2026年生物科技服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)案例管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司技術(shù)服務(wù)案例的全流程管理，系統(tǒng)梳理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)成果，充分發(fā)揮案例的示范引領(lǐng)、經(jīng)驗(yàn)傳承與業(yè)務(wù)支撐作用，提升技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國著作權(quán)法》《中華人民共和國商業(yè)秘密保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合本公司生物科技服務(wù)業(yè)務(wù)特性與實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有技術(shù)服務(wù)案例的收集、篩選、整理、審核、歸檔、應(yīng)用、更新及銷毀等全流程管理工作。涵蓋臨床檢測(cè)服務(wù)、科研技術(shù)支持、生物試劑定制服務(wù)、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)、成果轉(zhuǎn)化配套服務(wù)等各類生物科技服務(wù)領(lǐng)域形成的案例。公司技術(shù)服務(wù)部門、市場(chǎng)部門、研發(fā)部門、質(zhì)量控制部門、銷售部門、法務(wù)與合規(guī)部門等相關(guān)部門及所有參與案例管理的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則真實(shí)準(zhǔn)確原則：案例內(nèi)容必須真實(shí)反映服務(wù)全過程，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、細(xì)節(jié)完整，嚴(yán)禁虛構(gòu)、篡改案例信息，確保案例的可信度與參考價(jià)值。分類管理原則：根據(jù)服務(wù)類型、行業(yè)領(lǐng)域、技術(shù)難度、成果價(jià)值等維度對(duì)案例進(jìn)行分類歸檔，便于檢索、查閱與針對(duì)性應(yīng)用。共享復(fù)用原則：建立案例共享機(jī)制，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)案例在內(nèi)部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)改進(jìn)等場(chǎng)景的復(fù)用，最大化案例價(jià)值。保密合規(guī)原則：嚴(yán)格保護(hù)案例中涉及的客戶商業(yè)秘密、個(gè)人信息、公司核心技術(shù)及未公開業(yè)務(wù)信息，確保案例管理全過程符合法律法規(guī)及合同約定。動(dòng)態(tài)更新原則：定期收集新增案例，及時(shí)更新現(xiàn)有案例信息，淘汰過時(shí)、失效案例，保持案例庫的時(shí)效性與實(shí)用性。第四條職責(zé)分工技術(shù)服務(wù)部門：作為案例管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)案例的日常收集、初步整理與內(nèi)部審核；組織案例相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與內(nèi)部分享；配合市場(chǎng)部門開展案例的業(yè)務(wù)應(yīng)用；及時(shí)上報(bào)案例管理過程中出現(xiàn)的問題。市場(chǎng)部門：負(fù)責(zé)篩選具備市場(chǎng)推廣價(jià)值的案例，協(xié)助技術(shù)服務(wù)部門優(yōu)化案例的商業(yè)呈現(xiàn)形式；將優(yōu)質(zhì)案例應(yīng)用于市場(chǎng)推廣、客戶拓展、品牌建設(shè)等工作；收集市場(chǎng)對(duì)案例應(yīng)用的反饋意見，反饋至技術(shù)服務(wù)部門。研發(fā)部門：負(fù)責(zé)提煉案例中的技術(shù)成果與創(chuàng)新點(diǎn)，為技術(shù)改進(jìn)、新產(chǎn)品研發(fā)提供參考；參與技術(shù)難度較高案例的審核與價(jià)值評(píng)估；分享研發(fā)相關(guān)的案例應(yīng)用需求。質(zhì)量控制部門：負(fù)責(zé)審核案例內(nèi)容的規(guī)范性、質(zhì)量符合性，確保案例反映的服務(wù)過程符合公司質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；參與案例篩選與價(jià)值評(píng)估，監(jiān)督案例應(yīng)用過程中的質(zhì)量管控。銷售部門：協(xié)助收集客戶相關(guān)的案例信息與反饋意見；在業(yè)務(wù)對(duì)接過程中合理應(yīng)用案例資源，提升客戶信任度；及時(shí)將客戶對(duì)案例的需求反饋至技術(shù)服務(wù)部門與市場(chǎng)部門。