餐飲企業(yè)新員工崗位操作規(guī)范為幫助新員工快速熟悉崗位操作流程，規(guī)范服務(wù)與生產(chǎn)行為，保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、食品安全及運(yùn)營(yíng)效率，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際，制定本操作規(guī)范，適用于前廳服務(wù)、后廚加工、后勤保障等崗位新入職人員。第一章入職與崗前培訓(xùn)一、入職手續(xù)辦理入職時(shí)需提交有效健康證、學(xué)歷證明等資料，完成勞動(dòng)合同簽訂；領(lǐng)取工牌、工服、考勤卡，熟悉員工通道、更衣室、員工食堂等場(chǎng)所位置，了解企業(yè)班車、宿舍（如有）的使用規(guī)則。二、崗前培訓(xùn)內(nèi)容1.企業(yè)文化與制度：通過線上課程或線下宣講，了解企業(yè)發(fā)展歷程、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀；系統(tǒng)學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，重點(diǎn)掌握考勤（遲到、早退、曠工界定）、請(qǐng)假（病假需附醫(yī)院證明）、獎(jiǎng)懲（服務(wù)之星評(píng)選、違規(guī)扣分細(xì)則）等制度。2.崗位認(rèn)知培訓(xùn)：采用“理論講解+現(xiàn)場(chǎng)觀摩”模式，明確崗位核心職責(zé)（如前廳服務(wù)員需掌握菜單講解、客訴處理流程；后廚學(xué)徒需熟悉設(shè)備操作、食材特性及初加工標(biāo)準(zhǔn)）。3.安全培訓(xùn)：食品安全：學(xué)習(xí)原料儲(chǔ)存溫度（冷藏0-4℃、冷凍-18℃以下）、交叉污染防范（生熟砧板/刀具分離）、涼菜制作“五?！币螅▽Ｈ?、專室、專工具、專消毒、專冷藏）。消防安全：掌握滅火器（ABC類干粉滅火器）使用方法，熟悉疏散通道、應(yīng)急照明位置，嚴(yán)禁在廚房、倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域私拉電線。第二章崗位通用操作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范著裝要求：工服每日清洗消毒，穿著時(shí)平整無破損、紐扣齊全；前廳員工佩戴工牌于左胸，后廚員工需戴工作帽（頭發(fā)完全包裹）、口罩（烹飪時(shí)需遮蓋口鼻），工作鞋保持清潔無油污。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪至不超過指尖2mm，不涂有色指甲油；男員工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)（發(fā)長(zhǎng)不超過衣領(lǐng)），女員工長(zhǎng)發(fā)束起（可用發(fā)網(wǎng)固定），妝容自然得體（避免濃妝、夸張美甲）；上崗前需洗手消毒（按“七步洗手法”操作），不佩戴手鏈、戒指等夸張首飾。二、考勤與紀(jì)律要求考勤管理：按排班表提前10分鐘到崗，完成換工服、儀容檢查等準(zhǔn)備工作；請(qǐng)假需提前1天提交書面申請(qǐng)（突發(fā)情況需2小時(shí)內(nèi)電話報(bào)備直屬主管），曠工1日按3日工資扣除，連續(xù)曠工3日視為自動(dòng)離職。工作紀(jì)律：工作期間禁止玩手機(jī)、串崗閑聊，嚴(yán)禁在餐廳、廚房等工作區(qū)域吸煙、吃零食；需保守企業(yè)商業(yè)秘密（如菜單成本、會(huì)員信息、新品研發(fā)計(jì)劃），未經(jīng)允許不得對(duì)外泄露。三、溝通禮儀規(guī)范對(duì)客服務(wù)：使用“您好”“請(qǐng)稍等”“感謝光臨”等禮貌用語，語氣溫和、眼神專注；遇顧客投訴時(shí)，先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上處理”），再反饋主管協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任。內(nèi)部溝通：與同事交接工作時(shí)，需清晰傳遞關(guān)鍵信息（如前廳傳遞菜品需求需說明桌號(hào)、口味要求、上菜時(shí)間）；服從上級(jí)工作安排，不推諉、不敷衍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作中主動(dòng)補(bǔ)位（如高峰時(shí)段前廳員工協(xié)助后廚傳菜）。四、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人區(qū)域：更衣室、儲(chǔ)物柜每日整理，保持整潔無雜物；工作鞋每周至少清洗1次，無明顯異味。