火車(chē)站站臺(tái)清潔服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化方案火車(chē)站作為城市交通樞紐的核心節(jié)點(diǎn)，站臺(tái)環(huán)境的清潔度直接關(guān)系旅客出行體驗(yàn)、車(chē)站運(yùn)營(yíng)形象及公共衛(wèi)生安全。為規(guī)范站臺(tái)清潔作業(yè)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合鐵路站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與旅客服務(wù)需求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，從作業(yè)全流程維度明確清潔要求、操作規(guī)范及質(zhì)量管控機(jī)制。一、作業(yè)準(zhǔn)備階段：夯實(shí)清潔服務(wù)基礎(chǔ)清潔服務(wù)開(kāi)展前，需完成人員、工具、時(shí)段三方面的籌備工作，確保作業(yè)有序啟動(dòng)：人員能力校準(zhǔn)：組織保潔人員開(kāi)展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋站臺(tái)設(shè)施認(rèn)知（如安全黃線(xiàn)、屏蔽門(mén)、應(yīng)急設(shè)備位置）、清潔工具使用規(guī)范（洗地機(jī)、高壓水槍等設(shè)備操作）、服務(wù)禮儀（避讓旅客、規(guī)范作業(yè)語(yǔ)言）及安全作業(yè)準(zhǔn)則（列車(chē)進(jìn)出時(shí)段避讓要求）。培訓(xùn)后通過(guò)實(shí)操考核（如模擬站臺(tái)垃圾清掃、應(yīng)急污漬處理）確認(rèn)上崗資格。工具物資籌備：按“分區(qū)定量”原則配置清潔工具，站臺(tái)每50米配備一套基礎(chǔ)工具（掃帚、簸箕、塵推、消毒噴壺），重點(diǎn)區(qū)域（如扶梯口、座椅區(qū)）增配高壓清潔機(jī)、吸水機(jī)。清潔劑選用中性環(huán)保型（避免腐蝕站臺(tái)設(shè)施），垃圾桶內(nèi)膽、清潔布等耗材提前備足，建立“工具臺(tái)賬+耗材領(lǐng)用登記”制度。作業(yè)時(shí)段規(guī)劃：結(jié)合列車(chē)到發(fā)規(guī)律，將清潔作業(yè)劃分為高峰間隙作業(yè)（旅客流動(dòng)低谷期，如列車(chē)始發(fā)前30分鐘、終到后15分鐘）、夜間深度作業(yè)（車(chē)站停運(yùn)后2小時(shí)內(nèi)）。高峰時(shí)段僅開(kāi)展“輕量級(jí)”作業(yè)（如撿拾垃圾、快速消毒），避免影響旅客通行。二、日常清潔流程：構(gòu)建“點(diǎn)-線(xiàn)-面”立體清潔網(wǎng)針對(duì)站臺(tái)不同區(qū)域（地面、設(shè)施、公共區(qū)域），制定差異化清潔流程，確保環(huán)境整潔無(wú)死角：（一）站臺(tái)面清潔：從“清掃”到“養(yǎng)護(hù)”的全周期管理普掃作業(yè)：每日早班（首趟列車(chē)到發(fā)前）使用掃帚、塵推對(duì)站臺(tái)面進(jìn)行全覆蓋清掃，重點(diǎn)清理縫隙雜物、口香糖殘漬（用專(zhuān)用鏟刀處理）。清掃后用濕拖布（添加中性清潔劑）拖拭，去除地面污漬、腳印。動(dòng)態(tài)保潔：每20分鐘開(kāi)展一次“巡回?fù)焓啊保攸c(diǎn)關(guān)注座椅下、垃圾桶周邊、安全黃線(xiàn)區(qū)域的垃圾，隨產(chǎn)隨清。遇雨雪天氣，及時(shí)鋪設(shè)防滑墊，用吸水機(jī)清除積水，避免旅客滑倒。周期性養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)站臺(tái)地面進(jìn)行一次深度清洗（使用洗地機(jī)，配合地面專(zhuān)用清潔劑），每月用蠟水對(duì)石材地面進(jìn)行拋光養(yǎng)護(hù)，延長(zhǎng)地面使用壽命。（二）設(shè)施設(shè)備清潔：精細(xì)化服務(wù)保障體驗(yàn)座椅/立柱/標(biāo)識(shí)牌：每日用微濕抹布（擰干后）擦拭2次，去除灰塵、手印；遇頑固污漬（如飲料漬、涂鴉），使用專(zhuān)用清潔劑局部處理，擦拭后用干布吸干水分，避免設(shè)施受潮。垃圾桶管理：每日早中晚三次清空內(nèi)膽，更換垃圾袋（選用厚實(shí)防漏型）；每周對(duì)垃圾桶內(nèi)外壁、投放口進(jìn)行深度消毒（噴灑含氯消毒劑，作用30分鐘后擦拭），確保無(wú)異味、無(wú)殘留。屏蔽門(mén)/安全標(biāo)識(shí)：每日用無(wú)塵布蘸取玻璃清潔劑擦拭屏蔽門(mén)玻璃，去除指紋、水漬；安全標(biāo)識(shí)牌每周用軟毛刷配合中性清潔劑清理，確保文字、圖案清晰可辨。三、專(zhuān)項(xiàng)清潔與應(yīng)急處置：應(yīng)對(duì)特殊場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作（一）深度清潔：周期性“煥新”站臺(tái)環(huán)境每月選擇車(chē)站低峰時(shí)段（如凌晨2-4點(diǎn)）開(kāi)展月度深度清潔：地面：用高壓水槍?zhuān)▔毫Α?.8MPa，避免損傷地面）沖洗縫隙積塵，重點(diǎn)清理扶梯口、樓梯轉(zhuǎn)角等易積灰區(qū)域；墻面：用長(zhǎng)柄刷配合除漬劑清理污漬、蛛網(wǎng)，對(duì)石材墻面進(jìn)行結(jié)晶養(yǎng)護(hù)；防疫消毒：對(duì)座椅、扶手、垃圾桶等高頻接觸設(shè)施，使用醫(yī)用酒精（75%濃度）或季銨鹽類(lèi)消毒劑進(jìn)行“一噴一擦”，確保消毒全覆蓋。