法務(wù)與合規(guī)部門：負(fù)責(zé)審核案例管理全過程的合規(guī)性，特別是客戶信息保密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面；指導(dǎo)案例的脫敏處理工作；協(xié)助處理案例應(yīng)用過程中出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)與糾紛。檔案管理部門：負(fù)責(zé)案例的最終歸檔、存儲(chǔ)、保管與借閱管理；建立案例庫檢索系統(tǒng)，保障案例的安全存儲(chǔ)與便捷檢索；定期對(duì)案例庫進(jìn)行維護(hù)與更新。案例編寫人員：負(fù)責(zé)按要求撰寫案例，確保案例內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；配合完成案例的審核、修改與更新工作；嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，妥善保管案例相關(guān)資料。管理層：負(fù)責(zé)審批案例管理制度及重大案例的應(yīng)用方案；保障案例管理工作所需資源投入；監(jiān)督各部門案例管理職責(zé)履行情況；協(xié)調(diào)解決案例管理中的重大問題。第二章案例收集與篩選第五條案例收集范圍與標(biāo)準(zhǔn)收集范圍：包括但不限于成功完成的標(biāo)桿性服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)難度較高的復(fù)雜服務(wù)項(xiàng)目、具有創(chuàng)新技術(shù)方案的服務(wù)項(xiàng)目、解決客戶重大痛點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、典型問題處理與改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目、獲得客戶高度認(rèn)可或行業(yè)榮譽(yù)的服務(wù)項(xiàng)目等。收集標(biāo)準(zhǔn)：案例需具備完整性（涵蓋服務(wù)全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）、代表性（能反映特定服務(wù)類型或技術(shù)領(lǐng)域的特點(diǎn)）、價(jià)值性（具有經(jīng)驗(yàn)借鑒、技術(shù)推廣或市場(chǎng)示范價(jià)值）、真實(shí)性（所有信息均有實(shí)際依據(jù)支撐）。第六條收集渠道與方式內(nèi)部提交：技術(shù)服務(wù)部門人員在完成符合收集標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目后，需在項(xiàng)目結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)編寫案例初稿并提交至部門負(fù)責(zé)人審核；各部門可定期匯總本部門相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目信息，推薦符合條件的案例素材。專項(xiàng)收集：技術(shù)服務(wù)部門每季度組織一次專項(xiàng)案例收集工作，針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域、新興業(yè)務(wù)方向發(fā)布收集通知，定向征集相關(guān)案例；結(jié)合年度業(yè)務(wù)總結(jié)，開展年度案例集中收集工作。外部反饋：銷售部門、市場(chǎng)部門根據(jù)客戶反饋、市場(chǎng)需求，收集客戶認(rèn)可的服務(wù)項(xiàng)目信息，推薦作為案例素材；技術(shù)服務(wù)部門對(duì)接客戶服務(wù)過程中，主動(dòng)收集客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)與反饋，補(bǔ)充案例信息。第七條案例收集內(nèi)容案例收集需包含以下核心內(nèi)容：案例基礎(chǔ)信息：包括案例名稱、服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶所屬行業(yè)、客戶基本需求等。服務(wù)背景與需求：詳細(xì)描述客戶所處行業(yè)背景、面臨的核心問題、具體服務(wù)需求（包括技術(shù)需求、質(zhì)量需求、交付需求等）及需求痛點(diǎn)。服務(wù)方案設(shè)計(jì)：闡述針對(duì)客戶需求制定的技術(shù)方案、服務(wù)流程、人員配置、設(shè)備耗材選用、質(zhì)量控制措施等。服務(wù)實(shí)施過程：記錄服務(wù)實(shí)施中的關(guān)鍵步驟、技術(shù)難點(diǎn)及解決措施、過程中出現(xiàn)的問題及處理方案、客戶溝通協(xié)調(diào)情況等。服務(wù)成果與價(jià)值：說明服務(wù)最終交付結(jié)果、客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益、為公司帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值或技術(shù)提升等。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示：提煉服務(wù)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)、可復(fù)用的技術(shù)方法、服務(wù)流程優(yōu)化建議、后續(xù)類似項(xiàng)目的注意事項(xiàng)等。