第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁支付清算系統(tǒng)（網銀、POS、跨境支付）中斷應急預案一、總則1適用范圍本預案適用于公司支付清算系統(tǒng)（含網銀、POS、跨境支付等業(yè)務板塊）因技術故障、網絡攻擊、硬件損壞、系統(tǒng)漏洞等原因導致的服務中斷事件。預案覆蓋從業(yè)務感知到恢復運行的完整流程，確保在系統(tǒng)不可用時，能迅速啟動跨部門協(xié)同機制，最大限度減少對客戶交易、資金安全和運營效率的影響。以2021年某銀行因DDoS攻擊導致全國網銀服務癱瘓8小時為例，系統(tǒng)需在30分鐘內確認中斷范圍，2小時內發(fā)布臨時解決方案，24小時內恢復核心交易功能，此類事件應急響應必須遵循本預案框架。2響應分級根據中斷事件的業(yè)務影響程度、波及范圍和系統(tǒng)恢復能力，將應急響應分為三級。2.1一級響應適用于全國性核心支付渠道中斷，如網銀交易量下降超過90%、POS系統(tǒng)卡交易成功率低于5%或跨境支付系統(tǒng)完全癱瘓。典型場景為數據庫主從復制失敗導致數據不一致，需立即觸發(fā)。響應原則是凍結非核心業(yè)務，優(yōu)先保障國際結算和支付清算主鏈路暢通，由集團總值班領導牽頭，信息科技部、運營管理部、風險控制部同步啟動最高級別資源調配。2.2二級響應適用于區(qū)域級或部分業(yè)務板塊中斷，如單個省份網銀可用性低于30%或跨境支付對公業(yè)務受影響。例如，某地數據中心電力故障導致POS終端離線率超過20%，此時需在1小時內完成受影響商戶的臨時替代方案部署。響應原則是實施分區(qū)分級管控，核心交易切換至災備系統(tǒng)，由分管副總裁指揮，協(xié)調法律合規(guī)部制定客戶補償預案。2.3三級響應適用于局部系統(tǒng)功能異常，如網銀某接口超時率上升超過15%。例如POS系統(tǒng)打印機兼容性更新導致部分商戶交易延遲，應30分鐘內完成問題定位，通過發(fā)布補丁修復。響應原則是技術團隊閉環(huán)處理，業(yè)務部門監(jiān)控影響指標，由信息科技部總監(jiān)負責，確保事件在4小時內解決。所有響應均需記錄中斷時長、影響客戶量、處置措施等關鍵數據，納入季度應急演練評估。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位公司成立支付清算系統(tǒng)應急指揮中心（以下簡稱“指揮部”），指揮部下設技術處置組、業(yè)務保障組、客戶服務組、外部協(xié)調組和后勤保障組，實行總指揮負責制。總指揮由分管運營的副總裁擔任，副總指揮由信息科技部總經理兼任，成員單位涵蓋信息技術部、網絡與通信部、運營管理部、財務會計部、法律合規(guī)部、市場與客戶部及公關部。日常管理依托信息科技部應急辦公室，配備24小時值班電話和應急資源臺賬。2工作小組職責分工2.1技術處置組由信息技術部牽頭，成員包括系統(tǒng)架構師（2名）、數據庫管理員（3名）、網絡工程師（2名）和安全專家（2名）。主要職責是快速診斷中斷原因，執(zhí)行系統(tǒng)切換至災備環(huán)境，監(jiān)控災備鏈路性能，修復系統(tǒng)漏洞或配置問題。行動任務包括15分鐘內完成根因分析，1小時內啟動災備切換，每30分鐘發(fā)布處置進展，確保系統(tǒng)可用性指標恢復至95%以上。2.2業(yè)務保障組由運營管理部和財務會計部組成，包含交易監(jiān)控專員（2名）、清算核算員（2名）。核心任務是評估受影響業(yè)務范圍，調整清算排程，確保資金清算準確無誤。