客戶滿意度跟蹤調(diào)查問(wèn)卷模板（通用版）一、適用場(chǎng)景與價(jià)值說(shuō)明本模板適用于企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等定期收集客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)的反饋，旨在量化滿意度水平、識(shí)別改進(jìn)方向，提升客戶忠誠(chéng)度與復(fù)購(gòu)率。具體場(chǎng)景包括：常規(guī)周期性調(diào)研：按季度/半年度/年度系統(tǒng)性收集客戶對(duì)整體服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)；專項(xiàng)事件后調(diào)研：如產(chǎn)品功能迭代、服務(wù)流程優(yōu)化、重大投訴處理后，評(píng)估改進(jìn)效果；新客戶/流失客戶調(diào)研：針對(duì)新客戶知曉首次使用體驗(yàn)，或?qū)α魇Э蛻敉诰蛭礉M足需求；特定場(chǎng)景聚焦：如售后服務(wù)響應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、線上平臺(tái)易用性等專項(xiàng)維度評(píng)估。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷模板，可保證數(shù)據(jù)收集的一致性與可比性，為企業(yè)決策提供客觀依據(jù)。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施全流程（一）前期準(zhǔn)備：明確目標(biāo)與范圍界定調(diào)查目標(biāo)：明確本次調(diào)研需解決的核心問(wèn)題（如“評(píng)估新上線售后系統(tǒng)的響應(yīng)效率”或“對(duì)比Q2與Q1客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度變化”），避免目標(biāo)泛化導(dǎo)致問(wèn)卷內(nèi)容分散。確定調(diào)研對(duì)象：根據(jù)目標(biāo)篩選客戶群體（如“近3個(gè)月購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶”“投訴后已處理的客戶”），可通過(guò)CRM系統(tǒng)提取客戶名單，保證樣本代表性（建議樣本量不少于目標(biāo)群體的10%，且最低不少于30份）。選擇調(diào)研方式：結(jié)合客戶觸達(dá)習(xí)慣選擇渠道，如線上問(wèn)卷（通過(guò)APP推送、短信）、電話回訪（由*客服執(zhí)行）、面對(duì)面訪談（針對(duì)重點(diǎn)客戶）等，混合渠道可提高回收率。（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：科學(xué)性與實(shí)操性并重結(jié)構(gòu)化布局：?jiǎn)柧矸譃椤盎A(chǔ)信息—滿意度評(píng)分—開(kāi)放建議”三部分，邏輯清晰，避免客戶疲勞?；A(chǔ)信息：用于數(shù)據(jù)分類分析（如客戶類型、使用時(shí)長(zhǎng)、購(gòu)買產(chǎn)品），需設(shè)置“選填”選項(xiàng)，減少客戶填寫壓力；滿意度評(píng)分：采用李克特五級(jí)量表（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意），覆蓋核心體驗(yàn)維度；開(kāi)放建議：設(shè)置1-2個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶具體描述體驗(yàn)細(xì)節(jié)，挖掘量化評(píng)分未覆蓋的深層需求。問(wèn)題設(shè)計(jì)原則：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔通俗，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如將“您對(duì)產(chǎn)品的UI交互體驗(yàn)是否滿意？”改為“您覺(jué)得我們產(chǎn)品好不好用？操作順不順手？”）；避免引導(dǎo)性提問(wèn)（如“您是否認(rèn)同我們的服務(wù)非常高效？”應(yīng)改為“您對(duì)我們服務(wù)響應(yīng)速度的評(píng)價(jià)是？”）；單個(gè)問(wèn)題聚焦單一維度，避免雙重含義（如“您對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量是否滿意？”應(yīng)拆分為“您對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的滿意度”“您對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度”兩個(gè)問(wèn)題）。（三）預(yù)測(cè)試與優(yōu)化小范圍試調(diào)研：選取5-10名典型客戶（如新客戶、老客戶、投訴客戶）填寫問(wèn)卷，記錄填寫時(shí)長(zhǎng)（建議控制在5-8分鐘內(nèi)）、疑問(wèn)點(diǎn)及建議；問(wèn)題修正：根據(jù)試調(diào)研結(jié)果調(diào)整問(wèn)題（如刪除回收率低于30%的問(wèn)題、優(yōu)化表述模糊的選項(xiàng)、調(diào)整選項(xiàng)順序避免習(xí)慣性選擇）；邏輯校驗(yàn)：檢查問(wèn)題間是否存在矛盾（如“您是否使用過(guò)我們的售后服務(wù)？”