2025年服務(wù)管家考試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.服務(wù)管家在首次與客戶建立聯(lián)系時(shí)，核心目標(biāo)是：A.完成客戶信息登記B.建立信任關(guān)系，明確服務(wù)邊界C.推廣企業(yè)最新產(chǎn)品D.收集客戶所有個(gè)人隱私信息答案：B2.客戶反饋“小區(qū)快遞柜容量不足，高峰期取件困難”，服務(wù)管家的正確處理流程是：A.記錄問題→反饋至物業(yè)→等待結(jié)果→無后續(xù)跟進(jìn)B.記錄問題→現(xiàn)場(chǎng)勘查→協(xié)調(diào)物業(yè)增設(shè)備或調(diào)整時(shí)間→定期回訪C.直接告知客戶“這是快遞員的責(zé)任”D.建議客戶自行聯(lián)系快遞公司答案：B3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)管家的“主動(dòng)服務(wù)”范疇？A.根據(jù)客戶歷史消費(fèi)習(xí)慣，提前提醒繳費(fèi)時(shí)間B.定期發(fā)送天氣預(yù)警、社區(qū)活動(dòng)通知等增值信息C.客戶未投訴時(shí)，不主動(dòng)詢問服務(wù)需求D.針對(duì)老年客戶，主動(dòng)協(xié)助操作智能設(shè)備答案：C4.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)投訴時(shí)，服務(wù)管家的首要?jiǎng)幼魇牵篈.立即反駁客戶觀點(diǎn)，澄清責(zé)任B.保持沉默，等待客戶冷靜C.使用“我理解您的著急，換作是我也會(huì)不滿”等共情語句D.直接轉(zhuǎn)移話題，詢問其他需求答案：C5.服務(wù)管家需掌握的“客戶畫像”核心維度不包括：A.年齡、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)B.歷史服務(wù)需求及滿意度C.客戶朋友圈社交關(guān)系D.消費(fèi)偏好與敏感點(diǎn)（如價(jià)格、效率）答案：C6.某客戶要求修改已生效的服務(wù)合同條款，服務(wù)管家應(yīng)：A.直接拒絕，告知“合同不可變更”B.記錄需求→提交法務(wù)/合規(guī)部門評(píng)估→反饋客戶可行方案C.自行承諾“可以修改”，后續(xù)再補(bǔ)流程D.建議客戶通過法律途徑解決答案：B7.服務(wù)管家在使用CRM系統(tǒng)時(shí)，最關(guān)鍵的操作規(guī)范是：A.每日登錄系統(tǒng)即可，無需更新數(shù)據(jù)B.客戶服務(wù)記錄需在24小時(shí)內(nèi)完整錄入，確?？勺匪軨.僅記錄客戶投訴類信息，日常溝通無需留存D.隨意標(biāo)注客戶標(biāo)簽（如“難搞客戶”）答案：B8.針對(duì)“客戶滿意度調(diào)查”，服務(wù)管家的正確認(rèn)知是：A.僅在客戶投訴后發(fā)放問卷B.調(diào)查結(jié)果與個(gè)人績(jī)效無關(guān)，無需重視C.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)潛在問題，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)D.引導(dǎo)客戶填寫“非常滿意”，避免負(fù)面評(píng)價(jià)答案：C9.以下哪項(xiàng)符合服務(wù)禮儀中的“3米原則”？A.客戶距離3米時(shí)，保持自然表情，無需主動(dòng)問候B.客戶距離3米時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；1米時(shí)，主動(dòng)問好C.客戶距離3米時(shí)，低頭玩手機(jī)避免對(duì)視D.客戶距離3米時(shí)，大聲喊“您好”，吸引注意答案：B10.客戶提出“希望每周三下午有專屬管家上門打掃”，但企業(yè)服務(wù)范圍不包含此項(xiàng)目，服務(wù)管家應(yīng)：A.直接說“我們不提供這個(gè)服務(wù)”B.“您的需求很合理，我?guī)湍?lián)系外部正規(guī)保潔公司，稍后發(fā)您3家備選”C.“這超出我的權(quán)限，別問我”D.“等公司更新服務(wù)項(xiàng)目再說吧”答案：B11.服務(wù)管家在月度復(fù)盤時(shí)，重點(diǎn)分析的指標(biāo)不包括：A.客戶投訴率B.