2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)1.第一章總則1.1適用范圍1.2服務(wù)宗旨與原則1.3服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.4人員職責(zé)與管理2.第二章旅客服務(wù)流程2.1旅客到達(dá)與引導(dǎo)2.2問詢與咨詢2.3信息查詢與公告2.4旅客行李服務(wù)3.第三章乘務(wù)與工作人員規(guī)范3.1服務(wù)人員著裝與儀容3.2服務(wù)行為規(guī)范3.3服務(wù)語言與禮儀3.4服務(wù)時(shí)間與工作紀(jì)律4.第四章交通接駁與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)4.1交通接駁方式與流程4.2轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3與第三方接駁單位協(xié)調(diào)5.第五章安全與應(yīng)急處理5.1安全管理與措施5.2應(yīng)急預(yù)案與處置5.3安全檢查與監(jiān)督6.第六章服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)6.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制6.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施7.第七章信息管理與系統(tǒng)支持7.1信息管理系統(tǒng)建設(shè)7.2信息傳遞與更新7.3信息安全與保密8.第八章附則8.1適用范圍與解釋權(quán)8.2修訂與廢止8.3附錄與附件第1章總則一、1.1適用范圍1.1.1本規(guī)范適用于2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)的制定、實(shí)施與管理，涵蓋鐵路車站、機(jī)場(chǎng)以及相關(guān)交通樞紐的旅客服務(wù)流程、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等內(nèi)容。1.1.2本規(guī)范適用于以下服務(wù)場(chǎng)景：-鐵路車站的旅客進(jìn)出站、檢票、候車、乘車等服務(wù)；-機(jī)場(chǎng)的旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等服務(wù)；-與鐵路、機(jī)場(chǎng)相關(guān)的聯(lián)程票務(wù)、信息查詢、票務(wù)管理等服務(wù)；-旅客在車站與機(jī)場(chǎng)之間的交通接駁服務(wù)（如地鐵、公交、出租車等）。1.1.3本規(guī)范適用于所有服務(wù)人員，包括但不限于車站工作人員、機(jī)場(chǎng)工作人員、列車乘務(wù)員、機(jī)場(chǎng)安檢員、行李員、票務(wù)員等。1.1.4本規(guī)范適用于2025年全國(guó)范圍內(nèi)所有鐵路車站與機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面。1.1.5本規(guī)范適用于服務(wù)行為的規(guī)范化管理，旨在提升旅客服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行安全與便利，提升鐵路與機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平。1.1.6本規(guī)范的適用范圍不包括以下內(nèi)容：-本規(guī)范未明確規(guī)定的其他服務(wù)事項(xiàng)；-本規(guī)范未涵蓋的特殊服務(wù)場(chǎng)景（如緊急情況、特殊旅客服務(wù)等）；-本規(guī)范未涉及的非服務(wù)類管理事項(xiàng)（如設(shè)備維護(hù)、安全管理等）。一、1.2服務(wù)宗旨與原則1.2.1服務(wù)宗旨本規(guī)范的服務(wù)宗旨是：以旅客為中心，以安全為前提，以服務(wù)為根本，以效率為保障，全面提升鐵路與機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，提升旅客滿意度與出行體驗(yàn)。1.2.2服務(wù)原則1.2.2.1以人為本，服務(wù)至上服務(wù)應(yīng)以旅客需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)溫度，保障旅客基本權(quán)益。1.2.2.2安全第一，服務(wù)與安全并重服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，確保旅客及工作人員的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全。1.2.2.3規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)一致服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，確保服務(wù)一致性與可預(yù)期性。1.2.2.4便捷高效，提升效率服務(wù)應(yīng)注重效率與便捷性，優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時(shí)間，提升服務(wù)響應(yīng)速度。1.2.2.5專業(yè)規(guī)范，提升素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)操守，提升服務(wù)專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量。1.2.2.6服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)旅客多樣化需求。1.2.3服務(wù)目標(biāo)本規(guī)范的服務(wù)目標(biāo)是：-提升旅客滿意度，實(shí)現(xiàn)旅客滿意度指數(shù)達(dá)到95%以上；-保障旅客出行安全，實(shí)現(xiàn)無重大安全事故；-提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短30%以上；-建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化；-促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)。一、1.3服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.3.1服務(wù)流程規(guī)范1.3.1.1旅客服務(wù)流程應(yīng)遵循“先到先服務(wù)”原則，確保旅客在車站與機(jī)場(chǎng)的通行、候車、乘車等環(huán)節(jié)得到及時(shí)、有序的服務(wù)。1.3.1.2旅客服務(wù)流程應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)：-旅客到達(dá)、引導(dǎo)、安檢、值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、候車、乘車、離站等；-旅客信息查詢、票務(wù)辦理、投訴處理等；-旅客應(yīng)急處理、特殊需求服務(wù)等。1.3.1.3旅客服務(wù)流程應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保服務(wù)流程的靈活性與適應(yīng)性。1.3.1.4旅客服務(wù)流程應(yīng)符合《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)。1.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面。1.3.2.2服務(wù)時(shí)間應(yīng)合理安排，確保旅客在高峰時(shí)段得到及時(shí)服務(wù)。1.3.2.3服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范、統(tǒng)一。1.3.2.4服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、耐心、周到，體現(xiàn)服務(wù)溫度。1.3.2.5服務(wù)效率應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間符合規(guī)定。1.3.2.6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)旅客需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。1.3.3服務(wù)設(shè)施與設(shè)備規(guī)范1.3.3.1服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》《民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)定。1.3.3.2服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括但不限于：-信息咨詢臺(tái)、自助服務(wù)終端、行李寄存處、候車室、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施等；-服務(wù)設(shè)備應(yīng)包括但不限于：檢票設(shè)備、行李托運(yùn)設(shè)備、登機(jī)設(shè)備、信息查詢?cè)O(shè)備等。1.3.3.3服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)、更新，確保設(shè)施完好、功能正常。1.3.3.4服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，確保無障礙服務(wù)覆蓋所有旅客。1.3.3.5服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)施安全、可靠、無隱患。1.3.3.6服務(wù)設(shè)施應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行優(yōu)化配置，確保服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的平衡。一、1.4人員職責(zé)與管理1.4.1人員職責(zé)1.4.1.1服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，確保服務(wù)行為符合規(guī)范。1.4.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)行為規(guī)范、統(tǒng)一。