[單位名稱(chēng)]配送員績(jī)效管理制度一、目的為了全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)配送員的工作業(yè)績(jī)，充分調(diào)動(dòng)配送員的工作積極性，提升配送服務(wù)質(zhì)量與效率，特制定本績(jī)效管理制度。二、適用范圍本制度適用于本單位內(nèi)所有從事配送工作的員工。三、績(jī)效考核周期每月進(jìn)行一次考核，考核周期為自然月，次月[X]日前完成上月績(jī)效考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)與公示。四、績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重（一）配送任務(wù)完成率（30分）1.計(jì)算方式：實(shí)際完成配送訂單數(shù)÷當(dāng)月應(yīng)完成配送訂單總數(shù)×30分。2.應(yīng)完成配送訂單總數(shù)依據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)安排及系統(tǒng)訂單記錄為準(zhǔn)；若因不可抗因素（如惡劣天氣、交通管制等）導(dǎo)致訂單延誤或無(wú)法配送，經(jīng)相關(guān)部門(mén)核實(shí)后可剔除該部分訂單量。（二）配送準(zhǔn)時(shí)率（30分）1.計(jì)算方式：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)÷實(shí)際完成配送訂單數(shù)×30分。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指在客戶(hù)要求送達(dá)時(shí)間窗口（含預(yù)估送達(dá)時(shí)間上下浮動(dòng)[X]分鐘）內(nèi)完成交付。2.配送員需在每次配送完成后及時(shí)上傳送達(dá)信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄送達(dá)時(shí)間；如遇客戶(hù)臨時(shí)變更送達(dá)時(shí)間，需提前報(bào)備并經(jīng)調(diào)度員確認(rèn)，變更后的時(shí)間作為準(zhǔn)時(shí)率核算依據(jù)。（三）貨物破損丟失率（20分）1.計(jì)算方式：（當(dāng)月貨物破損訂單數(shù)+丟失訂單數(shù)）÷實(shí)際完成配送訂單數(shù)×20分，得分扣完為止。2.配送員接收貨物時(shí)需仔細(xì)核對(duì)貨物清單與實(shí)際貨物狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)報(bào)備；若在配送途中因自身疏忽造成貨物破損、丟失，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，并按此指標(biāo)扣分。（四）客戶(hù)滿(mǎn)意度（20分）1.通過(guò)客戶(hù)對(duì)配送服務(wù)的線上評(píng)價(jià)、電話回訪收集評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，計(jì)算方式：客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)數(shù)÷總評(píng)價(jià)數(shù)×20分。滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指客戶(hù)給予4星及以上評(píng)價(jià)（滿(mǎn)分5星）。2.定期分析客戶(hù)差評(píng)原因，如配送態(tài)度不佳、配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，配送員連續(xù)兩個(gè)月因同一原因?qū)е虏钤u(píng)達(dá)[X]條以上，額外扣5分，并進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。五、績(jī)效考核流程（一）數(shù)據(jù)收集1.業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供配送任務(wù)完成率、配送訂單信息及應(yīng)完成訂單總量數(shù)據(jù)；配送調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)抓取配送準(zhǔn)時(shí)率相關(guān)時(shí)間數(shù)據(jù)；倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)統(tǒng)計(jì)貨物破損丟失情況并提交數(shù)據(jù)；客服部門(mén)整理客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)信息。2.每月[X]日前，各數(shù)據(jù)提供部門(mén)將數(shù)據(jù)匯總至人力資源部，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）績(jī)效核算1.人力資源部依據(jù)既定績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重，結(jié)合各部門(mén)提交的數(shù)據(jù)，核算每位配送員的績(jī)效得分，核算過(guò)程需雙人復(fù)核，確保無(wú)誤。2.績(jī)效得分核算公式：配送任務(wù)完成率得分+配送準(zhǔn)時(shí)率得分+貨物破損丟失率得分+客戶(hù)滿(mǎn)意度得分=總績(jī)效得分。（三）績(jī)效反饋與溝通1.人力資源部在績(jī)效結(jié)果核算完成后[X]日內(nèi)，將績(jī)效結(jié)果反饋給配送員直屬上級(jí)；直屬上級(jí)需在[X]日內(nèi)與配送員進(jìn)行一對(duì)一績(jī)效面談，面談地點(diǎn)選擇安靜私密空間，確保配送員充分表達(dá)意見(jiàn)。2.面談內(nèi)容涵蓋績(jī)效成績(jī)說(shuō)明、優(yōu)點(diǎn)肯定、問(wèn)題分析以及改進(jìn)措施規(guī)劃；配送員如有異議，可當(dāng)場(chǎng)提出申訴，直屬上級(jí)與人力資源部共同復(fù)查核實(shí)，若確有數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或特殊情況，及時(shí)調(diào)整績(jī)效結(jié)果。（四）績(jī)效結(jié)果公示1.每月[X]日-[X]日，經(jīng)審核無(wú)誤、溝通無(wú)異議后的績(jī)效結(jié)果在單位內(nèi)部公告欄、辦公系統(tǒng)公示，公示期為[X]個(gè)工作日，接受全體員工監(jiān)督。2.公示期間，如有員工實(shí)名舉報(bào)績(jī)效問(wèn)題且提供有效證據(jù)，人力資源部再次啟動(dòng)核查流程，確保公平公正。六、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.依據(jù)績(jī)效得分劃分績(jī)效等級(jí)，具體為：90分（含）以上為卓越，獎(jiǎng)金系數(shù)1.5；80-89分為優(yōu)秀，獎(jiǎng)金系數(shù)1.2；60-79分為合格，獎(jiǎng)金系數(shù)1；60分以下為不合格，無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=當(dāng)月基本工資×獎(jiǎng)金系數(shù)，于次月工資一同發(fā)放。（二）晉升與調(diào)崗連續(xù)三個(gè)月績(jī)效達(dá)到卓越等級(jí)，優(yōu)先列入晉升候選名單，參與內(nèi)部晉升培訓(xùn)與選拔；連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效不合格，由直屬上級(jí)與人力資源部溝通，考慮調(diào)崗至其他輔助崗位或解除勞動(dòng)合同；對(duì)于績(jī)效提升明顯、表現(xiàn)突出的配送員，開(kāi)通跨部門(mén)晉升綠色通道，推薦至相關(guān)業(yè)務(wù)崗位競(jìng)聘。（三）培訓(xùn)與發(fā)展針對(duì)績(jī)效低于70分的配送員，根據(jù)薄弱指標(biāo)制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安全駕駛、貨物打包、客戶(hù)溝通技巧等；培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行績(jī)效跟蹤復(fù)查，若績(jī)效無(wú)明顯改善，再次進(jìn)行深度培訓(xùn)或采取進(jìn)一步處理措施。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由人力資源部負(fù)責(zé)修訂與解釋?zhuān)蝗缬稣叻ㄒ?guī)調(diào)整、業(yè)務(wù)重大變革等特殊情況，適時(shí)調(diào)整績(jī)效考核指標(biāo)及流程，確