2026年跨境營銷策劃公司海外輿情監(jiān)測崗工作細(xì)則制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范公司海外輿情監(jiān)測崗的工作開展，明確崗位工作職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)同要求，提升海外輿情監(jiān)測的全面性、精準(zhǔn)性與時(shí)效性，及時(shí)捕捉海外市場輿情動(dòng)態(tài)，有效防范和處置輿情風(fēng)險(xiǎn)，保障公司跨境營銷業(yè)務(wù)順利推進(jìn)及品牌海外形象維護(hù)，結(jié)合公司跨境營銷業(yè)務(wù)特性及海外輿情管理實(shí)際，特制定本制度。第二條制定依據(jù)。本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國廣告法》及海外目標(biāo)市場相關(guān)法律法規(guī)（如歐盟GDPR、美國FTC相關(guān)規(guī)定等），結(jié)合公司跨境營銷管理體系、品牌管理規(guī)范及輿情管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定。第三條適用范圍。本制度適用于公司海外輿情監(jiān)測崗全體在崗人員的工作管理，同時(shí)規(guī)范與該崗位工作相關(guān)的協(xié)同部門（如海外平臺(tái)運(yùn)營部、市場推廣部、合規(guī)部、客服部、品牌部等）的配合要求。適用于公司跨境營銷業(yè)務(wù)覆蓋的所有海外目標(biāo)市場，涵蓋海外電商平臺(tái)、社交媒體、新聞媒體、行業(yè)論壇等各類輿情產(chǎn)生渠道。第四條核心原則。海外輿情監(jiān)測工作堅(jiān)持“全面覆蓋、精準(zhǔn)識(shí)別、快速響應(yīng)、客觀公正、協(xié)同處置”的原則，以公司跨境營銷業(yè)務(wù)需求和品牌維護(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向，確保輿情信息及時(shí)捕捉、風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警、處置高效有序。第五條術(shù)語定義。本制度所稱“海外輿情”，指海外各類傳播渠道中與公司、公司產(chǎn)品/服務(wù)、品牌及跨境營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的各類信息及公眾評(píng)價(jià)，包括正面輿情、中性輿情及負(fù)面輿情；“海外輿情監(jiān)測”，指通過各類監(jiān)測手段，對(duì)海外輿情信息進(jìn)行收集、篩選、分析、研判、預(yù)警及跟蹤的全流程工作；“輿情處置配合”，指監(jiān)測崗協(xié)助相關(guān)部門開展輿情應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)化解及品牌修復(fù)等相關(guān)工作。第二章崗位職責(zé)第六條輿情監(jiān)測規(guī)劃職責(zé)。負(fù)責(zé)制定年度、季度海外輿情監(jiān)測工作計(jì)劃，明確監(jiān)測范圍、監(jiān)測重點(diǎn)、監(jiān)測頻次及監(jiān)測工具使用方案；根據(jù)公司跨境營銷業(yè)務(wù)布局調(diào)整、海外市場變化及品牌推廣需求，動(dòng)態(tài)優(yōu)化監(jiān)測范圍和重點(diǎn)關(guān)鍵詞（如公司品牌詞、產(chǎn)品名稱、核心業(yè)務(wù)術(shù)語、關(guān)聯(lián)競品詞等）；負(fù)責(zé)梳理海外輿情監(jiān)測渠道清單，確保監(jiān)測覆蓋全面性。第七條日常輿情收集與篩選職責(zé)。負(fù)責(zé)按監(jiān)測計(jì)劃開展日常海外輿情信息收集工作，重點(diǎn)覆蓋海外主流社交媒體（如Facebook、Twitter、TikTok、Instagram等）、電商平臺(tái)評(píng)論區(qū)（如亞馬遜、速賣通、Shopee等）、行業(yè)新聞媒體、行業(yè)論壇及目標(biāo)市場本地核心傳播渠道；對(duì)收集的輿情信息進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)信息，留存與公司相關(guān)的有效輿情信息，確保信息收集的精準(zhǔn)性。