酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性與專業(yè)性，提升賓客入住體驗(yàn)，為客房服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供清晰工作指引。內(nèi)容涵蓋客房清潔、布草管理、客需服務(wù)、安全應(yīng)急及質(zhì)量監(jiān)督等核心環(huán)節(jié)，適用于全體客房服務(wù)人員及相關(guān)管理人員，需嚴(yán)格遵照執(zhí)行以保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。二、客房日常清潔服務(wù)流程（一）服務(wù)準(zhǔn)備階段服務(wù)人員需提前整理儀容儀表，確保工服整潔、工牌佩戴規(guī)范，指甲修剪整齊且無多余飾品。根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)量，準(zhǔn)備清潔工具包——包含區(qū)分衛(wèi)生間與臥室使用的清潔布、消毒噴霧、玻璃清潔劑、馬桶刷、吸塵器、拖把及配套清潔藥劑，工具需提前檢查完好性，藥劑需在保質(zhì)期內(nèi)且標(biāo)簽清晰。（二）進(jìn)房服務(wù)規(guī)范抵達(dá)客房門口后，輕敲房門三次（每次間隔約1秒），同時(shí)清晰報(bào)出“您好，客房服務(wù)”；若30秒內(nèi)無賓客應(yīng)答，再次重復(fù)敲門流程并延長等待時(shí)間至1分鐘。若仍無回應(yīng)，需聯(lián)系前臺確認(rèn)賓客是否在房或是否可執(zhí)行開門操作，獲得明確授權(quán)后，使用工作鑰匙緩慢開門，開門后需先確認(rèn)房內(nèi)是否有賓客（如觀察是否有動靜、輕聲詢問“您好，請問現(xiàn)在方便清潔嗎？”）。若賓客在房，需禮貌詢問服務(wù)時(shí)間，根據(jù)賓客需求調(diào)整清潔節(jié)奏或重新約定服務(wù)時(shí)段；若賓客同意立即清潔，需快速整理工具包，避免過多打擾，清潔過程中保持安靜，非必要不與賓客閑聊。（三）區(qū)域清潔流程1.臥室區(qū)域清潔床鋪整理：先撤下臟布草（放入布草袋，避免接觸地面），檢查床墊是否有污漬或破損，如有需記錄并上報(bào)。隨后鋪設(shè)干凈床單，確保床單四角包緊床墊，被套開口朝向床尾，枕頭擺放整齊（距床頭約15厘米，間距均勻）。除塵與整理：使用干凈的干抹布（或微濕抹布，避免水漬殘留）依次擦拭床頭柜、電視柜、書桌、椅子等家具表面，從高到低、從內(nèi)到外進(jìn)行，確保無灰塵、無污漬。整理賓客物品時(shí)（如衣物、行李），需輕拿輕放，按原有擺放邏輯歸位，貴重物品勿隨意觸碰。地面清潔：先使用吸塵器清理地毯（重點(diǎn)清理床底、沙發(fā)底等易積塵區(qū)域），隨后用擰干的拖把清潔木地板或瓷磚地面，沿順光方向拖拭，確保無碎屑、無水漬。2.衛(wèi)生間區(qū)域清潔消毒與準(zhǔn)備：進(jìn)入衛(wèi)生間前，先打開排風(fēng)扇通風(fēng)，隨后噴灑消毒噴霧（覆蓋馬桶、面盆、淋浴區(qū)等區(qū)域），靜置2分鐘以增強(qiáng)消毒效果。準(zhǔn)備兩套清潔工具（馬桶刷、面盆刷、淋浴刷需專用，避免交叉污染）。清潔順序：先清潔面盆（用清潔劑噴灑后，用刷子清理水龍頭、下水口等死角，再用清水沖洗，最后用干布擦干）；接著處理馬桶（刷洗馬桶內(nèi)部及邊緣，重點(diǎn)清潔水封區(qū)和按鈕，用消毒巾擦拭馬桶蓋、座圈及外側(cè)）；最后清潔淋浴區(qū)（用玻璃清潔劑噴灑淋浴房玻璃，用刮水器從上至下刮凈，瓷磚墻面用專用清潔劑刷洗后沖洗，地漏需清理毛發(fā)等雜物）。