1.4.1.3服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)操守，確保服務(wù)態(tài)度熱情、專業(yè)、規(guī)范。1.4.1.4服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)流程，確保服務(wù)流程的完整性與可操作性。1.4.1.5服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力與應(yīng)變能力，確保服務(wù)過程中的問題能夠及時(shí)處理。1.4.1.6服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)與考核，確保服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的不斷提升。1.4.2人員管理1.4.2.1服務(wù)人員的管理應(yīng)遵循“分級(jí)管理、動(dòng)態(tài)考核、持續(xù)提升”的原則。1.4.2.2服務(wù)人員的管理應(yīng)包括以下內(nèi)容：-人員招聘與培訓(xùn)；-人員績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制；-人員行為規(guī)范與職業(yè)操守；-人員服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。1.4.2.3服務(wù)人員的管理應(yīng)建立完善的制度與機(jī)制，確保服務(wù)人員的行為符合規(guī)范。1.4.2.4服務(wù)人員的管理應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，確保服務(wù)問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理。1.4.2.5服務(wù)人員的管理應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。1.4.2.6服務(wù)人員的管理應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)行為的規(guī)范性與合規(guī)性。1.4.3人員培訓(xùn)與考核1.4.3.1服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等。1.4.3.2服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合。1.4.3.3服務(wù)人員的考核應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面。1.4.3.4服務(wù)人員的考核應(yīng)采用量化與定性相結(jié)合的方式，確?？己说目陀^性與公正性。1.4.3.5服務(wù)人員的考核結(jié)果應(yīng)作為績(jī)效考核與晉升的重要依據(jù)。1.4.3.6服務(wù)人員的考核應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。1.4.4人員行為規(guī)范1.4.4.1服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，包括：-服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范、統(tǒng)一；-服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、耐心、周到；-服務(wù)行為應(yīng)規(guī)范、有序、高效；-服務(wù)過程應(yīng)文明、安全、無擾。1.4.4.2服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，確保服務(wù)行為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)。1.4.4.3服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，確保服務(wù)行為的可追溯性與可監(jiān)督性。1.4.4.4服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，確保服務(wù)行為的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)。1.4.4.5服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，確保服務(wù)行為的可執(zhí)行性與可操作性。1.4.4.6服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，確保服務(wù)行為的可持續(xù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。第2章旅客服務(wù)流程一、旅客到達(dá)與引導(dǎo)2.1旅客到達(dá)與引導(dǎo)2.1.1旅客到達(dá)流程管理根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，旅客到達(dá)流程需實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，確保旅客在到達(dá)時(shí)能夠快速、準(zhǔn)確地獲取信息并完成相關(guān)操作。2025年，全國(guó)鐵路和民航系統(tǒng)將全面推行“一站式”旅客到達(dá)服務(wù)，通過智能引導(dǎo)系統(tǒng)、電子引導(dǎo)屏、移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)等手段，實(shí)現(xiàn)旅客到達(dá)、安檢、候車、進(jìn)出站等環(huán)節(jié)的無縫銜接。根據(jù)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)發(fā)布的《2025年旅客服務(wù)提升方案》，預(yù)計(jì)2025年底，全國(guó)高鐵站將實(shí)現(xiàn)“無感安檢”和“無感進(jìn)出站”服務(wù)，旅客到達(dá)時(shí)間平均縮短至15分鐘以內(nèi)。2.1.2旅客引導(dǎo)系統(tǒng)優(yōu)化2.1.3旅客到達(dá)信息公示2025年，各車站和機(jī)場(chǎng)將全面實(shí)施“旅客到達(dá)信息公示”制度，通過電子屏、廣播、移動(dòng)應(yīng)用等渠道，及時(shí)發(fā)布列車到站時(shí)間、列車編組、票價(jià)、行李運(yùn)輸信息等。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站將設(shè)置“到達(dá)信息查詢終端”，旅客可實(shí)時(shí)查詢列車信息，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的排隊(duì)時(shí)間。據(jù)中國(guó)鐵路總公司統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)鐵路車站平均旅客到達(dá)信息查詢率已達(dá)82%，較2023年提升15個(gè)百分點(diǎn)。二、問詢與咨詢2.2問詢與咨詢2.2.1旅客問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2025年，旅客問詢服務(wù)將更加規(guī)范化、專業(yè)化。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“旅客服務(wù)咨詢臺(tái)”和“智能咨詢系統(tǒng)”，提供多語言、多渠道的問詢服務(wù)。旅客可通過電話、、APP等渠道進(jìn)行咨詢，系統(tǒng)將實(shí)時(shí)記錄咨詢內(nèi)容，并在24小時(shí)內(nèi)提供答復(fù)。根據(jù)中國(guó)民航局《2025年旅客服務(wù)提升計(jì)劃》，各機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“旅客服務(wù)專員”制度，為旅客提供一對(duì)一咨詢服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。2.2.2旅客咨詢響應(yīng)時(shí)效2025年，旅客咨詢響應(yīng)時(shí)效將嚴(yán)格遵循《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》要求。根據(jù)規(guī)定，各車站和機(jī)場(chǎng)應(yīng)在接到旅客咨詢后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在30分鐘內(nèi)提供初步答復(fù)。對(duì)于復(fù)雜問題，將安排專人跟進(jìn)，確保問題得到及時(shí)解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)鐵路車站旅客咨詢平均響應(yīng)時(shí)間控制在18分鐘以內(nèi)，較2023年提升12%。2.2.3旅客咨詢渠道多樣化2025年，旅客咨詢渠道將更加多元化，包括但不限于：-人工咨詢臺(tái)：各車站和機(jī)場(chǎng)設(shè)立專職咨詢員，提供面對(duì)面服務(wù)；-智能咨詢系統(tǒng)：通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)問答；-移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)：旅客可通過APP實(shí)時(shí)查詢信息、提交咨詢、獲取幫助；-社交媒體平臺(tái)：通過微博、公眾號(hào)等渠道，發(fā)布服務(wù)信息、解答旅客疑問。2.2.4旅客咨詢反饋機(jī)制2025年，各車站和機(jī)場(chǎng)將建立“旅客咨詢反饋機(jī)制”，通過問卷調(diào)查、滿意度評(píng)分等方式，收集旅客對(duì)服務(wù)的意見和建議。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站將定期發(fā)布“旅客服務(wù)滿意度報(bào)告”，并根據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)流程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)鐵路車站旅客滿意度達(dá)89.6%，較2023年提升3.2個(gè)百分點(diǎn)。三、信息查詢與公告2.3信息查詢與公告2.3.1旅客信息查詢服務(wù)2025年，旅客信息查詢服務(wù)將實(shí)現(xiàn)“一站式”查詢，涵蓋列車信息、行李信息、票務(wù)信息、候車信息等。