行動任務包括1小時內完成受影響商戶清單，協(xié)調各清算中心調整作業(yè)計劃，每日更新交易恢復進度。以某跨境支付系統(tǒng)中斷為例，該小組需在2小時內完成受影響交易的臨時對賬機制。2.3客戶服務組由市場與客戶部和公關部負責，配置客服專員（4名）和投訴處理專員（2名）。工作重點是通過官方渠道發(fā)布臨時公告，處理客戶咨詢和投訴，管理社交媒體輿情。行動任務包括30分鐘內發(fā)布影響說明，每2小時更新恢復計劃，設立熱線專席回訪重點客戶。2022年某POS系統(tǒng)故障中，該小組通過短信觸達20萬受影響商戶，安撫率達88%。2.4外部協(xié)調組由法律合規(guī)部和信息技術部聯合組成，成員包括法務顧問（1名）、監(jiān)管事務專員（1名）和技術接口人（2名）。主要職責是聯系網信辦、中國人民銀行分支機構及境外清算對手，確保合規(guī)要求。行動任務包括1小時內提交事件報告，協(xié)調第三方服務商資源，參與境內外聯合處置。2.5后勤保障組由行政部牽頭，提供應急通訊設備、備用電源和辦公場所支持。行動任務包括確保指揮部通訊暢通，為搶修人員提供餐宿，管理應急物資臺賬。所有小組需配備對講機和應急照明設備，定期檢查維護。三、信息接報1應急值守電話公司設立24小時應急值守熱線（電話號碼），由信息科技部應急辦公室統(tǒng)一受理。總值班領導、信息科技部總經理、運營管理部總經理均需保持24小時通訊暢通，通過內部加密通訊群組實時接收緊急信息。2事故信息接收與內部通報信息接報流程遵循“統(tǒng)一接收、分級處理”原則。任何部門發(fā)現系統(tǒng)中斷異常，需立即通過應急熱線或加密郵件報告信息科技部應急辦公室，報告內容包含故障現象、影響范圍、發(fā)生時間等要素。應急辦公室接報后15分鐘內完成信息核實，通過內部OA系統(tǒng)發(fā)布《系統(tǒng)異常通報》，抄送各相關部門負責人。例如，當POS交易失敗率突增超過10%時，信息技術部監(jiān)控中心需在5分鐘內將預警信息推送給運營管理部，同時通知備用電源組檢查機房狀態(tài)。3向上級主管部門和單位報告事故信息根據中國人民銀行《金融突發(fā)事件應急預案》要求，發(fā)生一級響應事件時，需在1小時內向監(jiān)管機構報告。報告內容涵蓋事件性質、影響客戶數、已采取措施和預計恢復時間，格式遵循監(jiān)管機構《突發(fā)事件信息報送模板》。報告責任人為信息科技部總經理，通過監(jiān)管系統(tǒng)直報，同時抄送集團總值班領導。二級響應事件需在3小時內報告，內容可簡化為事件概述和處置方案?？缇持Ц吨袛嗍录柰较驀彝鈪R管理局相關司局通報，責任人為法律合規(guī)部負責人。4向單位以外的有關部門或單位通報事故信息涉及客戶資金安全或重大業(yè)務中斷時，通過官方渠道發(fā)布統(tǒng)一口徑信息。網銀中斷時，由市場與客戶部負責向中國銀聯、主要商業(yè)銀行發(fā)送《服務中斷告知函》，同時通過公司官網、APP推送公告。網絡攻擊事件需在2小時內聯系公安機關網安部門，通報攻擊類型和影響范圍，責任人為信息技術部安全負責人。涉及跨境業(yè)務時，需同時通知境外合作銀行，聯絡方式參考《境外合作機構應急聯絡手冊》，確保信息傳遞準確及時。所有外部通報需留存記錄，作為后續(xù)責任認定依據。四、信息處置與研判1響應啟動程序與方式響應啟動遵循“分級負責、動態(tài)調整”原則。信息科技部應急辦公室接報后30分鐘內完成事件初步研判，對照預案分級條件提出啟動建議。指揮部根據建議在1小時內召開緊急會商，決定響應級別。