（二）應(yīng)急清潔：快速響應(yīng)突發(fā)污染針對(duì)嘔吐物、灑落物、大面積積水等突發(fā)情況，執(zhí)行“3分鐘響應(yīng)+標(biāo)準(zhǔn)化處置”流程：1.響應(yīng)啟動(dòng)：保潔員發(fā)現(xiàn)或接到旅客/工作人員報(bào)告后，3分鐘內(nèi)攜帶應(yīng)急工具（嘔吐物處理包、吸水機(jī)、警示錐桶）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.現(xiàn)場(chǎng)管控：放置警示錐桶劃定作業(yè)區(qū)，引導(dǎo)旅客繞行；3.污染處理：嘔吐物：用專(zhuān)用紙巾覆蓋后鏟除，噴灑含氯消毒劑（作用15分鐘），再用消毒濕巾擦拭，最后用清水沖洗；積水：用吸水機(jī)快速吸干，再用干拖布反復(fù)拖拭，確保地面無(wú)濕滑；灑落物（如食品、液體）：用掃帚、簸箕清除固體垃圾，再用清潔劑處理殘留污漬，最后用清水沖洗。四、質(zhì)量管控與持續(xù)改進(jìn)：保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地（一）三級(jí)檢查機(jī)制：從“自查”到“專(zhuān)項(xiàng)督查”自查：保潔員每小時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行“眼觀+手觸”檢查（地面無(wú)明顯垃圾、設(shè)施無(wú)污漬、垃圾桶無(wú)滿(mǎn)溢），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改；互查：班組長(zhǎng)每日開(kāi)展“交叉檢查”，抽查30%的責(zé)任區(qū)域，記錄問(wèn)題并反饋整改；專(zhuān)項(xiàng)督查：車(chē)站管理方每周組織“全站臺(tái)督查”，對(duì)照《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表》逐項(xiàng)評(píng)分，結(jié)果與保潔團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤。（二）反饋與優(yōu)化：基于數(shù)據(jù)的流程迭代建立“旅客反饋+智能監(jiān)測(cè)”雙渠道數(shù)據(jù)收集機(jī)制：旅客反饋：在站臺(tái)設(shè)置“清潔服務(wù)評(píng)價(jià)二維碼”，收集旅客對(duì)環(huán)境整潔度、作業(yè)規(guī)范性的評(píng)價(jià)；智能監(jiān)測(cè)：通過(guò)站臺(tái)監(jiān)控視頻（重點(diǎn)關(guān)注垃圾滯留時(shí)間、設(shè)施清潔頻率）分析作業(yè)漏洞。每月召開(kāi)“流程優(yōu)化會(huì)”，結(jié)合檢查結(jié)果與反饋數(shù)據(jù)，調(diào)整清潔頻次、工具配置或作業(yè)流程（如高峰時(shí)段增加巡回保潔頻次）。五、人員管理與安全規(guī)范：服務(wù)落地的“軟實(shí)力”支撐（一）崗位職責(zé)與考核激勵(lì)崗位分工：明確保潔員（執(zhí)行清潔作業(yè)）、班組長(zhǎng)（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)督）、質(zhì)檢員（流程合規(guī)性檢查）的職責(zé)邊界，制定《崗位操作手冊(cè)》；考核機(jī)制：采用“量化評(píng)分+行為考核”，量化指標(biāo)（如垃圾滯留時(shí)間≤5分鐘、設(shè)施清潔合格率≥95%）與行為指標(biāo)（安全作業(yè)、服務(wù)禮儀）各占50%，考核結(jié)果與薪酬、崗位晉升掛鉤；激勵(lì)措施：設(shè)立“月度清潔之星”，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)，激發(fā)員工積極性。（二）安全與環(huán)保規(guī)范作業(yè)安全：保潔員作業(yè)時(shí)必須穿戴反光背心，列車(chē)進(jìn)出站時(shí)（提前1分鐘）停止作業(yè)并撤離至安全區(qū)域；使用電動(dòng)工具前檢查線(xiàn)路絕緣性，避免觸電；環(huán)保要求：清潔劑選用“綠色認(rèn)證”產(chǎn)品，垃圾分類(lèi)執(zhí)行“四分類(lèi)”標(biāo)準(zhǔn)（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾），廢棄清潔布、手套等集中回收處理，避免環(huán)境污染。結(jié)語(yǔ)火車(chē)站站臺(tái)清潔服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，是“硬件設(shè)施+軟件服務(wù)”的協(xié)同升級(jí)。本方案通過(guò)明確作業(yè)全流程標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化質(zhì)量管控、優(yōu)化人員管理，將“精細(xì)化