各車站和機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“信息查詢終端”，旅客可通過終端自助查詢列車時(shí)刻表、票價(jià)、行李運(yùn)輸信息、候車區(qū)信息等。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站將引入“電子化查詢系統(tǒng)”，支持多種查詢方式，包括但不限于網(wǎng)頁(yè)查詢、APP查詢、自助終端查詢等。2.3.2旅客信息公告機(jī)制2025年，旅客信息公告將更加高效、透明。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將通過電子屏、廣播、移動(dòng)應(yīng)用等多種渠道，及時(shí)發(fā)布列車運(yùn)行信息、行李運(yùn)輸信息、票務(wù)信息、安全提示等。例如，列車延誤、列車變更、票務(wù)調(diào)整、安全提示等信息將通過“一鍵推送”方式發(fā)送至旅客手機(jī)，確保信息及時(shí)傳達(dá)。2.3.3信息查詢與公告的時(shí)效性2025年，信息查詢與公告的時(shí)效性將嚴(yán)格遵循《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》要求。根據(jù)規(guī)定，各車站和機(jī)場(chǎng)應(yīng)確保信息在發(fā)布后24小時(shí)內(nèi)更新，確保旅客獲取最新信息。根據(jù)中國(guó)鐵路總公司統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)鐵路車站信息公告信息更新及時(shí)率已達(dá)98.5%，較2023年提升2.3個(gè)百分點(diǎn)。2.3.4信息查詢與公告的準(zhǔn)確性2025年，信息查詢與公告的準(zhǔn)確性將通過數(shù)據(jù)核對(duì)、系統(tǒng)驗(yàn)證等方式保障。各車站和機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“信息審核小組”，對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將定期開展信息核查工作，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性。四、旅客行李服務(wù)2.4旅客行李服務(wù)2.4.1行李服務(wù)流程優(yōu)化2025年，旅客行李服務(wù)流程將更加高效、便捷。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將推行“行李自助托運(yùn)”和“行李寄存”服務(wù)，提升旅客行李運(yùn)輸效率。據(jù)中國(guó)民航局《2025年機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)提升計(jì)劃》，各機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“行李寄存點(diǎn)”，旅客可自助寄存行李，無需等待行李員。同時(shí)，各車站將引入“行李追蹤系統(tǒng)”，旅客可通過APP實(shí)時(shí)查詢行李狀態(tài)，提升行李服務(wù)體驗(yàn)。2.4.2行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范2025年，行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將更加嚴(yán)格，涵蓋行李運(yùn)輸、行李寄存、行李丟失賠償、行李標(biāo)簽管理等方面。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將設(shè)立“行李服務(wù)專員”，負(fù)責(zé)處理旅客行李相關(guān)問題，確保行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)時(shí)。各車站將設(shè)立“行李丟失賠償機(jī)制”，確保旅客在行李丟失時(shí)能夠獲得合理賠償。2.4.3行李服務(wù)的智能化發(fā)展2025年，行李服務(wù)將更加智能化，包括：-自動(dòng)行李分揀系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)行李快速分揀，減少旅客等待時(shí)間；-行李追蹤系統(tǒng)：通過GPS或RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)行李實(shí)時(shí)追蹤；-行李自助托運(yùn)終端：旅客可自助辦理行李托運(yùn)，減少人工服務(wù)需求。2.4.4行李服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展2025年，行李服務(wù)將更加注重可持續(xù)發(fā)展，包括：-環(huán)保行李袋推廣：鼓勵(lì)使用可降解行李袋，減少對(duì)環(huán)境的影響；-行李服務(wù)碳足跡管理：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化行李運(yùn)輸路線，降低碳排放。2.4.5行李服務(wù)的客戶滿意度2025年，行李服務(wù)的客戶滿意度將通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、旅客反饋等方式提升。根據(jù)《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，各車站和機(jī)場(chǎng)將定期開展旅客滿意度調(diào)查，收集旅客對(duì)行李服務(wù)的意見和建議，并據(jù)此優(yōu)化服務(wù)流程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)鐵路車站旅客行李服務(wù)滿意度達(dá)92.3%，較2023年提升1.5個(gè)百分點(diǎn)。結(jié)語第3章乘務(wù)與工作人員規(guī)范一、服務(wù)人員著裝與儀容1.1服務(wù)人員著裝規(guī)范根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，服務(wù)人員的著裝應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合機(jī)場(chǎng)和車站的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。著裝要求主要包括以下內(nèi)容：-統(tǒng)一著裝：所有服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，包括制服、鞋帽、手套等，確保整體形象統(tǒng)一、整潔、規(guī)范。-顏色與標(biāo)識(shí)：制服顏色應(yīng)符合機(jī)場(chǎng)或車站的統(tǒng)一規(guī)定，通常為藍(lán)色、綠色或橙色等，標(biāo)志應(yīng)清晰可見，便于乘客識(shí)別。-整潔度：制服應(yīng)保持整潔，無破損、污漬、褶皺等，衣領(lǐng)、袖口、褲腳等部位應(yīng)平整，無紐扣、拉鏈等脫落現(xiàn)象。-配飾規(guī)范：佩戴的飾品（如胸牌、腕帶、耳環(huán)等）應(yīng)符合規(guī)定，不得佩戴與工作無關(guān)的裝飾品，不得佩戴過長(zhǎng)的發(fā)飾或夸張的飾品。-發(fā)型與化妝：服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的發(fā)型，不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或佩戴夸張的發(fā)飾；化妝應(yīng)自然、得體，避免濃妝或不恰當(dāng)?shù)膴y容。據(jù)《中國(guó)民航局關(guān)于加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員著裝管理的通知》（2024年修訂版），2025年將推行“標(biāo)準(zhǔn)化著裝”制度，要求所有服務(wù)人員在上崗前必須通過統(tǒng)一的著裝培訓(xùn)，確保著裝規(guī)范符合最新標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.2.1條，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的著裝應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求。1.2服務(wù)人員儀容規(guī)范服務(wù)人員的儀容應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性與親和力，具體要求如下：-面部清潔：服務(wù)人員應(yīng)保持面部清潔，無油光、無污漬，不得留胡須或翹邊的發(fā)型。-指甲修剪：指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖1毫米，不得涂指甲油。-頭發(fā)整潔：男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭或染發(fā)；女性服務(wù)人員應(yīng)保持發(fā)型整潔，不得染發(fā)或佩戴夸張的發(fā)飾。-佩戴標(biāo)識(shí)：服務(wù)人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的胸牌，胸牌應(yīng)清晰標(biāo)明姓名、職務(wù)、工號(hào)等信息，不得佩戴其他無關(guān)的標(biāo)識(shí)。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.3.1條，服務(wù)人員的儀容規(guī)范應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)形象。二、服務(wù)行為規(guī)范2.1服務(wù)流程與操作規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)圍繞服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和安全要求展開，確保服務(wù)高效、有序、安全。-服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括但不限于接機(jī)、引導(dǎo)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)。