2026年生物科技服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司技術(shù)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，精準掌握客戶需求與服務(wù)感知，客觀評估技術(shù)服務(wù)質(zhì)量與水平，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題與不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)能力，增強客戶粘性與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有生物科技技術(shù)服務(wù)項目（包括實驗檢測服務(wù)、技術(shù)開發(fā)服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、成果轉(zhuǎn)化服務(wù)等）的客戶滿意度調(diào)查管理工作，涵蓋調(diào)查策劃、實施、數(shù)據(jù)處理、結(jié)果應(yīng)用及檔案管理等全流程。公司各部門、各業(yè)務(wù)單元及全體參與客戶滿意度調(diào)查工作的人員，均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則客觀公正原則：調(diào)查過程需秉持中立立場，調(diào)查內(nèi)容、方法及數(shù)據(jù)處理需科學(xué)合理，確保調(diào)查結(jié)果真實反映客戶實際感受，杜絕主觀臆斷或人為干預(yù)。全面精準原則：調(diào)查內(nèi)容需覆蓋技術(shù)服務(wù)全流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保調(diào)查維度完整；調(diào)查樣本選取需具有代表性，調(diào)查數(shù)據(jù)需準確可靠，能夠全面反映客戶群體的滿意度情況。及時高效原則：調(diào)查工作需按時推進，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查實施與結(jié)果分析；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，需快速響應(yīng)、及時整改，提升客戶反饋的處理效率?？蛻魧?dǎo)向原則：以客戶需求為核心，尊重客戶反饋意見，主動傾聽客戶訴求，將客戶滿意度作為優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)，切實提升客戶體驗。持續(xù)改進原則：建立調(diào)查結(jié)果與服務(wù)改進的聯(lián)動機制，定期總結(jié)調(diào)查經(jīng)驗，不斷優(yōu)化調(diào)查方案與服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。保密合規(guī)原則：嚴格保護調(diào)查過程中收集的客戶信息、商業(yè)秘密及反饋內(nèi)容，嚴禁擅自泄露；調(diào)查工作需符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，保障客戶合法權(quán)益。第四條制度管理本制度由公司管理層負責(zé)解釋與修訂。各部門可根據(jù)實際工作情況提出修訂建議，經(jīng)管理層審議通過后予以更新。本制度自發(fā)布之日起正式施行，原有相關(guān)客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司設(shè)立客戶滿意度調(diào)查管理工作小組（以下簡稱“工作小組”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶滿意度調(diào)查全流程管理工作。工作小組由分管市場副總擔(dān)任組長，成員包括市場部、客戶服務(wù)部、技術(shù)部、質(zhì)量控制部、安全生產(chǎn)部、法務(wù)部、財務(wù)部及各項目執(zhí)行團隊負責(zé)人。工作小組定期召開專題會議，審議調(diào)查方案、分析調(diào)查結(jié)果、部署改進工作。第六條各部門職責(zé)市場部（牽頭部門）：作為客戶滿意度調(diào)查工作的牽頭部門，負責(zé)統(tǒng)籌組織調(diào)查全流程工作；制定年度及專項調(diào)查計劃與方案；設(shè)計調(diào)查工具（如調(diào)查問卷、訪談提綱等）；組織調(diào)查實施工作（包括線上調(diào)查、線下訪談、電話回訪等）；協(xié)調(diào)各部門推進調(diào)查相關(guān)工作；匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成初步調(diào)查報告；跟蹤改進措施的落實情況。