第八條輿情分析與研判職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)篩選后的有效輿情信息進(jìn)行深度分析，包括輿情傳播渠道、傳播范圍、傳播速度、信息核心內(nèi)容、發(fā)布主體身份、公眾態(tài)度傾向等；根據(jù)輿情影響范圍、嚴(yán)重程度及發(fā)展趨勢，對(duì)輿情進(jìn)行分級(jí)研判，劃分為一般輿情、較大輿情及重大輿情三個(gè)級(jí)別，明確不同級(jí)別輿情的界定標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)對(duì)優(yōu)先級(jí)。第九條輿情預(yù)警與報(bào)告職責(zé)。負(fù)責(zé)建立海外輿情預(yù)警機(jī)制，對(duì)監(jiān)測到的負(fù)面輿情、潛在風(fēng)險(xiǎn)輿情及時(shí)發(fā)出預(yù)警，第一時(shí)間向直屬領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)協(xié)同部門反饋；按要求編制輿情監(jiān)測報(bào)告，包括每日輿情簡報(bào)、每周輿情匯總報(bào)告、每月輿情分析報(bào)告及重大輿情專項(xiàng)報(bào)告，清晰呈現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)、分析結(jié)論及應(yīng)對(duì)建議，確保報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。第十條輿情處置配合職責(zé)。負(fù)責(zé)配合合規(guī)部、品牌部、海外平臺(tái)運(yùn)營部等相關(guān)部門開展輿情處置工作，提供完整的輿情信息素材及分析依據(jù)；跟蹤輿情處置進(jìn)展，實(shí)時(shí)監(jiān)測輿情發(fā)展變化，及時(shí)向處置部門反饋?zhàn)钚螺浨閯?dòng)態(tài)；輿情處置完成后，對(duì)處置效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，形成輿情處置復(fù)盤記錄。第十一條監(jiān)測資源管理與優(yōu)化職責(zé)。負(fù)責(zé)維護(hù)和管理海外輿情監(jiān)測所需的工具、賬號(hào)及相關(guān)資源，確保監(jiān)測工作正常開展；定期總結(jié)監(jiān)測工作經(jīng)驗(yàn)，分析監(jiān)測工具使用效果，提出監(jiān)測方法、工具優(yōu)化建議；收集整理海外輿情監(jiān)測行業(yè)動(dòng)態(tài)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升監(jiān)測工作專業(yè)性。第十二條協(xié)同配合職責(zé)。主動(dòng)對(duì)接海外平臺(tái)運(yùn)營部、市場推廣部，及時(shí)獲取跨境營銷活動(dòng)計(jì)劃及重點(diǎn)業(yè)務(wù)信息，同步調(diào)整監(jiān)測重點(diǎn)；配合客服部收集海外用戶反饋的輿情相關(guān)信息，協(xié)助優(yōu)化客服應(yīng)答策略；配合合規(guī)部開展輿情合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)排查，提供輿情數(shù)據(jù)支持；按時(shí)參加相關(guān)部門組織的輿情分析、風(fēng)險(xiǎn)防控及業(yè)務(wù)協(xié)同會(huì)議。第三章工作流程第十三條監(jiān)測準(zhǔn)備流程。海外輿情監(jiān)測崗需在每月末完成下月度監(jiān)測計(jì)劃優(yōu)化，明確下月監(jiān)測重點(diǎn)、新增/調(diào)整監(jiān)測關(guān)鍵詞及監(jiān)測渠道；每周初對(duì)監(jiān)測工具、賬號(hào)進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備及系統(tǒng)正常運(yùn)行；針對(duì)重大跨境營銷活動(dòng)（如平臺(tái)大促、品牌發(fā)布會(huì)等），提前3-5個(gè)工作日制定專項(xiàng)監(jiān)測方案，明確專項(xiàng)監(jiān)測時(shí)段、重點(diǎn)渠道及預(yù)警機(jī)制。第十四條日常監(jiān)測與信息收集流程。