2026年輔警招聘服務(wù)群眾投訴處理能力評估試題沖刺卷考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年輔警招聘服務(wù)群眾投訴處理能力評估試題沖刺卷考核對象：輔警招聘應(yīng)聘者題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.輔警在處理群眾投訴時(shí)，可以代替公安機(jī)關(guān)作出最終處理決定。2.當(dāng)群眾投訴涉及治安案件時(shí)，輔警應(yīng)立即將案件移交派出所民警處理。3.輔警在記錄投訴內(nèi)容時(shí)，必須確保信息完整、準(zhǔn)確，不得遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。4.如果群眾投訴內(nèi)容涉及個(gè)人隱私，輔警應(yīng)拒絕記錄并直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5.輔警在調(diào)解群眾糾紛時(shí)，可以采取強(qiáng)制手段迫使雙方達(dá)成協(xié)議。6.輔警接到群眾投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查并反饋處理結(jié)果。7.輔警在處理投訴過程中，如果遇到自身無法解決的問題，應(yīng)立即向上級匯報(bào)。8.輔警在接待投訴群眾時(shí)，應(yīng)保持中立態(tài)度，不得表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。9.輔警在處理投訴時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及違法犯罪行為，應(yīng)立即報(bào)警。10.輔警在處理投訴后，應(yīng)定期回訪投訴群眾，了解處理效果。二、單選題（每題2分，共20分）1.輔警在處理群眾投訴時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.直接拒絕投訴B.傾聽投訴內(nèi)容C.立即報(bào)警D.要求投訴人提供證據(jù)2.輔警在記錄投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)優(yōu)先記錄（）。A.投訴人的情緒B.投訴的具體事實(shí)C.投訴人的職業(yè)D.投訴發(fā)生的時(shí)間3.當(dāng)群眾投訴涉及治安案件時(shí)，輔警應(yīng)（）。A.直接處理案件B.將案件移交民警C.拒絕受理投訴D.要求投訴人提供更多細(xì)節(jié)4.輔警在調(diào)解群眾糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.采取強(qiáng)制手段B.保持中立態(tài)度C.直接作出裁決D.忽略雙方訴求5.輔警在處理投訴過程中，如果遇到自身無法解決的問題，應(yīng)（）。A.自行解決B.向上級匯報(bào)C.拒絕處理D.要求投訴人諒解6.輔警在接待投訴群眾時(shí)，應(yīng)（）。A.表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)B.保持中立態(tài)度C.直接拒絕投訴D.要求投訴人保持冷靜7.輔警在處理投訴時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及違法犯罪行為，應(yīng)（）。A.忽略該內(nèi)容B.立即報(bào)警C.向投訴人解釋D.要求投訴人提供更多證據(jù)8.輔警在處理投訴后，應(yīng)（）。A.立即離開B.定期回訪投訴群眾C.忽略處理結(jié)果D.要求投訴人表示感謝9.輔警在記錄投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)（）。A.遺漏個(gè)人隱私信息B.確保信息完整、準(zhǔn)確C.直接表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)D.忽略投訴人的情緒10.輔警在處理投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.采取強(qiáng)制手段B.保持中立態(tài)度C.直接作出裁決D.忽略雙方訴求三、多選題（每題2分，共20分）1.輔警在處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.保持中立態(tài)度B.傾聽投訴內(nèi)容C.確保信息完整、準(zhǔn)確D.采取強(qiáng)制手段E.定期回訪投訴群眾2.輔警在記錄投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)記錄的內(nèi)容包括（）。A.投訴人的基本信息B.投訴的具體事實(shí)C.投訴發(fā)生的時(shí)間D.投訴人的情緒E.投訴人的職業(yè)3.當(dāng)群眾投訴涉及治安案件時(shí)，輔警應(yīng)采取的措施包括（）。A.將案件移交民警B.直接處理案件C.要求投訴人提供更多細(xì)節(jié)D.拒絕受理投訴E.保持中立態(tài)度4.輔警在調(diào)解群眾糾紛時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）。A.采取強(qiáng)制手段B.保持中立態(tài)度C.直接作出裁決D.傾聽雙方訴求E.促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議5.輔警在處理投訴過程中，如果遇到自身無法解決的問題，應(yīng)采取的措施包括（）。A.自行解決B.向上級匯報(bào)C.拒絕處理D.要求投訴人諒解E.尋求同事幫助6.輔警在接待投訴群眾時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)B.保持中立態(tài)度C.直接拒絕投訴D.要求投訴人保持冷靜E.傾聽投訴內(nèi)容7.輔警在處理投訴時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及違法犯罪行為，應(yīng)采取的措施包括（）。A.忽略該內(nèi)容B.立即報(bào)警C.向投訴人解釋D.要求投訴人提供更多證據(jù)E.向上級匯報(bào)8.輔警在處理投訴后，應(yīng)采取的措施包括（）。A.立即離開B.定期回訪投訴群眾C.忽略處理結(jié)果D.要求投訴人表示感謝E.向上級匯報(bào)處理情況9.輔警在記錄投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.