）A.大堂B.電梯間C.走廊D.會(huì)議室5.測評(píng)酒店員工服務(wù)時(shí)，要考慮（）A.響應(yīng)速度B.專業(yè)知識(shí)C.溝通能力D.解決問題能力6.酒店安全設(shè)施測評(píng)內(nèi)容有（）A.煙霧報(bào)警器B.滅火器C.安全出口指示牌D.監(jiān)控?cái)z像頭7.酒店娛樂設(shè)施測評(píng)要點(diǎn)有（）A.設(shè)施完好情況B.開放時(shí)間合理性C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.配套服務(wù)情況8.影響酒店賓客滿意度的因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.硬件設(shè)施C.價(jià)格合理性D.地理位置9.酒店測評(píng)報(bào)告中應(yīng)包含（）A.測評(píng)目的B.測評(píng)方法C.測評(píng)結(jié)果D.改進(jìn)建議10.酒店的綠色環(huán)保措施可以體現(xiàn)在（）A.采用節(jié)能設(shè)備B.提供可降解餐具C.進(jìn)行垃圾分類D.種植室內(nèi)外綠植答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店測評(píng)只需要關(guān)注酒店的硬件設(shè)施，軟件服務(wù)不重要。（）2.酒店客房的衛(wèi)生間只要無異味就說明衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（）3.酒店員工的統(tǒng)一著裝可以提升酒店形象。（）4.酒店的停車場只要能停車，不必考慮車位是否充足。（）5.測評(píng)酒店時(shí)，應(yīng)僅依據(jù)自己的個(gè)人感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。（）6.酒店的會(huì)員制度對(duì)賓客滿意度沒有影響。（）7.酒店餐廳的背景音樂音量越大越好。（）8.酒店大堂的綠植需要定期養(yǎng)護(hù)。（）9.新開業(yè)的酒店在測評(píng)時(shí)應(yīng)降低標(biāo)準(zhǔn)。（）10.酒店的測評(píng)結(jié)果可以幫助酒店改進(jìn)服務(wù)和管理。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述酒店測評(píng)中對(duì)客房衛(wèi)生的測評(píng)要點(diǎn)?？头啃l(wèi)生測評(píng)要點(diǎn)包括：床單、枕套等布草是否干凈無污漬、毛發(fā)；衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆等是否清潔無異味；地面、桌面是否無塵；窗戶玻璃是否明亮；室內(nèi)空氣是否清新。2.酒店測評(píng)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？酒店測評(píng)員應(yīng)具備客觀公正的態(tài)度，如實(shí)反映酒店情況；有敏銳的觀察力，能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題；熟悉酒店行業(yè)知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具備良好的溝通能力，便于與酒店員工交流；有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，能撰寫詳細(xì)測評(píng)報(bào)告。3.列舉酒店常見的安全隱患有哪些？酒店常見安全隱患有：消防設(shè)施老化或損壞，如滅火器過期、煙霧報(bào)警器失靈；電線私拉亂接、電氣設(shè)備故障引發(fā)火災(zāi)隱患；電梯運(yùn)行故障；防滑設(shè)施不足，易導(dǎo)致賓客滑倒；門窗未安裝防護(hù)裝置，有墜樓風(fēng)險(xiǎn)。4.簡要說明酒店服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的方法?？刹捎糜^察法，在酒店各區(qū)域觀察服務(wù)人員操作和服務(wù)流程；問卷調(diào)查法，向賓客發(fā)放問卷收集意見；訪談法，與酒店員工和賓客交流；神秘顧客體驗(yàn)法，以普通賓客身份感受服務(wù)，綜合評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論酒店如何提升賓客滿意度。酒店可從多方面提升賓客滿意度。硬件上保證設(shè)施完好、舒適、干凈，如客房床品柔軟、衛(wèi)生間無異味。軟件上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工熱情、專業(yè)、高效，及時(shí)響應(yīng)賓客需求。還可推出個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)，如生日驚喜、免費(fèi)接送等。2.探討酒店綠色環(huán)保措施對(duì)酒店發(fā)展的意義。酒店采取綠色環(huán)保措施可降低運(yùn)營成本，如節(jié)能設(shè)備減少能耗費(fèi)用。能提升酒店形象，吸引環(huán)保意識(shí)強(qiáng)的賓客。響應(yīng)社會(huì)環(huán)保號(hào)召，符合政策要求。還可促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，為行業(yè)樹立良好榜樣。3.談?wù)劸频隃y評(píng)對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的作用。酒店測評(píng)能促使酒店發(fā)現(xiàn)自身問題，如服務(wù)短板、設(shè)施缺陷等，從而針對(duì)性改進(jìn)?？杉?lì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。還能為消費(fèi)者提供參考，引導(dǎo)理性消費(fèi)，推動(dòng)行業(yè)整體健康