日常監(jiān)測實(shí)行“定時(shí)監(jiān)測+實(shí)時(shí)跟蹤”相結(jié)合的方式，工作日每日至少開展3次全面監(jiān)測（上午9:00、下午14:00、晚上19:00，覆蓋海外主要目標(biāo)市場時(shí)區(qū)），重大營銷活動(dòng)期間及輿情高發(fā)時(shí)段實(shí)行24小時(shí)值守監(jiān)測；通過監(jiān)測工具及人工排查相結(jié)合的方式收集輿情信息，對(duì)核心渠道信息進(jìn)行逐一核查，確保無遺漏；對(duì)收集的輿情信息按“正面、中性、負(fù)面”分類記錄，詳細(xì)標(biāo)注信息來源、發(fā)布時(shí)間、核心內(nèi)容、傳播情況等關(guān)鍵要素。第十五條輿情分析與分級(jí)流程。收集信息后1小時(shí)內(nèi)完成初步分析，對(duì)負(fù)面及潛在風(fēng)險(xiǎn)輿情進(jìn)行重點(diǎn)研判；根據(jù)預(yù)設(shè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)完成輿情分級(jí)：一般輿情指影響范圍較小、傳播速度慢、無明顯負(fù)面導(dǎo)向的輿情；較大輿情指影響范圍覆蓋單個(gè)海外市場、傳播速度較快、存在一定負(fù)面導(dǎo)向且可能影響局部業(yè)務(wù)的輿情；重大輿情指影響范圍跨多個(gè)海外市場、傳播速度快、負(fù)面導(dǎo)向強(qiáng)烈且可能嚴(yán)重?fù)p害品牌形象或影響核心業(yè)務(wù)的輿情。第十六條輿情預(yù)警與反饋流程。監(jiān)測到一般輿情后，需在2小時(shí)內(nèi)完成記錄并同步至相關(guān)協(xié)同部門；監(jiān)測到較大輿情后，需立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，1小時(shí)內(nèi)形成初步輿情簡報(bào)并發(fā)送至相關(guān)協(xié)同部門；監(jiān)測到重大輿情后，需在15分鐘內(nèi)口頭向直屬領(lǐng)導(dǎo)及公司管理層緊急匯報(bào)，30分鐘內(nèi)形成書面緊急預(yù)警報(bào)告，同步發(fā)送至所有相關(guān)協(xié)同部門，并啟動(dòng)實(shí)時(shí)跟蹤機(jī)制。第十七條報(bào)告編制與提交流程。每日18:00前完成當(dāng)日輿情簡報(bào)編制，內(nèi)容包括當(dāng)日輿情總體情況、核心負(fù)面輿情摘要、預(yù)警信息及初步建議，提交至直屬領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)協(xié)同部門負(fù)責(zé)人；每周一上午10:00前完成上周輿情匯總報(bào)告編制，內(nèi)容包括周輿情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)輿情分析、趨勢研判及下周監(jiān)測重點(diǎn)建議，經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)審核后提交至公司管理層及相關(guān)部門；每月5日前完成上月輿情分析報(bào)告編制，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后歸檔留存，并同步至公司內(nèi)部知識(shí)庫。重大輿情專項(xiàng)報(bào)告需在輿情處置完成后24小時(shí)內(nèi)編制完成，詳細(xì)記錄輿情發(fā)生過程、處置措施、處置效果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。第十八條輿情處置配合與跟蹤流程。接到輿情處置指令后，立即整理完整的輿情信息資料（包括原始信息、傳播數(shù)據(jù)、公眾反饋等），提交至處置牽頭部門；處置過程中，每2小時(shí)向處置部門反饋一次最新輿情動(dòng)態(tài)，重大輿情實(shí)時(shí)同步；輿情處置完成后，持續(xù)跟蹤3-7個(gè)工作日，監(jiān)測輿情是否存在反彈、衍生新的輿情風(fēng)險(xiǎn)，形成跟蹤記錄；處置工作結(jié)束后，配合處置牽頭部門開展復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并優(yōu)化監(jiān)測及預(yù)警策略。第四章工作標(biāo)準(zhǔn)第十九條監(jiān)測覆蓋標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)測范圍需全面覆蓋公司跨境營銷業(yè)務(wù)涉及的所有海外目標(biāo)市場，核心傳播渠道覆蓋率達(dá)到100%，重點(diǎn)監(jiān)測渠道（如核心電商平臺(tái)評(píng)論區(qū)、主流社交媒體品牌賬號(hào)）信息采集無遺漏；監(jiān)測關(guān)鍵詞更新及時(shí)率達(dá)到100%，確保新增業(yè)務(wù)術(shù)語、產(chǎn)品名稱及熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)詞及時(shí)納入監(jiān)測范圍。