PAGE課程顧問培訓(xùn)制度一、總則1.目的本培訓(xùn)制度旨在提高課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和銷售技能，使其能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的課程咨詢服務(wù)，促進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升公司在教育培訓(xùn)市場的競爭力。2.適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位的員工。3.培訓(xùn)原則系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋課程知識、銷售技巧、溝通能力、客戶服務(wù)等方面，形成完整的培訓(xùn)體系。實用性原則：培訓(xùn)注重與實際工作相結(jié)合，確保所學(xué)知識和技能能夠直接應(yīng)用于工作中，解決實際問題。針對性原則：根據(jù)課程顧問的不同階段和能力水平，提供個性化的培訓(xùn)方案，滿足其差異化的學(xué)習(xí)需求。持續(xù)性原則：培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場需求的變化，不斷更新和完善培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)新形勢的要求。二、培訓(xùn)目標(biāo)1.知識與技能目標(biāo)深入了解公司各類課程的特點、優(yōu)勢、適用人群等詳細(xì)信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹。熟練掌握銷售流程和技巧，包括客戶需求挖掘、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易等環(huán)節(jié)，提高銷售成功率。具備良好的溝通能力，能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系，有效解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議。掌握客戶服務(wù)的基本原則和方法，能夠及時、妥善地處理客戶投訴和問題，提升客戶滿意度。2.職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)積極主動的工作態(tài)度，具備強烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能夠全身心投入到工作中。樹立團隊合作意識，與同事、上級等密切配合，共同完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。強化職業(yè)道德觀念，遵守公司的各項規(guī)章制度，維護公司的良好形象和聲譽。三、培訓(xùn)內(nèi)容1.公司與課程知識公司概況：了解公司的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等基本情況。課程體系：深入學(xué)習(xí)公司各類課程的設(shè)置、課程大綱、教學(xué)方法、課程優(yōu)勢等內(nèi)容，熟悉不同課程之間的差異和關(guān)聯(lián)。課程市場定位：掌握公司課程在市場中的定位，了解目標(biāo)客戶群體的特征和需求，以便更好地進行課程推廣。2.銷售技巧與流程客戶開發(fā)與拓展：學(xué)習(xí)客戶開發(fā)的渠道和方法，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、線下推廣等，掌握如何尋找潛在客戶并建立聯(lián)系。需求挖掘：通過有效的溝通技巧，了解客戶的學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)、預(yù)算、時間安排等關(guān)鍵信息，為精準(zhǔn)推薦課程奠定基礎(chǔ)。產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，熟練運用產(chǎn)品知識，向客戶推薦合適的課程產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢。異議處理：掌握常見客戶異議的類型和處理方法，能夠靈活應(yīng)對客戶的質(zhì)疑和拒絕，化解銷售障礙。促成交易：學(xué)習(xí)促成交易的技巧和策略，把握成交時機，引導(dǎo)客戶做出購買決策，提高銷售轉(zhuǎn)化率。3.溝通與表達能力溝通技巧：包括傾聽技巧、表達技巧、提問技巧等，學(xué)會與客戶進行有效的溝通，準(zhǔn)確理解客戶意圖，清晰傳達信息。語言藝術(shù)：提升語言表達的準(zhǔn)確性、流暢性和感染力，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言風(fēng)格和話術(shù)，增強與客戶的溝通效果。非語言溝通：了解肢體語言、面部表情、眼神交流等非語言溝通方式的含義和運用，輔助語言溝通，傳遞積極的信息。4.客戶服務(wù)客戶服務(wù)理念：樹立以客戶為中心的服務(wù)理念認(rèn)知，理解客戶服務(wù)對于公司業(yè)務(wù)的重要性?？蛻魡栴}處理：學(xué)習(xí)客戶投訴、退費、課程調(diào)整等常見問題的處理流程和方法，確保能夠及時、妥善地解決客戶問題，維護客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系維護：掌握客戶關(guān)系維護的策略和方法，如定期回訪、提供學(xué)習(xí)建議、舉辦客戶活動等，提高客戶的忠誠度和滿意度。四、培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)集中授課：定期組織課程顧問進行集中培訓(xùn)，由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。小組討論：將課程顧問分成小組，針對特定的培訓(xùn)主題進行討論，分享經(jīng)驗和見解，促進相互學(xué)習(xí)和交流。案例分析：選取實際工作中的成功案例和失敗案例進行分析，讓課程顧問從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決實際問題的能力。2.外部培訓(xùn)邀請專家講座：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請行業(yè)內(nèi)的專家、學(xué)者或資深培訓(xùn)師來公司舉辦講座，分享最新的行業(yè)動態(tài)、前沿的銷售技巧和客戶服務(wù)理念等。參加專業(yè)培訓(xùn)課程：選派優(yōu)秀的課程顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.在線學(xué)習(xí)公司內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺：搭建公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)資料、視頻課程、測試題目等學(xué)習(xí)資源，方便課程顧問隨時隨地進行學(xué)習(xí)。