PAGE教育培訓(xùn)分店管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本教育培訓(xùn)公司各分店的規(guī)范化管理，確保各分店教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平的一致性，提升公司整體品牌形象和市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本教育培訓(xùn)公司旗下所有分店，包括但不限于各學(xué)科培訓(xùn)中心、藝術(shù)培訓(xùn)分校等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則各分店運(yùn)營管理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保合法經(jīng)營。2.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則在教學(xué)內(nèi)容、師資管理、服務(wù)流程、品牌形象等方面遵循公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證各分店整體風(fēng)格和質(zhì)量的一致性。3.高效運(yùn)營原則優(yōu)化各分店內(nèi)部管理流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置和有效利用。4.持續(xù)發(fā)展原則注重分店的長期發(fā)展規(guī)劃，不斷提升教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)市場變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、分店組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.各分店設(shè)店長一名，全面負(fù)責(zé)分店的日常運(yùn)營管理工作，向公司總部匯報(bào)工作進(jìn)展和經(jīng)營情況。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置教學(xué)部門、市場推廣部門、客戶服務(wù)部門、行政后勤部門等，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的具體工作安排和人員管理。3.教學(xué)部門負(fù)責(zé)課程研發(fā)、教學(xué)實(shí)施、教師培訓(xùn)與考核等工作；市場推廣部門負(fù)責(zé)分店的招生宣傳、品牌推廣、市場調(diào)研等；客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)學(xué)員咨詢、報(bào)名手續(xù)辦理、學(xué)員關(guān)系維護(hù)等；行政后勤部門負(fù)責(zé)校區(qū)設(shè)施設(shè)備管理、物資采購、安全保障等工作。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)店長應(yīng)具備豐富的教育培訓(xùn)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉教學(xué)運(yùn)營、市場推廣、團(tuán)隊(duì)管理等方面工作，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。教師應(yīng)具備相應(yīng)學(xué)科的專業(yè)知識和教學(xué)技能，持有相關(guān)教師資格證書，有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，熱愛教育事業(yè)，具備良好的師德師風(fēng)。市場推廣人員應(yīng)具備較強(qiáng)的市場洞察力和營銷策劃能力，熟悉各類推廣渠道和營銷工具，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?？蛻舴?wù)人員應(yīng)具備熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，熟悉招生報(bào)名流程和客戶關(guān)系管理，具備較強(qiáng)的溝通能力和問題解決能力。行政后勤人員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)、細(xì)心周到的工作品質(zhì)，熟悉校區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物資管理、安全保障等工作流程。2.招聘流程各分店根據(jù)人員需求制定招聘計(jì)劃，報(bào)公司總部審核通過后，由人力資源部門統(tǒng)一發(fā)布招聘信息。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、職責(zé)、待遇等內(nèi)容，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試（根據(jù)崗位需求）等環(huán)節(jié)，綜合評估其綜合素質(zhì)和崗位匹配度。面試通過后，進(jìn)行背景調(diào)查，確保應(yīng)聘人員提供信息真實(shí)可靠。錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.培訓(xùn)體系新員工入職后，由公司總部或分店組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、崗位技能等方面。教學(xué)部門定期組織教師參加教學(xué)培訓(xùn)，包括課程更新培訓(xùn)、教學(xué)方法研討、教學(xué)質(zhì)量提升培訓(xùn)等，不斷提高教師教學(xué)水平。市場推廣部門針對市場動態(tài)和推廣技巧，定期開展培訓(xùn)活動，提升市場推廣人員的營銷能力?？蛻舴?wù)部門開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。行政后勤部門進(jìn)行設(shè)施設(shè)備管理、安全保障等方面的專業(yè)培訓(xùn)，確保校區(qū)正常運(yùn)營。（三）績效考核與激勵(lì)機(jī)制1.績效考核指標(biāo)店長績效考核指標(biāo)包括分店業(yè)績指標(biāo)（如招生人數(shù)、銷售額、利潤等）、教學(xué)質(zhì)量提升指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)等。教師績效考核指標(biāo)包括教學(xué)效果評估（學(xué)生成績提升、家長滿意度等）、教學(xué)任務(wù)完成情況、教學(xué)創(chuàng)新與改進(jìn)等。市場推廣人員績效考核指標(biāo)包括招生人數(shù)、市場推廣活動效果、品牌知名度提升等?？蛻舴?wù)人員績效考核指標(biāo)包括客戶咨詢響應(yīng)及時(shí)率、報(bào)名轉(zhuǎn)化率、客戶投訴處理滿意度等。行政后勤人員績效考核指標(biāo)包括校區(qū)設(shè)施設(shè)備完好率、物資采購成本控制、安全事故發(fā)生率等。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核，月度考核主要對當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行全面評價(jià)。3.激勵(lì)機(jī)制根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)立不同等級的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予額外的培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展支持，幫助其提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。