PAGE培訓公司前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓公司前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓公司前臺工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，依法依規(guī)開展前臺工作。2.以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。3.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，確保工作的準確性和規(guī)范性。二、崗位職責（一）接待工作1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪客戶、學員家長等的迎送、引導和接待。2.熱情禮貌地與來訪人員溝通，詢問來訪事由，并及時通知相關人員進行接待。3.對來訪人員進行登記，記錄來訪時間、姓名、單位、事由等信息。（二）電話接聽與轉接1.負責接聽公司電話，及時準確地記錄來電信息。2.根據來電內容，迅速判斷并將電話轉接至相關部門或人員。3.對于咨詢類電話，要耐心解答客戶的問題，如無法當場解答，需記錄客戶聯(lián)系方式，并及時反饋給相關部門處理，處理結果及時回復客戶。（三）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發(fā)放和保管工作。2.定期盤點辦公用品庫存，根據實際需求及時補充辦公用品，確保前臺工作的正常開展。3.對辦公用品的使用情況進行統(tǒng)計和分析，合理控制辦公用品的消耗。（四）文件收發(fā)與傳遞1.負責公司文件、信件、包裹等的收發(fā)工作，做好登記和簽收手續(xù)。2.及時將收到的文件、信件等傳遞給相關部門或人員，并跟蹤文件的處理情況。3.對需要郵寄的文件、包裹等，按照公司規(guī)定辦理郵寄手續(xù)，確保郵件安全、準確送達。（五）會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的清潔、設備維護等。2.根據會議安排，提前做好會議室的準備工作，如擺放桌椅、調試設備等。3.協(xié)助會議組織者進行會議服務，如提供茶水、會議資料等。4.會議結束后，及時清理會議室，恢復原狀。（六）考勤管理1.負責記錄前臺工作人員的考勤情況，包括出勤、遲到、早退、請假等。2.每月按時統(tǒng)計考勤數據，并提交給公司人力資源部門。3.嚴格執(zhí)行公司考勤制度，對違反考勤規(guī)定的行為進行及時提醒和糾正。（七）其他工作1.完成領導交辦的其他臨時性工作任務，積極配合公司各部門的工作。2.關注公司動態(tài)和行業(yè)信息，及時向領導反饋相關情況。三、工作流程（一）接待流程1.當有來訪人員到達公司前臺時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問來訪人員的姓名、單位、事由等信息，并請來訪人員稍作等待。3.立即通過電話或其他方式通知相關人員前來接待，并告知來訪人員正在聯(lián)系。4.在相關人員到達前，可與來訪人員進行簡單交流，緩解等待的緊張情緒。5.相關人員到達后，前臺工作人員應引導來訪人員前往相應的接待區(qū)域，并向接待人員介紹來訪人員的基本情況。6.來訪人員離開時，前臺工作人員應起身相送，微笑道別：“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”并做好來訪登記。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內必須接聽，拿起話筒后應禮貌問候：“您好，[公司名稱]前臺！”2.仔細傾聽來電內容，如有必要，可進行記錄。3.判斷來電性質，對于咨詢類電話，應耐心解答客戶的問題；對于業(yè)務類電話，應迅速轉接至相關部門或人員；對于投訴類電話，應認真傾聽客戶的訴求，做好記錄，并及時反饋給相關部門處理。4.如果需要轉接電話，應先告知對方：“請稍等，我?guī)湍D接至[部門/人員]?！鞭D接成功后，應確認雙方是否溝通順暢。5.電話結束時，應禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”待對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（三）辦公用品領用流程1.前臺工作人員根據工作需要，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品的名稱、規(guī)格、數量等信息。2.將申請表提交給上級領導審批。3.審批通過后，憑申請表到倉庫領取辦公用品，并在辦公用品領用登記表上簽字確認。4.領用的辦公用品應妥善保管，合理使用，避免浪費。（四）文件收發(fā)流程1.收到文件、信件、包裹等時，前臺工作人員應首先核對收件信息，確認無誤后進行簽收。2.在文件簽收登記表上記錄收件日期、文件名稱、發(fā)件人、收件人等信息。3.根據文件內容和收件人信息，及時將文件傳遞給相關部門或人員，并要求收件人在文件傳遞登記表上簽字確認。4.如需郵寄文件、包裹等，前臺工作人員應填寫郵寄申請表，注明郵寄物品的名稱、數量、收件人地址、聯(lián)系電話等信息。5.將申請表提交給上級領導審批，審批通過后，按照公司規(guī)定選擇合適的快遞公司進行郵寄，并保留郵寄憑證。（五）會議室使用流程1.各部門或人員如需使用會議室，應提前填寫會議室使用申請表，注明使用時間、會議主題、參會人數等信息。2.將申請表提交給前臺工作人員，前臺工作人員根據會議室的使用情況進行安排，并告知申請人是否批準。3.批準使用后，前臺工作人員應提前做好會議室的準備工作，如擺放桌椅、調試設備、準備茶水、會議資料等。4.會議開始前，前臺工作人員應引導參會人員進入會議室，并協(xié)助會議組織者進行會議服務。5.會議結束后，前臺工作人員應及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉，桌椅是否擺放整齊，恢復會議室原狀。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。3.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業(yè)形象的服裝。（二）言行舉止1.前臺工作人員應保持熱情、禮貌的服務態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣應溫和、親切，語速適中，表達清晰，不得使用生硬、冷漠的語言。3.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺；坐姿應端正，不得翹二郎腿、東倒西歪；行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.對待來訪人員和客戶應一視同仁，不得有歧視、偏見等行為。（三）服務態(tài)度1.以客戶為中心，主動了解客戶需求，盡力為客戶提供滿意的服務。2.對于客戶的咨詢和問題，應耐心解答，不得推諉、敷衍；對于客戶的投訴和建議，應認真傾聽，及時反饋，并積極采取措施解決問題。3.保持微笑服務，用微笑傳遞友好和熱情，讓客戶感受到公司的溫暖和關懷。五、培訓與考核（一）培訓1.公司定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，包括接待禮儀、電話溝通技巧、辦公用品管理、文件收發(fā)等方面的培訓。2.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高前臺工作人員的業(yè)務水平和服務能力。3.培訓內容應注重實用性和針對性，結合實際工作案例進行講解和分析，確保前臺工作人員能夠熟練掌握相關知識和技能。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)等方面，具體考核指標和權重由公司根據實際情況確定。3.考核方式可以采用上級評價、同事評價、客戶評價等多種方式