第八條案例篩選流程初步篩選：技術(shù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)提交的案例初稿或素材進(jìn)行初步篩選，重點(diǎn)核查案例是否符合收集標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容是否完整、信息是否真實(shí)；篩選通過的案例進(jìn)入整理階段，未通過的退回提交人補(bǔ)充完善或駁回，并說明理由。二次篩選：技術(shù)服務(wù)部門聯(lián)合市場(chǎng)部門、研發(fā)部門、質(zhì)量控制部門開展二次篩選，從技術(shù)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、質(zhì)量規(guī)范性等維度對(duì)案例進(jìn)行綜合評(píng)估；對(duì)具有重大推廣價(jià)值或技術(shù)創(chuàng)新的案例，提交管理層進(jìn)行最終審核。篩選結(jié)果處理：技術(shù)服務(wù)部門對(duì)篩選通過的案例進(jìn)行登記造冊(cè)，建立案例臺(tái)賬；對(duì)未通過篩選但具有改進(jìn)價(jià)值的案例素材，反饋給相關(guān)人員進(jìn)行優(yōu)化后重新提交；對(duì)無價(jià)值的案例素材，說明原因后歸檔或銷毀。第三章案例整理與審核第九條案例整理規(guī)范格式規(guī)范：案例需采用公司統(tǒng)一的案例模板撰寫，包括標(biāo)題、摘要、正文（含背景需求、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施過程、成果價(jià)值、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等模塊）、附件（如相關(guān)證明材料、客戶評(píng)價(jià)等）；語言表述需簡潔明了、邏輯清晰，專業(yè)術(shù)語使用準(zhǔn)確規(guī)范。脫敏處理：案例整理過程中必須進(jìn)行脫敏處理，刪除或隱去客戶商業(yè)秘密（如核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)機(jī)密、合作條款等）、客戶個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等）、公司未公開的核心技術(shù)信息與業(yè)務(wù)規(guī)劃；對(duì)必須保留的客戶信息，需獲得客戶書面授權(quán)同意。內(nèi)容完善：整理人員需對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充完善，確保各模塊信息完整、細(xì)節(jié)清晰；對(duì)技術(shù)方案、實(shí)施過程等關(guān)鍵內(nèi)容，需準(zhǔn)確描述技術(shù)要點(diǎn)與操作規(guī)范，提升案例的借鑒價(jià)值；必要時(shí)可補(bǔ)充圖表說明（需符合純文字講解要求，用文字精準(zhǔn)描述圖表核心信息）。第十條案例審核流程部門內(nèi)部審核：技術(shù)服務(wù)部門指定專人對(duì)整理后的案例進(jìn)行內(nèi)部審核，重點(diǎn)審核內(nèi)容的完整性、真實(shí)性、技術(shù)準(zhǔn)確性及格式規(guī)范性；審核通過后，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，提交至質(zhì)量控制部門審核。質(zhì)量與合規(guī)審核：質(zhì)量控制部門審核案例反映的服務(wù)過程是否符合公司質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，成果是否達(dá)到質(zhì)量要求；法務(wù)與合規(guī)部門審核案例脫敏處理是否符合規(guī)定，是否存在泄露商業(yè)秘密或侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)容是否符合法律法規(guī)要求；審核未通過的，反饋至技術(shù)服務(wù)部門修改完善后重新提交。最終審核：普通案例經(jīng)技術(shù)服務(wù)部門、質(zhì)量控制部門、法務(wù)與合規(guī)部門審核通過后，即可定稿；重大案例（如標(biāo)桿性項(xiàng)目案例、涉及核心技術(shù)的案例）需提交管理層進(jìn)行最終審核，審核通過后定稿。審核記錄：各審核環(huán)節(jié)需做好審核記錄，明確審核意見、審核時(shí)間及審核人員；審核記錄與案例一并歸檔保存，確保案例審核過程可追溯。第四章案例歸檔與管理第五條案例分類歸檔分類標(biāo)準(zhǔn)：按服務(wù)類型（如臨床檢測(cè)類、科研支持類、試劑定制類等）、行業(yè)領(lǐng)域（如醫(yī)藥研發(fā)、臨床醫(yī)療、農(nóng)業(yè)生物、環(huán)境檢測(cè)等）、技術(shù)難度（如常規(guī)服務(wù)類、復(fù)雜攻關(guān)類、創(chuàng)新突破類等）、案例價(jià)值（如市場(chǎng)推廣類、內(nèi)部培訓(xùn)類、技術(shù)參考類等）進(jìn)行多維度分類。歸檔方式：采用電子歸檔與紙質(zhì)歸檔相結(jié)合的方式。