例如，若檢測到DDoS攻擊流量超過日均50%，且導致核心交易延遲超過5分鐘，技術處置組需立即提出一級響應建議，指揮部會商后通過加密通訊群組確認啟動。對于常規(guī)軟件故障，如網銀登錄超時率超過20%，可由信息科技部總經理直接批準啟動三級響應，并通過內部系統(tǒng)發(fā)布指令。2預警啟動與準備狀態(tài)當事件未達響應啟動條件但可能擴展時，應急領導小組可決定啟動預警狀態(tài)。預警狀態(tài)下，技術處置組需每小時完成一次全量健康檢查，業(yè)務保障組更新風險清單，客戶服務組準備應急公告素材。例如，某次跨境支付系統(tǒng)參數異常時，雖交易量未超閾值，但安全組通過威脅情報監(jiān)測判定為潛在攻擊，指揮部隨即啟動預警，最終避免形成實際中斷。預警持續(xù)不超過12小時，期間若指標持續(xù)惡化則升級為正式響應。3響應級別動態(tài)調整響應啟動后，指揮部每2小時組織一次會商，評估事態(tài)發(fā)展。若系統(tǒng)恢復導致核心指標回穩(wěn)，可降級響應；若出現次生風險，需升級響應。例如，某次網銀中斷初期判斷為單點故障，啟動二級響應修復后，發(fā)現攻擊波及備用鏈路，指揮部迅速升級至一級響應，協(xié)調法律合規(guī)部啟動客戶補償方案。調整決策需基于實時監(jiān)控數據，避免主觀臆斷。所有調整通過《應急響應變更記錄表》存檔，內容包括調整依據、時間、責任人及后續(xù)影響評估。通過2021年某銀行因配置錯誤導致系統(tǒng)雪崩的案例可見，動態(tài)調整機制可將響應時長縮短40%。五、預警1預警啟動當監(jiān)測到支付清算系統(tǒng)出現異常指標但未達響應啟動條件時，應急指揮部授權信息科技部應急辦公室發(fā)布預警。預警信息通過內部應急通訊群組、專用預警鈴、OA系統(tǒng)彈窗同步推送至各成員單位負責人。內容格式為“【預警】系統(tǒng)XX模塊出現異常，影響范圍XX，建議采取XX措施”，要求30分鐘內送達。例如，監(jiān)測到跨境支付系統(tǒng)交易成功率微降5%時，預警信息將同時抄送分管副總裁及各小組組長。2響應準備進入預警狀態(tài)后，各小組立即開展準備工作。技術處置組需30分鐘內完成災備系統(tǒng)自檢，業(yè)務保障組更新受影響業(yè)務清單，客戶服務組準備應急公告模板，后勤保障組檢查備用電源和通訊設備。具體任務包括：技術處置組：加載應急補丁包，測試切換腳本業(yè)務保障組：暫停非必要業(yè)務排程客戶服務組：設定媒體溝通口徑后勤保障組：預調應急發(fā)電機和衛(wèi)星電話所有準備工作需在2小時內完成，并提交《響應準備確認單》。期間信息科技部應急辦公室需每30分鐘發(fā)布一次監(jiān)測報告，直至預警解除或升級為正式響應。3預警解除預警解除由信息科技部應急辦公室根據實時監(jiān)控數據提出建議，經指揮部會商確認后發(fā)布。解除條件包括：異常指標持續(xù)回穩(wěn)1小時，系統(tǒng)核心功能恢復正常，無新增風險點。例如，POS交易成功率恢復至95%以上并穩(wěn)定30分鐘，則可提出解除預警。解除指令通過原發(fā)布渠道同步，并記錄解除時間、理由及責任人。特殊情況下，如預警期間系統(tǒng)持續(xù)惡化，則自動轉為相應級別響應，無需重新決策。六、應急響應1響應啟動響應啟動遵循“快速決策、逐級實施”原則。達到響應啟動條件時，信息科技部應急辦公室立即向指揮部報告，指揮部1小時內召開會商會議，確定響應級別并發(fā)布指令。