遺漏個(gè)人隱私信息B.確保信息完整、準(zhǔn)確C.直接表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)D.忽略投訴人的情緒E.使用專業(yè)術(shù)語10.輔警在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.采取強(qiáng)制手段B.保持中立態(tài)度C.直接作出裁決D.傾聽投訴內(nèi)容E.尊重投訴群眾四、案例分析（每題6分，共18分）1.案例：輔警小王接到群眾投訴，稱某商鋪在夜間播放音樂聲音過大，影響其休息。投訴人情緒激動，要求輔警立即要求商鋪停止播放音樂。小王現(xiàn)場查看后，發(fā)現(xiàn)商鋪確實(shí)存在播放音樂聲音過大的情況，但商鋪表示音樂是為了吸引顧客，且已盡量降低音量。小王應(yīng)如何處理？2.案例：輔警小李接到群眾投訴，稱其在某路口被一輛電動車剮蹭，要求對方賠償。投訴人情緒激動，要求輔警立即處理。小李現(xiàn)場查看后，發(fā)現(xiàn)雙方各執(zhí)一詞，且現(xiàn)場已無目擊證人。小李應(yīng)如何處理？3.案例：輔警小張接到群眾投訴，稱其在某小區(qū)內(nèi)被他人威脅，要求輔警立即處理。投訴人情緒緊張，提供的信息較為模糊。小張應(yīng)如何處理？五、論述題（每題11分，共22分）1.結(jié)合實(shí)際，論述輔警在處理群眾投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和注意事項(xiàng)。2.結(jié)合實(shí)際，論述輔警在處理投訴過程中如何有效化解矛盾，促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×輔警無權(quán)代替公安機(jī)關(guān)作出最終處理決定。2.√輔警應(yīng)立即將案件移交派出所民警處理。3.√輔警必須確保信息完整、準(zhǔn)確。4.×輔警應(yīng)記錄并上報(bào)，但需注意保護(hù)個(gè)人隱私。5.×輔警應(yīng)采取調(diào)解手段，不得采取強(qiáng)制手段。6.×輔警應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成初步調(diào)查，但具體時(shí)間可能因情況調(diào)整。7.√輔警應(yīng)向上級匯報(bào)無法解決的問題。8.√輔警應(yīng)保持中立態(tài)度。9.√輔警應(yīng)立即報(bào)警。10.√輔警應(yīng)定期回訪投訴群眾。二、單選題1.B傾聽投訴內(nèi)容是首要措施。2.B投訴的具體事實(shí)應(yīng)優(yōu)先記錄。3.B將案件移交民警是正確做法。4.B保持中立態(tài)度是正確做法。5.B向上級匯報(bào)是正確做法。6.B保持中立態(tài)度是正確做法。7.B立即報(bào)警是正確做法。8.B定期回訪投訴群眾是正確做法。9.B確保信息完整、準(zhǔn)確是正確做法。10.B保持中立態(tài)度是正確做法。三、多選題1.A,B,C輔警應(yīng)保持中立態(tài)度、傾聽投訴內(nèi)容、確保信息完整、準(zhǔn)確。2.A,B,C,D輔警應(yīng)記錄投訴人的基本信息、具體事實(shí)、時(shí)間、情緒。3.A,B,C輔警應(yīng)將案件移交民警、要求投訴人提供更多細(xì)節(jié)、保持中立態(tài)度。4.B,D,E輔警應(yīng)保持中立態(tài)度、傾聽雙方訴求、促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議。5.B,D輔警應(yīng)向上級匯報(bào)、要求投訴人諒解。6.B,D,E輔警應(yīng)保持中立態(tài)度、要求投訴人保持冷靜、傾聽投訴內(nèi)容。7.B,D,E輔警應(yīng)立即報(bào)警、要求投訴人提供更多證據(jù)、向上級匯報(bào)。8.B,D,E輔警應(yīng)定期回訪投訴群眾、要求投訴人表示感謝、向上級匯報(bào)處理情況。9.B,D輔警應(yīng)確保信息完整、準(zhǔn)確、忽略投訴人的情緒。10.B,D,E輔警應(yīng)保持中立態(tài)度、傾聽投訴內(nèi)容、尊重投訴群眾。四、案例分析1.解析：-小王應(yīng)首先安撫投訴人情緒，了解其具體訴求。-現(xiàn)場查看商鋪播放音樂音量，與商鋪溝通，要求其降低音量。-如商鋪配合，可當(dāng)場調(diào)解；如商鋪拒絕，可告知其相關(guān)法律法規(guī)，并記錄投訴內(nèi)容，上報(bào)派出所處理。-定期回訪投訴人，了解處理效果。2.解析：-小李應(yīng)首先安撫雙方情緒，了解其具體訴求。-現(xiàn)場查看現(xiàn)場情況，記錄雙方信息，并告知其可申請交警或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。-如雙方愿意調(diào)解，可協(xié)助雙方達(dá)成協(xié)議；如雙方不愿調(diào)解，可告知其可依法維權(quán)。-定期回訪雙方，了解處理效果。3.解析：-小張應(yīng)首先安撫投訴人情緒，了解其具體訴求。-記錄投訴內(nèi)容，并告知其可報(bào)警處理。-如情況緊急，應(yīng)立即報(bào)警；如情況不緊急，可協(xié)助投訴人收集證據(jù)，并上報(bào)派出所處理。-定期回訪投訴人，了解處理效果。五、論述題1.論述：輔警在處理群眾投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則和注意事項(xiàng)：-中立原則：輔警應(yīng)保持中立態(tài)度，不得偏袒任何一方。-傾聽原則：輔警應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，了解其訴求。-記錄原則：輔警應(yīng)確保信息完整、準(zhǔn)確，不得遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。-依法原則：輔警應(yīng)依法處理投訴，不得超越權(quán)限。-保護(hù)隱私原則：輔警應(yīng)保護(hù)投訴人和被投訴人的個(gè)人隱私。-及時(shí)原則：輔警應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成初步調(diào)查并反饋處理結(jié)果。-回訪原則：輔警應(yīng)定期回訪投訴人，了解處理效果。2.論述：輔警在處理投訴過程中，可以通過以下方式有效化解矛盾，促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議：-傾聽雙方訴求：