PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疫情溝通制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在疫情期間的溝通管理，確保信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)，保障機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營，維護(hù)學(xué)員、員工及合作伙伴的健康與安全，積極應(yīng)對疫情帶來的挑戰(zhàn)。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體員工、學(xué)員以及與機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來的合作伙伴。3.基本原則及時準(zhǔn)確原則：確保各類疫情相關(guān)信息能夠在最短時間內(nèi)準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)人員，避免信息延誤或錯誤導(dǎo)致的決策失誤。分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)信息的重要性和涉及范圍，明確各級人員的溝通職責(zé)，做到責(zé)任清晰，分工明確。保密原則：對于涉及個人隱私、機(jī)構(gòu)商業(yè)機(jī)密以及疫情防控工作中的敏感信息，嚴(yán)格保密，防止信息泄露。溝通順暢原則：建立多渠道、多層次的溝通機(jī)制，確保信息在機(jī)構(gòu)內(nèi)部、與學(xué)員及合作伙伴之間能夠順暢流通，避免溝通障礙。二、疫情信息收集與發(fā)布1.信息收集渠道內(nèi)部渠道設(shè)立疫情信息收集郵箱，要求全體員工每日定時報送個人健康狀況、所在地區(qū)疫情動態(tài)等信息。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集本部門員工的相關(guān)信息，并及時匯總上報至機(jī)構(gòu)疫情防控工作小組。建立疫情防控工作群，鼓勵員工在群內(nèi)分享疫情相關(guān)信息，但需確保信息來源可靠。外部渠道關(guān)注政府部門、衛(wèi)生健康機(jī)構(gòu)發(fā)布的疫情權(quán)威信息，及時收集與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)的政策法規(guī)、防控要求等。與學(xué)員及家長保持密切溝通，通過電話、微信等方式了解學(xué)員家庭所在地的疫情情況以及學(xué)員的健康狀況。收集合作伙伴（如教材供應(yīng)商、場地租賃方等）提供的疫情相關(guān)信息，包括其所在地區(qū)的防控措施、對業(yè)務(wù)合作的影響等。2.信息審核與發(fā)布設(shè)立專門的信息審核崗位，由機(jī)構(gòu)疫情防控工作小組指定專人擔(dān)任。負(fù)責(zé)對收集到的疫情信息進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。對于內(nèi)部發(fā)布的疫情信息，審核通過后由專人統(tǒng)一發(fā)布至機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作群、公告欄等渠道，確保全體員工能夠及時獲取。對于對外發(fā)布的疫情信息，如致學(xué)員及家長的公開信、疫情防控通知等，需經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信等渠道發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)明確、簡潔，避免引起不必要的恐慌。在發(fā)布疫情信息時，應(yīng)注明信息來源，對于重要信息要進(jìn)行必要的解讀和說明，以便員工、學(xué)員及合作伙伴能夠正確理解和執(zhí)行。三、與學(xué)員及家長的溝通1.日常溝通建立學(xué)員信息臺賬，詳細(xì)記錄學(xué)員的基本信息、聯(lián)系方式、家庭住址等。定期與學(xué)員及家長進(jìn)行溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、心理狀態(tài)以及家庭在疫情期間的困難。授課教師要與所教班級的學(xué)員保持密切聯(lián)系，通過線上教學(xué)平臺、微信等方式及時解答學(xué)員的學(xué)習(xí)疑問，指導(dǎo)學(xué)員完成學(xué)習(xí)任務(wù)。