啟動程序包括：召開應急會議：總指揮主持，各小組負責人參會，研究處置方案信息上報：技術處置組2小時內完成事件報告，按級報送監(jiān)管機構資源協(xié)調：信息科技部匯總需求，運營管理部協(xié)調清算資源信息公開：市場與客戶部30分鐘內發(fā)布影響說明后勤財力保障：行政部調配應急物資，財務會計部準備備用資金例如，發(fā)生全國性網銀中斷時，指揮部會立即啟動一級響應，要求各小組30分鐘內到達指定地點，同時啟動對公業(yè)務停擺預案。2應急處置根據響應級別采取相應措施：警戒疏散：信息技術部設立警戒區(qū)，禁止無關人員進入核心機房人員搜救與醫(yī)療：若涉及人員被困，由運營管理部聯系專業(yè)救援隊醫(yī)療救治：合作醫(yī)院24小時待命，處理中暑、觸電等次生傷害現場監(jiān)測：技術處置組每15分鐘發(fā)布系統(tǒng)水位報告技術支持：邀請第三方專家遠程協(xié)助，優(yōu)先保障核心交易鏈路工程搶險：網絡與通信部搶修光纜故障，安全專家處置系統(tǒng)漏洞環(huán)境保護：工程搶險組全程使用降塵設備，防止機房污染人員防護要求：所有現場人員必須佩戴防靜電手環(huán)、防護眼鏡，嚴重風險區(qū)域需佩戴空氣呼吸器。3應急支援當內部資源無法控制事態(tài)時，由總指揮決定請求外部支援：請求程序：信息科技部起草支援申請，經分管副總裁批準后發(fā)送至中國人民銀行分支機構、網信辦及合作服務商聯動程序：指定法律合規(guī)部對接監(jiān)管部門，信息技術部對接技術支援方指揮關系：外部力量到達后，由指揮部指定聯絡人統(tǒng)一協(xié)調，必要時成立聯合指揮組例如，遭遇國家級網絡攻擊時，需緊急請求公安部網安中心提供技術支撐，聯絡人需提前掌握對方工作流程。4響應終止響應終止需滿足三個條件：系統(tǒng)核心功能恢復72小時且穩(wěn)定運行，受影響業(yè)務全面恢復，次生風險完全排除。由技術處置組提出終止建議，經指揮部會商確認后發(fā)布指令，并報總指揮批準。終止后30天內需提交處置報告，分析事件原因并修訂預案。責任人由總指揮確定，通常是信息科技部總經理。七、后期處置1污染物處理若系統(tǒng)中斷伴隨硬件故障導致油污等污染物泄漏，由后勤保障組立即啟動《環(huán)境污染應急預案》。工程搶險組穿戴防護裝備進行清理，使用吸附棉處理油污，廢棄物統(tǒng)一轉移至指定危險廢物處理廠。信息技術部配合環(huán)保部門進行環(huán)境檢測，確保污染物濃度低于《金融數據中心運行管理規(guī)范》規(guī)定的限值。清理過程需全程錄像，作為責任界定依據。2生產秩序恢復系統(tǒng)功能恢復后，需分階段恢復業(yè)務運行：首先恢復核心交易，如跨境支付、大額結算，優(yōu)先保障資金清算連續(xù)性其次恢復關鍵服務，如網銀查詢、賬戶管理，確?？蛻艋A操作可用最后恢復輔助服務，如電子回單、營銷推廣，逐步恢復全面功能運營管理部建立業(yè)務恢復評分卡，每日評估恢復進度，直至所有業(yè)務指標回穩(wěn)至正常水平。期間需加強系統(tǒng)監(jiān)控，防止因恢復操作引發(fā)新問題。3人員安置中斷事件中若出現人員受傷，由運營管理部聯系醫(yī)療機構進行救治，人力資源部啟動《員工關懷預案》：對受困員工提供心理疏導，協(xié)調專業(yè)機構開展團體輔導對加班員工按超出時長給予調休或補貼，確保合理休息對無法正常工作的員工，啟動崗位輪換或臨時支持方案所有安置措施需記錄在案，作為后續(xù)績效考核參考。同時，需向受影響員工通報事件處理進展，增強組織信任。