客戶服務(wù)部：協(xié)助市場部開展調(diào)查實施工作，負責(zé)日?？蛻舴答佇畔⒌氖占c整理；參與調(diào)查工具的設(shè)計，提供客戶服務(wù)相關(guān)的調(diào)查維度建議；負責(zé)調(diào)查過程中的客戶疑問解答與情緒安撫；跟進客戶投訴及問題反饋的處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果。技術(shù)部：參與調(diào)查工具的設(shè)計，提供技術(shù)服務(wù)相關(guān)的調(diào)查維度與內(nèi)容建議；負責(zé)解答調(diào)查過程中客戶提出的技術(shù)類疑問；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的技術(shù)服務(wù)問題，制定并落實技術(shù)層面的改進措施；配合市場部完成技術(shù)服務(wù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果分析。質(zhì)量控制部：參與調(diào)查工具的設(shè)計，明確服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的調(diào)查標準；對調(diào)查過程的規(guī)范性與公正性進行監(jiān)督；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，制定質(zhì)量改進計劃并跟蹤整改效果；將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核體系。安全生產(chǎn)部：參與調(diào)查工具的設(shè)計，提供安全生產(chǎn)相關(guān)的調(diào)查維度建議；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)相關(guān)服務(wù)問題，制定并落實改進措施；配合開展安全生產(chǎn)相關(guān)的客戶反饋處理工作。法務(wù)部：負責(zé)審核調(diào)查方案、調(diào)查工具及相關(guān)告知文件的合法性與合規(guī)性；提供調(diào)查過程中的法律支持，協(xié)助處理調(diào)查相關(guān)的法律爭議；指導(dǎo)落實客戶信息保密工作，保障客戶合法權(quán)益。財務(wù)部：負責(zé)保障客戶滿意度調(diào)查工作的經(jīng)費支持，審核調(diào)查經(jīng)費的使用情況；參與調(diào)查結(jié)果分析，提供成本優(yōu)化相關(guān)的專業(yè)意見；配合落實與費用相關(guān)的客戶反饋改進工作。項目執(zhí)行團隊：協(xié)助市場部開展本團隊負責(zé)項目的客戶滿意度調(diào)查工作，包括聯(lián)系客戶、發(fā)放調(diào)查資料、協(xié)助回收調(diào)查結(jié)果等；收集本項目客戶的即時反饋意見；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的本項目相關(guān)問題，制定并落實具體的改進措施；向工作小組反饋改進工作進展。檔案管理部門：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查全過程相關(guān)資料的歸檔與保管工作，包括調(diào)查計劃、調(diào)查工具、調(diào)查數(shù)據(jù)、調(diào)查報告、改進措施記錄等，確保檔案完整、安全。第三章調(diào)查流程管理第七條調(diào)查計劃制定市場部需在每年12月底前，結(jié)合公司年度經(jīng)營目標、服務(wù)發(fā)展規(guī)劃及上一年度調(diào)查結(jié)果，制定下一年度《客戶滿意度調(diào)查工作計劃》，明確年度調(diào)查目標、調(diào)查范圍、調(diào)查頻率、調(diào)查方式、各階段時間節(jié)點、責(zé)任部門及經(jīng)費預(yù)算等核心內(nèi)容。對于重大項目、復(fù)雜項目或客戶反饋較多的項目，市場部需牽頭制定專項調(diào)查計劃，增加調(diào)查頻率、細化調(diào)查內(nèi)容，確保及時掌握客戶滿意度動態(tài)。專項調(diào)查計劃需報工作小組審核通過后實施。調(diào)查計劃實施過程中，若出現(xiàn)市場環(huán)境變化、項目調(diào)整或客戶需求變更等情況，市場部需及時修訂調(diào)查計劃，修訂后需重新履行審核流程并通知相關(guān)部門。