每周至少與學(xué)員進(jìn)行一次一對一溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和困難，并給予針對性的建議和幫助。設(shè)立學(xué)員咨詢熱線，安排專人負(fù)責(zé)接聽，及時解答學(xué)員及家長關(guān)于課程安排、退費(fèi)政策、疫情防護(hù)等方面的問題。咨詢熱線應(yīng)保持暢通，接聽時間為工作日的工作時間。2.疫情期間特殊溝通在疫情發(fā)生初期，及時向?qū)W員及家長發(fā)布疫情防控通知，告知學(xué)員及家長機(jī)構(gòu)的應(yīng)對措施和教學(xué)安排調(diào)整情況。通知內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)構(gòu)暫停線下教學(xué)的時間、線上教學(xué)的方式和課程安排、學(xué)員健康狀況報告要求等。定期向?qū)W員及家長通報機(jī)構(gòu)的疫情防控工作進(jìn)展情況，如員工健康狀況、校區(qū)消毒情況、防疫物資儲備情況等，增強(qiáng)學(xué)員及家長對機(jī)構(gòu)防控工作的信心。關(guān)注學(xué)員及家長在疫情期間的心理需求，通過線上心理健康講座、心理咨詢服務(wù)等方式，幫助學(xué)員及家長緩解焦慮情緒，保持良好的心態(tài)。對于因疫情導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)員，及時了解情況，給予必要的關(guān)懷和幫助，如提供學(xué)習(xí)資料支持、協(xié)助申請相關(guān)救助政策等。在疫情防控形勢發(fā)生變化時，及時與學(xué)員及家長溝通教學(xué)安排的調(diào)整情況，如恢復(fù)線下教學(xué)的時間、線上線下教學(xué)銜接方案等。確保學(xué)員及家長能夠提前做好準(zhǔn)備，順利過渡。四、與員工的溝通1.疫情防控培訓(xùn)與溝通定期組織員工參加疫情防控知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括疫情防控政策法規(guī)、個人防護(hù)措施、校區(qū)消毒規(guī)范、應(yīng)急處置流程等。培訓(xùn)方式可采用線上視頻教學(xué)、線下集中培訓(xùn)等多種形式，確保員工能夠掌握必要的疫情防控知識和技能。在培訓(xùn)過程中，要加強(qiáng)與員工的溝通互動，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。培訓(xùn)結(jié)束后，通過在線測試、問卷調(diào)查等方式評估員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，以便針對性地進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。向員工傳達(dá)機(jī)構(gòu)的疫情防控工作要求和部署，明確員工在疫情防控工作中的職責(zé)和任務(wù)。要求員工嚴(yán)格遵守疫情防控規(guī)定，積極配合機(jī)構(gòu)做好各項防控工作。2.員工健康與工作安排溝通每日統(tǒng)計員工的健康狀況，包括體溫、是否有發(fā)熱咳嗽等癥狀、所在地區(qū)疫情風(fēng)險等級等信息。對于出現(xiàn)異常情況的員工，及時進(jìn)行跟蹤了解，并按照相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的措施，如安排就醫(yī)、居家隔離等。根據(jù)疫情防控形勢和機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)需求，合理安排員工的工作崗位和工作時間。對于需要居家辦公的員工，要明確工作任務(wù)和要求，提供必要的工作支持和溝通渠道，確保員工能夠正常開展工作。關(guān)注員工在疫情期間的工作壓力和心理狀態(tài)，通過定期開展線上溝通會、組織心理健康輔導(dǎo)等方式，幫助員工緩解壓力，保持良好的工作狀態(tài)。對于因疫情導(dǎo)致工作困難或家庭困難的員工，及時給予關(guān)心和幫助，如提供必要的工作資源、協(xié)助解決家庭問題等。3.員工反饋與建議溝通鼓勵員工積極反饋在疫情防控工作中遇到的問題和困難，以及對機(jī)構(gòu)疫情防控工作的建議和意見。設(shè)立專門的員工反饋渠道，如意見箱、電子郵件、工作群等，確保員工的反饋能夠及時傳達(dá)給機(jī)構(gòu)管理層。對于員工的反饋，要及時進(jìn)行回復(fù)和處理。對于合理的建議，要認(rèn)真研究并采納，對于存在的問題要及時整改。