-操作規(guī)范：服務(wù)人員在執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，不得擅自更改流程或進(jìn)行違規(guī)操作。-安全與應(yīng)急處理：服務(wù)人員應(yīng)具備基本的安全意識(shí)，熟悉應(yīng)急處理流程，如突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)措施、急救知識(shí)等。據(jù)《2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.4.1條，服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和安全性。2.2服務(wù)態(tài)度與溝通規(guī)范服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗(yàn)的重要保障，具體要求如下：-禮貌用語：服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等，避免使用粗俗、不禮貌的用語。-主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，如協(xié)助乘客行李托運(yùn)、引導(dǎo)乘客到指定區(qū)域等，不得推諉或怠慢。-耐心與耐心：服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，耐心解答乘客的問題，避免因態(tài)度不佳導(dǎo)致乘客不滿。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.5.1條，服務(wù)態(tài)度應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。三、服務(wù)語言與禮儀3.1服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言是服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗(yàn)的重要組成部分，應(yīng)遵循一定的語言規(guī)范和禮儀要求。-語言規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免使用方言或不規(guī)范的用語。-語氣與語調(diào)：服務(wù)人員應(yīng)保持溫和、友善的語氣，避免使用命令式或過于生硬的語調(diào)。-用語規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的用語，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，避免使用不當(dāng)?shù)挠谜Z。根據(jù)《2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.6.1條，服務(wù)語言應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)語言的規(guī)范性和禮貌性。3.2禮儀規(guī)范禮儀是服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)，具體要求如下：-儀態(tài)規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿等，不得歪斜、拖沓或不端。-著裝與儀容：服務(wù)人員應(yīng)保持整潔、得體的著裝和儀容，不得佩戴夸張的飾品或不整潔的服裝。-服務(wù)禮儀：服務(wù)人員應(yīng)遵循服務(wù)禮儀，如主動(dòng)問候、微笑服務(wù)、禮貌回應(yīng)等，確保服務(wù)過程的禮貌與專業(yè)。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.7.1條，服務(wù)禮儀應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。四、服務(wù)時(shí)間與工作紀(jì)律4.1服務(wù)時(shí)間規(guī)范服務(wù)時(shí)間是服務(wù)質(zhì)量和效率的重要保障，具體要求如下：-工作時(shí)間安排：服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間進(jìn)行服務(wù)，不得擅自提前或推遲。-節(jié)假日與特殊時(shí)段：服務(wù)人員應(yīng)遵守節(jié)假日、特殊時(shí)段的服務(wù)安排，確保服務(wù)的連續(xù)性和完整性。-值班與輪班：服務(wù)人員應(yīng)遵循值班和輪班制度，確保服務(wù)的不間斷進(jìn)行。根據(jù)《2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.8.1條，服務(wù)時(shí)間應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)時(shí)間的規(guī)范性和連續(xù)性。4.2工作紀(jì)律規(guī)范工作紀(jì)律是服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)的重要保障，具體要求如下：-遵守規(guī)章制度：服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)場(chǎng)和車站的規(guī)章制度，不得擅自更改或違反規(guī)定。-服從管理：服務(wù)人員應(yīng)服從管理人員的指揮和安排，不得擅自頂撞、刁難或不服從管理。-工作紀(jì)律：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工或無故離崗。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5.9.1條，工作紀(jì)律應(yīng)符合《GB/T35772-2020旅客服務(wù)人員職業(yè)行為規(guī)范》的要求，確保服務(wù)人員在工作過程中遵守紀(jì)律，提升服務(wù)質(zhì)量。第4章交通接駁與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)一、交通接駁方式與流程4.1交通接駁方式與流程隨著2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)的實(shí)施，交通接駁與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)成為旅客出行體驗(yàn)的重要組成部分。根據(jù)《國(guó)家鐵路局關(guān)于加強(qiáng)鐵路車站與機(jī)場(chǎng)銜接服務(wù)的通知》（國(guó)鐵運(yùn)〔2024〕號(hào)）及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2025年將全面推行多式聯(lián)運(yùn)模式，提升接駁效率與服務(wù)質(zhì)量。在接駁方式方面，2025年將重點(diǎn)推廣以下幾種方式：1.軌道交通接駁：依托城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)地鐵、輕軌與高鐵站之間的無縫銜接。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)范》（GB/T33644-2017），軌道交通接駁需確保站點(diǎn)間換乘時(shí)間不超過15分鐘，換乘通道寬度不低于1.5米，確保旅客安全、便捷通行。2.地面交通接駁：通過公交、出租車、網(wǎng)約車等多樣化方式，提供從車站到機(jī)場(chǎng)的直達(dá)或中轉(zhuǎn)服務(wù)。根據(jù)《城市公共交通運(yùn)營(yíng)規(guī)范》（GB/T33645-2017），地面接駁應(yīng)遵循“定點(diǎn)、定時(shí)、定線”原則，確保接駁車輛準(zhǔn)點(diǎn)率不低于95%。3.機(jī)場(chǎng)內(nèi)部接駁：機(jī)場(chǎng)內(nèi)部交通系統(tǒng)需符合《民用機(jī)場(chǎng)航空器活動(dòng)區(qū)道路交通管理規(guī)則》（MH/T4001-2019），確保車輛、人員通行安全，避免因接駁不暢導(dǎo)致的延誤。4.1.1接駁流程標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，接駁流程需遵循“一票制、一卡制、一通道”原則，確保旅客信息統(tǒng)一、流程順暢。具體流程如下：-信息核驗(yàn)：旅客通過自助票務(wù)系統(tǒng)或人工柜臺(tái)核驗(yàn)行程信息，確保票務(wù)信息與接駁信息一致。-接駁引導(dǎo)：車站工作人員引導(dǎo)旅客至指定接駁區(qū)，提供接駁車輛、航班信息、行李托運(yùn)等指引。-接駁執(zhí)行：接駁車輛按計(jì)劃運(yùn)行，確保旅客按時(shí)到達(dá)目標(biāo)站點(diǎn)或機(jī)場(chǎng)。-信息反饋：接駁結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)推送接駁結(jié)果至旅客手機(jī)，確保信息透明。4.1.2接駁時(shí)效與安全要求根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，接駁時(shí)效應(yīng)滿足以下要求：-接駁時(shí)間：從旅客到達(dá)車站到抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，全程時(shí)間不得超過30分鐘。-接駁安全：接駁車輛需符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258-2017），確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。-接駁容量：接駁車輛容量需滿足高峰時(shí)段需求，確保旅客有序接駁。二、轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2.1轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)定義與范圍根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)是指旅客在車站與機(jī)場(chǎng)之間，通過中轉(zhuǎn)站、接駁點(diǎn)或第三方接駁單位完成的交通轉(zhuǎn)換服務(wù)。轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)包括但不限于：-中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)運(yùn)：旅客在中轉(zhuǎn)站完成從一個(gè)交通方式到另一個(gè)交通方式的轉(zhuǎn)換。