第八條調(diào)查準備調(diào)查工具設(shè)計：市場部牽頭，聯(lián)合客戶服務(wù)部、技術(shù)部、質(zhì)量控制部等相關(guān)部門，根據(jù)調(diào)查計劃與調(diào)查目標，設(shè)計針對性的調(diào)查工具。調(diào)查工具需明確調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、評分標準（如采用5分制：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）及反饋意見欄等核心要素。調(diào)查工具設(shè)計完成后，需經(jīng)工作小組審核通過，必要時可進行小范圍試調(diào)查，根據(jù)試調(diào)查結(jié)果優(yōu)化完善。調(diào)查樣本選取：市場部根據(jù)調(diào)查范圍與調(diào)查目標，選取具有代表性的調(diào)查樣本。樣本選取需綜合考慮項目類型、客戶規(guī)模、合作時長、服務(wù)金額等因素，確保樣本覆蓋不同類型客戶群體，樣本數(shù)量需滿足調(diào)查結(jié)果的可靠性要求。調(diào)查人員培訓(xùn)：市場部需組織參與調(diào)查工作的人員進行專項培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查制度要求、調(diào)查流程、調(diào)查工具使用方法、溝通技巧、客戶信息保密規(guī)定及應(yīng)急處理措施等，確保調(diào)查人員具備專業(yè)的調(diào)查能力。調(diào)查通知發(fā)放：調(diào)查實施前3個工作日，市場部或項目執(zhí)行團隊需通過郵件、電話、書面通知等方式，向調(diào)查對象告知調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查周期及信息保密承諾等內(nèi)容，爭取客戶的理解與配合。第九條調(diào)查實施調(diào)查方式選擇：根據(jù)項目特點、客戶需求及調(diào)查內(nèi)容，可采用線上調(diào)查（如網(wǎng)絡(luò)問卷、電子郵件調(diào)查）、線下調(diào)查（如面對面訪談、紙質(zhì)問卷）、電話回訪、客戶座談會等一種或多種組合方式開展調(diào)查。對于重要客戶或復(fù)雜項目，優(yōu)先采用面對面訪談或客戶座談會的方式，確保深入了解客戶需求與反饋。調(diào)查過程管控：調(diào)查人員需嚴格按照調(diào)查計劃與調(diào)查工具開展工作，準確記錄客戶反饋信息，確保調(diào)查內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)真實。調(diào)查過程中需注重溝通禮儀，耐心傾聽客戶意見，及時解答客戶疑問；若遇到客戶投訴或強烈不滿情緒，需第一時間安撫客戶，并及時向工作小組匯報。調(diào)查時限要求：常規(guī)年度調(diào)查需在計劃規(guī)定的30個工作日內(nèi)完成實施工作；專項調(diào)查需在15個工作日內(nèi)完成實施工作；對于客戶即時反饋的問題，需在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，3個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查與記錄。第十條調(diào)查回收與審核調(diào)查回收：調(diào)查實施結(jié)束后，市場部需及時回收調(diào)查資料（包括線上問卷、紙質(zhì)問卷、訪談記錄等），對回收情況進行統(tǒng)計，計算回收率與有效率?；厥章逝c有效率需達到調(diào)查計劃規(guī)定的標準，若未達標，需分析原因，必要時補充調(diào)查。調(diào)查審核：市場部牽頭組織調(diào)查資料的審核工作，審核內(nèi)容包括調(diào)查資料的完整性、填寫規(guī)范性、數(shù)據(jù)準確性等。對于填寫不完整、邏輯矛盾或存在疑問的調(diào)查資料，需聯(lián)系調(diào)查人員或客戶核實修正；無法修正的，視為無效資料，排除在后續(xù)分析范圍之外。審核完成后，形成《調(diào)查資料審核報告》，報工作小組備案。第十一條數(shù)據(jù)處理與分析數(shù)據(jù)整理：市場部對審核通過的有效調(diào)查資料進行數(shù)據(jù)整理，將調(diào)查結(jié)果分類錄入、匯總，形成標準化的數(shù)據(jù)表格。數(shù)據(jù)整理過程中需嚴格遵守數(shù)據(jù)錄入規(guī)范，確保數(shù)據(jù)無遺漏、無錯誤。數(shù)據(jù)分析：市場部聯(lián)合質(zhì)量控制部、技術(shù)部等相關(guān)部門，采用科學(xué)的分析方法對整理后的數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括整體滿意度得分計算、各維度滿意度排名、不同客戶群體滿意度差異分析、客戶反饋問題分類統(tǒng)計、問題原因深度剖析等。