與“您對(duì)售后響應(yīng)速度的評(píng)價(jià)”需對(duì)應(yīng)），保證數(shù)據(jù)有效性。（四）正式實(shí)施與數(shù)據(jù)回收發(fā)放問(wèn)卷：通過(guò)選定渠道推送問(wèn)卷，附簡(jiǎn)短說(shuō)明（如“您的反饋將幫助我們改進(jìn)服務(wù)，預(yù)計(jì)占用您3分鐘時(shí)間”），可設(shè)置小禮品激勵(lì)（如積分、優(yōu)惠券）提高回收率；跟蹤進(jìn)度：對(duì)未填寫客戶進(jìn)行1-2次溫和提醒（如短信提醒“您還有一份專屬問(wèn)卷待完成，即可參與”），避免過(guò)度打擾；數(shù)據(jù)審核：回收問(wèn)卷后剔除無(wú)效數(shù)據(jù)（如規(guī)律性填寫、所有選項(xiàng)相同、填寫時(shí)間少于60秒的問(wèn)卷），保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。（五）結(jié)果分析與行動(dòng)落地?cái)?shù)據(jù)整理：量化數(shù)據(jù)：計(jì)算各維度平均得分（如“產(chǎn)品質(zhì)量”維度平均分4.2分）、滿意度分布（如“滿意+非常滿意”占比75%）、不同客戶群體差異（如老客戶滿意度高于新客戶15%）；文本數(shù)據(jù)：對(duì)開(kāi)放建議進(jìn)行關(guān)鍵詞提?。ㄈ纭绊憫?yīng)慢”“操作復(fù)雜”），統(tǒng)計(jì)高頻問(wèn)題并歸類。問(wèn)題定位：結(jié)合量化與文本數(shù)據(jù)，識(shí)別核心短板（如“售后響應(yīng)速度”平均分3.5分，高頻關(guān)鍵詞為“等待時(shí)間長(zhǎng)”“電話占線”）；制定改進(jìn)計(jì)劃：針對(duì)問(wèn)題明確責(zé)任部門、改進(jìn)措施及時(shí)限（如“客服部2周內(nèi)優(yōu)化電話排隊(duì)系統(tǒng)，3個(gè)月內(nèi)將平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)從10分鐘縮短至5分鐘”）；反饋與閉環(huán)：向參與客戶公示改進(jìn)成果（如“感謝您的反饋，我們已根據(jù)您的建議升級(jí)了功能，期待您再次體驗(yàn)”），提升客戶參與感與信任度。三、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷模板（通用版）基礎(chǔ)信息（選填，僅用于分類統(tǒng)計(jì)）客戶編號(hào)：__________調(diào)查時(shí)間：____年__月__日客戶類型：□新客戶（購(gòu)買/使用時(shí)長(zhǎng)＜3個(gè)月）□老客戶（購(gòu)買/使用時(shí)長(zhǎng)≥3個(gè)月）□流失客戶接觸我們的渠道：□線上商城□實(shí)體門店□電話客服□公眾號(hào)□其他__________本次評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)：__________（如“型號(hào)空調(diào)”“安裝服務(wù)”“售后維修”）滿意度評(píng)分（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)勾選，1=非常不滿意，5=非常滿意）評(píng)價(jià)維度1分2分3分4分5分未接觸過(guò)1.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量（如功能、功能、效果）□□□□□□2.服務(wù)態(tài)度（如客服/工作人員的禮貌性、耐心度）□□□□□□3.響應(yīng)速度（如咨詢、投訴、售后處理的及時(shí)性）□□□□□□4.流程便捷性（如購(gòu)買、使用、投訴流程的順暢度）□□□□□□5.性價(jià)比（價(jià)格與產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)的匹配度）□□□□□□6.問(wèn)題解決能力（對(duì)您提出的需求/問(wèn)題的處理效果）□□□□□□7.整體滿意度（綜合以上所有維度的評(píng)價(jià)）□□□□□□開(kāi)放建議（請(qǐng)?zhí)顚懩木唧w想法，幫助我們改進(jìn)）您認(rèn)為我們?cè)谀男┓矫孀龅煤茫肯Ｍ^續(xù)保持？您認(rèn)為哪些地方需要改進(jìn)？具體希望我們?nèi)绾蝺?yōu)化？其他任何想對(duì)我們說(shuō)的話：?jiǎn)柧斫Y(jié)束感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查！您的反饋是我們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。如需進(jìn)一步溝通，可聯(lián)系客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人*先生/女士（工號(hào)：）。四、使用過(guò)程中需重點(diǎn)關(guān)注的要點(diǎn)問(wèn)卷長(zhǎng)度控制：核心問(wèn)題建議不超過(guò)15題，填寫時(shí)長(zhǎng)控制在5-8分鐘，避免客戶因冗長(zhǎng)問(wèn)卷隨意填寫或中途放棄。隱私保護(hù)：基礎(chǔ)信息僅用于內(nèi)部數(shù)據(jù)分類，不向第三方泄露，公開(kāi)反饋結(jié)果時(shí)需隱去客戶個(gè)人身份信息。動(dòng)態(tài)優(yōu)化：定期（如每季度）根據(jù)業(yè)務(wù)變化調(diào)整問(wèn)卷維度（如新增“線上直播服務(wù)體驗(yàn)”維度