2025年高職空中乘務(wù)（乘務(wù)服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，對于頭等艙乘客的問候語應(yīng)該更加（）A.隨意B.親切且禮貌C.冷淡D.普通答案：B2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.尋找藥品B.通知機(jī)長C.進(jìn)行初步急救D.安撫其他乘客答案：C3.客艙安全檢查中，對乘客隨身攜帶行李的要求是（）A.隨意放置B.必須放在座位下方C.符合安全規(guī)定且不妨礙應(yīng)急通道D.可以放在過道答案：C4.乘務(wù)員在客艙服務(wù)時(shí)的微笑應(yīng)該（）A.僵硬B.真誠且自然C.偶爾展現(xiàn)D.虛假答案：B5.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，遞送餐食的順序是（）A.隨意B.從前往后C.從后往前D.沒有固定順序答案：B6.當(dāng)航班延誤時(shí)，乘務(wù)員對乘客的解釋應(yīng)該（）A.不耐煩B.誠懇且清晰C.簡單應(yīng)付D.隱瞞真相答案：B7.空中乘務(wù)員的妝容要求是（）A.過于濃重B.淡雅自然C.不化妝D.夸張答案：B8.在客艙內(nèi)與乘客交流時(shí)，乘務(wù)員的眼神應(yīng)該（）A.游離不定B.專注且友善C.只看重要乘客D.冷漠答案：B9.整理客艙衛(wèi)生時(shí)，對垃圾的處理方式是（）A.隨意丟棄B.及時(shí)清理并分類放置C.等下飛機(jī)再處理D.扔在乘客腳下答案：B10.迎接乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員的站姿應(yīng)該（）A.彎腰駝背B.挺拔端正C.倚靠艙門D.無精打采答案：B第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中要時(shí)刻保持______的服務(wù)態(tài)度。答案：熱情周到2.客艙安全出口的位置標(biāo)識(shí)要______且清晰可見。答案：醒目3.為乘客提供飲品時(shí)，要注意______等細(xì)節(jié)。答案：溫度適宜、適量4.乘務(wù)員在客艙內(nèi)的語言表達(dá)要______、簡潔明了。答案：規(guī)范準(zhǔn)確5.客艙緊急情況下，乘務(wù)員要按照______進(jìn)行操作。答案：應(yīng)急程序三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請簡要回答問題。1.簡述空中乘務(wù)員在航班起飛前需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。答案：包括檢查客艙設(shè)備是否正常，如座椅、安全帶、氧氣面罩等；準(zhǔn)備好餐飲服務(wù)所需物品；熟悉航班信息，了解乘客人數(shù)、特殊需求等；整理個(gè)人儀表，保持良好形象；與機(jī)組人員溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)等。2.說明客艙服務(wù)中如何處理乘客的投訴。答案：首先要認(rèn)真傾聽乘客投訴內(nèi)容，保持冷靜和耐心；對乘客表示歉意，承認(rèn)我們工作可能存在的不足；詳細(xì)了解情況，記錄關(guān)鍵信息；及時(shí)采取措施解決問題，如調(diào)整座位、改進(jìn)服務(wù)等；向乘客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保問題得到妥善解決；最后對整個(gè)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)反思，避免類似問題再次發(fā)生。四、材料分析題（共20分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在一次航班飛行中，一位乘客因?qū)C(jī)上提供的餐食不滿意而向乘務(wù)員投訴。乘務(wù)員小李接到投訴后，微笑著傾聽乘客的意見，沒有急于辯解。等乘客說完后，小李誠懇地說：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您能具體說說餐食哪些方面不符合您的口味嗎？我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)。”乘客提出餐食太油膩且種類單一。小李記錄下來后，立即向機(jī)長匯報(bào)，并與地面餐飲部門溝通。之后，小李回來向乘客反饋會(huì)在后續(xù)航班中調(diào)整餐食種類和口味，并為乘客提供了一份小零食作為補(bǔ)償。乘客對小李的處理方式表示滿意。1.從這個(gè)案例中，小李哪些做法值得其他乘務(wù)員學(xué)習(xí)？（10分）答案：小李微笑傾聽乘客投訴，展現(xiàn)出良好的耐心和服務(wù)態(tài)度；誠懇道歉并詢問具體問題，表現(xiàn)出對乘客意見的尊重；及時(shí)匯報(bào)并與相關(guān)部門溝通解決問題，效率較高；回來向乘客反饋處理情況并提供補(bǔ)償，讓乘客感受到誠意，這些做法都值得其他乘務(wù)員學(xué)習(xí)。2.請分析如果小李沒有妥善處理這次投訴，可能會(huì)產(chǎn)生什么后果？（10分）答案：如果小李沒有妥善處理，乘客可能會(huì)更加不滿，影響其整個(gè)飛行體驗(yàn)，甚至?xí)蚝娇展靖邔油对V，損害航空公司聲譽(yù)；可能會(huì)引發(fā)其他乘客的關(guān)注和議論，對航空公司形象造成負(fù)面影響；也可能導(dǎo)致乘客以后不再選擇該航空公司航班，給航空公司帶來客源損失。五、綜合應(yīng)用題（共20分）答題要求：請根據(jù)以下情境，回答問題并闡述理由。情境：航班即將降落，客艙內(nèi)廣播通知乘客系好安全帶，關(guān)閉電子設(shè)備。然而，一位乘客因著急處理工作，仍在使用手機(jī)。乘務(wù)員小王發(fā)現(xiàn)后，走到該乘客身邊。1.小王應(yīng)該如何與這位乘客溝通？（10分）答案：小王可以禮貌地對乘客說：“先生/女士，您好！航班馬上就要降落了，為了您和其他乘客的安全，請您按照廣播通知及時(shí)系好安全帶，并關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備。這是飛行安全的基本要求，希望您能配合，感謝您的理解?！崩碛墒且鞔_告知乘客當(dāng)前的安全規(guī)定和要求，以禮貌且正式的方式提醒，讓乘客清楚知曉并意識(shí)到自己行為的不妥，同時(shí)表達(dá)對乘客的理解，避免引起乘客反感。2.如果乘客不配合，小王應(yīng)該采取什么措施？（10分）答案：如果乘客不配合，小王應(yīng)保持冷靜，再次強(qiáng)調(diào)安全規(guī)定