收尾工作：更換干凈的毛巾、浴巾（按酒店規(guī)定數(shù)量擺放，折疊規(guī)范），補(bǔ)充洗漱用品（擺放位置統(tǒng)一，標(biāo)簽朝向賓客），檢查衛(wèi)生紙余量并補(bǔ)足，最后用干布擦干所有金屬件（如水龍頭、毛巾架），避免水漬殘留導(dǎo)致氧化。（四）檢查與收尾清潔完成后，需按“從上到下、從內(nèi)到外”的順序復(fù)查：檢查燈具是否正常、家具表面是否潔凈、衛(wèi)生間是否無積水異味、布草及用品是否齊全規(guī)范。隨后關(guān)閉所有電器（除必要設(shè)備如冰箱），將清潔工具歸位并消毒，退出客房時(shí)輕輕帶上門，在房態(tài)表上標(biāo)注“已清潔”，并記錄特殊情況（如賓客遺留物品、設(shè)備故障等）。三、布草管理規(guī)范（一）布草收發(fā)流程清潔過程中撤下的臟布草需單獨(dú)裝入布草袋，避免與干凈布草混放，袋口扎緊防止異味擴(kuò)散。每日固定時(shí)間將臟布草運(yùn)送至布草間，與布草房人員交接時(shí)，核對布草數(shù)量、破損及污漬情況，雙方簽字確認(rèn)。領(lǐng)取新布草時(shí)，需檢查布草的完整性（無破損、無污漬、無異味），按客房數(shù)量領(lǐng)取對應(yīng)種類（床單、被套、毛巾等），搬運(yùn)過程中避免拖拽，防止布草受損。（二）布草洗滌與保養(yǎng)臟布草需在24小時(shí)內(nèi)送洗，特殊污漬（如血漬、油漬）需單獨(dú)標(biāo)記并告知洗滌廠處理方式。布草洗滌需遵循“分類洗滌”原則：床單被套與毛巾浴巾分開，淺色與深色分開，避免串色。洗滌廠需使用中性洗滌劑，水溫控制在規(guī)定范圍（一般不超過60℃），烘干溫度適中，防止布草縮水或變硬。布草烘干后需及時(shí)折疊，避免長時(shí)間堆放導(dǎo)致褶皺或異味。存放布草的倉庫需保持干燥、通風(fēng)，布草需離墻離地存放，定期檢查是否有霉變、蟲蛀跡象。（三）布草更換標(biāo)準(zhǔn)床單、被套、枕套：賓客退房后必須更換；住店賓客每3天更換一次（或根據(jù)酒店規(guī)定），若賓客要求提前更換或布草明顯臟污（如沾染食物殘?jiān)?、大面積污漬），需立即更換。毛巾、浴巾：賓客退房后更換；住店賓客每日更換，若賓客未使用（如毛巾未濕、浴巾未動），可詢問賓客是否需要更換，避免浪費(fèi)。四、客需服務(wù)流程（一）客房送餐服務(wù)接到前臺或賓客的送餐訂單后，立即核對菜品、數(shù)量、送餐時(shí)間及特殊要求（如餐具需求、忌口提示），確認(rèn)無誤后通知廚房備餐，同時(shí)準(zhǔn)備送餐車（鋪干凈餐布，擺放餐具、餐巾紙等）。送餐人員需在約定時(shí)間前5分鐘準(zhǔn)備完畢，抵達(dá)客房門口后按進(jìn)房規(guī)范敲門，得到允許后進(jìn)入，將餐食放置在餐桌或指定位置，禮貌告知賓客“您的餐食已送達(dá)，請慢用”，并詢問是否需要其他幫助，離開時(shí)輕輕帶上門。（二）物品租借服務(wù)賓客提出租借需求（如充電器、吹風(fēng)機(jī)、嬰兒床等），需立即核對物品庫存，確認(rèn)可借后填寫《物品租借登記表》，記錄賓客姓名、房號、物品名稱、數(shù)量、借出時(shí)間及預(yù)計(jì)歸還時(shí)間，雙方簽字確認(rèn)。將物品送至客房時(shí)，需檢查物品功能完好，當(dāng)面演示使用方法（如需）；賓客歸還時(shí)，需仔細(xì)檢查物品是否損壞、缺失，確認(rèn)無誤后在登記表上標(biāo)注“已歸還”，若有損壞需按酒店規(guī)定協(xié)商賠償。（三）叫醒服務(wù)接到賓客叫醒需求后，立即記錄賓客房號、姓名、叫醒時(shí)間（精確到分鐘）及特殊要求（如多次叫醒、留言提醒），重復(fù)信息請賓客確認(rèn)。叫醒前5分鐘準(zhǔn)備好話術(shù)（如“您好，XX先生/女士，現(xiàn)在是XX時(shí)間，您的叫醒服務(wù)已到，請您起床，祝您一天愉快”），到點(diǎn)后按進(jìn)房規(guī)范敲門（或使用內(nèi)部電話叫醒），若無人應(yīng)答，需每隔5分鐘重復(fù)一次，直至賓客回應(yīng)或聯(lián)系前臺確認(rèn)情況。