公共區(qū)域：前廳：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，用專用清潔劑清潔桌面、地面（按“從內(nèi)到外、從左到右”順序），座椅歸位；玻璃門窗用玻璃水擦拭，保證無污漬、無水痕。后廚：下班前清理灶臺(tái)、水池（用鋼絲球配合洗潔精去除油污），工具歸位（菜刀入刀架、菜板立放）；垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶每日清洗消毒，避免滋生蚊蟲。第三章各崗位專項(xiàng)操作規(guī)范一、前廳服務(wù)崗位（一）迎賓接待顧客到店時(shí)，主動(dòng)開門問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳”），詢問用餐人數(shù)后，結(jié)合餐廳布局（如靠窗、包廂、大廳）與顧客需求（如安靜、寬敞）安排餐位；引導(dǎo)顧客時(shí)，走在側(cè)前方1米處，提醒臺(tái)階、地面濕滑等注意事項(xiàng)；高峰期需登記候餐顧客信息（姓名、聯(lián)系電話），發(fā)放叫號(hào)牌，每隔15分鐘告知排隊(duì)進(jìn)度，提供免費(fèi)茶水、菜單供翻閱。（二）點(diǎn)單服務(wù)遞菜單時(shí)雙手奉上（菜單正面朝向顧客），結(jié)合顧客口味偏好（如“您喜歡清淡的話，推薦我們的菌菇湯煲”）、用餐人數(shù)（如“2位的話，建議點(diǎn)一份招牌炒飯+兩道小菜”）介紹特色菜品，提醒特殊菜品的烹飪時(shí)間（如“這道文火牛肉需要燜煮30分鐘”）、辣度（如“這道菜是中辣，需要調(diào)整嗎？”）。記錄點(diǎn)單內(nèi)容時(shí)，需清晰標(biāo)注桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、免蔥），重復(fù)核對(duì)后輸入點(diǎn)單系統(tǒng)，及時(shí)將點(diǎn)單小票傳遞至后廚（海鮮、時(shí)蔬類菜品需優(yōu)先標(biāo)注“急單”）。（三）餐中服務(wù)上菜前檢查菜品外觀（無異物、擺盤完整）、溫度（熱菜需冒熱氣、涼菜需冷藏），確認(rèn)無誤后報(bào)菜名上桌（輕放于顧客餐桌中央，避免湯汁灑出）；骨碟每用餐2次更換，及時(shí)補(bǔ)充茶水、紙巾，關(guān)注顧客用餐進(jìn)度（如發(fā)現(xiàn)顧客?？?，可詢問“是否需要添飯或加菜？”）。如顧客反饋菜品問題（如異物、口味不符），立即道歉（“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤”），撤下問題菜品并更換新菜，同時(shí)反饋后廚分析原因（如廚師操作失誤、原料變質(zhì)），避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（四）結(jié)賬送客核對(duì)賬單無誤后，用收銀夾（或托盤）呈上，清晰告知消費(fèi)總額、優(yōu)惠活動(dòng)（如“您是會(huì)員，本次可享9折優(yōu)惠，實(shí)付XX元”）；顧客離店時(shí)，提醒帶好隨身物品（“請(qǐng)帶好您的包包和外套”），鞠躬送別并說“感謝光臨，期待您再次體驗(yàn)”。二、后廚操作崗位（一）原料驗(yàn)收與儲(chǔ)存驗(yàn)收流程：核對(duì)送貨單與實(shí)物，檢查蔬菜新鮮度（無腐爛、黃葉、蟲害）、肉類檢疫證明（需蓋有官方檢疫章）、調(diào)料保質(zhì)期（距過期日≥3個(gè)月）；稱重記錄實(shí)際到貨量，發(fā)現(xiàn)短斤缺兩、品質(zhì)不符等問題，立即拒收并反饋采購(gòu)部。儲(chǔ)存要求：食材分類存放（生熟、干濕分離），干貨（如大米、干貨）放通風(fēng)貨架，生鮮（如肉類、海鮮）進(jìn)冷藏/冷凍柜（溫度分別控制在0-4℃、-18℃以下），貼標(biāo)簽注明保質(zhì)期、進(jìn)貨日期；蔬菜、水果需離墻、離地存放，避免受潮變質(zhì)。（二）食材加工規(guī)范切配操作：生肉、蔬菜砧板、刀具嚴(yán)格分開（可通過顏色區(qū)分，如生肉砧板為紅色、蔬菜為綠色），食材切配尺寸符合菜品要求（如肉絲粗細(xì)≤3mm、丁狀≤1cm），邊角料分類存放（如菜葉可用于熬湯、肉皮可用于制凍）。腌制標(biāo)準(zhǔn)：按菜譜配方稱量調(diào)料（如1kg雞肉配50g腌料），攪拌均勻后，腌制時(shí)間、溫度按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如雞肉冷藏腌制2小時(shí)、牛肉常溫腌制1小時(shí)），做好《腌制記錄》（含食材名稱、重量、調(diào)料用量、腌制時(shí)間）。