電子案例存儲(chǔ)于公司指定的案例管理系統(tǒng)，建立清晰的分類目錄與檢索標(biāo)簽；紙質(zhì)案例及相關(guān)證明材料由檔案管理部門按公司檔案管理規(guī)定歸檔保存，確保存儲(chǔ)安全、查閱便捷。第六條案例庫管理案例庫建設(shè)：檔案管理部門聯(lián)合技術(shù)服務(wù)部門建設(shè)公司統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)案例庫，搭建便捷的檢索系統(tǒng)，支持按案例類型、行業(yè)、關(guān)鍵詞等多維度檢索，提升案例查閱效率。權(quán)限管理：建立案例庫訪問權(quán)限分級(jí)制度，根據(jù)人員崗位與職責(zé)設(shè)置不同的訪問權(quán)限（如查閱權(quán)限、編輯權(quán)限、審核權(quán)限等）；嚴(yán)格控制外部人員對(duì)案例庫的訪問，確需訪問的需經(jīng)管理層審批，并簽訂保密協(xié)議。日常維護(hù)：檔案管理部門定期對(duì)案例庫進(jìn)行維護(hù)，檢查電子案例的存儲(chǔ)狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)損壞文件；技術(shù)服務(wù)部門每半年對(duì)案例庫中的案例進(jìn)行核查，更新案例相關(guān)的最新信息（如客戶后續(xù)合作情況、技術(shù)應(yīng)用延伸情況等）。案例淘汰：技術(shù)服務(wù)部門每年組織一次案例評(píng)估，對(duì)過時(shí)、失效（如技術(shù)淘汰、服務(wù)模式變更等）或無參考價(jià)值的案例進(jìn)行篩選，提出淘汰建議，經(jīng)質(zhì)量控制部門審核、管理層審批后，從案例庫中移除并按規(guī)定銷毀，做好淘汰記錄。第七條案例借閱與使用管理內(nèi)部借閱：公司內(nèi)部人員因工作需要借閱案例的，需向檔案管理部門提交借閱申請(qǐng)，說明借閱用途與借閱期限，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，辦理借閱手續(xù)；借閱電子案例的，需在案例管理系統(tǒng)中留下借閱記錄；借閱人員需妥善保管借閱案例，不得擅自復(fù)制、傳播或修改案例內(nèi)容，借閱期滿后及時(shí)歸還。外部使用：案例需對(duì)外使用（如市場(chǎng)推廣、客戶溝通、行業(yè)交流等）的，需由相關(guān)部門提交外部使用申請(qǐng)，說明使用場(chǎng)景、使用范圍及使用方式，經(jīng)技術(shù)服務(wù)部門、法務(wù)與合規(guī)部門審核、管理層審批后，方可使用；對(duì)外使用的案例必須完成脫敏處理，必要時(shí)需與接收方簽訂保密協(xié)議。第五章案例應(yīng)用與推廣第八條內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)用技術(shù)服務(wù)部門將優(yōu)質(zhì)案例納入內(nèi)部培訓(xùn)體系，作為新員工崗前培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)的重要教材，通過案例講解、情景模擬等方式，幫助員工快速掌握服務(wù)流程、技術(shù)要點(diǎn)與問題處理方法。定期組織案例分享會(huì)，邀請(qǐng)案例編寫人員或服務(wù)團(tuán)隊(duì)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)心得，開展案例研討，促進(jìn)員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流與技能提升；將案例應(yīng)用效果納入培訓(xùn)評(píng)估體系，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。第九條業(yè)務(wù)拓展應(yīng)用市場(chǎng)部門、銷售部門將篩選出的標(biāo)桿性案例制作成市場(chǎng)推廣材料（如案例手冊(cè)、宣傳PPT、短視頻腳本等），用于客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)洽談、展會(huì)推廣等活動(dòng)，展示公司的服務(wù)能力與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶信任度。針對(duì)特定行業(yè)或客戶群體，整理針對(duì)性的案例集，為精準(zhǔn)營銷提供支撐；在與客戶溝通需求時(shí)，結(jié)合類似案例向客戶展示服務(wù)方案的可行性與效果，助力業(yè)務(wù)成交。第十條技術(shù)改進(jìn)與創(chuàng)新應(yīng)用研發(fā)部門、技術(shù)服務(wù)部門深入挖掘案例中的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)，將其應(yīng)用于現(xiàn)有技術(shù)的改進(jìn)與優(yōu)化，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；借鑒案例中的技術(shù)思路，開展新服務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)工作。