對于定性的客戶反饋意見，需進行歸納總結(jié)，提煉核心觀點。報告編制：市場部根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編制《客戶滿意度調(diào)查報告》，報告需包含調(diào)查概況（調(diào)查目標、范圍、方式、樣本情況等）、調(diào)查結(jié)果（整體滿意度、各維度滿意度、客戶反饋問題等）、原因分析、改進建議及下一步工作計劃等核心內(nèi)容。報告編制完成后，需經(jīng)工作小組審議通過。第十二條結(jié)果反饋與改進結(jié)果反饋：《客戶滿意度調(diào)查報告》審議通過后，市場部需在5個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋至各相關(guān)部門及項目執(zhí)行團隊；對于客戶提出的具體問題與建議，需明確反饋給對應(yīng)的責(zé)任部門。同時，市場部需牽頭組織向客戶反饋調(diào)查結(jié)果及改進措施（如需），感謝客戶的參與與支持，提升客戶認可度。改進計劃制定：各責(zé)任部門需根據(jù)調(diào)查結(jié)果與反饋意見，在10個工作日內(nèi)制定針對性的《服務(wù)改進計劃》，明確改進目標、改進措施、責(zé)任人員及完成時限?！斗?wù)改進計劃》需報工作小組審核通過后實施。改進實施與跟蹤：各責(zé)任部門嚴格按照《服務(wù)改進計劃》推進改進工作，工作小組定期對改進工作進展進行跟蹤檢查，及時協(xié)調(diào)解決改進過程中存在的問題。市場部需同步將改進工作進展反饋給相關(guān)客戶（如需），持續(xù)關(guān)注客戶反饋。改進效果驗證：改進工作完成后，市場部需牽頭組織改進效果驗證工作，可通過二次調(diào)查、客戶回訪等方式評估改進效果。若改進效果未達到預(yù)期，需督促責(zé)任部門重新制定并實施改進措施，直至達到目標。第四章調(diào)查內(nèi)容與標準第十三條核心調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容需全面覆蓋技術(shù)服務(wù)全流程，核心包括以下維度：服務(wù)前期對接：客戶需求調(diào)研的充分性、溝通響應(yīng)的及時性、服務(wù)方案的針對性與專業(yè)性、報價的合理性與透明度等。技術(shù)服務(wù)實施：技術(shù)方案的執(zhí)行到位情況、實驗操作的規(guī)范性、技術(shù)人員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度、項目進度的把控情況、服務(wù)過程中的溝通效率等。服務(wù)質(zhì)量保障：實驗結(jié)果的準確性與可靠性、服務(wù)質(zhì)量標準的執(zhí)行情況、質(zhì)量問題的處理及時性與有效性等。安全生產(chǎn)服務(wù)：實驗操作的安全規(guī)范性、安全風(fēng)險告知的充分性、安全生產(chǎn)保障措施的完善性等。問題解決能力：服務(wù)過程中問題的響應(yīng)速度、解決措施的有效性、問題解決后的跟進情況等。售后服務(wù)：項目完成后的技術(shù)支持、成果交付的完整性與規(guī)范性、后續(xù)需求的響應(yīng)及時性等。綜合評價：客戶對服務(wù)的整體滿意度、再次合作意愿、推薦意愿、對公司服務(wù)的改進建議等。第十四條評分標準采用5分制評分標準，具體定義如下：非常滿意（5分）：完全符合或超出客戶預(yù)期，服務(wù)體驗極佳，無任何負面反饋。滿意（4分）：基本符合客戶預(yù)期，服務(wù)體驗良好，僅有輕微可接受的不足。一般（3分）：基本符合客戶最低要求，服務(wù)體驗一般，存在部分需要改進的地方。不滿意（2分）：未達到客戶預(yù)期，服務(wù)體驗較差，存在明顯問題。非常不滿意（1分）：嚴重不符合客戶預(yù)期，服務(wù)體驗極差，存在重大問題或造成不良影響。整體滿意度得分=各維度滿意度得分加權(quán)平均值（各維度權(quán)重根據(jù)服務(wù)重要性由工作小組確定）。第五章檔案管理第十五條檔案收集范圍客戶滿意度調(diào)查全過程產(chǎn)生的各類資料均需納入檔案管理范圍，包括但不限于：《客戶滿意度調(diào)查工作計劃》、專項調(diào)查計劃、調(diào)查工具（調(diào)查問卷、訪談提綱等）、調(diào)查樣本清單、調(diào)查通知、調(diào)查資料（線上問卷截圖、紙質(zhì)問卷、訪談記錄等）、《調(diào)查資料審核報告》、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表、《客戶滿意度調(diào)查報告》、《服務(wù)改進計劃》、改進工作記錄、改進效果驗證資料等。