設(shè)立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、協(xié)作良好的團(tuán)隊(duì)給予集體獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、教學(xué)管理（一）課程體系1.公司總部統(tǒng)一制定課程體系，確保各分店教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性、科學(xué)性和規(guī)范性。2.課程設(shè)置應(yīng)根據(jù)不同年齡段、學(xué)科特點(diǎn)和市場需求進(jìn)行合理安排，包括基礎(chǔ)課程、提高課程、拓展課程等，滿足學(xué)員多樣化的學(xué)習(xí)需求。3.定期對課程體系進(jìn)行評估和更新，結(jié)合教育政策變化、學(xué)科發(fā)展趨勢和學(xué)員反饋意見，優(yōu)化課程內(nèi)容和教學(xué)方法，保持課程的先進(jìn)性和吸引力。（二）教學(xué)計(jì)劃與實(shí)施1.各分店根據(jù)公司總部課程體系和教學(xué)大綱，制定詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，明確各階段教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)進(jìn)度和教學(xué)方法等。2.教師按照教學(xué)計(jì)劃認(rèn)真?zhèn)湔n、授課，注重教學(xué)方法的多樣性和靈活性，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高課堂教學(xué)效果。3.建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過課堂觀察、學(xué)員作業(yè)批改、教學(xué)評估等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決。4.定期組織教學(xué)研討活動，教師之間分享教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)資源，共同探討教學(xué)中遇到的問題及解決方案，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的整體提升。（三）教材與教具管理1.公司總部統(tǒng)一采購教材和教具，確保教材內(nèi)容符合課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)要求，教具質(zhì)量可靠、安全適用。2.各分店建立教材和教具管理制度，明確采購、驗(yàn)收、保管、發(fā)放、使用、回收等環(huán)節(jié)的操作流程，確保教材和教具的規(guī)范使用和妥善保管。3.定期對教材和教具進(jìn)行盤點(diǎn)清查，及時(shí)補(bǔ)充和更新短缺、損壞的教材和教具，保證教學(xué)工作的正常開展。（四）學(xué)員管理1.建立學(xué)員檔案，記錄學(xué)員基本信息、學(xué)習(xí)情況、考試成績、獎(jiǎng)懲情況等，為學(xué)員提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)服務(wù)和跟蹤管理。2.加強(qiáng)與學(xué)員家長的溝通與聯(lián)系，定期反饋學(xué)員學(xué)習(xí)情況，聽取家長意見和建議，共同促進(jìn)學(xué)員成長。3.組織學(xué)員參加各類考試、競賽等活動，檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)成果，提升學(xué)員綜合素質(zhì)和競爭力。4.做好學(xué)員退學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)等手續(xù)辦理工作，確保學(xué)員信息的準(zhǔn)確變更和相關(guān)費(fèi)用的妥善處理。四、市場推廣管理（一）市場調(diào)研1.定期開展市場調(diào)研活動，了解當(dāng)?shù)亟逃嘤?xùn)市場動態(tài)、競爭對手情況、學(xué)員需求變化等信息，為分店市場推廣策略的制定提供依據(jù)。2.調(diào)研方法包括問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析、實(shí)地考察等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。3.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，撰寫市場調(diào)研報(bào)告，提出針對性的市場推廣建議和措施。（二）推廣策略制定1.結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果和分店實(shí)際情況，制定年度市場推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣活動安排、推廣預(yù)算等內(nèi)容。2.推廣渠道包括線上渠道（如網(wǎng)站、社交媒體、在線教育平臺等）和線下渠道（如傳單發(fā)放、戶外廣告、校園合作、社區(qū)活動等），根據(jù)不同渠道特點(diǎn)和目標(biāo)受眾，制定相應(yīng)的推廣方案。3.定期評估推廣策略的實(shí)施效果，根據(jù)市場反饋及時(shí)調(diào)整推廣策略和活動內(nèi)容，提高推廣效率和效果。（三）品牌建設(shè)與維護(hù)1.各分店應(yīng)嚴(yán)格按照公司總部品牌形象要求進(jìn)行裝修布置、宣傳推廣等工作，保持品牌形象的一致性和穩(wěn)定性。2.加強(qiáng)品牌宣傳，通過優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)、良好的口碑傳播，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。3.積極參與社會公益活動，樹立公司良好的社會形象，增強(qiáng)品牌影響力。4.關(guān)注品牌侵權(quán)等問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行維權(quán)，維護(hù)公司品牌權(quán)益。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)流程規(guī)范1.制定完善的客戶服務(wù)流程規(guī)范，包括學(xué)員咨詢、報(bào)名、入學(xué)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、結(jié)業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)地接待每一位客戶，及時(shí)解答客戶疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.在服務(wù)過程中，注重與客戶的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，尊重客戶意見和需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理渠道、處理流程和責(zé)任部門。2.客戶服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。3.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，分析投訴原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。