針對(duì)案例中反映的服務(wù)痛點(diǎn)與問題，技術(shù)服務(wù)部門聯(lián)合研發(fā)部門制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程與技術(shù)方案，避免類似問題重復(fù)出現(xiàn)；將案例應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量水平。第十一條品牌建設(shè)與行業(yè)交流應(yīng)用市場(chǎng)部門將具有行業(yè)影響力的案例通過公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、行業(yè)媒體等渠道發(fā)布，提升公司品牌知名度與行業(yè)美譽(yù)度；積極參與行業(yè)案例評(píng)選活動(dòng)，展示公司的服務(wù)成果與技術(shù)實(shí)力。在行業(yè)研討會(huì)、技術(shù)交流會(huì)等活動(dòng)中，合理運(yùn)用案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享與技術(shù)交流，加強(qiáng)與行業(yè)同仁的合作與交流，提升公司的行業(yè)話語權(quán)。第六章監(jiān)督與保障第十二條監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)部門定期對(duì)案例管理工作進(jìn)行自查，核查案例收集、整理、審核、歸檔等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，確保制度要求有效落實(shí)；每季度向管理層提交案例管理工作進(jìn)展報(bào)告。質(zhì)量控制部門、法務(wù)與合規(guī)部門對(duì)案例管理全過程進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)核查案例內(nèi)容的真實(shí)性、脫敏處理的合規(guī)性、案例應(yīng)用的規(guī)范性；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)部門限期整改。內(nèi)部審計(jì)部門可定期或不定期對(duì)案例管理工作開展專項(xiàng)審計(jì)，核查案例管理流程的規(guī)范性、資源使用的合理性、保密規(guī)定的執(zhí)行情況等，形成審計(jì)報(bào)告，上報(bào)管理層；對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題，按規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十三條資源保障人員保障：公司建立專業(yè)化的案例管理團(tuán)隊(duì)，選拔具備豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)文字撰寫能力與技術(shù)總結(jié)能力的人員參與案例編寫與管理工作；人力資源部門定期組織案例編寫、保密管理、行業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升案例管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)。資金保障：公司設(shè)立案例管理專項(xiàng)資金，由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)籌管理，保障案例收集、整理、審核、歸檔、推廣、培訓(xùn)等工作的資金需求；專項(xiàng)資金實(shí)行?？顚Ｓ茫A(yù)算調(diào)整需按公司預(yù)算管理規(guī)定履行審批手續(xù)。技術(shù)保障：公司為案例管理工作提供必要的技術(shù)支持，包括建設(shè)案例管理系統(tǒng)、配備相關(guān)辦公設(shè)備與軟件等，提升案例管理的信息化水平與工作效率；定期對(duì)案例管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)與維護(hù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。第十四條激勵(lì)機(jī)制公司建立案例管理激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在案例收集、編寫、審核、應(yīng)用等工作中表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)編寫的案例被評(píng)為優(yōu)質(zhì)案例、在內(nèi)部培訓(xùn)或市場(chǎng)推廣中發(fā)揮重要作用的編寫人員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或績效加分；對(duì)積極組織案例收集、推廣案例應(yīng)用成效顯著的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，并在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先中優(yōu)先考慮；將案例管理工作表現(xiàn)納入員工績效考核體系，對(duì)未按規(guī)定完成案例編寫、提交或違反案例管理規(guī)定的人員，進(jìn)行相應(yīng)的績效扣分或問責(zé)。第七章責(zé)任追究