五、安全與應(yīng)急處理（一）火災(zāi)應(yīng)急處理服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、明火），需立即使用最近的滅火器嘗試撲救（前提是火勢較小且自身安全有保障），同時(shí)呼喊周邊同事并撥打酒店內(nèi)部火警電話，清晰報(bào)告起火位置、火勢情況。若火勢無法控制，需協(xié)助賓客疏散，引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿沿安全通道撤離，避免使用電梯。疏散后在安全區(qū)域清點(diǎn)賓客人數(shù)，配合消防人員工作。（二）賓客突發(fā)疾病處理發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)不適（如暈倒、抽搐、呼吸困難），需保持冷靜，立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院，同時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，避免隨意移動賓客（除非有生命危險(xiǎn)），可嘗試詢問賓客病史或過敏史，為急救提供參考。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送醫(yī)后，整理賓客房間內(nèi)的個(gè)人物品（妥善保管），及時(shí)向賓客家屬或單位反饋情況，配合后續(xù)處理。（三）賓客物品丟失處理接到賓客物品丟失的反饋后，需立即安撫賓客情緒，記錄丟失物品的名稱、特征、最后出現(xiàn)的時(shí)間及地點(diǎn)，承諾協(xié)助查找。首先檢查客房清潔記錄，詢問當(dāng)值清潔人員是否有發(fā)現(xiàn)；隨后聯(lián)系布草房、洗衣廠，確認(rèn)是否在布草收發(fā)或洗滌過程中誤收；若仍無結(jié)果，可建議賓客報(bào)警，配合警方調(diào)查，全程保持耐心與專業(yè)。六、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）日常檢查機(jī)制管理人員需每日抽查至少20%的已清潔客房，重點(diǎn)檢查清潔質(zhì)量（如灰塵、污漬、物品擺放）、布草規(guī)范、設(shè)備完好性等，填寫《客房質(zhì)量檢查表》，對不達(dá)標(biāo)的房間要求立即返工，并記錄責(zé)任人。每周進(jìn)行一次全面檢查，匯總問題點(diǎn)，分析高頻問題（如衛(wèi)生間水漬、布草更換不及時(shí)），制定整改措施。（二）賓客反饋收集通過前臺意見簿、線上評價(jià)平臺、退房訪談等渠道收集賓客對客房服務(wù)的反饋，分類整理表揚(yáng)與投訴內(nèi)容，每月形成《賓客反饋分析報(bào)告》。對投訴問題需在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)賓客處理進(jìn)展，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案，避免問題擴(kuò)大。（三）培訓(xùn)與優(yōu)化每月組織一次服務(wù)流程培訓(xùn)，針對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，老員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括操作規(guī)范、應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等，培訓(xùn)后