定期向員工通報反饋處理情況，增強(qiáng)員工對機(jī)構(gòu)管理的信任和滿意度。五、與合作伙伴的溝通1.業(yè)務(wù)合作溝通與教材供應(yīng)商、教學(xué)設(shè)備提供商等合作伙伴保持密切溝通，及時了解其在疫情期間的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和供貨能力。根據(jù)機(jī)構(gòu)的教學(xué)安排和需求，協(xié)商調(diào)整教材供應(yīng)計劃、教學(xué)設(shè)備交付時間等，確保教學(xué)活動的順利開展。與場地租賃方溝通疫情期間場地使用的相關(guān)事宜，如是否需要調(diào)整租賃期限、租金支付方式等。同時，共同商討場地的疫情防控措施，如消毒頻次、人員出入管理等，確保場地的安全使用。與線上教學(xué)平臺提供商保持聯(lián)系，及時反饋教學(xué)過程中遇到的技術(shù)問題和學(xué)員使用情況，協(xié)助平臺提供商優(yōu)化教學(xué)平臺功能和服務(wù)，提高線上教學(xué)質(zhì)量。2.疫情防控合作溝通與合作伙伴共同制定疫情防控工作方案，明確各方在疫情防控工作中的責(zé)任和義務(wù)。要求合作伙伴嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)所在地的疫情防控規(guī)定，加強(qiáng)自身員工的管理和防護(hù)，確保合作業(yè)務(wù)的安全開展。定期與合作伙伴溝通疫情防控工作進(jìn)展情況，分享疫情防控經(jīng)驗和信息。共同研究解決疫情防控工作中出現(xiàn)的問題，如防疫物資短缺、人員流動限制等，攜手應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)。在疫情防控形勢發(fā)生變化時，及時與合作伙伴溝通業(yè)務(wù)合作的調(diào)整情況，如教學(xué)計劃變更、服務(wù)內(nèi)容調(diào)整等。確保雙方能夠保持一致的工作節(jié)奏，共同維護(hù)合作關(guān)系的穩(wěn)定。六、溝通渠道與方式1.線上溝通渠道微信工作群：建立機(jī)構(gòu)內(nèi)部疫情防控工作群、各部門工作群、班級學(xué)員群等微信交流群。用于及時發(fā)布疫情信息、工作通知、教學(xué)安排等，方便員工、學(xué)員及家長之間的溝通與交流。群內(nèi)成員要嚴(yán)格遵守群規(guī)，不得發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的信息和無關(guān)內(nèi)容。電子郵件：設(shè)立專門的疫情防控工作郵箱，用于接收和發(fā)送重要的疫情相關(guān)文件、通知、報告等。員工、學(xué)員及合作伙伴可通過電子郵件進(jìn)行信息反饋、業(yè)務(wù)溝通以及問題咨詢等。線上教學(xué)平臺：利用現(xiàn)有的線上教學(xué)平臺，如騰訊課堂、釘釘?shù)龋_展教學(xué)活動和師生互動。同時，通過教學(xué)平臺的公告、私信等功能，及時向?qū)W員發(fā)布教學(xué)通知、作業(yè)布置、學(xué)習(xí)資料等信息。視頻會議軟件：如騰訊會議、Zoom等，用于組織召開疫情防控工作會議、部門會議、教學(xué)研討會等。通過視頻會議軟件，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程溝通和協(xié)作，提高工作效率。2.線下溝通渠道電話溝通：設(shè)立專門的咨詢熱線和聯(lián)系電話，用于解答學(xué)員及家長的疑問、與合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通等。在疫情期間，盡量減少面對面的電話溝通，可通過視頻通話等方式替代。公告欄：在機(jī)構(gòu)校區(qū)內(nèi)設(shè)置疫情防控公告欄，定期張貼疫情防控通知、工作動態(tài)、防疫知識等信息。方便員工和學(xué)員及時了解機(jī)構(gòu)的疫情防控工作情況。七、溝通頻率與時間安排1.信息收集頻率員工每日上午10:00前通過指定郵箱報送個人健康狀況等疫情相關(guān)信息。各部門負(fù)責(zé)人每日下午16:00前將本部門員工信息匯總上報至機(jī)構(gòu)疫情防控工作小組。疫情防控工作小組安排專人每日收集政府部門、衛(wèi)生健康機(jī)構(gòu)等外部渠道發(fā)布的疫情信息，并進(jìn)行整理和分析。2.內(nèi)部溝通頻率疫情防控工作小組每周召開一次工作會議，總結(jié)上周疫情防控工作情況，并部署本周工作任務(wù)。會議時間為每周一上午9:0010:30。