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率（≤30分鐘）C.個(gè)人社交媒體粉絲量D.客戶復(fù)購率/續(xù)費(fèi)率答案：C12.客戶因暴雨導(dǎo)致房屋漏水，緊急聯(lián)系服務(wù)管家，正確處理順序是：①安撫客戶情緒，確認(rèn)漏水位置及嚴(yán)重程度②聯(lián)系維修部門立即上門③提供臨時(shí)解決方案（如放置接水容器、協(xié)調(diào)臨時(shí)住宿）④跟進(jìn)維修進(jìn)度，反饋客戶⑤事后回訪，確認(rèn)是否仍有問題A.①→②→③→④→⑤B.②→①→③→④→⑤C.③→①→②→④→⑤D.①→③→②→④→⑤答案：A13.服務(wù)管家與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的表述是：A.“我會(huì)盡力幫您解決”B.“這個(gè)問題我需要核實(shí)，2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”C.“您說的不對(duì)，實(shí)際情況是……”D.“感謝您的建議，我們會(huì)記錄改進(jìn)”答案：C14.以下哪項(xiàng)屬于“增值服務(wù)”？A.按合同約定提供的基礎(chǔ)保潔B.免費(fèi)為客戶代收快遞（非合同內(nèi)容）C.定期上門檢修設(shè)備（合同包含）D.客戶繳費(fèi)提醒（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）答案：B15.客戶要求查看個(gè)人服務(wù)檔案，服務(wù)管家應(yīng)：A.以“隱私保護(hù)”為由拒絕B.核對(duì)身份后，提供紙質(zhì)或電子檔案（隱去敏感信息）C.告知“檔案由公司保管，無權(quán)查看”D.要求客戶簽署保密協(xié)議后提供完整檔案答案：B16.服務(wù)管家在節(jié)日關(guān)懷時(shí)，最有效的方式是：A.群發(fā)短信“節(jié)日愉快”B.根據(jù)客戶偏好（如愛茶/愛花），贈(zèng)送定制小禮品并附手寫卡片C.邀請(qǐng)所有客戶參加大型派對(duì)D.無差別贈(zèng)送高價(jià)禮品答案：B17.客戶反映“上次維修人員態(tài)度不好”，服務(wù)管家應(yīng)：A.“他一直這樣，我也沒辦法”B.“我會(huì)反饋給維修主管，明天前給您處理結(jié)果”C.“可能是您誤會(huì)了，他平時(shí)很負(fù)責(zé)”D.轉(zhuǎn)移話題：“今天找我是有其他事嗎？”答案：B18.服務(wù)管家需具備的核心能力中，優(yōu)先級(jí)最高的是：A.熟悉企業(yè)所有產(chǎn)品參數(shù)B.快速解決技術(shù)故障（如電路維修）C.共情能力與問題協(xié)調(diào)能力D.精通數(shù)據(jù)分析工具答案：C19.客戶因長(zhǎng)期出差，委托服務(wù)管家代交物業(yè)費(fèi)，正確操作是：A.直接使用自己賬戶代繳，事后向客戶收款B.要求客戶提供銀行卡密碼，代為操作C.協(xié)助客戶綁定自動(dòng)繳費(fèi)功能，或提供線上繳費(fèi)指引D.拒絕代交，告知“必須本人辦理”答案：C20.服務(wù)管家在處理客戶異議時(shí)，正確的邏輯是：A.先否定客戶觀點(diǎn)→解釋原因→提出解決方案B.先共情→確認(rèn)需求→提出解決方案→跟進(jìn)反饋C.先推卸責(zé)任→轉(zhuǎn)移矛盾→結(jié)束溝通D.先承諾→拖延處理→不了了之答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分）1.服務(wù)管家的“服務(wù)閉環(huán)”應(yīng)包含哪些環(huán)節(jié)？A.需求接收B.問題處理C.結(jié)果反饋D.事后回訪答案：ABCD2.客戶需求可分為“顯性需求”和“隱性需求”，以下屬于隱性需求的是：A.客戶說“我需要換一個(gè)更安靜的空調(diào)”B.客戶抱怨“最近小區(qū)晚上太吵”（實(shí)際希望加強(qiáng)安保）C.客戶問“你們有24小時(shí)服務(wù)嗎？”（實(shí)際擔(dān)心緊急情況無人響應(yīng)）D.客戶要求“盡快維修”（實(shí)際希望不影響正常生活）答案：BCD3.服務(wù)管家在使用“FABE法則”介紹服務(wù)時(shí)，應(yīng)包含：A.特征（Feature）：如“我們的管家7×24小時(shí)在線”B.優(yōu)勢(shì)（Advantage）：如“相比其他公司，響應(yīng)更快”C.