第二十條信息準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)。收集的輿情信息核心要素完整率達(dá)到100%，無錯(cuò)誤標(biāo)注信息來源、發(fā)布時(shí)間等關(guān)鍵內(nèi)容的情況；輿情分類準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，負(fù)面輿情識(shí)別無遺漏，避免將中性信息誤判為負(fù)面或反之。第二十一條響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。一般輿情響應(yīng)時(shí)效不超過2小時(shí)，較大輿情響應(yīng)時(shí)效不超過1小時(shí)，重大輿情緊急匯報(bào)時(shí)效不超過15分鐘；輿情報(bào)告提交按時(shí)率達(dá)到100%，無延遲提交情況，重大輿情專項(xiàng)報(bào)告需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)高質(zhì)量完成。第二十二條報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。輿情報(bào)告內(nèi)容需邏輯清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入，能夠客觀反映輿情動(dòng)態(tài)及趨勢；報(bào)告需包含明確的結(jié)論及可落地的建議，為業(yè)務(wù)決策及輿情處置提供有效支撐；報(bào)告格式規(guī)范統(tǒng)一，語言簡潔易懂，無錯(cuò)別字、語句不通順等問題。第二十三條處置配合標(biāo)準(zhǔn)。輿情處置過程中，需積極配合牽頭部門工作，信息資料提供及時(shí)率達(dá)到100%；跟蹤監(jiān)測到位，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情反彈跡象并預(yù)警；復(fù)盤記錄完整詳細(xì)，能夠準(zhǔn)確總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為優(yōu)化工作提供依據(jù)。第五章風(fēng)險(xiǎn)防控第二十四條監(jiān)測遺漏風(fēng)險(xiǎn)防控。定期（每月一次）對(duì)監(jiān)測范圍、關(guān)鍵詞及渠道進(jìn)行全面核查，對(duì)照公司跨境營銷業(yè)務(wù)布局及海外市場變化，補(bǔ)充完善監(jiān)測清單；采用“監(jiān)測工具+人工復(fù)核”雙重機(jī)制，對(duì)核心渠道信息實(shí)行人工逐一排查，降低遺漏風(fēng)險(xiǎn)；建立輿情信息反饋激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)其他部門員工提供未監(jiān)測到的輿情線索。第二十五條研判失誤風(fēng)險(xiǎn)防控。建立輿情分級(jí)研判復(fù)核機(jī)制，一般輿情由監(jiān)測崗獨(dú)立研判，較大及重大輿情需提交直屬領(lǐng)導(dǎo)及合規(guī)部聯(lián)合復(fù)核，確保分級(jí)準(zhǔn)確；定期組織輿情研判培訓(xùn)，學(xué)習(xí)海外市場文化、輿情傳播特性及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提升研判專業(yè)性；收集行業(yè)內(nèi)典型輿情案例，開展案例分析演練，積累研判經(jīng)驗(yàn)。第二十六條信息泄露風(fēng)險(xiǎn)防控。嚴(yán)格遵守公司數(shù)據(jù)安全及保密規(guī)定，輿情監(jiān)測相關(guān)信息（包括原始數(shù)據(jù)、分析報(bào)告、處置方案等）僅可在公司內(nèi)部授權(quán)范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)，不得向外部人員泄露；監(jiān)測工具賬號(hào)及密碼由專人保管，定期更換密碼，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用；輿情信息存儲(chǔ)需符合數(shù)據(jù)安全相關(guān)要求，電子文檔加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)資料妥善歸檔并嚴(yán)格控制查閱權(quán)限。