-第三方接駁：通過與第三方接駁單位合作，完成旅客從車站到機(jī)場(chǎng)的接駁。-行李轉(zhuǎn)運(yùn)：行李由車站轉(zhuǎn)運(yùn)至機(jī)場(chǎng)，或由機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)至車站。4.2.2轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程應(yīng)遵循以下步驟：1.信息核驗(yàn)：旅客通過自助票務(wù)系統(tǒng)或人工柜臺(tái)核驗(yàn)行程信息。2.轉(zhuǎn)運(yùn)申請(qǐng)：旅客提出轉(zhuǎn)運(yùn)申請(qǐng)，提供有效身份證件和行李信息。3.轉(zhuǎn)運(yùn)安排：車站或機(jī)場(chǎng)根據(jù)需求安排轉(zhuǎn)運(yùn)車輛或接駁單位。4.轉(zhuǎn)運(yùn)執(zhí)行：轉(zhuǎn)運(yùn)車輛或接駁單位按計(jì)劃運(yùn)行，確保旅客按時(shí)到達(dá)目的地。5.信息反饋：轉(zhuǎn)運(yùn)結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)推送轉(zhuǎn)運(yùn)結(jié)果至旅客手機(jī)。4.2.3轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-服務(wù)時(shí)效：從旅客到達(dá)車站到抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，全程時(shí)間不得超過45分鐘。-服務(wù)安全：轉(zhuǎn)運(yùn)車輛需符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258-2017），確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。-服務(wù)容量：轉(zhuǎn)運(yùn)車輛容量需滿足高峰時(shí)段需求，確保旅客有序接駁。-服務(wù)規(guī)范：轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)需符合《旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（GB/T31943-2015），確保服務(wù)流程規(guī)范、信息透明。三、與第三方接駁單位協(xié)調(diào)4.3與第三方接駁單位協(xié)調(diào)4.3.1第三方接駁單位定義與管理根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，第三方接駁單位是指與車站或機(jī)場(chǎng)合作，提供接駁服務(wù)的外部單位，包括但不限于：-公交公司-出租車公司-網(wǎng)約車平臺(tái)-物流運(yùn)輸公司4.3.2第三方接駁單位協(xié)調(diào)機(jī)制根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，車站與機(jī)場(chǎng)需建立與第三方接駁單位的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保服務(wù)無縫銜接。具體協(xié)調(diào)內(nèi)容包括：1.信息共享：車站與機(jī)場(chǎng)需共享旅客出行信息、航班信息、接駁時(shí)間等，確保信息同步。2.服務(wù)協(xié)議：與第三方接駁單位簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)效、安全責(zé)任等。3.服務(wù)監(jiān)督：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期評(píng)估第三方接駁單位的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)符合規(guī)范。4.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，確保旅客安全、及時(shí)接駁。4.3.3第三方接駁單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，第三方接駁單位需符合以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：-服務(wù)時(shí)效：接駁服務(wù)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保旅客按時(shí)到達(dá)目的地。-服務(wù)安全：接駁車輛需符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258-2017），確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。-服務(wù)容量：接駁車輛容量需滿足高峰時(shí)段需求，確保旅客有序接駁。-服務(wù)規(guī)范：接駁服務(wù)需符合《旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（GB/T31943-2015），確保服務(wù)流程規(guī)范、信息透明。通過以上措施，2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)將全面提升交通接駁與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的效率與質(zhì)量，為旅客提供安全、便捷、高效的出行體驗(yàn)。第5章安全與應(yīng)急處理一、安全管理與措施5.1安全管理與措施5.1.1安全管理體系構(gòu)建根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，車站與機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立完善的安全生產(chǎn)管理體系，涵蓋從制度建設(shè)到日常運(yùn)營(yíng)的全過程。根據(jù)國(guó)家《安全生產(chǎn)法》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，車站與機(jī)場(chǎng)需設(shè)立安全生產(chǎn)委員會(huì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安全管理工作。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)安全考核合格率已達(dá)98.6%，機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)行率保持在99.8%以上，表明安全管理措施已取得顯著成效。安全管理應(yīng)遵循“預(yù)防為主、綜合治理”的原則，結(jié)合ISO45001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，全面覆蓋人員安全、設(shè)備安全、環(huán)境安全及信息安全管理。2025年，車站與機(jī)場(chǎng)將推行“雙隨機(jī)一公開”安全檢查機(jī)制，確保安全措施落實(shí)到位。5.1.2安全培訓(xùn)與教育安全培訓(xùn)是保障員工安全意識(shí)和操作技能的重要手段。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，所有從業(yè)人員需完成不少于72小時(shí)的安全培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋消防、應(yīng)急疏散、設(shè)備操作、危險(xiǎn)源識(shí)別等。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)安全培訓(xùn)覆蓋率已達(dá)99.2%，機(jī)場(chǎng)安全教育覆蓋率超過98.5%。培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化，包括理論授課、實(shí)操演練、案例分析等。例如，針對(duì)消防設(shè)備操作，應(yīng)定期組織消防演練，確保員工熟悉滅火器使用、疏散路線及應(yīng)急廣播系統(tǒng)操作流程。2025年，將推行“線上+線下”混合培訓(xùn)模式，提升培訓(xùn)效率與覆蓋面。5.1.3安全設(shè)施與設(shè)備配置根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，車站與機(jī)場(chǎng)應(yīng)配備完善的消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等。根據(jù)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB50016-2014），車站應(yīng)設(shè)置不少于3個(gè)消防栓，每100米設(shè)置1個(gè)滅火器，且需定期檢查和維護(hù)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)配備自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、防爆裝置等。根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)航空器活動(dòng)區(qū)管理規(guī)則》（AC-120-FS-2018），機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置不少于5個(gè)消防通道，且通道寬度應(yīng)滿足緊急疏散要求。5.1.4安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防控根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，應(yīng)定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的防控措施。根據(jù)《危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T15588-2018），車站與機(jī)場(chǎng)需對(duì)各類危險(xiǎn)源進(jìn)行分級(jí)管理，如火災(zāi)、停電、設(shè)備故障、人員傷亡等。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估覆蓋率已達(dá)97.3%，機(jī)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估覆蓋率超過96.8%。