公交公司售票員培訓課件XX,aclicktounlimitedpossibilities匯報人：XX目錄01售票員職責介紹02售票操作流程03乘客溝通技巧04安全與應急知識05票務管理與監(jiān)督06職業(yè)素養(yǎng)與形象售票員職責介紹PARTONE售票員基本職責售票員需熟練操作售票機，為乘客提供購票服務，確保交易準確無誤。處理乘客購票負責維持售票窗口及周邊區(qū)域的秩序，確保乘客排隊等候，避免擁擠混亂。維護售票區(qū)域秩序售票員應熟悉公交線路，為乘客提供準確的路線和時間信息，幫助乘客規(guī)劃行程。提供路線咨詢服務客戶服務標準售票員應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”，以展現公交公司的專業(yè)形象。禮貌用語的使用售票員需熟練操作售票系統(tǒng)，確保售票準確無誤，同時提高效率，減少乘客等待時間。準確快速的售票售票員應耐心解答乘客的各類問題，如路線、票價等，提供準確信息，增強乘客滿意度。解答乘客疑問售票員應妥善處理乘客投訴，認真聽取建議，及時反饋給相關部門，持續(xù)改進服務質量。處理投訴與建議應對突發(fā)事件售票員在遇到乘客間發(fā)生爭執(zhí)時，應迅速介入，公正調解，確保車廂秩序。處理乘客糾紛當車輛出現故障時，售票員需及時通知司機，并安撫乘客，同時協助組織乘客有序換乘。應對車輛故障若乘客突發(fā)疾病，售票員應立即使用車載通訊設備聯系急救中心，并提供必要的急救措施。應對緊急醫(yī)療情況售票操作流程PARTTWO票務系統(tǒng)使用售票員通過輸入個人賬號密碼登錄票務系統(tǒng)，確保操作安全性和數據準確性。系統(tǒng)登錄與認證售票員使用系統(tǒng)查詢功能，為乘客提供實時的車次信息，并打印出相應的車票。查詢與打印車票售票員在系統(tǒng)中操作退票和改簽流程，確保乘客的權益得到妥善處理。處理退票與改簽每天結束時，售票員使用系統(tǒng)進行票款結算，并生成銷售報告供公司財務審計。票款結算與報告現金與電子支付現金支付處理售票員需熟練識別各種面額的紙幣和硬幣，確保交易準確無誤。電子支付系統(tǒng)操作介紹如何使用公交卡、移動支付等電子支付方式，提高售票效率。處理支付異常講解在遇到支付設備故障或顧客支付問題時的應急處理流程。發(fā)票與憑證管理售票員需在指定時間領取發(fā)票，并在專用登記簿上記錄發(fā)票號碼和數量。發(fā)票的領取與登記售票員在售票時使用發(fā)票，并在每日結束時核銷已使用發(fā)票，確保賬目清晰。發(fā)票的使用與核銷售票員負責將所有售票憑證進行分類整理，并按月歸檔保存，便于日后查詢和審計。憑證的整理與歸檔對于損壞或遺失的發(fā)票，售票員應按照公司規(guī)定程序報告并處理，防止財務風險。異常發(fā)票處理乘客溝通技巧PARTTHREE有效溝通原則售票員應主動傾聽乘客需求，通過點頭、重復等方式給予積極反饋，確保信息準確傳達。傾聽與反饋01使用簡單明了的語言向乘客說明車次信息、票價等，避免使用行業(yè)術語，確保乘客易于理解。清晰簡潔的表達02通過微笑、眼神接觸和適當的身體語言，展現友好態(tài)度，增強溝通效果，提升乘客滿意度。非語言溝通的運用03處理乘客投訴售票員應耐心傾聽乘客的不滿，用同理心回應，緩解乘客情緒，建立信任。傾聽與同理心準確詢問并確認投訴的具體問題，包括時間、地點、涉及人員等，以便有效處理。確認問題細節(jié)根據公司政策和實際情況，向乘客提供切實可行的解決方案或補償措施。提供解決方案詳細記錄投訴內容和處理過程，為后續(xù)改進服務和防止類似問題提供依據。記錄投訴信息提升乘客滿意度售票員應耐心傾聽乘客詢問，準確理解需求，提供個性化服務，增強乘客好感。積極傾聽乘客需求售票員應迅速準確地完成售票、找零等事務，減少乘客等待時間，提高效率?？