各部門每周至少召開一次部門內(nèi)部疫情防控工作會議，傳達(dá)機(jī)構(gòu)疫情防控工作要求，討論解決部門內(nèi)存在的問題。會議時間由各部門自行安排，但需確保每周至少一次。機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作群每日發(fā)布疫情防控工作動態(tài)、通知等信息，重要信息及時發(fā)布。3.與學(xué)員及家長溝通頻率授課教師每周至少與學(xué)員進(jìn)行一次一對一溝通，溝通時間由教師與學(xué)員自行協(xié)商確定。機(jī)構(gòu)每周向?qū)W員及家長發(fā)布一次疫情防控工作通報，通報時間為每周五下午17:00前。在疫情防控形勢發(fā)生變化時，及時與學(xué)員及家長進(jìn)行溝通，溝通方式和時間根據(jù)實(shí)際情況靈活安排。4.與合作伙伴溝通頻率與教材供應(yīng)商、教學(xué)設(shè)備提供商等合作伙伴每周至少溝通一次業(yè)務(wù)合作進(jìn)展情況，溝通時間由雙方協(xié)商確定。與場地租賃方每月溝通一次場地使用及疫情防控相關(guān)事宜，溝通時間為每月最后一周的周三上午10:00。在疫情防控形勢發(fā)生變化時，及時與合作伙伴進(jìn)行溝通，溝通方式和時間根據(jù)實(shí)際情況靈活安排。八、溝通記錄與存檔1.溝通記錄要求對于通過線上溝通渠道（如微信、電子郵件、視頻會議等）進(jìn)行的溝通，要及時保存聊天記錄、郵件內(nèi)容、會議紀(jì)要等。記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確，包括溝通時間、溝通對象、溝通內(nèi)容等關(guān)鍵信息。對于電話溝通，可通過錄音的方式進(jìn)行記錄（需事先征得對方同意）。錄音文件要妥善保存，并按照日期和通話對象進(jìn)行分類整理。對于線下溝通（如面對面交流、公告欄張貼等），相關(guān)責(zé)任人要及時做好記錄，記錄內(nèi)容包括溝通事項、溝通時間、參與人員等。2.存檔管理設(shè)立專門的疫情溝通記錄存檔文件夾，按照溝通渠道、溝通對象、時間順序等進(jìn)行分類存放。確保各類溝通記錄能夠方便查閱和檢索。溝通記錄的存檔期限為疫情防控期間及疫情結(jié)束后至少一年。存檔文件要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。在需要查閱溝通記錄時，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行申請和審批。查閱人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得擅自復(fù)制、傳播或泄露存檔記錄中的信息。九、應(yīng)急溝通機(jī)制1.突發(fā)事件應(yīng)急溝通流程當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)疑似或確診新冠肺炎病例時，立即啟動應(yīng)急溝通機(jī)制。由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時間向全體員工發(fā)布事件信息，告知員工做好個人防護(hù)和配合防控工作的要求。迅速成立應(yīng)急溝通小組，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括疫情防控工作小組相關(guān)人員、涉事部門負(fù)責(zé)人等。應(yīng)急溝通小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，及時與政府部門、衛(wèi)生健康機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，按照要求開展疫情防控處置工作。及時向?qū)W員及家長通報事件情況，說明機(jī)構(gòu)采取的防控措施和對學(xué)員學(xué)習(xí)的影響。同時，安撫學(xué)員及家長的情緒，解答他們的疑問，確保信息公開透明，避免引起恐慌。與合作伙伴溝通事件對業(yè)務(wù)合作的影響，共同商討應(yīng)對措施。如調(diào)整教學(xué)計劃、變更服務(wù)內(nèi)容、協(xié)商費(fèi)用結(jié)算等，確保合作關(guān)系的穩(wěn)定。2.信息發(fā)布與輿情應(yīng)對在突發(fā)事件應(yīng)急溝通期間，信息發(fā)布要嚴(yán)格按照政府部門的要求和機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布制度進(jìn)行。確保發(fā)布的信息準(zhǔn)確、及時、權(quán)威，避