通過風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控，確保風(fēng)險(xiǎn)可控在控，有效降低事故發(fā)生概率。二、應(yīng)急預(yù)案與處置5.2應(yīng)急預(yù)案與處置5.2.1應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案體系，涵蓋自然災(zāi)害、火災(zāi)、恐怖襲擊、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件。預(yù)案應(yīng)按照“分級(jí)響應(yīng)、分類管理”的原則制定，確保不同級(jí)別事件有對(duì)應(yīng)的處置流程。根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》及《國(guó)家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》，車站與機(jī)場(chǎng)需制定本單位應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案演練覆蓋率已達(dá)95.6%，機(jī)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案演練覆蓋率超過94.2%。5.2.2應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)明確各級(jí)響應(yīng)級(jí)別和處置流程。根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》及《國(guó)家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》，應(yīng)建立“先期處置—信息報(bào)告—分級(jí)響應(yīng)—應(yīng)急處置—善后處理”全流程機(jī)制。例如，針對(duì)火災(zāi)事故，應(yīng)啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)：一級(jí)響應(yīng)（重大火災(zāi)）由應(yīng)急指揮部統(tǒng)一指揮，二級(jí)響應(yīng)（較大火災(zāi)）由消防部門介入，三級(jí)響應(yīng)（一般火災(zāi)）由車站值班人員處理。2025年，將推行“預(yù)案分級(jí)響應(yīng)”機(jī)制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。5.2.3應(yīng)急處置流程應(yīng)急處置應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、科學(xué)處置、有效救援”的原則。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急處置流程，包括：-信息報(bào)告：事故發(fā)生后，第一時(shí)間向相關(guān)部門報(bào)告；-人員疏散：組織人員有序撤離，確保人員安全；-設(shè)備啟動(dòng)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急照明、消防系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)等；-醫(yī)療救助：安排醫(yī)療人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救；-信息通報(bào)：及時(shí)向公眾發(fā)布信息，避免恐慌。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)應(yīng)急處置平均響應(yīng)時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)急處置平均響應(yīng)時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，表明應(yīng)急機(jī)制已逐步成熟。三、安全檢查與監(jiān)督5.3安全檢查與監(jiān)督5.3.1安全檢查制度根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，應(yīng)建立定期和不定期的安全檢查制度，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。定期檢查可結(jié)合季度、月度、年度進(jìn)行，不定期檢查則可結(jié)合節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時(shí)期進(jìn)行。根據(jù)《安全生產(chǎn)法》及《安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查管理辦法》，應(yīng)由安全部門牽頭，組織專業(yè)人員進(jìn)行安全檢查。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)安全檢查覆蓋率已達(dá)96.8%，機(jī)場(chǎng)安全檢查覆蓋率超過95.5%。5.3.2安全檢查內(nèi)容安全檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面：-人員安全：檢查員工是否接受安全培訓(xùn)，是否佩戴安全防護(hù)裝備；-設(shè)備安全：檢查消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、電氣設(shè)備等是否正常運(yùn)行；-環(huán)境安全：檢查消防通道、疏散路線是否暢通，應(yīng)急照明是否正常；-信息安全管理：檢查信息系統(tǒng)是否安全，數(shù)據(jù)是否完整。5.3.3安全監(jiān)督機(jī)制安全監(jiān)督應(yīng)建立“檢查—整改—復(fù)查”閉環(huán)機(jī)制。根據(jù)《安全生產(chǎn)法》及《安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查管理辦法》，應(yīng)設(shè)立安全監(jiān)督小組，定期對(duì)安全措施落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。2024年，全國(guó)鐵路系統(tǒng)安全監(jiān)督整改率超過98.2%，機(jī)場(chǎng)安全監(jiān)督整改率超過97.5%。通過監(jiān)督機(jī)制的完善，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，提升整體安全水平。5.3.4安全檢查結(jié)果應(yīng)用安全檢查結(jié)果應(yīng)作為安全考核的重要依據(jù)。根據(jù)《2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，安全檢查結(jié)果將納入年度安全績(jī)效考核，對(duì)檢查不合格的單位或個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。同時(shí)，安全檢查結(jié)果應(yīng)作為后續(xù)安全措施優(yōu)化的依據(jù)，推動(dòng)安全管理工作不斷改進(jìn)。結(jié)語安全與應(yīng)急處理是保障車站與機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)。通過科學(xué)的管理體系、完善的應(yīng)急預(yù)案、嚴(yán)格的檢查監(jiān)督，可以有效防范和應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，確保人員安全、設(shè)備安全和運(yùn)營(yíng)安全。2025年，車站與機(jī)場(chǎng)應(yīng)繼續(xù)深化安全管理工作，提升應(yīng)急處置能力，為旅客提供更加安全、便捷的服務(wù)。第6章服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是確保旅客出行體驗(yàn)的核心依據(jù)。根據(jù)《國(guó)家綜合交通樞紐建設(shè)規(guī)劃（2021-2025年）》及《民航服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)效率及服務(wù)滿意度等多個(gè)維度。1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。根據(jù)《旅客服務(wù)流程規(guī)范（2023版）》，服務(wù)流程應(yīng)涵蓋進(jìn)站、安檢、值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、候機(jī)、登機(jī)口引導(dǎo)、登機(jī)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)需明確服務(wù)崗位職責(zé)，確保服務(wù)無縫銜接。例如，安檢環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查”制度（查證件、查行李、查人身），確保安全與效率并重。2.服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合《城市軌道交通服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（GB/T35441-2019）》要求，包括但不限于：-信息顯示屏、廣播系統(tǒng)、智能導(dǎo)乘系統(tǒng)等信息化設(shè)施應(yīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋；-候車區(qū)應(yīng)配備無障礙設(shè)施、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等；-旅客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)終端、智能導(dǎo)覽設(shè)備等，提升服務(wù)效率。3.服務(wù)人員素質(zhì)要求服務(wù)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括：-服務(wù)禮儀規(guī)范，如禮貌用語、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等；-專業(yè)技能培訓(xùn)，如安檢、值機(jī)、登機(jī)等操作技能；-服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急處理能力，如突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。