4.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魧ν对V處理滿意，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對教學(xué)服務(wù)的滿意度和需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶忠誠度。2.建立客戶關(guān)懷機(jī)制，通過短信、郵件、電話等方式，在重要節(jié)日、學(xué)員生日等特殊時(shí)期向客戶發(fā)送祝福和關(guān)懷信息。3.開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。六、行政后勤管理（一）校區(qū)設(shè)施設(shè)備管理1.建立校區(qū)設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的采購、驗(yàn)收、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、維修、報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理要求。2.定期對校區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足教學(xué)和辦公需求。3.對設(shè)施設(shè)備的維修和更新及時(shí)記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，便于查詢和管理。4.加強(qiáng)對校區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，定期進(jìn)行安全檢查，確保師生生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）物資采購管理1.制定物資采購管理制度，明確采購流程、采購標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商選擇、采購審批等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。2.根據(jù)教學(xué)和辦公需求，編制物資采購計(jì)劃，經(jīng)審核后按照采購流程進(jìn)行采購。3.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估機(jī)制，定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。4.加強(qiáng)物資采購成本控制，通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式，選擇性價(jià)比高得物資，降低采購成本。5.做好物資驗(yàn)收、入庫、保管、發(fā)放等工作，確保物資管理規(guī)范、賬目清晰。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高員工和學(xué)員的安全意識。2.定期對校區(qū)進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣安全檢查、食品安全檢查、教學(xué)設(shè)施安全檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)校區(qū)安全保衛(wèi)工作，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保校區(qū)人員和財(cái)產(chǎn)安全。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。2.安排專人負(fù)責(zé)校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，保持校區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。3.定期對校區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播，為師生提供良好的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.各分店根據(jù)年度經(jīng)營計(jì)劃和工作目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司總部審核通過后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支合理、合規(guī)。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）收入管理1.規(guī)范分店收入核算流程，確保各項(xiàng)收入準(zhǔn)確、及時(shí)入賬。收入包括學(xué)費(fèi)收入、教材銷售收入、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)收入等。2.加強(qiáng)對招生收費(fèi)工作的管理，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)公開、透明。3.做好收入統(tǒng)計(jì)和分析工作，及時(shí)掌握收入動態(tài)，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制分店成本費(fèi)用支出，包括教學(xué)成本、市場推廣成本、行政后勤成本等。2.加強(qiáng)對各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算和分析，制定成本費(fèi)用控制措施，降低運(yùn)營成本。3.規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)、準(zhǔn)確反映分店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析工作，通過對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，為分店經(jīng)營決策提供財(cái)務(wù)支持和建議。3.及時(shí)向公司總部報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，確保公司總部對分店財(cái)務(wù)情況的及時(shí)了解和掌握。八、分店運(yùn)營監(jiān)督與評估（一）總部監(jiān)督機(jī)制1.公司總部建立定期巡查制度，對各分店的教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、運(yùn)營管理等方面進(jìn)行實(shí)地巡查。2.巡查人員應(yīng)詳細(xì)記錄巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，并要求分店限期整改。3.總部通過數(shù)據(jù)分析、遠(yuǎn)程監(jiān)控等方式，對分店的招生情況、教學(xué)進(jìn)度、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并采取措施。（二）分店自我評估1.各分店應(yīng)定期開展自我評估工作，對自身運(yùn)營管理情況進(jìn)行全面檢查和分析。2.自我評估內(nèi)容包括教學(xué)質(zhì)量評估、服務(wù)質(zhì)量評估、市場推廣效果評估、財(cái)務(wù)管理評估、行政后勤管理評估等。3.根據(jù)自我評估結(jié)果，制定改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，不斷提升分店運(yùn)營管理水平。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1