在線直播課程：定期舉辦在線直播課程，由培訓(xùn)師進行實時授課和互動答疑，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源：推薦相關(guān)的行業(yè)網(wǎng)站、在線課程平臺等優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源，供課程顧問自主學(xué)習(xí)和拓展知識面。4.實踐鍛煉崗位實習(xí)：新入職的課程顧問安排一定時間的崗位實習(xí)，在資深課程顧問的指導(dǎo)下，參與實際的客戶咨詢和銷售工作，積累實踐經(jīng)驗。項目實踐：組織課程顧問參與公司的重點項目或營銷活動，通過實際操作，鍛煉其綜合能力和團隊協(xié)作能力。五、培訓(xùn)計劃與安排1.新員工培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職后的第一周內(nèi)進行，為期35天。培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、課程知識基礎(chǔ)、銷售流程入門等。培訓(xùn)方式：集中授課、實地參觀、案例講解等。2.定期培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每月組織12次，每次培訓(xùn)時長為23小時。培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)課程顧問的實際需求和業(yè)務(wù)重點，安排銷售技巧提升、客戶服務(wù)優(yōu)化、課程更新解讀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)方式：集中授課、小組討論、角色扮演等。3.專項培訓(xùn)培訓(xùn)時間：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和市場變化情況，不定期組織專項培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：針對特定的課程產(chǎn)品、銷售活動、客戶群體等進行專項培訓(xùn)，如新產(chǎn)品推廣培訓(xùn)、大客戶銷售技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式：邀請專家講座、內(nèi)部經(jīng)驗分享、實地演練等。4.個性化培訓(xùn)培訓(xùn)時間：根據(jù)課程顧問的個人發(fā)展需求和績效評估結(jié)果，隨時安排個性化培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：針對課程顧問在工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，如溝通能力不足、銷售轉(zhuǎn)化率低等，提供有針對性的培訓(xùn)課程或輔導(dǎo)。培訓(xùn)方式：一對一輔導(dǎo)、專項技能訓(xùn)練、模擬場景練習(xí)等。六、培訓(xùn)考核與評估1.考核方式理論考核：定期進行書面考試，考查課程顧問對培訓(xùn)內(nèi)容中理論知識的掌握程度，包括選擇題、填空題、簡答題等題型。實踐考核：通過模擬客戶咨詢、銷售場景演練、實際業(yè)務(wù)操作等方式，考核課程顧問在實際工作中運用所學(xué)知識和技能的能力。業(yè)績考核：根據(jù)課程顧問的銷售業(yè)績、客戶滿意度、客戶留存率等業(yè)務(wù)指標(biāo)，評估其培訓(xùn)效果和工作表現(xiàn)。2.考核時間理論考核：每季度進行一次。實踐考核：每兩個月安排一次。業(yè)績考核：每月統(tǒng)計分析，每季度進行綜合評估。3.評估標(biāo)準(zhǔn)理論考核：總分100分，60分及以上為合格，80分及以上為優(yōu)秀。實踐考核：根據(jù)表現(xiàn)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實際考核情況制定。業(yè)績考核：設(shè)定各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的目標(biāo)值，根據(jù)完成情況進行評估，完成率達到80%及以上為合格，完成率超過100%為優(yōu)秀。4.結(jié)果反饋與應(yīng)用反饋：及時向課程顧問反饋考核評估結(jié)果，肯定優(yōu)點，指出不足，并提供改進建議。應(yīng)用：將考核評估結(jié)果與課程顧問的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵課程顧問積極參加培訓(xùn)，提高工作績效。七、培訓(xùn)資源管理1.培訓(xùn)師資管理內(nèi)部培訓(xùn)師選拔：從公司內(nèi)部選拔具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗、良好溝通能力和培訓(xùn)潛力的員工擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師，定期進行培訓(xùn)師培訓(xùn)，提升其授課水平和專業(yè)素養(yǎng)。外部培訓(xùn)師合作：與外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、專家建立長期合作關(guān)系，根據(jù)培訓(xùn)需求邀請合適的外部培訓(xùn)師來公司授課，并對其授課效果進行評估和反饋。培訓(xùn)師考核與激勵：建立培訓(xùn)師考核機制，對培訓(xùn)師的授課質(zhì)量、培訓(xùn)效果、學(xué)員滿意度等進行考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵和激勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.培訓(xùn)教材與資料管理教材編寫：組織內(nèi)部培訓(xùn)師和業(yè)務(wù)骨干編寫培訓(xùn)教材，確保教材內(nèi)容準(zhǔn)確、實用、針對性強，符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展和課程顧問實際需求。資料收集與整理：收集、整理各類培訓(xùn)相關(guān)資料，包括行業(yè)報告、案例分析、銷售話術(shù)、客戶服務(wù)指南等，建立培訓(xùn)資料數(shù)據(jù)庫，方便課程顧問查閱和學(xué)習(xí)。教材更新與維護：定期對培訓(xùn)教材和資料進行更新和維護，根據(jù)公司業(yè)務(wù)變化、市場動態(tài)和培訓(xùn)反饋意見，及時調(diào)整內(nèi)容，確保培訓(xùn)資源的時效性和有效性。3.培訓(xùn)場地與設(shè)備管理場地安排：合理規(guī)劃培訓(xùn)場地，確保培訓(xùn)環(huán)境舒適、安靜、安全，滿足集中授課、小組討論、實踐演練等培訓(xùn)活動的需求。設(shè)備配備：配備必要的培訓(xùn)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、電腦、模擬銷售工具等，保證培訓(xùn)教學(xué)的順利進行。設(shè)備維護與管理：定期對培訓(xùn)場地和設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，及時解決設(shè)備故