PAGE培訓(xùn)學(xué)校咨詢師制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校咨詢師的行為，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)校的品牌形象和市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校所有從事咨詢工作的咨詢師。（三）基本原則1.客戶至上原則始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、熱情、周到的咨詢服務(wù)，滿足客戶對培訓(xùn)課程的期望。2.誠實守信原則秉持誠實守信的態(tài)度，如實介紹培訓(xùn)學(xué)校的課程、師資、教學(xué)質(zhì)量等信息，不夸大、不虛假宣傳。3.專業(yè)規(guī)范原則咨詢師應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校規(guī)定開展咨詢工作，確保咨詢過程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、咨詢師崗位職責(zé)（一）客戶接待與咨詢1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫咨詢登記表。2.針對客戶提出的關(guān)于培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)時間等問題，進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答，提供專業(yè)的建議和方案。（二）需求分析與課程推薦1.根據(jù)客戶填寫的咨詢登記表和溝通內(nèi)容，深入分析客戶的學(xué)習(xí)需求、興趣愛好、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等情況。2.結(jié)合學(xué)校的課程體系和優(yōu)勢，為客戶推薦最適合的培訓(xùn)課程，并詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資配備、課程特色等信息。（三）客戶跟進(jìn)與促成報名1.建立客戶跟進(jìn)檔案，定期與客戶溝通，了解客戶對推薦課程的反饋和意見，解答客戶的疑問。2.通過電話、短信、郵件等方式保持與客戶的聯(lián)系，適時邀請客戶參加學(xué)校的試聽課程、講座、活動等，增加客戶對學(xué)校的了解和信任。3.積極促成客戶報名參加培訓(xùn)課程，協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，確保報名流程順利進(jìn)行。（四）市場信息收集與反饋1.關(guān)注教育培訓(xùn)市場動態(tài)，收集同行業(yè)競爭對手的課程信息、價格策略、促銷活動等市場信息。2.及時向?qū)W校管理層反饋市場信息，為學(xué)校制定營銷策略和課程調(diào)整提供參考依據(jù)。三、咨詢師任職要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠實守信，責(zé)任心強。2.具備較強的溝通能力、表達(dá)能力和人際交往能力，能夠與不同類型的客戶進(jìn)行有效的溝通和交流。3.具有較強的學(xué)習(xí)能力和問題解決能力，能夠快速掌握新知識、新技能，解決客戶在咨詢過程中遇到的問題。（二）專業(yè)知識與技能1.熟悉教育培訓(xùn)行業(yè)的市場動態(tài)、課程體系、教學(xué)方法等相關(guān)知識。2.具備扎實的銷售技巧和談判能力，能夠有效地促成客戶報名。3.熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等，能夠制作專業(yè)的咨詢報告和演示文稿。（三）工作經(jīng)驗具有[X]年以上教育培訓(xùn)行業(yè)咨詢工作經(jīng)驗，熟悉咨詢流程和客戶心理。四、咨詢流程規(guī)范（一）客戶接待1.咨詢師在接待客戶時，應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體，使用禮貌用語。2.主動迎接客戶，引導(dǎo)客戶到咨詢室就座，為客戶提供飲用水等服務(wù)。3.向客戶介紹自己的姓名和職位，讓客戶感受到專業(yè)和尊重。（二）需求了解1.咨詢師應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的需求和想法，通過提問、互動等方式，深入了解客戶的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)預(yù)算、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等情況。2.在了解客戶需求的過程中，要注意觀察客戶的表情和情緒變化，及時調(diào)整溝通方式和節(jié)奏。（三）課程推薦1.根據(jù)客戶的需求分析結(jié)果，為客戶推薦適合的培訓(xùn)課程。推薦課程時，要詳細(xì)介紹課程的優(yōu)勢和特色，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資配備、學(xué)習(xí)效果等方面。2.針對客戶可能提出的疑問和顧慮，提前準(zhǔn)備好解答方案，確保客戶對推薦課程有充分的了解和信任。（四）試聽安排1.如果客戶對推薦課程感興趣，咨詢師應(yīng)及時為客戶安排試聽課程。試聽課程前，要向客戶介紹試聽課程的時間、地點、授課教師等信息，并提醒客戶試聽課程的注意事項。2.在客戶試聽課程過程中，咨詢師要與授課教師保持溝通，了解客戶的試聽情況，及時解答客戶在試聽過程中提出的問題。（五）報名促成1.試聽課程結(jié)束后，咨詢師要與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶對試聽課程的評價和意見，解答客戶在試聽過程中產(chǎn)生的疑問。2.根據(jù)客戶的反饋和意見，進(jìn)一步強調(diào)課程的優(yōu)勢和特色，消除客戶的顧慮，促成客戶報名參加培訓(xùn)課程。3.在客戶報名過程中，可以向客戶介紹學(xué)校的優(yōu)惠政策、付款方式等信息，幫助客戶選擇最適合自己的報名方案。（六）后續(xù)服務(wù)1.客戶報名后，咨詢師要及時為客戶辦理入學(xué)手續(xù)，包括簽訂培訓(xùn)協(xié)議、安排上課時間、發(fā)放學(xué)習(xí)資料等。2.在客戶學(xué)習(xí)過程中，咨詢師要定期與客戶溝通，了解客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)情況，及時解答客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。3.課程結(jié)束后，咨詢師要對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對培訓(xùn)課程的滿意度和學(xué)習(xí)效果，收集客戶的反饋意見和建議，為學(xué)校改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平提供參考依據(jù)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.新入職的咨詢師應(yīng)參加學(xué)校組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)校概況、企業(yè)文化、咨詢流程、課程體系、銷售技巧等方面。2.新員工培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.學(xué)校定期組織咨詢師參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動態(tài)、課程更新、教學(xué)方法改進(jìn)、銷售技巧提升等方面。2.鼓勵咨詢師參加外部培訓(xùn)課程和研討會，拓寬視野，提升專業(yè)水平。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.學(xué)校為咨詢師提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，包括初級咨詢師、中級咨詢師、高級咨詢師、咨詢主管、咨詢經(jīng)理等職位晉升通道。2.根據(jù)咨詢師的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行職位評估和晉升，為咨詢師提供廣闊的發(fā)展空間。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.咨詢量：統(tǒng)計咨詢師每月接待的客戶數(shù)量、電話咨詢數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)咨詢數(shù)量等。2.報名量：統(tǒng)計咨詢師每月促成的客戶報名數(shù)量。3.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式，收集客戶對咨詢師服務(wù)的滿意度評價。4.市場信息收集質(zhì)量：評估咨詢師收集的市場信息的準(zhǔn)確性、及時性和實用性。（二）績效考核周期績效考核周期為每月一次，每月初對上一個月的績效進(jìn)行評估和考核。（三）激勵措施1.設(shè)立績效獎金：根據(jù)咨詢師的績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與咨詢師的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤。2.晉升獎勵：對于業(yè)績突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的咨詢師，給予晉升機會，并提供相應(yīng)的晉升獎勵。3.榮譽表彰：對在咨詢工作中表現(xiàn)出色的咨詢師，進(jìn)行榮譽表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀咨詢師”稱號、證書等。七、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.學(xué)校設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或監(jiān)督小組，定期對咨詢師的咨詢工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括咨詢流程執(zhí)行情況、客戶信息管理、銷售行為規(guī)范等方面。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行糾正和處理，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。2.對于客戶投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、改進(jìn)服務(wù)等。3.將客戶投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，并對投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施防止類似問題再