根據(jù)《民航服務(wù)人員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（2023版）》，服務(wù)人員需通過定期考核，確保服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。4.服務(wù)效率與響應(yīng)能力服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。根據(jù)《旅客服務(wù)效率評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（2024版）》，各站點(diǎn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：-候車時(shí)間不超過30分鐘；-值機(jī)時(shí)間不超過15分鐘；-登機(jī)時(shí)間不超過10分鐘；-值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)效率不低于95%。各單位應(yīng)通過優(yōu)化服務(wù)流程、引入智能系統(tǒng)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等方式提升服務(wù)效率。5.服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)是旅客滿意度。根據(jù)《旅客服務(wù)滿意度調(diào)查方法（2023版）》，滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)包括：-服務(wù)態(tài)度：旅客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度評(píng)價(jià)；-服務(wù)效率：旅客對(duì)服務(wù)速度的評(píng)價(jià)；-服務(wù)內(nèi)容：旅客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目是否滿足需求的評(píng)價(jià)；-服務(wù)環(huán)境：旅客對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的舒適度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制6.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制2025年服務(wù)規(guī)范手冊(cè)中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制是確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的關(guān)鍵手段。評(píng)估機(jī)制應(yīng)結(jié)合定量與定性分析，形成科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。1.定期評(píng)估與動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)采取定期評(píng)估與動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)指南（2024版）》，各站點(diǎn)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)采集旅客反饋、服務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等信息。-月度評(píng)估：由服務(wù)質(zhì)量管理部門牽頭，組織專家團(tuán)隊(duì)對(duì)各站點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)估；-季度評(píng)估：結(jié)合旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析服務(wù)短板；-年度評(píng)估：結(jié)合年度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題。2.旅客滿意度調(diào)查機(jī)制旅客滿意度調(diào)查是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要手段。根據(jù)《旅客滿意度調(diào)查實(shí)施辦法（2024版）》，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：-服務(wù)態(tài)度：旅客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度評(píng)價(jià)；-服務(wù)效率：旅客對(duì)服務(wù)速度的評(píng)價(jià)；-服務(wù)內(nèi)容：旅客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目是否滿足需求的評(píng)價(jià)；-服務(wù)環(huán)境：旅客對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的舒適度評(píng)價(jià)。調(diào)查采用線上線下結(jié)合的方式，確保數(shù)據(jù)的全面性和代表性。3.第三方評(píng)估與行業(yè)對(duì)標(biāo)為提高評(píng)估的客觀性，應(yīng)引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。根據(jù)《第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理辦法（2024版）》，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：-具備國(guó)家認(rèn)證的資質(zhì)；-評(píng)估內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等關(guān)鍵指標(biāo)；-評(píng)估結(jié)果應(yīng)公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)與行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)標(biāo)，分析差距，制定改進(jìn)措施。4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施辦法（2024版）》，改進(jìn)措施應(yīng)包括：-服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整服務(wù)流程，減少旅客等待時(shí)間；-人員培訓(xùn)：針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員專業(yè)技能；-設(shè)施升級(jí)：根據(jù)旅客反饋，更新服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)體驗(yàn)；-系統(tǒng)優(yōu)化：引入智能系統(tǒng)，提升服務(wù)效率，減少人工操作。三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施6.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施2025年服務(wù)規(guī)范手冊(cè)中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施是提升旅客滿意度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵路徑。應(yīng)結(jié)合評(píng)估結(jié)果和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，制定系統(tǒng)、可行的改進(jìn)措施。1.服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化是提升服務(wù)質(zhì)量的核心手段。根據(jù)《服務(wù)流程優(yōu)化指南（2024版）》，應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化以下環(huán)節(jié)：-值機(jī)流程：引入自助值機(jī)系統(tǒng)，減少人工操作時(shí)間，提升效率；-登機(jī)流程：優(yōu)化登機(jī)口分配，減少旅客等待時(shí)間；-候車流程：優(yōu)化候車區(qū)布局，增加座位數(shù)量，提升候車舒適度；-值機(jī)與安檢銜接：確保值機(jī)、安檢流程無縫銜接，減少旅客等待時(shí)間。2.服務(wù)人員培訓(xùn)與考核服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的直接執(zhí)行者，應(yīng)通過系統(tǒng)化培訓(xùn)提升其專業(yè)能力。根據(jù)《服務(wù)人員培訓(xùn)管理辦法（2024版）》，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：-服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)；-服務(wù)技能與應(yīng)急處理能力；-服務(wù)流程與操作規(guī)范。培訓(xùn)應(yīng)定期開展，并通過考核評(píng)估培訓(xùn)效果，確保服務(wù)人員具備專業(yè)能力。3.智能系統(tǒng)應(yīng)用智能系統(tǒng)是提升服務(wù)效率的重要工具。根據(jù)《智能服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指南（2024版）》，應(yīng)重點(diǎn)推廣以下技術(shù)：-自助服務(wù)終端：實(shí)現(xiàn)自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)等功能；-智能導(dǎo)乘系統(tǒng)：通過大數(shù)據(jù)分析，為旅客提供個(gè)性化出行建議；-人臉識(shí)別與智能安檢：提升安檢效率，減少人工操作時(shí)間；-語音交互系統(tǒng)：提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多語言支持。4.服務(wù)環(huán)境優(yōu)化服務(wù)環(huán)境是影響旅客體驗(yàn)的重要因素。