酒店客房清潔服務質(zhì)量規(guī)范一、規(guī)范制定背景與目的為規(guī)范客房清潔服務流程、提升服務品質(zhì)，保障賓客入住體驗符合衛(wèi)生、舒適、安全的核心需求，結(jié)合《公共場所衛(wèi)生管理條例》《旅游飯店星級的劃分與評定》等標準及酒店運營實際，制定本規(guī)范，為服務團隊提供操作指引與質(zhì)量評判依據(jù)。二、清潔服務基本原則1.賓客至上：尊重賓客隱私，未經(jīng)允許不翻動、不移除個人物品；特殊需求（如延遲清潔、保留物品擺放習慣）優(yōu)先響應。2.衛(wèi)生合規(guī)：清潔工具、消毒劑使用符合《消毒技術(shù)規(guī)范》，衛(wèi)生間、布草等關(guān)鍵區(qū)域/物品的清潔消毒流程合規(guī)，杜絕交叉污染。3.流程化作業(yè)：建立“預準備-清掃-專項清潔-收尾”標準化流程，確保工作高效有序，避免遺漏環(huán)節(jié)。4.細節(jié)把控：關(guān)注“顯性+隱性”需求（如家具縫隙除塵、電器按鍵消毒、地漏毛發(fā)清理），提升清潔“精致感”。三、清潔服務流程規(guī)范（一）預準備階段工具與藥劑：檢查工具包（吸塵器、分類抹布、玻璃刮、馬桶刷等）性能；清潔劑選中性配方，消毒劑（如含氯消毒液）濃度配比合規(guī)（常規(guī)500mg/L，特殊時期1000mg/L）。個人防護：佩戴一次性手套、口罩（特殊場景加穿防護服），指甲無污垢；提前了解客房特殊標注（如“請勿打擾”“長住客”）。（二）客房清掃流程1.垃圾與布草處理進入客房后，拉開窗簾通風5分鐘；移除所有垃圾，臟布草分類裝袋（避免與干凈布草混放），檢查布草是否破損、污漬。2.床鋪整理撤下臟床單時避免揚塵；新床單“三線對齊”（中線、床頭/床尾邊緣），被套開口朝床尾，枕頭飽滿無褶皺，床品四角包緊床墊。3.家具與設(shè)備清潔擦拭順序：從上到下、從內(nèi)到外，先清潔高處（衣柜頂、空調(diào)出風口），再處理桌面、床頭柜等；家具表面用微濕抹布（擰干不滴水）擦拭，縫隙用牙刷輔助；電器（電視、燈具）用干布擦拭。特殊區(qū)域：電話聽筒用酒精棉片消毒，遙控器按鍵縫隙用牙簽裹濕巾清理；迷你吧、冰箱內(nèi)部清空后，用中性清潔劑擦拭。（三）衛(wèi)生間專項清潔1.衛(wèi)浴設(shè)施消毒馬桶：沖刷水封后，用消毒劑刷洗內(nèi)壁、邊緣、按鈕，停留3-5分鐘沖凈；馬桶蓋、座圈用消毒濕巾擦拭。浴缸/淋浴區(qū)：墻面瓷磚用中性清潔劑刷凈皂垢，浴缸內(nèi)壁消毒后沖凈，地漏毛發(fā)用鑷子清理。洗手臺與鏡面：水龍頭用牙膏除水垢，臺面微濕擦拭后擦干；鏡面用玻璃清潔劑配合玻璃刮，確保無水痕。2.客用品擺放洗漱用品（牙刷、拖鞋等）按酒店標準擺放（如“品”字形），新拖鞋放防滑墊；毛巾、浴巾折疊規(guī)范（如“扇形”），無破損、污漬。（四）收尾與自檢地面：地毯用吸塵器，木地板/瓷磚用擰干拖把清潔，重點清理床底、沙發(fā)底；關(guān)閉窗戶，調(diào)整窗簾，燈光全開檢查暗區(qū)?？陀闷罚汉藢ΦV泉水、茶葉包數(shù)量，補充至標準；站在門口以賓客視角審視，確認無遺漏后填寫《清潔記錄表》。四、清潔質(zhì)量評定標準（一）衛(wèi)生指標客房：家具/設(shè)備表面無灰塵、污漬（白色紙巾擦拭30cm2無明顯污漬）；地毯/地面無毛發(fā)、碎屑，異味≤2cm2；空氣清新無霉味、煙味。衛(wèi)生間：馬桶無黃漬，浴缸/洗手臺無皂垢，地漏無毛發(fā)；毛巾、浴巾細菌總數(shù)≤200CFU/件，真菌總數(shù)≤10CFU/件（參考《公共用品清洗消毒標準》）。（二）物品與設(shè)備標準客用品：擺放位置統(tǒng)一（如水杯置杯墊中央），數(shù)量齊全，包裝完好。設(shè)備功能：燈具、電視等運行正常，無噪音、漏電、漏水；家具無松動、破損，抽屜/柜門開關(guān)順暢。（三）布草與床品標準布草無破損、頑固污漬，洗滌后蓬松無異味；床品鋪放平整，四角包緊床墊，無“空角”或褶皺。五、人員管理與培訓機制（一）崗前培訓新員工需完成“理論+實操”培訓：理論課涵蓋《酒店衛(wèi)生防疫規(guī)范》《賓客隱私保護條例》；實操課由資深保潔員帶教，考核通過后獨立上崗。（二）日?？己私ⅰ叭墮z查”制度：員工自查、領(lǐng)班巡檢（每日抽查20%客房）、經(jīng)理抽查（每周抽查10%客房）；考核結(jié)果與績效掛鉤，連續(xù)3次不達標者重新培訓。（三）職業(yè)素養(yǎng)要求著裝：工作服整潔，佩戴工牌，不穿拖鞋/高跟鞋。言行：與賓客相遇主動避讓、問好，禁止在客房吸煙、吃東西或使用賓客物品。隱私：發(fā)現(xiàn)貴重物品立即上報，嚴禁私自翻動。六、監(jiān)督與持續(xù)改進（一）賓客反饋收集通過意見簿、線上評價、電話回訪等渠道，收集“衛(wèi)生細節(jié)”“布草質(zhì)量”等高頻反饋，建立問題臺賬。（二）問題整改與優(yōu)化對問題實行“四定”整改（定人、定時、定措施、定標準）；每月召開分析會，總結(jié)典型問題，修訂流程（如旺季增加布草更換頻率）。（三）行業(yè)對標與創(chuàng)新調(diào)研同檔次酒店經(jīng)