利益（Benefit）：如“您深夜有需求也能及時(shí)解決”D.證據(jù)（Evidence）：如“客戶評(píng)價(jià)顯示98%滿意度”答案：ABCD4.以下哪些行為符合“客戶隱私保護(hù)”原則？A.未經(jīng)客戶允許，不向第三方透露客戶住址B.僅在服務(wù)需要時(shí)收集客戶手機(jī)號(hào)，且明確告知用途C.離職時(shí)，將客戶信息拷貝至個(gè)人設(shè)備留存D.客戶檔案加密存儲(chǔ)，僅限授權(quán)人員訪問答案：ABD5.服務(wù)管家提升客戶黏性的方法包括：A.記住客戶偏好（如喝咖啡不加糖）B.定期分享客戶感興趣的資訊（如育兒、理財(cái)）C.節(jié)日發(fā)送定制化祝福（而非模板信息）D.過度承諾超出能力范圍的服務(wù)答案：ABC6.客戶投訴的常見原因有：A.服務(wù)流程繁瑣，效率低下B.服務(wù)人員態(tài)度冷漠C.實(shí)際服務(wù)與宣傳不符D.客戶無理取鬧答案：ABC7.服務(wù)管家在“服務(wù)預(yù)演”中需提前考慮的因素有：A.客戶可能提出的疑問或反對(duì)意見B.所需協(xié)調(diào)的內(nèi)部部門及資源C.突發(fā)情況的備用方案（如維修人員遲到）D.如何快速結(jié)束溝通，減少耗時(shí)答案：ABC8.以下屬于“服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)”的是：A.客戶投訴解決率（已解決投訴/總投訴量）B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從客戶提出需求到首次回復(fù)的時(shí)長(zhǎng)）C.NPS（凈推薦值，客戶愿意推薦給他人的比例）D.服務(wù)管家的朋友圈點(diǎn)贊數(shù)答案：ABC9.服務(wù)管家與老年客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意：A.語速放慢，用詞簡(jiǎn)單B.耐心傾聽，避免打斷C.多使用專業(yè)術(shù)語（如“CRM系統(tǒng)”）D.主動(dòng)協(xié)助操作手機(jī)、智能設(shè)備答案：ABD10.服務(wù)管家在“跨部門協(xié)作”中需具備的能力包括：A.清晰描述客戶需求，避免信息失真B.跟蹤協(xié)作進(jìn)度，及時(shí)催辦C.責(zé)任明確時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)溝通橋梁角色D.出現(xiàn)問題時(shí)，推諉給其他部門答案：ABC三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.服務(wù)管家的主要職責(zé)是“解決客戶所有問題”，因此必須親自完成所有操作（如維修、送貨）。（）答案：×（服務(wù)管家核心是協(xié)調(diào)資源，而非親自執(zhí)行）2.客戶未主動(dòng)聯(lián)系時(shí)，服務(wù)管家無需主動(dòng)溝通，以免打擾客戶。（）答案：×（需定期主動(dòng)關(guān)懷，維護(hù)關(guān)系）3.客戶投訴時(shí)情緒激動(dòng)，服務(wù)管家應(yīng)先解決問題，再安撫情緒。（）答案：×（應(yīng)先安撫情緒，再解決問題）4.為提升效率，服務(wù)管家可將客戶信息共享給其他未授權(quán)同事。（）答案：×（需嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)）5.客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)直接拒絕并結(jié)束溝通。（）答案：×（需解釋原因，提供替代方案）6.服務(wù)管家的績(jī)效僅取決于客戶滿意度，與服務(wù)成本無關(guān)。（）答案：×（需平衡滿意度與成本效率）7.客戶重復(fù)投訴同一問題，說明首次處理未徹底解決，需復(fù)盤改進(jìn)。（）答案：√8.服務(wù)管家可以在客戶朋友圈評(píng)論私人話題（如“您孩子真可愛”），拉近距離。（）答案：√（適度的私人互動(dòng)有助于建立信任）9.客戶要求降低服務(wù)費(fèi)用時(shí)，服務(wù)管家應(yīng)立即答應(yīng)，避免流失。（）答案：×（需評(píng)估權(quán)限，按規(guī)則處理）10.服務(wù)管家的“服務(wù)日志”只需記錄投訴類事件，日常溝通無需記錄。（）答案：×（所有服務(wù)接觸均需記錄，確?？