汽車服務(wù)營銷考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.汽車服務(wù)營銷的核心是（）A.汽車產(chǎn)品B.服務(wù)C.客戶D.企業(yè)利潤2.以下哪種不屬于汽車售前服務(wù)（）A.汽車展示B.車輛交付C.需求分析D.產(chǎn)品介紹3.客戶首次來店，銷售顧問首先應(yīng)該（）A.介紹車型B.熱情接待C.了解需求D.展示車輛4.汽車售后服務(wù)的“5S”不包括（）A.整車銷售B.信息反饋C.配件供應(yīng)D.二手車交易5.汽車服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.車輛品牌D.購買行為6.以下屬于汽車服務(wù)促銷手段的是（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.人員培訓(xùn)C.廣告宣傳D.市場調(diào)研7.客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（）A.CRMB.ERPC.SCMD.MIS8.汽車品牌專賣店的特點不包括（）A.形象統(tǒng)一B.服務(wù)專業(yè)C.價格靈活D.品牌專營9.汽車服務(wù)營銷組合“7P”中，新增的3個“P”不包括（）A.人員B.過程C.有形展示D.促銷10.以下哪個不屬于汽車服務(wù)營銷的特點（）A.無形性B.同步性C.可儲存性D.異質(zhì)性二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.汽車服務(wù)營銷的理念包括（）A.以客戶為中心B.注重服務(wù)質(zhì)量C.追求企業(yè)利潤最大化D.持續(xù)改進2.汽車售前服務(wù)內(nèi)容有（）A.市場調(diào)研B.汽車金融C.車輛預(yù)訂D.試乘試駕3.汽車售后服務(wù)包含（）A.維修保養(yǎng)B.質(zhì)量保修C.汽車救援D.汽車改裝4.汽車服務(wù)市場細(xì)分的作用有（）A.發(fā)現(xiàn)市場機會B.集中資源C.提高服務(wù)針對性D.降低營銷成本5.汽車服務(wù)促銷活動的形式有（）A.打折優(yōu)惠B.贈送禮品C.舉辦車展D.會員活動6.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.挖掘客戶潛在價值D.降低客戶流失率7.汽車品牌專賣店的優(yōu)勢有（）A.品牌形象好B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C.配件供應(yīng)有保障D.價格有優(yōu)勢8.汽車服務(wù)營銷組合“7P”包括（）A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷9.影響客戶購買汽車服務(wù)的因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.價格C.品牌形象D.口碑10.汽車服務(wù)創(chuàng)新的途徑有（）A.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新B.服務(wù)方式創(chuàng)新C.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新D.服務(wù)理念創(chuàng)新三、判斷題（每題2分，共20分）1.汽車服務(wù)營銷只注重售后服務(wù)。（）2.市場細(xì)分是企業(yè)選擇目標(biāo)市場的前提。（）3.汽車售前服務(wù)對客戶購買決策影響不大。（）4.客戶投訴對企業(yè)只有負(fù)面影響。（）5.汽車售后服務(wù)的目標(biāo)就是維修好車輛。（）6.品牌專賣店只能銷售單一品牌汽車。（）7.汽車服務(wù)營銷組合“7P”中，人員屬于促銷范疇。（）8.客戶滿意度越高，忠誠度一定越高。（）9.汽車服務(wù)促銷活動只能在節(jié)假日開展。（）10.企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新主要是為了提高成本。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述汽車服務(wù)營銷的特點。答：具有無形性，服務(wù)非實體；同步性，生產(chǎn)與消費同時；異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量有差異；不可儲存性，服務(wù)不能存儲。2.汽車售前服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：能挖掘客戶需求，提供合適產(chǎn)品；塑造良好品牌形象；建立客戶信任，為成交鋪墊，提升客戶購買意愿和滿意度。3.簡述客戶關(guān)系管理在汽車服務(wù)營銷中的作用。答：可了解客戶需求，提供個性化服務(wù)；提高滿意度和忠誠度；挖掘潛在價值；優(yōu)化服務(wù)流程，增強企業(yè)競爭力。4.汽車售后服務(wù)包含哪些主要環(huán)節(jié)？答：主要環(huán)節(jié)有維修保養(yǎng)、質(zhì)量保修、汽車救援、配件供應(yīng)、客戶回訪、投訴處理等，保障車輛正常使用。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升汽車服務(wù)營銷中的客戶滿意度。答：要注重服務(wù)全過程，售前專業(yè)介紹與需求匹配；售中高效便捷辦理；售后及時維修保養(yǎng)、積極處理投訴，提供增值服務(wù)，持續(xù)溝通，關(guān)注客戶反饋。2.分析汽車品牌專賣店在市場競爭中的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)。答：優(yōu)勢是品牌形象好、服務(wù)專業(yè)規(guī)范、配件供應(yīng)有保障。挑戰(zhàn)在于運營成本高、價格靈活性差，面臨綜合經(jīng)銷商等多種模式競爭，需不斷提升競爭力。3.談?wù)勂嚪?wù)營銷中服務(wù)創(chuàng)新的意義和方向。答：意義在于吸引客戶、提升競爭力、樹立品牌形象。方向包括服務(wù)內(nèi)容拓展，如個性化定制；方式創(chuàng)新，利用線上渠道；技術(shù)創(chuàng)新，采用新維修技術(shù)等。4.如何通過有效的促銷活動提高汽車服務(wù)的銷量？答：可以采用多樣化促銷方式，如打折優(yōu)惠吸引價格敏感客戶；舉辦活動增加品牌曝光；會員制度提高忠誠度；精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，結(jié)合線上線下推廣。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.A5.C6.C7.A8.C9.D10.C二、多項選擇題1.ABD2.ACD3.ABCD4.ABCD