根據(jù)《服務(wù)環(huán)境優(yōu)化指南（2024版）》，應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化以下方面：-候車區(qū)環(huán)境：增加座椅、照明、綠植等，提升候車舒適度；-服務(wù)設(shè)施：完善無障礙設(shè)施、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等；-服務(wù)信息：確保信息顯示屏、廣播系統(tǒng)、智能導(dǎo)乘系統(tǒng)等信息準(zhǔn)確、及時(shí)；-服務(wù)溫度：保持適宜的溫度，確保旅客舒適度。5.服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制是持續(xù)改進(jìn)的重要保障。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制建設(shè)指南（2024版）》，應(yīng)建立以下機(jī)制：-旅客反饋渠道：通過在線平臺(tái)、服務(wù)、滿意度調(diào)查等方式收集旅客意見；-問題響應(yīng)機(jī)制：對(duì)旅客反饋的問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在48小時(shí)內(nèi)處理；-問題跟蹤機(jī)制：對(duì)問題處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題閉環(huán)管理；-改進(jìn)措施落實(shí)機(jī)制：將旅客反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)措施的重要依據(jù)，確保問題得到解決。通過以上措施的實(shí)施，2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)將構(gòu)建起科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，全面提升旅客出行體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。第7章信息管理與系統(tǒng)支持一、信息管理系統(tǒng)建設(shè)7.1信息管理系統(tǒng)建設(shè)隨著2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)的全面實(shí)施，信息管理系統(tǒng)的建設(shè)已成為提升服務(wù)效率、優(yōu)化資源配置、保障服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《中國(guó)民航信息管理體系建設(shè)指南（2025）》及《國(guó)家智能交通系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃》，信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、處理、存儲(chǔ)、分析、共享和反饋等功能，以實(shí)現(xiàn)信息的高效流通與精準(zhǔn)決策。信息管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理、互聯(lián)互通、安全可控”的原則。系統(tǒng)需覆蓋票務(wù)管理、旅客服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行、安全管理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，確保信息數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。例如，基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能調(diào)度系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)航班動(dòng)態(tài)調(diào)整、客流預(yù)測(cè)、設(shè)備維護(hù)等多維度信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控與協(xié)同管理。據(jù)中國(guó)民航局2024年發(fā)布的《民航信息管理能力評(píng)估報(bào)告》，當(dāng)前全國(guó)主要機(jī)場(chǎng)已基本實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，系統(tǒng)覆蓋率超過95%。其中，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)等大型機(jī)場(chǎng)已部署基于的智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了航班動(dòng)態(tài)調(diào)整與旅客信息推送的無縫銜接。這些系統(tǒng)的應(yīng)用顯著提升了機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率，減少了旅客等待時(shí)間，提高了服務(wù)滿意度。7.2信息傳遞與更新信息傳遞與更新是確保信息管理系統(tǒng)有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2025年服務(wù)規(guī)范手冊(cè)要求各車站與機(jī)場(chǎng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息傳遞機(jī)制，確保信息在不同部門、不同層級(jí)之間高效流轉(zhuǎn)。信息傳遞應(yīng)遵循“及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可追溯性”原則。通過建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的集中管理與分發(fā)。例如，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的旅客服務(wù)系統(tǒng)（TSS）可實(shí)時(shí)推送航班信息、車次信息、服務(wù)指南等，提升旅客的出行體驗(yàn)。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)更新機(jī)制，確保信息的時(shí)效性。根據(jù)《智能交通系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理規(guī)范（2025）》，各機(jī)場(chǎng)需建立數(shù)據(jù)更新機(jī)制，確保航班動(dòng)態(tài)、客流變化、設(shè)備狀態(tài)等信息的實(shí)時(shí)更新，為決策提供可靠依據(jù)。信息傳遞應(yīng)注重信息的可追溯性，確保在出現(xiàn)問題時(shí)能夠快速定位責(zé)任主體。例如，通過系統(tǒng)日志記錄、操作痕跡追蹤等功能，實(shí)現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)的可追溯，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和事故處理提供支撐。7.3信息安全與保密信息安全與保密是信息管理系統(tǒng)建設(shè)的重要保障。2025年服務(wù)規(guī)范手冊(cè)明確了信息安全管理的職責(zé)與要求，要求各車站與機(jī)場(chǎng)建立完善的信息安全體系，確保信息在傳輸、存儲(chǔ)、處理過程中的安全性。根據(jù)《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范（GB/T35273-2020）》，信息管理系統(tǒng)應(yīng)遵循最小權(quán)限原則，確保信息的訪問控制與權(quán)限管理。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)加密、訪問審計(jì)、安全監(jiān)測(cè)等功能，防止信息泄露、篡改和破壞。例如，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅客信息管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)信息的不可篡改性和可追溯性，確保旅客隱私安全。信息系統(tǒng)的保密管理應(yīng)覆蓋數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)《民航信息安全管理規(guī)范（2025）》，各機(jī)場(chǎng)需建立信息安全管理制度，定期開展安全評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)排查，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全。同時(shí)，應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在發(fā)生信息安全事件時(shí)能夠快速響應(yīng)、有效處置。信息管理與系統(tǒng)支持是2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)實(shí)施的重要支撐體系。通過科學(xué)的信息管理系統(tǒng)建設(shè)、高效的信息化傳遞機(jī)制以及嚴(yán)格的信息安全防護(hù)，能夠全面提升車站與機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，為旅客提供更加便捷、安全、高效的出行體驗(yàn)。第8章附則一、適用范圍與解釋權(quán)8.1適用范圍與解釋權(quán)本規(guī)范適用于2025年車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱“手冊(cè)”）的制定、實(shí)施與管理。手冊(cè)內(nèi)容涵蓋車站與機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理機(jī)制、服務(wù)人員行為準(zhǔn)則等方面，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行體驗(yàn)，促進(jìn)交通系統(tǒng)高效、安全、有序運(yùn)行。本手冊(cè)的適用范圍包括但不限于以下內(nèi)容：-車站服務(wù)：包括售票、檢票、候車、行李托運(yùn)、進(jìn)出站等服務(wù)流程；-機(jī)場(chǎng)服務(wù)：包括航站樓服務(wù)、行李處理、登機(jī)服務(wù)、值機(jī)、安檢、登機(jī)口引導(dǎo)等；-服務(wù)人員行為規(guī)范：包括服務(wù)態(tài)度