2025年高職第二學(xué)年（酒店管理）酒店服務(wù)禮儀試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題列出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是最符合題目要求的，請將其選出。1.酒店服務(wù)人員在與客人交談時，應(yīng)保持的合適距離是A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-3米2.當(dāng)客人進(jìn)入酒店大堂時，服務(wù)人員應(yīng)在多長時間內(nèi)主動上前問候A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒3.酒店服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的A.左前方1-1.5米處B.右前方1-1.5米處C.正前方D.后方4.微笑服務(wù)的關(guān)鍵是要做到A.露出牙齒B.眼神專注C.嘴角上揚(yáng)D.真誠自然5.與客人握手時，服務(wù)人員的手掌應(yīng)A.完全包裹客人的手B.輕輕握住客人的手指C.與客人手掌平等相握D.稍微用力緊握6.酒店服務(wù)人員接聽電話時，應(yīng)在鈴聲響幾聲內(nèi)接聽A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.為客人斟酒時，應(yīng)站在客人的A.左側(cè)B.右側(cè)C.后側(cè)D.前側(cè)8.當(dāng)客人提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)首先A.直接拒絕B.耐心傾聽C.向上級匯報(bào)D.不予理會9.酒店服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)保持A.時尚個性B.整齊干凈C.長發(fā)披肩D.染鮮艷顏色10.迎接外國客人時，應(yīng)行的正確禮儀是A.鞠躬禮B.擁抱禮C.合十禮D.握手禮11.送客人離開時，服務(wù)人員應(yīng)說A.再見B.歡迎下次再來C.一路順風(fēng)D.慢走12.酒店服務(wù)人員在餐廳服務(wù)時，應(yīng)如何擺放餐具A.隨意擺放B.按照規(guī)范整齊擺放C.客人要求怎么擺就怎么擺D.只擺主要餐具13.當(dāng)客人表揚(yáng)服務(wù)人員時，服務(wù)人員應(yīng)A.謙虛回應(yīng)B.欣然接受并表示感謝C.轉(zhuǎn)移話題D.說這是應(yīng)該的14.參加酒店內(nèi)部會議時，服務(wù)人員應(yīng)提前多久到達(dá)會場A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘15.引領(lǐng)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員應(yīng)A.先進(jìn)入電梯B.后進(jìn)入電梯C.與客人同時進(jìn)入電梯D.讓客人先進(jìn)入電梯16.服務(wù)人員在與客人交流時，應(yīng)避免使用的語言是A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.模糊不清的語言D.尊稱17.酒店服務(wù)人員的服裝應(yīng)A.款式新穎B.顏色鮮艷C.整潔得體D.追求潮流18.為客人遞接物品時，應(yīng)使用A.左手B.右手C.雙手D.隨意19.遇到行動不便的客人，服務(wù)人員應(yīng)A.視而不見B.主動上前詢問是否需要幫助C.讓其他客人幫忙D.通知保安20.酒店服務(wù)人員在為客人介紹酒店設(shè)施時，應(yīng)A.簡單介紹B.詳細(xì)全面介紹C.只介紹客人感興趣的D.夸大介紹第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分，共10分。請?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.酒店服務(wù)人員的站姿要求是______、______、______。2.酒店服務(wù)人員的走姿要求是______、______、______。3.酒店服務(wù)人員在與客人交談時，要注意語言的______、______、______。4.酒店服務(wù)人員的表情要做到______、______、______。5.酒店服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，要遵循______、______、______的原則。（二）簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分，共20分。請簡要回答問題。1.簡述酒店服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。2.酒店服務(wù)人員在接聽電話時應(yīng)注意哪些禮儀？3.請說明酒店服務(wù)人員引領(lǐng)客人時的正確步驟。4.酒店服務(wù)人員如何做到禮貌待客？（三）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題，共15分。請閱讀案例，然后回答問題。案例：一位客人在酒店餐廳用餐時，發(fā)現(xiàn)菜里有一只小蟲子，非常生氣地把服務(wù)員叫過來。服務(wù)員小李趕緊過來，看到這種情況后，先是不停地道歉，然后迅速把菜撤下，為客人重新上了一份新的菜，并表示會給客人這桌打九折?？腿诉€是不依不饒，要求賠償精神損失。小李又向客人解釋了半天，最后無奈只好答應(yīng)客人賠償200元。問題：請分析服務(wù)員小李在處理這件事情上的做法有哪些不妥之處？正確的做法應(yīng)該是什么？（四）材料分析題（共10分）答題要求：本大題共2小題，每小題5分，共10分。請閱讀材料，然后回答問題。材料：酒店為了提升服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員加強(qiáng)對客人的個性化服務(wù)。小王是酒店的一名服務(wù)員，他在接待一位商務(wù)客人時，了解到客人每天早上都有喝一杯咖啡的習(xí)慣。于是，小王每天早上都會提前為客人準(zhǔn)備好一杯香濃的咖啡，放在客人房間的桌子上?？腿藢π⊥醯倪@一貼心服務(wù)非常滿意，還在酒店的評價中特意表揚(yáng)了小王。1.請分析小王的做法體現(xiàn)了酒店服務(wù)禮儀中的哪些要點(diǎn)？2.從這個案例中，你認(rèn)為酒店服務(wù)人員應(yīng)該如何更好地提供個性化服務(wù)？（五）實(shí)踐操作題（共5分）答題要求：本大題共1小題，共5分。請描述一次你在酒店服務(wù)中遇到的與禮儀相關(guān)的場景，并說明你是如何處理的，處理得是否得當(dāng)，有哪些可以改進(jìn)的地方？答案：1.B2.C3.A4.D5.C6.C7.B8.B9.B10.D11.B12.B13.B14.B15.D16.C17.C18.C19.B20.B填空題答案：1.頭正、肩平、挺胸收腹2.步伐輕盈、體態(tài)優(yōu)美、步幅適中3.禮貌、清晰、簡潔4.真誠、友善、親切5.熱情、周到、細(xì)致簡答題答案：1.微笑服務(wù)能給客人留下良好第一印象，營造溫馨氛圍，有效緩解客人緊張情緒，增強(qiáng)客人對酒店好感與信任，促進(jìn)溝通交流，提高客人滿意度，提升酒店形象與競爭力。2.及時接聽，禮貌問候；自報(bào)家門；認(rèn)真傾聽，記錄要點(diǎn)；禮貌回應(yīng)，準(zhǔn)確解答；結(jié)束通話，禮貌道別。3.在客人左前方1-1.5米處引導(dǎo)，步伐適中，不時回頭與客人目光交流，遇轉(zhuǎn)彎或樓梯等提前示意。4.主動熱情問候，使用禮貌用語，尊重客人習(xí)慣與意見，耐心傾聽需求并盡力滿足，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供周到服務(wù)。案例分析題答案：不妥之處：小李一開始處理較及時，但解釋賠償環(huán)節(jié)不妥，不應(yīng)輕易答應(yīng)賠償，應(yīng)先上報(bào)上級，由上級根據(jù)酒店規(guī)定和實(shí)際情況處理。正確做法：先誠懇道歉，迅速處理菜品問