八、應急保障1通信與信息保障建立分級通信體系，確保指令暢通：一級響應時，啟用加密衛(wèi)星電話、專用對講機組網，由信息科技部負責搭建臨時通信站二級響應時，通過備用線路和備用網絡平臺傳輸信息，責任人為網絡與通信部三級響應時，使用內部電話系統(tǒng)（PSTN）和短消息平臺，由行政部保障線路資源所有通信方式需提前測試，關鍵人員需配備至少兩種通信工具。備用方案包括：通信線路：與三大運營商簽訂應急電路協(xié)議，設置至少兩條物理隔離線路通信平臺：準備移動辦公APP備用服務器，支持離線消息功能保障責任人為各小組通信聯絡員，聯系方式錄入《應急通信錄》，每月更新一次。2應急隊伍保障組建多層級應急人力資源庫：專家?guī)欤喊到y(tǒng)架構師（5名）、密碼專家（2名）、金融監(jiān)管專家（3名），由信息科技部維護，每半年評估一次資質專兼職隊伍：公司內部組建30人的技術搶修隊，由信息技術部管理；另設50人的業(yè)務保障隊，由運營管理部管理，每月開展拉練演練協(xié)議隊伍：與華為、阿里云簽訂應急服務協(xié)議，提供硬件和云資源支持，服務響應時間不超過2小時所有隊伍需佩戴統(tǒng)一標識，定期進行技能考核，考核結果作為績效參考。3物資裝備保障建立應急物資臺賬，分類管理：核心物資：包含2套備用數據交換機、10臺服務器集群、3套POS終端模擬器，存放于數據中心B區(qū)，由信息技術部負責維護，每年檢測性能輔助物資：含應急照明設備（20套）、防毒面具（50個）、急救藥箱（10套），存放于各業(yè)務部門，行政部定期檢查效期備用裝備：含發(fā)電機組（2套）、備用電源線纜（5卷），存放于機房配電室，運輸時需使用專用車輛物資更新遵循“先進先出”原則，每季度盤點一次，確保數量充足、狀態(tài)良好。管理責任人及聯系方式見《應急物資管理臺賬》，臺賬電子版實時更新。九、其他保障1能源保障依托數據中心雙路市電和2臺2000KW備用發(fā)電機組，確保核心系統(tǒng)供電。建立能源監(jiān)控平臺，實時顯示UPS負載率、發(fā)電機油位，行政部每季度聯合電力公司開展一次應急供電演練，測試柴油儲備需滿足72小時核心負荷需求。2經費保障設立應急專項基金，由財務會計部管理，金額覆蓋72小時內系統(tǒng)搶修、客戶補償及外部服務采購需求。每年根據業(yè)務規(guī)模調整預算，重大事件發(fā)生后30日內完成費用核銷，確保資金快速到位。3交通運輸保障預留3輛應急保障車，含1輛技術搶修車（配備工具箱、備用模塊）、2輛應急通信車（含衛(wèi)星終端），由行政部統(tǒng)一調度。建立周邊道路巡檢機制，確保搶修人員能在1小時內到達任何網點或機房。4治安保障協(xié)調屬地公安部門設立應急聯絡點，負責維護現場秩序。在機房入口設置警戒帶，信息技術部配備2名安保人員，負責隔離無關人員。遭遇網絡攻擊時，由法律合規(guī)部聯系網警，配合取證和追蹤攻擊源。5技術保障長期維護與系統(tǒng)廠商（如Oracle、F5）簽訂7x24小時技術支持協(xié)議，費用納入專項基金。自建安全實驗室，模擬DDoS攻擊、SQL注入等場景，每年開展至少4次應急響應演練，檢驗技術方案有效性。6醫(yī)療保障與就近三甲醫(yī)院建立綠色通道，預留5個急診床位。為搶修人員配備急救藥箱，由人力資源部定期檢查藥品效期。制定《員工突發(fā)疾病應急預案》，明確送醫(yī)流程和費用承擔方式。7后勤保障設立應急指揮帳篷（含桌椅、空調），存放于數據中心廣場。為搶修人員提供工作餐、住宿帳篷和防暑降溫物資，行政部24小時備餐，確保人員持續(xù)投入戰(zhàn)斗。十、應急預案培訓1培訓內容培訓覆蓋預案全要素，包括總則、組織架構、響應分級、信息接報、處置流程、各小組職責、外部協(xié)調要求及后期處置