（三）烹飪操作要求設(shè)備預(yù)熱：爐灶、烤箱提前5-10分鐘預(yù)熱，檢查燃?xì)忾y門、電路開關(guān)是否安全；油炸時(shí)控制油溫（如炸薯?xiàng)l170℃、炸雞塊180℃），避免過熱起火（可通過油溫計(jì)或“水滴測(cè)試”判斷：水滴入油面，迅速沸騰則油溫合適）。調(diào)味與出品：嚴(yán)格按菜譜用量調(diào)味，嘗味時(shí)使用專用嘗味勺（避免用炒菜勺直接嘗味）；菜品裝盤需美觀（如主菜放中央、配菜圍邊），點(diǎn)綴合規(guī)（如用可食用花草、檸檬片），及時(shí)傳遞至前廳（熱菜需在出鍋后5分鐘內(nèi)上桌）。（四）餐具清洗消毒清洗流程：餐具先刮除殘?jiān)ㄓ脤Ｓ霉紊祝?，放入洗潔精水（濃?.2%）浸泡5分鐘，用百潔布輕柔刷洗，再用清水過凈；后廚用具（菜刀、菜板）每日用沸水浸泡消毒10分鐘，或放入紫外線消毒柜處理。消毒標(biāo)準(zhǔn)：餐具放入高溫消毒柜（溫度≥120℃，時(shí)間≥30分鐘），消毒后瀝干水分，存放于保潔柜（距地面≥20cm、距墻面≥10cm），避免二次污染。第四章安全與應(yīng)急處理一、食品安全管理原料管控：每日檢查冷藏/冷凍柜食材，過期、變質(zhì)食材立即銷毀（需記錄銷毀時(shí)間、原因）；禁止使用隔夜涼菜（需當(dāng)日制作、當(dāng)日售完），涼菜間操作需佩戴口罩、手套，空氣消毒30分鐘/次（紫外線燈）。衛(wèi)生操作：?jiǎn)T工患病（如感冒、腹瀉、手部破損）需請(qǐng)假，痊愈后持健康證明返崗；處理生食后需更換手套，再接觸熟食（如切完生肉的手套需丟棄，重新戴新手套切蔬菜）。二、設(shè)備安全操作廚房設(shè)備：爐灶使用后立即關(guān)閉燃?xì)忾y門，蒸箱、烤箱工作時(shí)不離人，發(fā)現(xiàn)異響、漏電等問題立即斷電報(bào)修；切片機(jī)、絞肉機(jī)操作時(shí)需專注，嚴(yán)禁戴手套（防止卷入），長(zhǎng)發(fā)需束起并戴工作帽。前廳設(shè)備：空調(diào)、音響定期清潔濾網(wǎng)，投影儀、點(diǎn)單機(jī)按操作手冊(cè)使用，避免違規(guī)插拔電源（如用濕手插插頭）。三、應(yīng)急處理流程顧客突發(fā)狀況：如顧客噎食，立即采用“海姆立克急救法”施救（站在患者身后，雙手環(huán)抱腹部，快速向上沖擊）；遇顧客突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病、低血糖），立即聯(lián)系就近醫(yī)院，同時(shí)安撫家屬、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（避免無關(guān)人員圍觀）。廚房事故：油鍋起火時(shí)，用鍋蓋蓋住或滅火毯覆蓋（不可用水潑）；燃?xì)庑孤r(shí)，關(guān)閉閥門、開窗通風(fēng)，禁止開關(guān)電器，撤離現(xiàn)場(chǎng)后撥打維修電話?；馂?zāi)/地震：按《應(yīng)急疏散預(yù)案》，引導(dǎo)顧客從安全通道撤離（前廳員工協(xié)助老人、兒童，后廚員工關(guān)閉燃?xì)狻㈦娫春蟪冯x），集合點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，確保無人員滯留。第五章考核與職業(yè)發(fā)展一、崗位考核機(jī)制試用期考核：入職1個(gè)月內(nèi)，由直屬主管評(píng)估操作熟練度（如前廳服務(wù)流程完整性、后廚菜品出品合格率）、服務(wù)態(tài)度（顧客評(píng)價(jià)得分），考核通過后轉(zhuǎn)正（未通過者可延長(zhǎng)試用期或調(diào)崗培訓(xùn)）。月度考核：結(jié)合考勤（遲到/早退次數(shù)）、衛(wèi)生評(píng)分（區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率）、投訴率（顧客有效投訴次數(shù)），優(yōu)秀者獲績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書），不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者接受二次培訓(xùn)（培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗或辭退）。二、職業(yè)發(fā)展路徑前廳方向：服務(wù)員→領(lǐng)班（需掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)排班、客訴處理）→主管（需統(tǒng)籌前廳運(yùn)營(yíng)、員工培訓(xùn)）→前廳經(jīng)理（需制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程）。后廚方向：學(xué)徒→切配師傅（需精通刀工、原料處理）→爐灶師傅（需掌握多菜系