第二十七條應(yīng)急處置滯后風(fēng)險(xiǎn)防控。建立重大輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工及響應(yīng)時(shí)限，定期組織應(yīng)急演練；針對(duì)海外主要目標(biāo)市場時(shí)區(qū)差異，合理安排監(jiān)測值守時(shí)間，確保輿情發(fā)生后能夠第一時(shí)間響應(yīng)；提前梳理各海外市場輿情處置協(xié)同資源（如本地公關(guān)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)對(duì)接人員等），建立資源清單，確保應(yīng)急處置時(shí)能夠快速對(duì)接。第六章監(jiān)督考核第二十八條監(jiān)督檢查機(jī)制。直屬領(lǐng)導(dǎo)每日核查當(dāng)日輿情簡報(bào)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，每周對(duì)監(jiān)測工作記錄進(jìn)行抽查；部門負(fù)責(zé)人每月開展一次專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查監(jiān)測計(jì)劃執(zhí)行情況、輿情響應(yīng)時(shí)效、報(bào)告質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況；合規(guī)部每季度開展一次輿情監(jiān)測合規(guī)性檢查，核查信息收集、存儲(chǔ)及流轉(zhuǎn)過程中的合規(guī)性。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，明確整改時(shí)限及要求，跟蹤整改效果。第二十九條考核指標(biāo)設(shè)定。將海外輿情監(jiān)測崗工作納入年度績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：監(jiān)測覆蓋完整性、輿情識(shí)別準(zhǔn)確率、輿情響應(yīng)及時(shí)率、報(bào)告提交按時(shí)率、報(bào)告質(zhì)量評(píng)分、重大輿情處置配合效果、風(fēng)險(xiǎn)防控成效等。具體考核指標(biāo)及權(quán)重根據(jù)崗位工作重點(diǎn)確定，確?？己丝茖W(xué)合理、可衡量。第三十條考核結(jié)果應(yīng)用?？己私Y(jié)果與員工薪酬、績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升直接掛鉤：對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，公司給予通報(bào)表揚(yáng)及相應(yīng)績效獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先作為崗位晉升候選人；對(duì)于考核合格的員工，維持正?？冃гu(píng)級(jí)；對(duì)于考核不合格的員工，由直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，制定針對(duì)性培訓(xùn)及改進(jìn)計(jì)劃，限期整改；整改后仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理；因工作失職導(dǎo)致重大輿情遺漏、研判失誤或應(yīng)急處置滯后，造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的，依法追究相應(yīng)責(zé)任。第七章附則第三十一條申訴機(jī)制。員工對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)論及考核結(jié)果有異議的，可在收到相關(guān)通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴申請(qǐng)，說明申訴理由并提供相關(guān)證明材料。人力資源部需在收到申訴申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)合相關(guān)部門開展重新核查，形成申訴處理意見并反饋給申訴人，申訴處理意見為最終結(jié)果。第三十二條制度培訓(xùn)。本制度發(fā)布后，人力資源部聯(lián)合品牌部、合規(guī)部組織海外輿情監(jiān)測崗及相關(guān)協(xié)同部門員工開展制度培訓(xùn)，確保相關(guān)人員充分理解制度