焖贉蚀_處理事務在與乘客交流時使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”，展現專業(yè)素養(yǎng)，提升服務品質。使用禮貌用語主動為有需要的乘客提供額外幫助，如攜帶重物的乘客，增加乘客的滿意度和忠誠度。提供額外幫助01020304安全與應急知識PARTFOUR安全操作規(guī)程售票員需確保乘客安全上下車，避免擁擠和跌倒，特別是在車輛啟動和?？繒r。01乘客上下車安全在緊急情況下，售票員應指導乘客迅速、有序地疏散，確保通道暢通無阻。02緊急情況下的疏散指導售票員應熟悉售票機的正確操作方法，避免因操作不當導致的設備故障或乘客受傷。03售票機操作安全應急處置流程售票員應迅速識別乘客的緊急需求，如暈倒、突發(fā)疾病等情況，并立即采取行動。識別緊急情況一旦識別緊急情況，售票員需啟動公交公司的應急預案，通知司機和調度中心。啟動應急預案在確保安全的前提下，售票員應指導乘客有序疏散，避免混亂和踩踏事故。疏散乘客售票員應掌握基本的急救知識，對受傷或不適的乘客提供必要的急救措施。提供急救措施應急事件處理后，售票員需詳細記錄事件經過，并向公司相關部門報告。記錄和報告防范乘客安全風險售票員需學會觀察乘客行為，及時識別并報告可疑或危險行為，以預防潛在的安全問題。識別潛在危險行為培訓售票員掌握基本的急救知識和應對突發(fā)事件的技能，如火災、暈厥等情況的處理方法。應對突發(fā)事件定期進行緊急疏散演練，確保在真實緊急情況下，售票員能迅速引導乘客安全撤離。緊急疏散演練票務管理與監(jiān)督PARTFIVE票務核查方法通過乘客提供的身份證信息，核查車票與乘客身份是否一致，確保實名制購票政策的執(zhí)行。實名制核查利用電子支付系統(tǒng)記錄，核對乘客支付信息與車票信息是否匹配，防止逃票行為。電子支付驗證利用車載監(jiān)控系統(tǒng)回放錄像，檢查售票員售票過程是否規(guī)范，確保票務操作的透明度。監(jiān)控系統(tǒng)復查監(jiān)督與考核機制01售票員服務態(tài)度考核通過乘客反饋和神秘顧客的評價，定期對售票員的服務態(tài)度進行考核，確保服務質量。02票務操作準確性檢查利用監(jiān)控系統(tǒng)和定期抽查，檢查售票員的票務操作是否準確無誤，防止售票錯誤。03應急處理能力評估模擬緊急情況，評估售票員的應急處理能力，確保在實際工作中能妥善處理突發(fā)事件。04售票系統(tǒng)使用效率分析通過數據分析售票員使用售票系統(tǒng)的效率，找出操作瓶頸，提升整體售票速度和效率。防止票務舞弊實施實名制售票通過實名制售票，可以有效追蹤票務信息，減少假票和逃票現象，提高票務管理的透明度。0102安裝監(jiān)控設備在售票點和車輛上安裝監(jiān)控攝像頭，實時監(jiān)控售票和乘車過程，防止售票員與乘客合謀舞弊。03定期審計與檢查通過定期的財務審計和票務檢查，及時發(fā)現和糾正票務管理中的問題，防止長期舞弊行為的發(fā)生。職業(yè)素養(yǎng)與形象PARTSIX職業(yè)道德要求維護公司形象誠實守信0103售票員在工作中應遵守公司規(guī)定，通過專業(yè)行為維護公司的良好形象和聲譽。售票員應誠實地處理票務，不欺詐乘客，確保交易的透明和公正。02無論乘客身份如何，售票員都應以禮貌和尊重的態(tài)度對待每一位乘客，提供友好服務。尊重乘客儀容儀表規(guī)范公交售票員應穿著整潔的制服，保持服裝干凈、熨燙平整，展現專業(yè)形象。著裝要求售票員在工作中應保持端正的站姿、坐姿，使用禮貌用語，展現公交服務人員的文明素養(yǎng)。儀態(tài)舉止售票員需保持良好的個人衛(wèi)生，如定期修剪指甲、保持口氣清新，以給乘客留下良好印象。個人衛(wèi)生01