勺匪荩┧摹咐治鲱}（共5題，每題6分，共30分）案例1：客戶王女士致電服務(wù)管家小張，稱家中廚房水管爆裂，水流已滲透至樓下鄰居家，要求立即處理。此時(shí)小張剛結(jié)束上一個(gè)客戶的服務(wù)，手機(jī)電量?jī)H15%。問題：小張應(yīng)如何處理？答案：①立即穩(wěn)定王女士情緒：“王女士，您別急，我馬上幫您處理！”（1分）②快速確認(rèn)關(guān)鍵信息：“水管爆裂位置是廚房臺(tái)盆下嗎？樓下鄰居是否已聯(lián)系？”（1分）③同步聯(lián)系維修部門：“維修師傅10分鐘內(nèi)到，我現(xiàn)在幫您協(xié)調(diào)備用工具（如防水布）?！保?分）④告知王女士自己手機(jī)即將沒電：“我手機(jī)快沒電了，稍后用同事手機(jī)聯(lián)系您，您也可以直接撥打維修師傅電話XXX。”（1分）⑤聯(lián)系樓下鄰居：“李先生，王女士家水管爆裂，維修師傅馬上到，給您造成不便非常抱歉，后續(xù)損失我們會(huì)協(xié)調(diào)處理?！保?分）⑥事后復(fù)盤：記錄事件過程，向主管匯報(bào)，建議為管家配備移動(dòng)電源。（1分）案例2：客戶陳先生是企業(yè)VIP，每月消費(fèi)額占部門業(yè)績(jī)15%。近期陳先生因服務(wù)延遲投訴3次，且在朋友圈吐槽“某企業(yè)服務(wù)越來越差”。問題：服務(wù)管家應(yīng)如何挽回陳先生？答案：①立即私聯(lián)陳先生：“陳總，看到您的朋友圈了，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，能否給我10分鐘詳細(xì)了解情況？”（1分）②當(dāng)面溝通（非線上）：攜帶小禮品（如陳先生曾提及的某品牌茶葉），傾聽具體投訴點(diǎn)（如上次維修遲到2小時(shí)、客服回復(fù)慢）。（1分）③針對(duì)性解決：“維修遲到問題，我們已升級(jí)派單系統(tǒng)，下次您的需求將優(yōu)先分配高級(jí)技工；客服回復(fù)慢的問題，我為您開通專屬熱線，由我直接對(duì)接?！保?分）④修復(fù)口碑：“陳總，您的反饋對(duì)我們很重要，能否允許我們?cè)诟倪M(jìn)后，邀請(qǐng)您體驗(yàn)新服務(wù)并給予建議？如果滿意，您愿意刪除朋友圈嗎？”（1分）⑤長(zhǎng)期維護(hù)：每月主動(dòng)回訪，記錄陳先生新需求，確保服務(wù)超出預(yù)期。（1分）案例3：服務(wù)管家小劉發(fā)現(xiàn)客戶趙奶奶（75歲，獨(dú)居）連續(xù)3天未取快遞，且電話無人接聽。問題：小劉應(yīng)如何處理？答案：①初步排查：聯(lián)系物業(yè)查看監(jiān)控，確認(rèn)趙奶奶是否出門（如3天未出單元門，風(fēng)險(xiǎn)較高）。（1分）②緊急聯(lián)系：聯(lián)系趙奶奶的緊急聯(lián)系人（如子女），告知情況，詢問是否知曉老人動(dòng)向。（1分）③現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：若緊急聯(lián)系人無法聯(lián)系，協(xié)調(diào)物業(yè)工作人員陪同上門，敲門/按門鈴，觀察屋內(nèi)是否有動(dòng)靜（如燈光、電視聲）。（1分）④異常處理：若無人應(yīng)答且門窗緊閉，立即聯(lián)系110/120協(xié)助開門，避免延誤。（1分）⑤事后跟進(jìn)：若老人平安（如外出走親戚未告知），提醒趙奶奶“下次外出可告知物業(yè)或我，避免擔(dān)心”；若老人身體不適，協(xié)助送醫(yī)并通知子女。（1分）⑥記錄備案：將此次事件錄入客戶檔案，標(biāo)注“獨(dú)居老人，需加強(qiáng)關(guān)注”，后續(xù)每周至少電話關(guān)懷1次。（1分）案例4：客戶孫先生因購買的家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求“退一賠三”，但企業(yè)規(guī)定僅支持“免費(fèi)維修或換新”。孫先生威脅“不賠償就去315投訴、發(fā)抖音曝光”。問題：服務(wù)管家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：①共情孫先生：“孫先生，您買到有問題的家電肯定很生氣，換作是我也會(huì)要求合理賠償，這點(diǎn)我完全理解。”（1分）②核實(shí)情況：“能否提供家電購買憑證、故障照片/視頻？我需要向售后部門確認(rèn)是否符合‘退一賠三’的法律條件（如是否存在欺詐銷售）。