第十六條檔案整理與歸檔市場部需指定專人負責(zé)調(diào)查檔案的收集、整理工作，確保資料收集及時、完整。整理過程中需按調(diào)查項目、調(diào)查階段對資料進行分類，明確資料名稱、形成時間、責(zé)任部門及責(zé)任人等信息，確保條理清晰。調(diào)查工作完成后（包括改進效果驗證完成），市場部需在15個工作日內(nèi)將完整的調(diào)查檔案整理成冊，提交至公司檔案管理部門歸檔。檔案管理部門需對提交的檔案進行審核，審核通過后按照公司檔案管理規(guī)定進行分類、編號、登記，建立調(diào)查檔案臺賬。第十七條檔案保管與使用檔案管理部門需按照公司檔案管理規(guī)定，對調(diào)查檔案進行妥善保管，采取防火、防潮、防盜、防損壞、防泄露等措施，確保檔案的安全性與完整性。調(diào)查檔案保管期限需符合相關(guān)規(guī)定，重要項目的調(diào)查檔案需長期保管。公司內(nèi)部各部門因工作需要查閱調(diào)查檔案時，需按照公司檔案借閱管理規(guī)定辦理借閱手續(xù)，明確借閱期限與借閱用途。借閱人員需妥善保管借閱的檔案資料，不得擅自復(fù)制、篡改、損壞或泄露檔案內(nèi)容，使用完畢后需及時歸還。外部單位或個人需查閱調(diào)查檔案時，需經(jīng)公司管理層批準，并簽訂保密協(xié)議，嚴格遵守公司檔案管理相關(guān)規(guī)定，確保客戶信息與公司商業(yè)秘密安全。第六章質(zhì)量管控與保密管理第十八條調(diào)查質(zhì)量管控工作小組需定期對客戶滿意度調(diào)查工作的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括調(diào)查計劃的執(zhí)行情況、調(diào)查工具的規(guī)范性、調(diào)查過程的公正性、數(shù)據(jù)處理的準確性、報告編制的完整性及改進措施的落實效果等，檢查頻率至少每季度一次。建立調(diào)查質(zhì)量考核機制，將調(diào)查質(zhì)量納入相關(guān)部門及人員的績效考核范圍。對調(diào)查工作質(zhì)量較高的部門及個人給予表彰獎勵；對存在調(diào)查不規(guī)范、數(shù)據(jù)失真、報告不實等問題的，嚴肅追究相關(guān)責(zé)任。市場部需定期總結(jié)調(diào)查工作經(jīng)驗，針對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，制定并落實改進措施，持續(xù)優(yōu)化調(diào)查流程與方法，提升調(diào)查質(zhì)量。第十九條保密管理參與調(diào)查工作的所有人員均需簽訂《保密承諾書》，嚴格遵守公司保密規(guī)定，對調(diào)查過程中收集的客戶信息（包括客戶名稱、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)信息等）、商業(yè)秘密及客戶反饋內(nèi)容承擔(dān)保密責(zé)任。調(diào)查資料的收集、整理、存儲、傳遞及使用均需在保密環(huán)境下進行，嚴禁在非保密場合處理調(diào)查資料。調(diào)查數(shù)據(jù)需采用加密方式存儲，防止信息泄露。嚴禁擅自將調(diào)查資料、調(diào)查數(shù)據(jù)及客戶反饋信息提供給無關(guān)人員或外部單位。因工作需要對外提供相關(guān)信息的，需經(jīng)公司管理層批準，并簽訂保密協(xié)議。調(diào)查工作結(jié)束后，所有紙質(zhì)調(diào)查資料需統(tǒng)一歸檔至檔案管理部門；電子調(diào)查資料需按規(guī)定存儲備份，多余的紙質(zhì)資料及電子副本需及時銷毀，確保不留保密隱患。第七章獎懲機制第二十條獎勵對于在客戶滿意度調(diào)查管理工作中表現(xiàn)突出、做出重要貢獻的部門或個人，公司將給予相應(yīng)的獎勵，具體包括：嚴格執(zhí)行本制度規(guī)定，調(diào)查工作規(guī)范有序，調(diào)查質(zhì)量高、數(shù)據(jù)準確，調(diào)查報告全面深入，為服務(wù)改進提供重要依據(jù)的，對市場部及相關(guān)參與部門、個人給予專項獎金獎勵；針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，積極制定并落實改進措施，改進效果顯著，客戶滿意度明顯提升的，對責(zé)任部門及個人給予表彰及物質(zhì)獎勵；主動收集客戶反饋信息，及時發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)問題并有效解決，避免客戶投訴或不良影響擴大的，對相關(guān)人員