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RESUMPTIONPLAN姓名：PPT部門：市場部酒店接待話術(shù)-目錄壹前臺接待基礎(chǔ)話術(shù)貳客房服務(wù)溝通話術(shù)叁投訴與問題處理話術(shù)肆退房流程話術(shù)1前臺接待基礎(chǔ)話術(shù)前臺接待基礎(chǔ)話術(shù)>問候客人A標準問候語：您好，歡迎光臨酒店，請問有什么可以幫您？B針對回頭客：您好，先生/女士，很高興再次見到您！前臺接待基礎(chǔ)話術(shù)>確認預(yù)訂信息核對信息您的預(yù)訂信息顯示是月日入住，晚，豪華大床房，對嗎？詢問預(yù)訂請問您是否有預(yù)訂？方便提供姓名或預(yù)訂號嗎？前臺接待基礎(chǔ)話術(shù)>辦理入住A證件要求：請出示您的身份證件，我們需要登記信息B押金說明：本次入住需支付元押金，退房時若無額外消費將全額退還2客房服務(wù)溝通話術(shù)客房服務(wù)溝通話術(shù)>介紹客房設(shè)施A基礎(chǔ)設(shè)施：您的房間位于樓，配備空調(diào)、免費Wi-Fi、24小時熱水B特殊服務(wù)：如需加枕或額外毛巾，可撥打客房服務(wù)熱線客房服務(wù)溝通話術(shù)>處理客人需求響應(yīng)時間您需要的物品將在10分鐘內(nèi)送至房間無法滿足時很抱歉，您要求的服務(wù)目前無法提供，我們可以為您安排替代方案3投訴與問題處理話術(shù)投訴與問題處理話術(shù)>傾聽投訴記錄細節(jié)我已記錄您反饋的問題，會立即聯(lián)系相關(guān)部門處理表達歉意非常抱歉給您帶來不便，請您詳細描述問題投訴與問題處理話術(shù)>解決方案A即時處理：我們會馬上為您更換房間/安排維修B后續(xù)跟進：稍后會有專人聯(lián)系您確認問題是否解決4退房流程話術(shù)退房流程話術(shù)>退房準備賬單確認這是您的消費明細，請核對是否有誤提醒事項請檢查是否遺留物品，并歸還房卡退房流程話術(shù)>送別客人感謝您選擇酒店，祝您旅途愉快！標準結(jié)束語期待下次為您服務(wù)，再見！邀請再次光臨-

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